房務管理制度(7篇)

房務管理制度旨在確保酒店客房服務的高效運行，為客人提供舒適、整潔的住宿環(huán)境。其內容主要包括以下幾個方面：

1. 崗位職責：明確每個房務人員的工作任務和責任，如清潔員、客房服務員、樓層主管等。

2. 清潔標準：設定房間清潔的具體步驟和驗收標準，保證衛(wèi)生質量。

3. 客房維護：規(guī)定家具、設備的保養(yǎng)和報修流程。

4. 客戶服務：設定對客服務流程，包括入住、退房、客房需求響應等。

5. 庫存管理：控制清潔用品和客用品的采購、存儲和使用。

6. 培訓與發(fā)展：制定員工培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。

7. 質量監(jiān)控：設立檢查機制，定期評估服務質量。

包括哪些方面

1. 工作流程：詳細描述從房間清理到客戶反饋的整個工作流程。

2. 人員管理：涵蓋招聘、培訓、考核、激勵等人力資源管理環(huán)節(jié)。

3. 設施管理：包括房間設施的日常維護和緊急維修。

4. 客戶滿意度：關注客戶反饋，持續(xù)改進服務。

5. 衛(wèi)生安全：制定嚴格的衛(wèi)生標準和安全措施，確保無害環(huán)境。

6. 應急處理：制定應對突發(fā)事件的預案，如火災、醫(yī)療急救等。

重要性

房務管理制度對于酒店運營至關重要，它確保了：

1. 服務質量：統(tǒng)一的服務標準能提升客戶滿意度，增強酒店品牌形象。

2. 效率提升：明確的流程可減少工作混亂，提高工作效率。

3. 成本控制：通過庫存管理和設施維護，有效控制運營成本。

4. 風險防范：預防潛在問題，減少因服務失誤導致的投訴和損失。

方案

1. 制定詳細的清潔手冊，列出每個房間區(qū)域的清潔步驟和頻率。

2. 實行每日檢查制度，由管理層隨機抽查房間清潔質量。

3. 設立客戶服務熱線，快速響應客人需求，提供個性化服務。

4. 定期舉辦員工培訓，提升服務技能和問題解決能力。

5. 建立績效評價體系，將服務質量與員工激勵掛鉤。

6. 采用數(shù)字化工具，如庫存管理系統(tǒng)，優(yōu)化物資管理。

7. 定期收集客戶評價，持續(xù)優(yōu)化房務流程和服務標準。

通過上述方案，房務管理制度能夠實現(xiàn)標準化、規(guī)范化，從而提升酒店的整體運營水平，為客人創(chuàng)造愉快的住宿體驗。

房務管理制度范文

第1篇 房務客房倉庫管理制度

房務部客房倉庫管理制度

目的:為進一步搞好倉庫管理工作,保證各項經營高效,有序進行,特制定以下制度

1、倉庫保管員對樓層主管負責,并與各分部區(qū)域相關業(yè)務聯(lián)系人密切配合,相互協(xié)作共同完成倉庫的收、管、發(fā)等任務。

2、對各分部需采購申領及報損和發(fā)放物品,倉庫保管員應及時匯報樓層主管以便及時做好各項物品的控制。

3、倉庫保管員應隨時與總倉保持良好的聯(lián)系,隨時掌握商品進、出、存的信息反饋,并負責質和量的監(jiān)管工作隨時匯報上級,以確保物品的質量及更換和補充。

4、收貨入庫時倉管員必需做好物品數(shù)量、規(guī)格與領料單的核對,并記入明細帳目表對本崗位所發(fā)生的經濟帳目做到一清二白,去向來源分明。

5、對本部所使用的各項物品,倉庫保管員應建立物品單價表,以便月底對本部所有物品消耗進行統(tǒng)計核算成本及比率。

6、倉管員有權拒絕發(fā)放品種的數(shù)量、日期及字跡不清的單據(jù),在發(fā)放的同時領物人必需簽名認可方可將物品領走,領物人可拒絕接受白條抵貨物。

7、倉庫保管員必需每日清理倉庫,做到清潔干凈并對一些器械進行維護和保養(yǎng),壞的則要及時報修。

8、每月倉庫和財務部必對酒水倉和貨品倉進行一次總盤點。

9、倉庫重地杜絕閑雜人員進入,嚴禁與易燃易爆物品入庫,所有的鑰匙制作2份,一份可由倉庫員隨身攜帶,另一份交房務中心鎖入保險柜,如發(fā)生任何一方的疏忽造成酒店財產流失必嚴懲不怠追究到人。

zz公寓

本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之客房倉庫管理制度,并將認真貫徹與執(zhí)行。

執(zhí) 行 人: 日期:

主管: 日期:

部門經理: 日期:

總 經 理 日期:

第2篇 房務部鑰匙管理制度辦法

房務部鑰匙管理制度

部門:房務部

綱目: 鑰匙管理制度

目的:保障客人、酒店財產安全,規(guī)范管理

審核人:

1、鑰匙的種類

①oc房客人用之門卡----------客人用

②樓層層卡-------------------------服務員及樓層領班用

③房間總卡-------------------------房務部經理/副經理

④公共區(qū)域總卡-------------------房務部經理/副經理/pa主管/領班

⑤酒店總卡-------------------------總經理

2、辦公室管理

①所有鑰匙都應集中在辦公室鑰匙柜內。

②日常收發(fā)鑰匙都應由辦公室文員負責點存,早上由文員發(fā)放給a班員工,下班前由領班點清交還給管家部辦公室。

③所有員工包括主管、各組領班及服務員,每次須取鑰匙,都應在鑰匙管理記錄本上簽名,鑰匙離柜后不可離身,以免丟失。

④每班次用完應立即交還鑰匙并在鑰匙管理記錄本上簽名并注明交還時間,要求文員簽名認可。

3、樓層保管

①在樓層上,其它部門員工因公需要入房工作均需由當班員工負責開啟;

②如房間已出租則員工應陪同在房內看管直到該員工任務完成,并需在報表上記錄原因其工作人員部門姓名和時間;

③客人離店后留下房卡,在房內應收起,同時報收銀,并交領班統(tǒng)一匯總到房務中心,以免忘記、遺失或別人取走;

④如客人在房內,但卡在門孔上時應馬上交回給客人并禮貌地加以提醒客人。

4、維修

①當房卡或鑰匙出現(xiàn)裂痕或折斷時,須交由房務中心文員作記錄及報廢,并報工程部進行維修更換。

②系人為損壞,應負相應賠償,損壞房卡應受當日評分扣分并罰款;

③系人為遺失,受最后警告處罰,并要找回匙卡,否則若客房內因匙卡造成后的財物遺失,由當事人負責;

第3篇 房務中心鑰匙管理工作程序

房務中心鑰匙管理程序

部門:房務中心

綱目:鑰匙管理程序

目的:杜絕安全隱患,防止安全事故發(fā)生

審核人:

一、編號

房務中心文員對部門所有鑰匙做到心中有數(shù),包括鑰匙所有鑰匙用處和數(shù)量,做到一目了然,避免混亂。

二、發(fā)放、借用

嚴格按借出、領用鑰匙制度辦理發(fā)放、借用鑰匙手續(xù),必須要求領用人在專用鑰匙本上簽名,注時領用時間。無關人員要領用或借用鑰匙時,必須請示部門經理,不得隨意借出。為防止丟失或配制,必須在使用完后當日歸還。

三、收取

使用人歸還鑰匙時,房務中心文員要將鑰匙清點清楚,確認鑰匙如數(shù)、無損,如有損壞和缺數(shù)應馬上報告部門經理。經確認,房務中心文員要在專用鑰匙本上簽名并注明收取時間。將鑰匙掛在鑰匙柜內規(guī)定位置,將鑰匙柜門關好。

第4篇 酒店房務員工細節(jié)管理個性化服務

酒店房務員工細節(jié)管理或個性化服務

進入一間客房,房間狀態(tài)是這樣的:有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上,書桌上有很多較凌亂的文件,書桌下有很多卷成團的面巾紙,沒有開冷氣,電視機上有客人的身份證,床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品,房務員清理完房間后讓客人非常感動,她做了些什么

這是我們酒店一個真實的服務案例

服務員做了如下判斷和服務:

1、一張咖啡桌上放打印機和手提太擠,為客人增配一張咖啡桌,將打印機調整位置;

2、書桌上的文件沒有打亂順序,整理好;

3、將垃圾桶調整位置(標準位置不是在書桌下方的);

4、客人可能感冒了,增配一盒紙巾;

5、為客人燒好一壺開水;

6、禮品和啤酒說明有小聚會,剛好客人的身份證放在電視機上,果然是客人的生日,請示上級,贈送鮮花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配兩瓶啤酒,提高銷售收入;

9、留下一張溫馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建議客人感冒嚴重的話可以到酒店醫(yī)務室就診。

淺談酒店個性化服務

目前,酒店競爭異常激烈,酒店要在競爭中處于不敗之地,躋身于先進的行列,僅僅提供規(guī)范化的、標準化的服務是永遠不夠的。作為一家高星級的酒店,除了向客人提供標準化的服務、滿足客人的普遍需求外,還應該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務,或超值服務,從而使客人的獨特個性得以施展,獲得心理上和精神上的滿足和愉悅,給客人帶來一種超值享受。

(一)酒店個性化服務的內涵

酒店個性化服務就是以客人需求為中心,在滿足客人共性需求基礎上,針對客人個性特點和特殊需求,主動積極地為客人提供特殊的服務,是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。

(二)酒店個性化服務重要性

1.滿足顧客的個性需求,創(chuàng)造自己特有的服務品牌

顧客需求是酒店經營活動的出發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標準操作程序,根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供特殊服務。

2.尋找新的機會,搶占新的市場

哪里有需求,哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化,酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目,創(chuàng)造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.

3.樹立良好的企業(yè)形象,在競爭取勝

急客人之所急,及時、準確地提供特殊服務,往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以顧客利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

4.在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的,在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優(yōu)質個性化服務與顧客建立特殊關系,形成顧客對酒店的忠誠感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優(yōu)勢。

(三)酒店個性化服務存在問題

1.酒店的規(guī)范性不夠,使個性化服務變得紊亂而無所依據(jù)。

2.酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無意當中發(fā)現(xiàn)的賓客個性特點能否順利輸入電腦的客史檔案當中,酒店各部門是否能隨時隨地順利得到客史檔案

3.在服務培訓和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象,導致個性化服務水準不易提高。即:重應知、重死記硬背、重標準規(guī)范程序、重短線應時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵;輕應會、輕實際操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

4.酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規(guī)范化服務的相互關系區(qū)別的理解,服務指導上清規(guī)戒多,個性特點發(fā)揮少。

5.服務管理中,往往對服務員要求高,對管理人員要求低,認為服務純粹是服務員的事,不了解管理是一種更高層次的服務。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質服務。不善于深入服務實際去發(fā)現(xiàn)好的作法,以總結推廣形成經驗和品牌。

6.不少服務員在服務實踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn),并取得較好效果,但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗,以形成個人服務風格品牌,好的

酒店個性化服務的創(chuàng)造

從酒店這一方面來說

1.建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫,存儲每位顧客,尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察,把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來,進行處理、分析,以利于服務人員有針對性地提供特殊服務,投其所好令其滿意;并據(jù)此進行關系營銷、聯(lián)絡感情,提高客人回訪率。

2.加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作,向員工灌輸服務觀念,豐富員工的服務知識與技能,培養(yǎng)員工的服務營銷意識,鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質服務作為自己的行為準則,努力提高服務能力和自信力,在服務工作中,熱情、主動地為顧客解決實際問題,提供體貼、周到、富有人情味的服務。

3.適當授權,同時表示對員工的絕對信任。

要使顧客正當需求及時得到滿足,服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供優(yōu)質服務,授予服務人員偏離標準操作程序的權力,以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權,她向員工轉達了這樣的信息:酒店認為他們是有才華的員工,是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度,同時,也提高了員工工作滿意感,調動了其積極性。

4.加強企業(yè)內部個部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重,為顧客創(chuàng)造更高消費價值,是酒店全體成員的共同職責。個性化服務的提供,有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度,增強部門間理解、上下級溝通,獎勵內部服務激勵協(xié)作精神,使協(xié)調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

5.建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度,綜合內部和外部效率考核服務實績,獎勵優(yōu)質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質服務信息,及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質服務的員工,使優(yōu)質服務成為全體員工的共同價值觀念,在全員中形成關心顧

客、助客為樂的服務風尚。

6.企業(yè)的設備設施要完善

比如針對殘疾旅客的特點,酒店應為其提供更為細致周到的服務,消除其享用酒店產品和服務的障礙。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員,將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入,還對部分客房設施進行改造,方便了旅客享用酒店設施與服務。

7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立以人為本的服務型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關系的協(xié)調,關注員工的切身利益,以使員工和企業(yè)形成一個情感共同體。營造一種人盡其職,才盡其用的企業(yè)氛圍。

8.建立一個創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對于服務戰(zhàn)略的成功來說是關鍵要素,對于服務企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關鍵的要素.作為一個創(chuàng)新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。

從服務員這一方面來說

1.助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業(yè)道德素質,以助人為樂為己任,才能真心實意為顧客考慮,急顧客之所急,想顧客之所想,才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2.嫻熟的專業(yè)服務技能

服務人員要掌握一定的業(yè)務知識和服務技能,在嫻熟操作的基礎上,才有信心和能力針對顧客的具體情況,確定恰當?shù)姆辗椒?機動靈活地提供特殊服務,滿足顧客需要和愿望。

3.善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客,真心誠意傾聽顧客要求,靠“心靈”去感知顧客的需求,給顧客以最大滿足。

4.個體的自我超越

引導個體自我察覺,重在理解客人,服務客人。員工要善于打破常規(guī),不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務時的潛意識。

5.注重細節(jié)

酒店的服務特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來,打動人的地方往往在細微之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價值.在曼谷東方酒店,有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人,無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳,設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里,清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺,入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜;為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾,向街面的窗戶都有兩層玻璃;為讓客人感到安全保險,凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

6.具有人情味,進行感情投資

員工的服務既要滿足顧客的物質需求,又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關懷.如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務而不是一種人性關懷的服務時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產生好感.

(五)酒店個性化服務創(chuàng)造的建設性意見

第5篇 房務部安全生產管理工作細則范本

一、前廳部:

(一)安全工作:

1、前臺接待員在為客人辦理登記時要做到“三查三核對”;即為登記時要核對本人與證件照片,核對與證件年齡是否相符,核對證件有效期。2、在為客人辦理住宿登記時,前臺接待員應主動提醒客人,酒店客房配設有保險箱,如有貴重物品可使用。 3、前臺接待工作每天24小時有專人值班,負責境內外賓客的入住登記及系統(tǒng)上傳工作,要求入住賓客登記率達100%。4、前臺接待人員辦理住宿登記時,如發(fā)現(xiàn)與公安機關查控人員特征相符的人員時,應立即通知公寓保安部,并按照相關程序上報公安機關。5、當前臺接收到公安機關電腦傳發(fā)或電話通知的查控信息時,要在查控登記本上認真記錄查控內容,并由專人制成內部文件下發(fā)至相關部門予以協(xié)查。6、當客人提出寄存行李時,必須首先確認客人的身份,并認真填寫行李寄存卡。寄存前應要求客人打開要寄存的行李包裹,檢查是否有易燃易爆違禁物品。如行李中有貴重金屬、現(xiàn)金、珠寶、及易破損物品及動植物毛皮等不予寄存保管,并在行李卡中加以說明。7、行李寄存期最長為三個月,前臺接待人員應及時通知入住客人提取, 超出規(guī)定時間未提取,又聯(lián)系不到寄存人員的,應及時按照有關程序對行李物品進行清點、登記后上繳有關部門進行處理。

(二)應急預案:

1、搶劫案件應急措施: (1)當酒店發(fā)生搶劫案件時,如劫匪持有武器(指槍械),在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時,則等待適當機會將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經理或夜值經理,并按指示向110報警。(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場,應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等,并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點,以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽,以確保自身安全。(3)保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無關人員進入現(xiàn)場。 (4).如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的,應一一收拾起來用塑料袋裝好,交給警方處理。(5)訪問目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機關。同時,公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前,相關人員不要離開。(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息,不準拍攝照片。(7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報告公安機關。

2、對詐騙行為的防范與處理:(1)預防個別住店賓客行騙a. 前廳接待員嚴格履行住店登記手續(xù),按公安機關要求認真審核住店登記卡,嚴格審查住店賓客的證件,必須具備身份證,方可接納。 b. 對有些客人的證件要復印留存根,以備發(fā)現(xiàn)問題時備用 c. 對賓客采取先付款后住店的原則,交幾天、住幾天,不付者,請其離店或繼續(xù)付款。d. 如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定,并有詐騙現(xiàn)象,行政辦將予以審查,并上報公安機關。 (2)預防使用假信用卡、假幣行騙a. 財務部對設在各營業(yè)點的收銀員進行專業(yè)知識培訓,熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。 b. 收銀員熟悉各銀行通報的黑名單。c. 收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序,認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標志。 d. 認真鑒別貨幣的真?zhèn)?特別對大面值的貨幣進行認真檢驗。e. 一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡,或假信用卡、假幣,接待人員立即將卡或偽幣扣下,穩(wěn)住對方,組織力量預防嫌疑人逃走,并立即通知行政辦將人扣留審查,必要時上報公安機關。

3、對精神病,出丑鬧事人員的防范與處理: (1)重點防范a. 酒店大廳、客房等重要部位安全巡視,對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。 b.發(fā)現(xiàn)可疑人員,采取觀察、談話等方式探明來歷,是否有精神病,呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法;看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來人身上是否有酒氣;聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況,應立即控制并予以妥善處理。 (2)內部配合a.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成,內部防范,加強巡視。 b.通過勸說、誘導或強制等辦法制止或制服來人以免事態(tài)擴大。c.迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域,查明來人身份來意、工作單位及住址。 d.通知保安或值班經理,必要時送交公安機關處理。e.盡量在不驚擾客人的情況下,運用和調動力量,采取相應手段,將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外,避免造成不良影響。

4、電梯突發(fā)事故應急預案: (1)如果電梯在運行中突發(fā)停電事故,工作人員要立即到距離客人最近的層面和客人取得聯(lián)系,安撫客人不要驚慌,另一方面立即通知維修工去轎頂盤門,將客人安全救出。(2)如遇電梯上或下不停層時,要迅速用急停方式,進行停機處理,然后立即通知維修工用檢修方式把客人安全救出。 (3)轎廂內如遇到刑事犯罪,除保衛(wèi)部在監(jiān)控情況下進行處理外,電梯值班人員可根據(jù)有關指令配合保衛(wèi)部工 作,保護好客人的安全。 (4)在機房中用人力驅使強行移動轎箱時,必須先將電動機的電源斷開。(5)電梯機房和轎廂如遇火情,要立即切斷電梯供應電源,一方面用滅火器材進行撲救,一方面通知保衛(wèi)部門,盡快使電梯及梯內人員安全脫離危險。

二、客房部:

(一)安全工作:

1、 客房服務員在查房及做房期間,注意房間內及客人有無攜帶違禁物品,一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即報告酒店保衛(wèi)部進行處理。

2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作,隨時注意火源、火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。

3、對房間內配備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外,要立即通知工程部檢修,并報保安部。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間,如有勸阻不聽或已帶入的客人,應及時報告保安部。

5、要及時清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多,又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的,要及時報告保安部。

6、樓層服務人要堅守崗位,提高警惕注意樓層有無起火因素,要做到“五勤”(勤轉,勤看,勤查,勤聞,勤說),尤其對飲酒過量的客人要特別注意,防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

(二)針對不同情況應如何為客人開門:

1、住客外出時,忘記拿房卡。一般客人在入住酒店時,服務員都會提醒客人:如果外出時,請隨身攜帶房卡。但有時客人會忘掉,這時有兩種情況,一種是:服務員認識這個客人,知道客人是那個房間的,而客人要求開的房間也對,在這種情況下,服務員可以給客人打開房門。另外一種情況是:服務員沒見過客人,更不知道是那個房間,這時必須要核實客人的身份?？稍儐柨腿?您的房間是用誰的名字登記的客人回答后及時和總臺聯(lián)系,確認無誤后,給客人開啟房門?？腿嘶卮鸩徽_時,要委婉的請客人再想一想,如果還是回答不正確,要婉拒客人,并請客人到前臺辦理開門的相關手續(xù)。切記一點是:不要被客人激動的言辭嚇住,凡是不能確認身份的堅決不能開門!如果因此遭到客人的投訴,部門不但不會批評你,反而會表揚你。但一定要注意和客人溝通時的語言技巧和態(tài)度,要表明這不是在為難客人,只是為了客人的安全著想。

2、 住客外出時,忘記拿房卡但拿著卡袋。因為卡袋上寫有房號,但沒寫日期,更辨認不了客人,因此,只拿卡袋要求開房等同于沒拿房卡。因為卡袋有可能被別有用心的人拾到,騙取服務員開房,所以,更要加小心!

3、 客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。 有三種情況:第一種情況:客人押金不夠,超過居住天數(shù),要續(xù)押金,這時門鎖系統(tǒng)自動鎖門;這時要禮貌的請客人到前臺續(xù)交押金,再次刷卡即可,不要聽信客人說“等一下再去續(xù)費”等謊言,可以說“酒店規(guī)定,沒有前臺通 知,我們沒有權利給您開門,否則將罰我們”等托詞。第二種情況:客人剛入住房門打不開,有可能前臺制卡時出現(xiàn)錯誤,我們可以讓客人先進房間,然后親自到前臺替客人刷卡,把問題解決后再把房卡給客人;有可能門鎖失靈,要通知前臺給客人換房,并報修門鎖。 第三種情況:客人有可能記錯房號,這時首先要核對卡袋和客人登記的姓名,核實無誤后,再開門。(具體操作見住客外出時,忘記拿房卡)

4、 客人的親戚朋友來訪,客人不在房間,想進入客人的房間等候。第一種情況:客人交代過可以給他的某位朋友開門,經核實來訪者的姓名后,可以開門。第二種情況:客人交代過不能給任何人開門,服務員要婉拒來訪者,可以請來訪者到大堂休息處等候。客人執(zhí)意要進房間,最低限要來訪者跟客人電話溝通,在得到客人的親口同意后,再開房門,否則不能開門。 第三種情況:客人沒有任何交代時,未經客人親口同意,堅決不能給來訪者開門。 5、 兩個人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。 處理方法同“住客外出時,忘記拿房卡”。有時會議、旅游團隊的客人只知道會議名或團隊名,前臺有具體名單,要與前臺核對無誤后,再開門。

6、 客人是要參觀我們的房間。我們規(guī)定:凡客人要參觀房間,必須有酒店相關人員陪同,如前廳主管、經理、銷售部人員、別的部門經理、總經理,不給單獨到樓層的客人開門參觀,當然,只能參觀空房。

7、 政府的客人或vip客人等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。如果有前臺的電話通知或總經理、營銷經理的通知,可以開門,但要作好記錄,由領班或主管并和前臺溝通。 沒有任何人的通知,禮貌的請客人先到前臺辦理手續(xù),才能開門,也可以由服務員陪同客人去辦理手續(xù),酒店規(guī)定:樓層服務員沒有權利給未辦手續(xù)的客人開門。

8、 客人外出不慎將房卡丟失。處理方法同“住客外出時,忘記拿房卡”。必須到前臺補辦手續(xù)! 9、 醉酒客人回來后,忘了自己的房號。安撫客人,通知保安協(xié)助先到服務中心休息,聯(lián)系前臺,確認房號。此種情況比較少見,要注意不要騷擾到其他客人。10、 別有用心的“客人”想尋機偷竊。為確?？腿松⒇敭a的安全,切記不給任何陌生人開啟房門,尤其是住客房!不把住客信息透漏給任何人! 11、 服務員在做房間衛(wèi)生時,“客人”回來進入房間。服務員在做住客房時,一定要用工作車擋住房門。如果客人中途回來,認識的沒問題,如果不能確認身份,一定要詢問客人的登記姓名,并及時和服務中心核實,如果有出入,禮貌的問客人是否記錯房號,并請客人出示房卡和卡套,如有疑點,要及時通知領班。有的賓館竊賊會利用這種方法行竊。

第6篇 某酒店房務部安全管理制度與規(guī)定

一、 客房應設置“請勿臥床吸煙”標志,放置《賓客安全須知》,張掛《消防疏散圖》;

二、 客房服務人員每天查房時隨時注意發(fā)現(xiàn)火險隱患,以防著火;

三、 要正確使用房間內的電器設備,發(fā)現(xiàn)短路、超負荷用電等不安全因素,要及時采取措施,避免發(fā)生火險事故;

四、 要勸阻賓客不要將易燃易爆物品、槍支彈藥、化學物品帶入樓層和房間,如有情況要及時報告保安部;

五、 嚴禁住宿客人使用自備的電熱器具;

六、 賓客使用自備的電器設備應得到酒店許可,并由酒店指定電工安裝;

七、 要及時清理本樓層內的報紙、廢紙及紙箱等易燃物品,減少火災隱患發(fā)生;

八、 各層通道、樓梯內不準堆放各種物品,以保持暢通無阻;

九、 樓層服務員要堅守崗位,勤轉、勤看、勤聞、勤檢查。對飲酒過量的客人更要注意,防止其因吸煙、用火、用電不慎而引起火災;

十、 電子磁卡鎖鑰匙的配置與管理應有嚴格的制度和措施,萬能鑰匙應專人保管,認真履行使用登記手續(xù);

十一、 建立完善有效的會客制度;

十二、 客人退房離店,應及時收回房間鑰匙;發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應迅速查明原因并通知保安部,及時采取防范措施;

十三、 客房樓層應設置安全出口標志,備有應急照明燈,安全疏散通道不得準放雜物。

第7篇 房務中心管理要點

客房房務中心被稱為客房部的控制指揮中心,是整個客房運轉的總樞紐。房務中心管理是整個客房管理的龍頭和重點。根據(jù)我的工作實踐,總結以下管理要點共同探討:

1、嚴格篩選有責任心、業(yè)務能力強的負責人:中心的負責人一般為兩人,白班一個夜班一個。這兩個人必須有樓層管理工作經驗,同時最好有前臺工作經驗。頭腦必須清晰,說話要簡潔、干脆,字跡要清楚、一絲不茍,能熟練使用電腦軟件,對酒店工程、消防、銷售、前廳的相關協(xié)調人員要熟悉起碼要認識。其他人員配備一般每三至四層一人,夜班比白班多一人。

2、迅速為客人提供入住后的一切服務?？托璺罩饕?洗衣服務、叫醒服務、加床服務、出租麻將桌等租賃服務、手機充電服務、代辦服務等。收到信息后,馬上通知該區(qū)域服務員提供相關服務;并在規(guī)定的3—5分鐘內再確認一次此服務是否完成。

3、 協(xié)調各個部門的關系:

(1)與樓層的溝通、協(xié)調 。最主要的協(xié)調一是隨時核對變更房態(tài)。二是落實對客服務。三是嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度,填寫鑰匙發(fā)放記錄。四是保管好客人的遺留物品并想辦法盡快交回。五、每日早晨提供各樓層準確的退房情況協(xié)助清掃主管分房。

(2)與工程維修部的溝通、協(xié)調。最主要的協(xié)調一是臨時緊急維修項目電話報修并親自派人核實維修情況。二是按程序正常下單通知工程部、并落實維修情況。

(3)與保潔部的溝通、協(xié)調。地毯、沙發(fā)清洗及周期性維護,通知pa部處理。

(4)與洗衣房的溝通、協(xié)調。主要一是補足夜間所需的布草數(shù)量。二是負責與洗衣房做好洗衣的交接記錄,保管住店客人的洗衣,并適時將洗好的衣物送交客人,做好記錄。

(5)與前廳部的溝通、協(xié)調。主要一是核對房態(tài),并及時將房態(tài)準確無誤地輸入電腦。二是隨時掌握團隊、貴賓的入住信息,要根據(jù)入住時間做相應的跟蹤工作。

4、及時處理有關投訴。其要點是:迅速受理、準確記錄、合理安排、跟蹤落實。客人投訴最主要的項目有:房卡打不開門,電視信號不好,寬帶有問題,衛(wèi)生間無熱水,下水不通暢,空調不能正常使用等。這六項都是客人入住后最基本的需求。

5、日常其他工作:傳送有關表格和報告;對外借物登記,并及時收回;保管各種設備和用具并保證所有物品的最低配置;編寫建檔,做好維修統(tǒng)計工作;作好辦公室各種發(fā)文保管工作;住客的早餐券發(fā)放工作;對講機充電工作;房務中心的衛(wèi)生清理工作。

6、夜間不間斷地派人巡檢消防、安全工作。