公司客服管理制度匯編(3篇)

公司客服管理制度旨在規(guī)范客戶服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保公司的業(yè)務(wù)運營順暢。它通過設(shè)定明確的服務(wù)標準、責任分配和績效評估機制，增強團隊協(xié)作，提高工作效率，最終實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏。

包括哪些方面

1. 客戶服務(wù)政策：明確公司的服務(wù)理念，規(guī)定服務(wù)承諾，如響應(yīng)時間、問題解決速度等。

2. 崗位職責：定義客服人員的職責范圍，包括接待客戶、處理投訴、解答疑問等。

3. 溝通技巧：培訓客服人員掌握有效的溝通技能，如傾聽、表達、協(xié)商等。

4. 問題處理流程：設(shè)定標準化的問題處理步驟，包括記錄問題、分析原因、提出解決方案等。

5. 績效管理：制定客服績效評價標準，包括客戶滿意度、問題解決率等指標。

6. 培訓與發(fā)展：定期進行客戶服務(wù)培訓，提升員工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

7. 投訴與建議管理：建立完善的投訴處理機制，鼓勵客戶提出改進建議。

重要性

客服管理制度對公司的重要性不言而喻：

1. 提升客戶體驗：良好的服務(wù)能增強客戶對品牌的信任和忠誠度。

2. 優(yōu)化內(nèi)部流程：制度化管理有助于減少服務(wù)疏漏，提高工作效率。

3. 防范風險：規(guī)范操作可降低因服務(wù)不當引發(fā)的法律糾紛。

4. 促進企業(yè)成長：通過持續(xù)改進，滿足客戶需求，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 制定詳細的服務(wù)指南：提供清晰的操作手冊，指導客服人員執(zhí)行標準化服務(wù)。

2. 定期評估與反饋：通過客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，及時調(diào)整和完善制度。

3. 實施績效激勵：將服務(wù)質(zhì)量與薪酬、晉升掛鉤，激發(fā)員工積極性。

4. 強化培訓：定期舉辦技能培訓和案例分享會，提升團隊能力。

5. 建立跨部門協(xié)調(diào)機制：確保客服部門與其他部門的順暢合作，共同解決問題。

6. 持續(xù)改進：設(shè)立專門的改進小組，定期審查制度的有效性，適時更新。

以上方案旨在構(gòu)建一個高效、專業(yè)的客服管理體系，通過不斷優(yōu)化，使公司能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得客戶的信賴與支持。

公司客服管理制度范文

第1篇 某科技公司客服管理條例

科技公司客服管理條例

__科技是一家基于受眾洞察、整合多種創(chuàng)意方式、契合社交傳播網(wǎng)絡(luò)、協(xié)助品牌和產(chǎn)品擴大其社會影響力,以創(chuàng)新和資源為核心競爭力的互聯(lián)網(wǎng)社會化傳播公司。

客服作為服務(wù)行業(yè)的重大窗口,根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃,現(xiàn)頒布客服條例如下:

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務(wù)標準)。

4、普通話標準、流利,能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。

四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

5、自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續(xù),認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進入工作狀態(tài)。

接班人未到崗,交班人不得離臺。

仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場紀律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機懸掛于機臺左側(cè)。

工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。

上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮,地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

5、個人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責,個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間準點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責任大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導。

向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習,不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導交辦的事宜。

第2篇 _地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定

地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定

一、銷售后期管理

1、商品房買賣契約

(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔 案員處蓋章;

(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件 和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);

(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物 業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是 按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。

2、認購合同

(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的認購合同文本后,及時送至公司檔案 員處蓋章;

(2)經(jīng)蓋章的認購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。

2、按揭辦理

(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來公司領(lǐng) 取商品房買賣契約正本;

(2)銀行人員來公司領(lǐng)取商品房買賣契約時,客服中心負責協(xié)助銀行工作人 員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;

3、入住通知

(1)現(xiàn)房交付

a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部核 對確認無誤后可開具“入住通知單”;

b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

c、每月12日,由客服中心安排專人與財務(wù)部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單 ,并負責催告業(yè)主繳款;

(2)期房交付:

a、由客服中心統(tǒng)計出契約載明交付時間近期到達的業(yè)主名單,負責提前10日 向購房款項結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;

b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領(lǐng)取“入住通知單”時,由客服中心負責協(xié)助 業(yè)主與財務(wù)核對購房款項結(jié)算,財務(wù)部在確認款項全部結(jié)清后方可開具“入住通 知單”;

c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時,由 客服中心負責進行催告。

4、房屋測繪

1)現(xiàn)房交付時,營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負責填寫 相關(guān)測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;

(2)期房交付時,由客服中心統(tǒng)一辦理測繪;

5、產(chǎn)權(quán)證辦理

(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結(jié)算差價款,如客戶有 補款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價款;

(2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶 辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);

(3)客戶持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本 (如按揭時須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測繪成果圖 ,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。

6、土地證辦理

(1)客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買 賣契約》原件及部分復印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;

(2)客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時,領(lǐng)取辦理土地 證相關(guān)資料;

7、退款辦理

客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批 后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負責通知客戶來公司領(lǐng)款。

8、收件單

客戶在營銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認,簽收單 由營銷部資料員交公司資料員存檔。

二、客戶維系

1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑒證后三日內(nèi) 再進行完善;

2、契約在鑒證后一個月內(nèi)由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后 做第二次回訪,每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交;

3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負責短信問候客戶;

4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業(yè)主 ;

5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進度適時向簽約客戶發(fā)送工程進度相關(guān)資 料;

三、客戶投訴處理

1、發(fā)生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴 登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴重程度,回復處理時間;

2、客服人員負責調(diào)查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計等方面的糾紛 ,客服人員必須到現(xiàn)場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;

3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相 關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時,由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù) 部的技術(shù)鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經(jīng)理簽批;

5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認 后,逐級報相關(guān)領(lǐng)導簽批;

6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;

7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協(xié)議的復印件留部門存檔,客戶 投訴的來函原件交公司檔案員存檔;

四、違約處理

1、客戶違約

(1)客戶逾期付款時,客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期 向客戶發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時間收取逾期利息;

(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時,由客服中心發(fā)催告函,超出約 定時間后按合同約定條款執(zhí)行。

2、公司違約:

(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;

(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問 確認后逐級上報至總經(jīng)理簽批。款項賠付完畢后,補充協(xié)議原件交公司檔案員存 入該客戶購房相關(guān)資料中,復印件留營銷部存檔。

第3篇 某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

1.目的

通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。

2.適用范圍

適用于客服中心管理員。

3.職責

3.1負責業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;

3.2負責對樓宇空置房屋的管理;

3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;

3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;

3.6負責樓宇內(nèi)各標識的使用和維護管理;

3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;

3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;

3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

3.10 負責樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;

3.11 協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進行管理;

3.12 協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;

3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報事內(nèi)容,同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)容的完成情況,每周對報事情況進行統(tǒng)計分析;

3.14 協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;

3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時處理住戶間的紛爭;

3.16 對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;

3.17 做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。

3.18 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。

4.工作程序

4.1費用的收繳

4.1.1費用包括

4.1.1.1物業(yè)管理費

4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;

4.1.1.3有償服務(wù)費

4.1.2流程

收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。

4.1.3費用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開始計算;

4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費的,管理員應(yīng)主動上門訪問,詢問業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;

4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當理由拒繳費,應(yīng)講明不繳費的利害關(guān)系;

4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。

4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任;

4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應(yīng)達到100%,物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負責每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標準規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定;

4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;

4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;

4.2.2裝修驗收

4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;

4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;

4.3 標識的使用和設(shè)置

4.3.1標識類別;

4.3.1.1樓棟號標識;

4.3.1.2樓層標識;

4.3.1.3門牌號標識

4.3.1.4進出入口標識;

4.3.1.5電梯標識

4.3.1.6信報箱標識;

4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標識;

4.3.1.8辦公區(qū)域標識;

4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的狀態(tài)標識等;

4.3.1.10 安全標識;

4.3.1.11 道路標識。

4.3.2標識使用對象

4.3.2.1高層樓宇;

4.3.2.2會所;

4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;

4.3.2.4商務(wù)中心;

4.3.2.5辦公區(qū)域;

4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時標識;

4.3.3負責以上標識擬定,使用和放置,并負責對其進行維護管理;

4.3.4增設(shè)標識應(yīng)填寫《標識使用清單》報上級審核,經(jīng)批準后使用;

4.3.5每日對轄區(qū)標識檢查2遍,并做好記錄。

4.4 投訴處理

參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;

4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;

4.5.3房屋租賃及租金情況;

4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;

4.6 巡訪和回訪

4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次;

4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動,通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。

4.7 巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

4.10社區(qū)文化活動的參與

4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。

4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作,如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

4.10.3認真配合做好現(xiàn)場秩序維護;

4.10.4配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作;

4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

4.11特約服務(wù)受理

4.11.1當面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求,并做好詳細登記;

4.11.2根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機構(gòu)進行受理;

4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;

4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況上報。

4.12 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。

5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.2《巡訪、回訪記錄表》

5.3《繳費通知單》

5.4《費用催收通知單》

5.5《裝修巡查表》

5.6《裝修違規(guī)通知書》

5.7《裝修審批及竣工驗收表》

5.8《業(yè)主投訴記錄表》

5.9《空置房屋登記表》

5.10 《空置房屋巡查簽到表》

5.11 《空置房屋巡查記錄表》