第1篇 物業(yè)工作總結及工作計劃 1550字
根據(jù)廣州市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，結合我司在管樓盤的實際情況，為不斷提高物業(yè)管理服務水平和質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通及合作，不斷增進與業(yè)主之間的了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主的滿意度，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此，管理部擬定20__年的工作計劃如下：
一、嚴格例行季度檢查制度;
根據(jù)我司服務宗旨的要求例行季度檢查制度，嚴格按照各項標準對各個管理處的工作進行監(jiān)督檢查，對未達標準的項目提出建設性的建議，同時向管理處發(fā)出限期整改通知。對未按照要求及時整改者，將根據(jù)公司的有關規(guī)定嚴格作出相應的處罰。
二、認真貫徹執(zhí)行我司的iso9001：20__質(zhì)量管理體系，完善各管理處的檔案資料;
各管理處按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的標準完善檔案資料，管理部對管理處的檔案資料做出定期檢查制度(季度檢查)，對未完成的管理處提供指導和協(xié)助。
三、做好迎接“市優(yōu)”、“省優(yōu)”評比的準備;
隨著我司工作日新月異的進步，我司將于20__年度上報部分項目參加“市優(yōu)”、“省優(yōu)”的評比，“市優(yōu)”、“省優(yōu)”的評比將標志著我司服務工作步上一個新臺階。所以，管理部將協(xié)助參加評比項目做好一切迎接評比的準備，盡最大的努力完成公司的預定指標。
四、提高管理費和停車收費率;
管理費是支持物業(yè)管理工作運轉(zhuǎn)的根本，服務再好，評價再高，如管理費收費率低下，一切都將是空談，同時，管理費的收取率高也是服務工作效率好的標志。上年度我司的物業(yè)管理費收費率相當不理想，故在20__年度里，管理部將把收費率列為首要解決的問題。管理部將協(xié)助各個管理處把收費率提高，催收物業(yè)管理費的計劃有：1、對各個管理處匯總的管理費收費情況進行分析;2、對催收費人員進行催收費技巧的培訓;3、協(xié)助管理處上門催繳管理費;4、通過停水停電等措施促使釘子戶繳納管理費;5、通過法律途徑追討。
五、跟進工程維修和外包合同的實施;
景時了解和跟進外包工程和合同的落實情況，對未達標者采取強硬的措施促使其達標完成，確保我司的利益。
六、簽訂業(yè)務合同;
規(guī)范存檔各類合同資料，掌握合同資料的內(nèi)容，及時續(xù)簽到期的合同，同時在確保我司利益的前提下簽訂新的業(yè)務合同。
七、組織員工培訓，為員工提高自我綜合素質(zhì)搭建學習的平臺;
各管理處制定出員工培訓的計劃并落實，管理部負責監(jiān)督其實施，必要時管理部安排人員參與，做好培訓的存檔記錄，同時上交培訓資料和培訓記錄。管理部與外界聯(lián)系，獲取有利于員工發(fā)展的信息，為員工提升自我綜合素質(zhì)搭建學習的平臺。
八、落實獎罰制度，以提高各管理處的服務水平;
要求全體員工熟悉我司員工手冊和各種規(guī)章制度，通過對優(yōu)秀員工的評比、好人好事和突出貢獻的獎勵，以此激勵員工做好本份職責的同時提升自我，同時通過各種處罰制度，限制員工的各種不良行為，以此提高我司的服務水平。
九、監(jiān)督各管理處工作計劃的落實;
各管理處須按時做好年度總結和計劃，管理部對管理處的年度總結和計劃提出建設性和專業(yè)性的意見，同時監(jiān)督其實施。未及時落實者，管理部督促和協(xié)助其按時完成。
十、開展多種經(jīng)營;
根據(jù)各樓盤的具體情況，通過開展多種經(jīng)營，以增加公司和員工的收入，實現(xiàn)公司和員工利益最大化。開展多種經(jīng)營如：廣告招租、場地租用、房屋中介、代辦業(yè)務等便民服務。
十一、加強企業(yè)文化的建設;
企業(yè)文化是一個企業(yè)的精髓，是凝聚人心的粘合劑，也是一個企業(yè)規(guī)范的重要體現(xiàn)，所以加強企業(yè)文化的建設是工作中不可忽略的組成部分。管理部向公司提出有關加強企業(yè)文化建設的意見，并積極配合落實完成。
十二、完成領導臨時安排的任務，同時協(xié)助各部門完成其他工作。
20__年是一個跨越的年度，__部將根據(jù)公司的發(fā)展要求，把我司的各項工作提升到一個新臺階，完成管理部的職能使命。
物業(yè)工作總結及工作計劃
第2篇 物業(yè)客服個人工作總結與工作計劃 3200字
忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。
自2024年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，
通過一次次的活動，體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，20__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20__年工作計劃：
一、針對20__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20__年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求，在20__年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成__陽臺維修工作
第3篇 物業(yè)管理工作總結與計劃 7550字
__年底，我司通過公開投標中標____農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司(以下簡稱___農(nóng)商行)總行綜合大廈物業(yè)管理項目， ___年1月15日，我司派經(jīng)理助理___帶15名保安員及2名電梯駕駛員共18人，前期介入農(nóng)商行物業(yè)服務，主要為農(nóng)商行大廈施工現(xiàn)場提供安全防范和電梯駕駛等。___年5月初正式接管____農(nóng)商行綜合大廈物業(yè)管理服務，以___為項目經(jīng)理的物業(yè)服務處正式開始運作。一年來，____農(nóng)商行物業(yè)服務處在公司領導的關心指導下，在業(yè)主方____農(nóng)商行股份有限公司及分管后勤管理中心(現(xiàn)為行政管理部)的大力支持下，根據(jù)《物業(yè)服務合同》，建立健全服務處各項規(guī)章制度，注重內(nèi)部管理，努力提供良好的物業(yè)服務，各項工作有序推進，物業(yè)服務工作取得穩(wěn)中有進，現(xiàn)將___年工作總結如下：
一、加強培訓，提高服務意識，統(tǒng)籌安排，積極提高客服質(zhì)量
1、加強客服管理員業(yè)務培訓，做到“先培訓，后上崗”。公司對前期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，進行了15日的崗前培訓，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務基本知識，樹立了服務意識，學習了一定會務服務、宴會服務技能，具備了初步的業(yè)務基本技能。分配至服務處后，服務處在緊張的前期工作之余，抽出時間對客服管理員進行了現(xiàn)場二級培訓，加強了會務服務、宴會服務等方面針對性培訓。11月份會所接管后，分批安排金融會所服務人員到____賓館客房部進行實習，提高會所服務人員的服務技能。
2、針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務的現(xiàn)狀，服務處加強了對客服務意識的培訓引導，通過例會宣導、現(xiàn)場講解、案例解析等形式，使客服管理員提高對物業(yè)服務工作的認識，樹立“親切服務、快樂服務”意識。
3、____農(nóng)商行物業(yè)客戶服務涉及前臺接待、會務服務、宴會服務、會所服務等幾個方面，內(nèi)容較雜，銀行領導要求較高。服務處對客服工作進行了條塊分割，落實到人，同時人員統(tǒng)一配置，統(tǒng)籌安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排專人負責。重要的客服工作，則召開專門準備會議，統(tǒng)籌各部門工作，力求做到工程保障有效，活動過程安全，現(xiàn)場服務到位，活動環(huán)境潔凈。
4、前臺接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時必須“站立服務、微笑服務”，與被訪者核實后，請訪客填寫《會客單》，登記后，方可進入樓層。同時，與保安部配合，加強對來訪人員的甄別、核實，全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進入樓層。
5、會務服務方面，每日對會議室進行巡查，確保設施設備使用正常，發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方面問題及時通知相關部門解決。會前，根據(jù)業(yè)主方要求，準備好水果、茶水，調(diào)試好音響話筒，將空調(diào)調(diào)至合適的溫度，做好會場準備。重要會議，安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接。會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務。會后，關閉燈光空調(diào)，收拾會議室，清洗茶杯等，認真做好善后工作。全年共提供會務服務人次。
6、宴會服務方面，銀行根據(jù)工作需要，經(jīng)常性進行宴請活動，臨近年關，各類宴請更多。服務處根據(jù)業(yè)主要求，針對宴請桌數(shù)、規(guī)格不同，安排相應人員提供服務，做好宴會前準備工作;宴會期間，提供周到的現(xiàn)場服務，并根據(jù)領導偏好，注意了服務的針對性。全年共提供宴請服務人次。
7、11月份接管金融會所后，三名會所服務人員進入狀態(tài)較快，根據(jù)服務對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協(xié)助下，積極提供了ktv、棋牌室、客房等會所服務，得到業(yè)主方及客人好評。全年共提供會所服務人次。
8、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進行檢查，及時了解客服人員崗位工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。
9、建立倉庫管理制度，明確專人負責物資申購，加強各類物資入庫、領用管理。厲行節(jié)約，將閑置床架作為貨架使用，部分保潔器材損壞后，修復再用。倉庫類各類物資擺放整齊，入庫、出庫均有記錄。會務物資，保潔耗材、辦公用品、會所物品均專人保管，部分辦公物品、保潔耗材以舊換新，有效控制了物資流失。
10、明確專人對服務處各類文檔進行收集、分類、存檔。對部門各項質(zhì)量記錄、表格表單進行經(jīng)常性檢查，各項記錄符合公司質(zhì)量記錄管理要求。
11、積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動服務工作。5月份銀行進行“新大樓入住及向四川地震災區(qū)捐款儀式”;10月份銀行召開“重陽節(jié)茶話會”和“大學生合規(guī)文化交流會”活動;11月份召開“職工代表大會”，12月份銀行方進行大型銀企“迎新年座談會”活動，這些活動中服務處客服部均提供了會前物品準備、禮儀接待，會中茶水服務，會后會場善后等服務。
二、打牢基礎，全面管理，加強培訓監(jiān)督，認真做好安全防范工作。
1、建立健全部門各項規(guī)章制度。根據(jù)公司《保安工作手冊》及相關文件的要求，編制了服務處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》及保安各崗位責職，各崗位作業(yè)規(guī)程，《安全操作管理規(guī)定》等相關規(guī)章制度，并在工作中對保安員進行了培訓，要求保安員遵照執(zhí)行。
2、注重了保安骨干隊伍建設。在工作上支持幫助保安班長，在業(yè)務上培訓指導保安班長，及時為保安班長申請參加班長轉(zhuǎn)正考試，提高班長收入，穩(wěn)定保安骨干隊伍。全年多次組織保安班長業(yè)務培訓，提高班長帶班管理能力。日常工作上，對保安班長進行工作監(jiān)督、檢查，要求班長帶領全班嚴格落實每日工作，對個別工作疏漏的保安班長進行批評處理，對工作能力一般，模范帶頭作用較差的保安班長進行調(diào)整。
3、每日對保安員在崗工作狀況進行檢查。服務處、部門、班組三級檢查，保安班長檢查情況通過《查崗記錄》及《保安儀容儀表檢查表》進行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī)范，未能切實履行崗位職責現(xiàn)象。對保安員違紀違規(guī)行為進行批評教育，違反公司《考核管理規(guī)定》的行為進行扣分處理。
4、規(guī)范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯報、崗位換崗、交接班、巡視打點、更換電梯地毯、升降旗幟等日常工作編制好工作流程，進行監(jiān)督檢查，做好日常性、基礎性工作，規(guī)范內(nèi)部管理秩序。
5、制訂部門月度培訓計劃，加強對保安員的業(yè)務能力培訓，每月月末，做好下月保安培訓計劃，加強了保安隊列、體能、消防理論與實操、物業(yè)管理基礎知識，服務意識、法律法規(guī)、突發(fā)事件處理預案等方面的培訓教育。開展業(yè)務考核多次，了解了培訓效果，改進了培訓方式，通過定期集中講授、實操，崗位指導，班前(后)會等形式，強化保安應知應會能力培訓。通過書面考試、口頭詢問、實操檢查等形式對培訓效果進行確認。
6、加強了車輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時，注重細化了車輛檢查方面內(nèi)容。在對大廈汽車車庫、自行車車庫及外圍車場車輛管理上，采取了指引停放、車輛檢查和及時記錄、貼單(《車輛違例停放通知單》、《非機動車未鎖提示》、《異常車況通知單》)提示等方式，每日對于大廈范圍內(nèi)的車輛進行管理，發(fā)現(xiàn)車況異常及時與車主聯(lián)系處理。注重了車輛檢查的時效性，及時發(fā)現(xiàn)立即處理，避免出現(xiàn)車主離開后，發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬。
7、做好物業(yè)設施的監(jiān)管，每日對大廈進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)設施損壞的情況并形成書面報告交服務處工程部或銀行物業(yè)管理分管部門處理。對于損壞大廈設施設備的及時發(fā)現(xiàn)和處理，11月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員工車輛撞壞地庫出口南側(cè)石材，按照相關預案妥善處理。同時，加強了保安員愛護公物方面的教育引導，對個別不愛護公物的保安員進行批評教育。
8、注重了安全防范設備設施完好情況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)處理設備異常情況。針對前期施工遺留問題，如帶云臺的攝像頭不能自如調(diào)整角度，樓層消防設備未與監(jiān)控消防聯(lián)動裝置連接、電梯內(nèi)未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題，形成書面工作聯(lián)系單報銀行方分管物業(yè)工作部門處理，有些問題得到整改;保安部負責人每班次對監(jiān)控室設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像、消防聯(lián)動柜誤報等異常及時處理。盡量做到“人防”和“技防”有效結合。
9、加強了保安遵紀守法方面的教育宣導，針對保安人員來源于各省，經(jīng)歷復雜、文化偏低、思想道德素質(zhì)不一等現(xiàn)狀，加強了相關法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓，主要培訓內(nèi)容為《______治安管理處罰法》、《______道路交通安全條例》、《公安部關于保安工作的禁令》等，同時培訓了《保安考核管理規(guī)定》及服務處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》、《員工守則》等。加強夜班勞動紀律的監(jiān)督，全年夜間查崗每月不少于4次，發(fā)現(xiàn)個別隊員精神不振的情況，當場糾正。
10、加強保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發(fā)展空間，要求保安員認真工作，積極學習，全面提高自身素質(zhì)。保安員做好本職工作同時，積極為銀行、為客戶做好人好事。全年拾獲____農(nóng)商行發(fā)行的“垂虹卡”多張，并通過農(nóng)商行銀行卡卡部交還失主。加強了宿舍管理，制訂了《宿舍管理規(guī)定》，每月對舍員打掃衛(wèi)生進行排班，并進行檢查。為隊員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。
11、根據(jù)質(zhì)量管理要求，對保安班長、監(jiān)控崗及外圍崗位進行了質(zhì)量記錄填寫的培訓，規(guī)范保安質(zhì)量記錄的填寫。注重了部門質(zhì)量記錄的檢查，加強了表單收集、文件歸檔管理。
12、召開保安部部門例會、專題工作會議多次，形成了正常的會議制度，與保安班長及相關人員進行了有效溝通。及時了解了保安思想狀況，化解和排除了個別隊員之間的矛盾。
13、積極配合其他部門做好相關服務工作，全年多次配合客服部進行會務、宴請服務，主要提供相關安全保障和宴請桌位的搭設、端菜等;配合保潔部進行大廳室外天花表面清潔和國內(nèi)營業(yè)廳室外玻璃廳表面除塵等。有力支援了服務處其他部門的工作。
三、規(guī)范管理，積極服務，注重巡查，及時有效做好工程日常服務。
1、公司對農(nóng)商行項目很重視，早在大廈裝修施工仍在進行的3月份，即派出公司工程方面的精兵強將介入現(xiàn)場。幾名工程人員在施工現(xiàn)場，克服工地環(huán)境臟亂，住宿條件較差等困難，對裝修施工、水電安裝、水暖安裝、消防監(jiān)控施工等施工項目進行了有效的跟進。在工程前期介入中，了解相關設施設備的性能、使用、維護技能，并收集了相關圖紙、設備說明書、施工單位負責人聯(lián)系方式等相關資料，建立了設備檔案。
2、進駐后，工程部在服務處統(tǒng)一部署下，及時編制了工程部質(zhì)量控制文件，建立了較為規(guī)范的部門管理體系。部分管理制度上墻。注意質(zhì)量記錄的填寫及整理，部門各類質(zhì)量記錄能夠及時分類歸檔。
3、召開工程部內(nèi)部溝通會多次，要求員工樹立服務意識，積極鉆研業(yè)務技能，為大廈提供良好工程保障。注意與員工的溝通，及時了解員工思想動態(tài)，個別員工因工資待遇等問題有思想包袱，及時溝通處理。對有違紀苗頭的員工進行批評教育，對違紀員工堅決按照公司制度處理，全年扣分處理員工一名，勸退違紀員工一名。
4、加強大廈市電供電輸入檢查，每日進行檢查，及時做好相關記錄，維護大廈用電正常與用電安全。每日抄寫電表、水表，每周匯總向服務處書面匯報一次。
5、每日巡檢大廈設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，報服務處書面向業(yè)主提出整改意見多次，全年共書面上報《工作聯(lián)系單》27份，一些重要問題，如大廈20樓以上樓層消防設施未與消防控制室聯(lián)動、地庫排污泵失靈等問題得到業(yè)主的積極回復。
6、多次參加服務處與原后勤管理中心、浙江開元安裝公司的聯(lián)席會議，對大廈水電安裝遺留問題進行協(xié)商、溝通，并根據(jù)會議決議，對施工單位整改情況進行跟蹤驗證。如配合原施工單位浙江開元安裝公司維修大廈公共區(qū)域部門照明設施，配合浙江開元對地庫排污泵進行檢修等。
7、根據(jù)業(yè)主方會議室使用需要，多次協(xié)助客服部對相關會議室音控設備進行調(diào)控。為農(nóng)商行召開的大型會議、大型活動提供良好的會務工程保障。同時，積極協(xié)助其他部門做好服務工作，如協(xié)助客服部進行宴會服務前準備多次，主要是拆、裝桌子，搬運凳子。協(xié)助保潔部進行大廳室外天花表面清潔和國內(nèi)營業(yè)廳室外玻璃廳表面除塵等。
8、注意相關設備的維保，每月聯(lián)系電梯維保單位檢修維保電梯3次;每半月對大廈柴油發(fā)電機組進行小保養(yǎng)1次，如電瓶栓頭檢查，加防凍液等，全年對柴油發(fā)電機組綜合保養(yǎng)2次。
9、全年接通知停電7次，突然停電4次，每次均能夠準確完成倒閘操作任務，確保大廈供電正常。
10、 對大廈部分損壞的小件設施設備維修多次，注重了維修的時效性，在人手能安排的情況下，接到報修后及時到場，得到了業(yè)主的肯定。
四、注重細節(jié)，優(yōu)化流程，加強監(jiān)管，認真做好大廈清潔衛(wèi)生工作。
1、 針對保潔員年齡偏大，文化水平偏低，業(yè)務素質(zhì)不強的特點，加強了員工培訓，以實際操作及正確使用各種洗滌劑為主要培訓內(nèi)容。制訂了保潔工作檢查標準，每日進行檢查，并由被檢查保潔員簽名確認。
2、 前期開荒實行“兵團作業(yè)”，制訂進度表，集中力量，每日完成計劃工作量。進入正常管理期后，對樓層進行分層，要求保潔員按照所分配樓層作業(yè)，各負其責。在工作實踐中，及時調(diào)整優(yōu)化作業(yè)流程，如變各樓層各自分別將樓層垃圾送至一樓垃圾車為垃圾放置在各層，指定保潔員收送。
3、 規(guī)范保潔員著裝、儀表、禮節(jié)。加強保潔工作監(jiān)管，每日進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正個別保潔員著裝不規(guī)范，禮節(jié)禮貌不到位現(xiàn)象。
4、 及時與保潔員進行溝通，通過每日召開保潔員班前會，樓層巡視時交流等形式，對保潔員進行作業(yè)指導，了解保潔員思想動態(tài)，如少數(shù)本地保潔員希望公司繳納社保等，及時向公司反饋，得到解決。
5、 加強對重要部位，重點地域的清潔。如對會議室、領導辦公室、金額會所等重要位置安排責任心較強保潔員進行重點清潔。定期對地庫管道表面、地庫倉庫角落等衛(wèi)生死角進行大掃除。針對大廈外圍墻面灰塵較多的情況，請公司安排清洗隊對農(nóng)商行大廈食堂外幕墻、大廈裙樓及主樓3樓以下樓層外墻進行沖洗。效果明顯，得到銀行領導好評。
6、 重視保潔工作紀律檢查，每日對保潔員進行保潔服務現(xiàn)場監(jiān)督管理，對個別細節(jié)部不到位的保潔員進行批評教育。對工作消極，違反服務處《員工守則》的個別保潔員進行批評處理。對個別保潔員私自帶出大廈廢品進行批評教育。
7、 加強對保潔物資使用的管理，建立保潔物資出入庫管理臺帳，明確保潔物資領用時間，控制耗材的使用量，節(jié)約使用保潔物資。
五、堅持衛(wèi)生、安全和花樣、口味共抓，宴請服務與員工用餐并重，做好食堂服務工作。
1、 食堂管理是物業(yè)服務的新課題，服務處沒有現(xiàn)成經(jīng)驗可以借鑒。接管后，經(jīng)過與銀行方食堂管理人員的磨合，服務處不斷調(diào)整管理思路，以滿足客戶需要為出發(fā)點，不斷探索食堂管理模式，食堂服務已贏得了客戶的好評。
2、 食堂采購由銀行方負責安排，我處負責食堂員工管理及食物烹制，我處與食堂采購員溝通，要求其采購食品必須安全、衛(wèi)生。做到購買、儲藏、烹制、銷售全程處在可控狀態(tài)，確保不發(fā)生食物中毒等意外。
3、 食堂服務對象為農(nóng)商行內(nèi)部員工和部分外來客人，服務對象收入高，對食物花樣、口味要求較高，我處從廚師選聘，原料選購等方面注意了食品的多樣化和適口性。在廚師選聘上，對試用期不合格的廚師進行調(diào)整，先后2名廚師因此未能轉(zhuǎn)正。在食物口味上，要求采購人員加強把關，采購新鮮、時令蔬菜。銀行員工目前對食堂伙食供應較為認可。
4、 銀行方面由于工作需要，經(jīng)常性需要宴請賓客。服務處積極做好宴會服務工作，除食物制作要求較高外，重視宴會現(xiàn)場的服務，多次圓滿完成農(nóng)商行領導對外宴請任務。
5、 做好食堂員工的管理，食堂現(xiàn)有廚師3名，廚工5名，管理人員1名。經(jīng)常對食堂人員進行思想教育和業(yè)務指導，一名廚師因身體原因請長假，做好其他廚師的思想工作，保持食堂員工隊伍穩(wěn)定。
6、 做好食堂的衛(wèi)生工作，除對食堂進行日常衛(wèi)生清潔外，經(jīng)常進行大掃除，食堂衛(wèi)生狀況較好。
六、內(nèi)部管理及物業(yè)服務存在問題
1、員工管理上，今年以來，操作層員工及管理人員均有較大數(shù)量流失，特別是保安員，全年流失率達到300%以上，客服管理人員也有3名主動辭職。人員流失原因主要是1)、將物業(yè)服務作為職業(yè)生涯中的過渡期，未能樹立對物業(yè)服務工作的認同感。2)、對公司福利待遇不滿意，另有發(fā)展。3)、業(yè)務素質(zhì)較差，違紀違規(guī)，經(jīng)批評教育、處理后，失去在公司發(fā)展信心。4)、員工內(nèi)部矛盾未能及時化解，內(nèi)部私人之間關系未妥善處理好而辭職。
2、少數(shù)員工之間未能建立和諧、協(xié)作、友善的同事關系，12月份客服部出現(xiàn)了因私人矛盾引發(fā)的多人辭職的群體性事件，影響了公司的正常管理，在業(yè)主方面和員工內(nèi)部造成了一定不亮影響。
3、少數(shù)員工業(yè)務技能較為薄弱，與公司要求、銀行業(yè)主需求存在較大差距，如多數(shù)保安員尚未形成職業(yè)敏感性，工作機械，在消防管理、安防技能方面需要提高;個別客服人員，工作責任心不強，業(yè)務技能不嫻熟，斤斤計較，缺乏為公司奉獻精神。
4、部分安防設施設備性能不穩(wěn)定，未達到設計要求。如監(jiān)控室監(jiān)控設備、消防設備及地庫入口道閘性能不穩(wěn)定，多次報行政管理部聯(lián)系施工單位維修，未解決。
5、工程方面：有些前期遺留問題多次請維保單位到場處理，但問題沒有得到根本解決，少數(shù)設備存在“好一陣，壞一陣”的現(xiàn)象，性能不夠穩(wěn)定。對一些目前由施工單位維保的設備，需要加強學習，為日后接管打下基礎。工程人員在弱電方面的巡檢維護技能需要加強。
6、大廈個別區(qū)域的衛(wèi)生狀況有待改進，確保衛(wèi)生工作的穩(wěn)定性。
7、食堂在蔬菜的多樣化部有待改進，食堂倉庫等處衛(wèi)生需要提高。
8、部門之間配合有時候出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，服務處相關信息得不到共享。
七、下步工作計劃
1、首先，規(guī)范日常管理，進一步制訂相關規(guī)章制度，堵塞制度方面的“漏洞”，管理人員每日對各部門工作進行巡視檢查，對服務質(zhì)量進行多頻次實時監(jiān)控，確保員工保持正常工作狀態(tài)，及時對員工不規(guī)范操作乃至違紀違規(guī)現(xiàn)象進行糾正。
2、其次，加強員工培訓，提高員工業(yè)務素質(zhì)。目前，農(nóng)商行項目管理員較多，包含項目經(jīng)理在內(nèi)共有9名，其中，具有建設部頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證人員僅有兩名。工程人員對于目前仍在維保期內(nèi)的設備尚不夠熟悉，在弱電維護方面力量較為薄弱，員工整體業(yè)務素質(zhì)需要提高。我們將開展以部門為單位的培訓活動，部門制訂培訓計劃并嚴格落實，同時鼓勵員工自學。
3、再次，提高工作的前瞻性，想在、做在業(yè)主前。通過近一年的管理服務，我們對農(nóng)商行主要領導脾性喜好、銀行重點工作時間段、大廈物業(yè)服務重點難點等均有了解和體會，為加強管理水平，提高服務質(zhì)量打下良好基礎。今后，要加強工作的前瞻性，跟得上業(yè)主需求不斷提高的節(jié)奏。及時和員工溝通，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)和調(diào)處員工之間的矛盾，不讓矛盾激化，影響正常工作。
4、 最后，針對保安人員不穩(wěn)定，給安全防范工作帶來被動的現(xiàn)狀。我們初步設想是在可能的基礎上，請公司逐步提高保安人員待遇，特別是相關社會保障方面的待遇;拓展保安人員發(fā)展空間，對于優(yōu)秀保安人員，除在保安部晉升外，可以報請公司選撥其到其他部門任職。同時，加強團隊文化建設，組織一些業(yè)余文化活動，增強員工對于公司、服務處的認同感、歸屬感，提高團隊凝聚力，穩(wěn)定員工隊伍。
總結一年來的工作，收獲頗多，也留下一些遺憾。唯有面向未來，再接再厲，不斷奮進，才能無愧公司對服務處工作的信任與支持，才能無愧于物業(yè)服務行業(yè)變革發(fā)展的偉大時代。蘇房物業(yè)____農(nóng)村商業(yè)銀行物業(yè)服務處將秉承公司“快樂服務，創(chuàng)造價值”的企業(yè)精神，提高內(nèi)部管理質(zhì)量，打造一支具有優(yōu)質(zhì)服務技能和良好服務意識的員工隊伍，堅持服務至上，不斷滿足業(yè)主飛速發(fā)展的物業(yè)服務要求，為公司的發(fā)展而不斷努力。
第4篇 物業(yè)公司客服年終總結與計劃 3200字
忙碌的__年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。
自__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的
，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，
通過一次次的活動，體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)__多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部__年工作計劃:
一、針對__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高__年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求，在__年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成__陽臺維修工作
第5篇 物業(yè)客服年終工作總結與計劃表 1900字
物業(yè)客服年終工作總結與計劃表
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到__花園__物業(yè)客服部已兩年多了。 20__ 年對于__物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。
在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，'客戶至上，誠信為人，用心做事'的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結如下：
一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。
在 20__'的指示精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的`基本情況。 20__ 年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學習與培訓。
自 20__ 年 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟，共計 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟，共計 __ 戶住宅，共 __ 單元?？傮w上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 戶，其中具備辦理入住條件共 __ 戶，未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計 __ 戶，其中空置房 __ 戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患 154 起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。
5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展 20__ - 20__ 年 b 區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi))， b5 已到期 __ 戶，現(xiàn)已催繳收取 __ 戶， b2 已到期 __ 戶，現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因'小'而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調(diào)的'服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益'。
20__ 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 20__年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1.繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關法律法規(guī)。
2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。
3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
第6篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終總結與計劃 1600字
自今年6月份調(diào)入____物業(yè)管理處以來，我努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報如下：
一、自覺加強學習，努力適應工作
我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。
二、心系本職工作，認真履行職責
(一)耐心細致地做好財務工作。自接手____管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據(jù)財務的分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務費。結合____的實際，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務費，定期予以收繳、催收，200_年全年的服務費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當家理財。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。
(二)積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，____的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。
(三)認真負責地抓好綠化維護。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下2個方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接。
三、主要經(jīng)驗和收獲
在____工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：
(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位
(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)
(三)只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責
(四)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的 工作做好。
四、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗，200_年的工作存在以下不足：
(一)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時;
(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難;
(三)綠化工作形勢嚴峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫
五、下步的打算
針對200_年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：
(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進一步理順關系;
(二)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(三)管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開支;
(四)想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系;
(五)抓好小區(qū)綠化維護工作。
看完了物業(yè)公司客服經(jīng)理年終總結與計劃，希望你自己的可以做得更好。
第7篇 物業(yè)暑期工作總結與計劃 3000字
物業(yè)暑期工作總結與計劃
20__年的工作已接近尾聲，在這一年來，我分別在__小區(qū)和__小區(qū)進行工作。這一年我在公司各位領導的正確指導下，努力適應本單位新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，認真履行工作職責，為物業(yè)公司付出自己微薄的力量。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：
一、自覺加強自身學習，努力適應工作
在20__年初進入安居小區(qū)時，我初次接觸物業(yè)管理工作，對物業(yè)工作人員的職責任務不甚了解，為了能夠盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法。一方面，在干中學、學中干，不斷掌握工作方法，積累工作經(jīng)驗。在安居小區(qū)實際工作中，我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高工作能力，通過觀察、摸索和實踐鍛煉， 通過在__小區(qū)的一線進行收費等工作的鍛煉使我能夠較快地進入了實際工作中，為我在下半年在__小區(qū)工作的開展打下了良好的基礎。另一方面，自己通過問書本、問同事，不斷豐富物業(yè)知識，掌握工作實際工作技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉
到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。
二、幫助完成收繳服務費的工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標， 結合安居小區(qū)和荊善安居小區(qū)的實際情況，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳辦法的基礎上。在安居小區(qū)以及荊善安居小區(qū)管理處領導的帶領下和支持下，積極開展對安居小區(qū)、荊善安居小區(qū)物業(yè)管理服務費的收繳工作。最終在物業(yè)領導的支持下，完成了公司下達的收費指標。
三、能源費的收繳工作
如期完成安居小區(qū)每月入戶抄水表工作的同時，并對安居小區(qū)內(nèi)商業(yè)用水費用進行收繳工作。
四、20__年工作計劃
20__年在貫徹落實公司的各項規(guī)章制度和條例的前提下，通過對物業(yè)管理有關知識的學習，增強自身工作的積極性以及綜合素質(zhì)能力。重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，各項服務工作要有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續(xù)加強自身服務水平和服務質(zhì)量，使業(yè)主能夠滿意。 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些負面情緒，為物業(yè)管理費的收取工作帶來積極效應。
（二）進一步提高物業(yè)收費水平。
加強物業(yè)方面專業(yè)知識的學習，在物業(yè)收費過程中對于業(yè)主反映的問題能夠了解，并且對于問題能夠給出合理的解釋。
（三）密切配合辦公室等部門工作。
能夠及時、妥善處理業(yè)主的.糾紛，對于業(yè)主反映的服務方面的意見、建議及時上報。
回顧20__年的工作，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，但是收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。20__年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心。
物業(yè)暑期工作總結與計劃
忙碌的20__年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。
自__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
客服部20__年工作計劃：
一、針對20__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20__年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求，在20__年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成__陽臺維修工作
第8篇 物業(yè)會計年終工作總結與計劃 1750字
2024年是岳陽物業(yè)公司學習、摸索并逐漸穩(wěn)定的一年，物業(yè)財務年度工作總結。在公司總經(jīng)理__年年終會議精神指導下，在以李頎總經(jīng)理為首的各級領導的支持和關愛下，在戴總的精心指導帶領下，以及全體員工共同努力下，岳陽物業(yè)公司已基本完成2024年的工作計劃，現(xiàn)將具體工作總結
一、各部門工作匯報
1、客服中心：
（1）認真落實部門各班的日常管理工作；熱情接待來訪業(yè)主和往來單位；認真、耐心地辦理業(yè)主的入伙手續(xù)67戶和裝修手續(xù)40戶；配合業(yè)主入住，對房屋進行嚴格的驗房，發(fā)現(xiàn)問題及時電話及書面報給開發(fā)商進行整改并不斷地追蹤。
（2）嚴抓水電、公共配套設施設備的日常檢查和月度檢查；一期水泵房因變壓器調(diào)試有問題，導致二次供水不能正常供應?？头行募皶r制定緊急方案，一邊解決業(yè)主二次供水問題，一邊督促和協(xié)助外來單位調(diào)試水泵房變壓器，電工班員工連續(xù)加班協(xié)助調(diào)試并學習相關技能；在大家的共同努力下，小區(qū)二次供水得以正常運行。
（3）公司提供的便民服務與日常小修服務為許多業(yè)主，特別是老人和婦女解決了生活中的難題，深得業(yè)主的好評。
（4）堅持每日嚴抓裝修管理，保安部上門勤檢查，保潔班監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修及時反饋、溝通并提出整改意見。
（5）認真做好住戶的投訴登記工作，并派人進行調(diào)查、核實、處理、回訪，至今未有一件重大有效投訴，
（6）監(jiān)督綠化承包員對小區(qū)的花草樹木及時進行養(yǎng)護（澆水、鋤草、修剪、施肥、補苗等），現(xiàn)小區(qū)整體綠化效果有很大的改觀。
（7）安排保潔每周對小區(qū)重點部位進行滅鼠、殺蟲和消毒；整體衛(wèi)生搞得不錯，得到大部分業(yè)主的一致好評。保潔班各員工一向厲行節(jié)約，在保證服務質(zhì)量的前提下，節(jié)約了大量的各種日耗品，如垃圾袋、洗衣粉、抹布、拖把等等，為公司節(jié)約成本。
（8）客服中心每月制定催款計劃，采取“一電話、二電話、三書面、四上門”的催款方式催收拖欠費用的業(yè)主。因前期遺留問題不斷出現(xiàn)，有相當一部份業(yè)主因各種原因據(jù)交物管費，例如，因開發(fā)商漏水等工程質(zhì)量問題據(jù)交的有8戶，因前康美物業(yè)糾紛而拒交的有2戶，無其他正當理由拒交的有3戶，以辦入伙但一直空置并未交費的有16戶。多次與業(yè)主委員會協(xié)商交涉，共同努力解決欠款催交工作。
（9）不斷督促新天地開發(fā)商逐步解決遺留問題（如房屋和外墻漏水、煙道串煙等），雖有些許成效，但遺留的問題還得繼續(xù)追蹤。
（10）努力抓好圍墻廣告位的出租和管理，與9家公司簽訂廣告位協(xié)議，為公司創(chuàng)造收入。
（11）將相關資料輸入物業(yè)軟件中，便于管理和存檔，同時緩解人員困境，提高辦公效率，實現(xiàn)辦公自動化。
（12）與業(yè)主委員會聯(lián)手成立小區(qū)各社團部：太極拳隊、乒乓球隊，籃球隊等，并多次舉行籃球友誼賽和集體晨練太極拳，豐富了業(yè)主的業(yè)余生活。
（13）組織好全體員工為時3個月的物業(yè)基礎知識培訓工作，并根據(jù)培訓情況對所有員工進行考核，全面提高了員工的物業(yè)理論知識和綜合服務素質(zhì)，使我公司的整體服務質(zhì)量實質(zhì)性地提高了一個臺階。
（14）不時地與華菱開發(fā)商就一期房屋接管驗收工作進行溝通和協(xié)商，并制定出詳細、周密、具有可行性操作的方案。同時與其他家裝公司合作，避免我公司人員不足和開發(fā)商不積極交房等造成的工作困難。
（15）積極配合各部其他日常工作，加強部門員工的節(jié)能降耗意識、團隊協(xié)作意識、服務意識、“主人翁”意識。
2、保安部：
（1）每日抓好保安員形象，主要是坐姿、站姿、禮貌禮節(jié)、言行舉止等方面，從而提高了物業(yè)公司的形象。
（2）抓好安全、消防、車輛日常管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施進行處理。并兩次抓獲小區(qū)小偷。
（3）堅持做好保安的隊列訓練，并保證訓練質(zhì)量。積極參加公司組織的培訓工作，提升自己的專業(yè)水平。
（4）將消防設施設備作為巡查內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施進行處理。
（5）華菱交房期間，安排保安人員加班，全力配合公司交房時的安全保衛(wèi)和其他臨時工作，為華菱業(yè)主交房提供了安全有序的保證。
（6）嚴格抓好了小區(qū)的車輛管理工作，做到了指揮車輛進出、停放有序，保證了小區(qū)的日常交通秩序。
（7）做好了公司用車和日常采購工作，積極配合各部各項工作。
（8）加強節(jié)能降耗意識和團隊協(xié)作意識、安全意識、服務意識、“主人翁”意識。
3、綜合財務部：
（1）每日對各項收費已進行詳細記錄，并作好了每日臺賬，在小區(qū)入伙率76.4%，入住率58%的前提下，收取2024年1月1日至2024年12
第9篇 物業(yè)管理工作總結及工作計劃 2450字
自14年8月接手___物業(yè)工作以來，在公司領導的關心和支持下、在領悟公司提升物業(yè)服務品質(zhì)的服務方針指引下，充以提升物業(yè)管理服務為基礎，以'客戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷'為工作標準，通過積極的探索和不懈的努力，以踏實的工作作風，在標準化管理安全文明生產(chǎn)、提高服務質(zhì)量、隊伍建設等方面取得了一定成績。完成了各項工作任務，具體情況如下：
一、加強管理，持續(xù)改進
1、完善制度
一直以來，部門強化了內(nèi)部管理，從基礎的制度建設、員工隊伍建設和服務質(zhì)量建設入手，從嚴要求，正規(guī)管理，在提升服務質(zhì)量上狠下功夫。制訂了各崗位工作流程及績效考核制度（待公司審核通過）。目前，已對保安、保潔、物管、工程等供應商實施了月考核。在完善制度化管理的同時，著重加強了人員安防意識、著裝及服務禮節(jié)方面工作，并認真落實公司考勤管理制度，請假需逐級人員進行批準，出勤率達百分百，每周召開一次例會，在員工匯報工作的基礎上，小結講評前一階段完成任務的情況，同時布置新的工作，提出明確要求。
2、完善配套設施
2.1完成辦公室從科技館六樓遷移小木屋及電話網(wǎng)絡安裝工作，同時，完成了宿舍淋浴室的改造工程及婚紗影視基地二次裝修遺留問題的整改驗收工作。
2.2在沒有水、電、消防設施分布圖紙的前提下，管理處組織人員對景區(qū)設施安全大排查的過程中發(fā)現(xiàn)___景區(qū)部分設施、設備由于長期沒有啟動且日常未得到良好的維護，暴露出不少問題，如：園區(qū)給水及消防管道時常出現(xiàn)自然爆裂，各處管道閥門開關失靈、錨碇大樓玻璃木墻及伸縮縫滲水、園區(qū)路燈基本上處于癱瘓狀態(tài)等，針對相應情況，及時上報，并匯總于今年8月底郵件致函責任單位，協(xié)調(diào)進行各方處理，彌補不足。日前，責任單位派了專家進行確認，回應以列入下年度的維護計劃。
3、安全防范管理
3.1消防管理：我們以保安班組為中心以主任為組長，組建園區(qū)義務消防組織，實施嚴格的消防監(jiān)督管理并將消防責任進行分解，大力宣傳講解消防知識。(www.1566.cn)在2024年 6 月舉行了園區(qū)消防演習，提高員工及客戶的消防安全儀式及消防防火知識。
3.2治安管理：為了保障園區(qū)的安全，貫徹'六防'措施，實行群防、群檢、群治，以確保萬無一失。針對特別區(qū)域?qū)嵤┲攸c布控，實行嚴密布防。
3.3船只管理：制定了每日航班時刻表，并嚴格執(zhí)行。人員要求持證上崗，配備海上安全防護器材，按協(xié)議約定做好船只上下客的安全引導。
4、突發(fā)事件處理
針對園區(qū)的實際情況，完善了各項應急預案，對突發(fā)事件做到事前有預案，事中有程序，事后有總結的預案流程，以便在突發(fā)事件時能夠從容應對，消除消防、安全隱患。
5、環(huán)境管理
5.1監(jiān)督、管理園區(qū)保潔公司，突出特點，達到自然、和諧、放松的效果。
5.2對園區(qū)垃圾實行分類，節(jié)約、回收資源。
5.3為了使園區(qū)整體清潔，提升園區(qū)環(huán)境品質(zhì)，管理處有計劃地組織對整個園區(qū)進行衛(wèi)生大排除工作即每月進行了兩次清潔，在清潔過程中派專人跟進、監(jiān)督，嚴把質(zhì)量關，保持干凈、整潔，優(yōu)化園區(qū)環(huán)境。
6、節(jié)能管理
針對園區(qū)能源消耗問題，制定樓內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍及婚紗影視基地，采取多項改進節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力。如制定婚紗基地燈開啟時間由基地客服人員按實際使用時間開啟等，同時安排人員加以監(jiān)督，避免能源浪費。
二、資產(chǎn)及檔案管理
1、檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作， 建立了文件歸檔制度，從無到有，專人對檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內(nèi)容上，記錄著管理過程的真實面貌。各班組檔案已按期，細致的整理完成，并建立了相應的數(shù)據(jù)庫，相關信息輸入，查詢便捷、快速、詳細，并不斷更新，保持數(shù)據(jù)的完整及可靠性。
2、協(xié)助行政部上半年的資產(chǎn)盤點，并完成陳福亮與鄭青良的資產(chǎn)交接工作。對部分物資進行了歸整，并制定了物資進行場作業(yè)流程。
三、客服服務
以上是___景區(qū)2024年對物業(yè)管理工作的總結，在新的一年里我們將遵照公司的設計構想，按照上級的工作計劃的安排，上下一心，團結一致，再創(chuàng)佳績，實現(xiàn)預期的工作目標。
2024年度工作計劃
根據(jù)公司的布署要求，制定了2024年度工作計劃，本年度物業(yè)管理工作將緊緊圍繞'服務質(zhì)量提升'年來開展，全力開展景區(qū)的精神文明建設，積極配合各單位的相關工作，與此同時，我們還將努力學習物業(yè)管理知識，不斷探索物業(yè)管理新思路，爭取創(chuàng)造物業(yè)管理工作的新局面，今年的主要工作計劃有：
一、實施規(guī)范管理健全工作制度
在原有工作制度的基礎上，優(yōu)化工作制度，規(guī)范工作流程，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。完善管理機制，提高工作效能，健全各式電子檔案，繼續(xù)以創(chuàng)建電子檔案、規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實，有證可查。
二、強化學習機制提升業(yè)務水平
根據(jù)方針政策，制定培訓學習計劃，提高業(yè)務水平與服務意識。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)、服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從禮儀禮貌、業(yè)務知識、溝通能力、自律性等方面進行培訓，并在實際工作中檢查落實，全面提高服務能力與水平，強化員工隊伍的'綜合素質(zhì)，為發(fā)展儲備人力資源。
三、制定考核制度提高服務質(zhì)量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核等方式，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效順利的完成。
四、結合實際建立安防體系
完成監(jiān)控、門禁、巡更及護欄等設施的安裝調(diào)試后，從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對景區(qū)客戶安防知識的宣傳力度。
五、開展多原化活動創(chuàng)建和諧
積極組織開展各類活動，提高景區(qū)員工及客戶的知識面與道德修養(yǎng)，大力宣揚'護林防火，人人有責'的消防安全的重要性，2024年將以務實的工作態(tài)度為動力，以整體工作方針為指導，保質(zhì)保量的完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、優(yōu)化改進相關制度，嚴格按有關制度執(zhí)行工作，建立并實行例會制度。
2、組織工作人員進行學習，明確崗位工作要求，提升物業(yè)管理的服務質(zhì)量。
3、制定培訓計劃，并按計劃完成當月培訓工作，提高管理人員的業(yè)務能力。
4、做好2023-2024年度費用統(tǒng)計及清繳工作。
第10篇 2023年物業(yè)年度總結及計劃 3250字
__年不知不覺已過去，回顧這一年的工作，我部在房產(chǎn)以及集團公司各級領導的關懷下，全體員工時刻以“真誠勤仁用心服務”精神為動力秉承公司優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)揚愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞精神，先后順利的完成了各項工作，取得了較好的成績，同時也得到小區(qū)業(yè)主的好評?，F(xiàn)將一年來的工作總結如下，并對下年的工作進行進一步的規(guī)劃。
一、__年工作總結
__年以來的一年中，面對本縣物業(yè)工作的總體趨勢，在上級領導的指導和關心下，全體員工的努力下，我們以飽滿的熱情來做好了各項工作，在各方面工作中取得了一定得成績，下面對__年的工作總結
(一)直接服務部門工作總結(服務中心)
服務中心中心是我們對外服務的窗口，其服務水平遠遠高于普通管理處。按照部門的服務理念，圍繞部門的工作核心，根據(jù)部門年度工作計劃的工作重點和管理目標，開展各項服務、管理、培訓工作，并針對原有存在的不足之處加大培訓、逐步予以改善。
1、費用收繳工作
__年的工作重點之一是費用的收繳工作。由于工程遺留問題，一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費和相關的一些費用。服務中心耐心地、深入細致地做每一戶業(yè)主的工作：及時協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主的戶內(nèi)存在問題;了解業(yè)主的需求，并及時予以跟進處理，得到業(yè)主的贊許與認可，從而提高了費用的收繳率。
2、業(yè)主(住戶)滿意度調(diào)查及投訴處理
今年一年，服務中心緊緊圍繞一期的工程問題和返修工作進行跟進。根據(jù)實際情況，我們明確了返修工作完成后，必須先由服務中心、維修部、施工單位三方對相關工程進行檢查、驗收，合格后方可通知業(yè)主驗收，減少了業(yè)主反復驗收的情況和投訴。為了了解過去一年每一戶的維修情況，服務中心對每一戶的維修記錄逐一進行分類統(tǒng)計，便于日后工作的跟進。
3、驗收交樓工作
__年的工作重點之二是二期交樓工作。在繼續(xù)做好二期交樓工作的同時，對一期尚未交樓的——套房進行檢查，包括戶內(nèi)的工程問題、所缺配件等逐一進行認真細致的檢查。對于工程問題，通知施工單位進行維修;對于所缺配件，通知相關部門予以補充。
4、工程返修工作
二期的收樓工作正常進行著，對于一些返修工作已完成的單元，加大了通知業(yè)主進行二期收樓驗收的力度，目前已完成二次收樓。由于有些施工單位的原因或業(yè)主本人的問題，有個別單元的返修工作滯后，造成業(yè)主投訴和提出索賠要求，本部在盡力協(xié)調(diào)相關施工單位盡快按交樓標準和業(yè)主要求做好返修工作的同時，也積極地與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)，征得業(yè)主的諒解，有些業(yè)主放棄了索賠要求，有些業(yè)主大幅度降低了索賠的要求，取得較好的效果。在今年三月份開始，重新啟動的聯(lián)合小組工作，對于一期和二期業(yè)主索賠要求的協(xié)商、確認起到較好的效果。
(二)間接服務部門工作總結(秩序維護部、保潔部、工程部)
__年，間接服務部門牢牢把握各自的工作職責，在公司各級領導的關懷支持下，維護部、保潔部、工程部全體員工發(fā)揚“吃苦耐勞”的精神、克服種種困難，高質(zhì)量、嚴要求，較好的完成了__年的工作任務。
1、秩序維護部
一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了管理方案，確保春節(jié)期間公司財、物和施工現(xiàn)場的財、物安全，避免丟失被盜現(xiàn)象。
二是在消防管理工作中，1月份至今，公司對小區(qū)基本消防器品全面檢查10次，并做好記錄和使用不干膠封條進行封閉管理，有效的消防事故的發(fā)生。
2、保潔部
清潔工作上，首先對員工進行了培訓，并派巡查員每日督促跟進外派清潔公司各區(qū)域的衛(wèi)生清潔，監(jiān)管改正他們不合理的作業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，促使他們的清潔水平、服務意識達到公司的標準和要求。
3、工程部(工程服務、工程維護)
__年，工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下，較圓滿的完成了工程服務和工程維護兩大工作，確保了小區(qū)各設備設施、水、電、氣的正常運行，以及工程返修工作的順利進行。
二、存在的問題
翻檢一年來的工作，值得欣慰的是，我們嚴格按照公司部署要求，積極、認真、穩(wěn)妥地開展各項工作，取得了一定的成績。但在肯定成績的同時，我們也必須正視工作中存在的問題，主要表現(xiàn)在
(一)經(jīng)營拓展方面的問題
目前，我公司現(xiàn)有的服務與業(yè)主實際需求還存在著不相匹配的情況，特別是因為返修工程量大、施工或備料時間長、施工延期、重復返修等情況，造成業(yè)主投訴和索賠的問題，嚴重影響著我們服務質(zhì)量的進一步提升。
(二)管理方面的問題
從宏觀方面來講，我們的戰(zhàn)略計劃還有待進一步加強，同時，對管理重點環(huán)節(jié)的把控尚不到位，iso執(zhí)行效果反饋及執(zhí)行力度也還需要進一步強化。從微觀方面來看，一是部門間的相互銜接、物業(yè)部與房產(chǎn)其他相關部門、施工方相互銜接等需要進一步加強;二是流程間存在制度的缺陷或監(jiān)督的缺失，影響著工作效率的提升;三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發(fā)生沖突的現(xiàn)象;
(三)員工素質(zhì)意識方面的問題
服務意識、環(huán)境維護意識、安全防范意識、節(jié)能意識、成本控制意識等等，如：工程人員進戶維護的服務理念貫徹、秩序維護巡邏發(fā)現(xiàn)公共設施損壞的反饋意識等等都有待進一步加強，員工整體素質(zhì)和工作能力距離一流物業(yè)管理的要求尚有一定的差距，有待進一步提升。
三、__年工作計劃
認真審視和總結工作，我們最深切的體會是，在物業(yè)行業(yè)的市場競爭日趨激烈，物業(yè)服務的經(jīng)營壓力越來越大，業(yè)主對服務的要求越來越高的大背景下，我們的工作不進則退。__年已經(jīng)過去，__年擺在我們面前的任務還十分繁重，一方面要針對上年工作中暴露出的問題和不足，制定切實可行的措施，改進工作、提升質(zhì)量;另一方面，還要把上年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發(fā)揚，保持優(yōu)勢、再接再厲，確保我部全年工作目標和任務的順利完成，確保我部各項工作高質(zhì)量、高水平地持續(xù)推進。
以下是具體工作措施
1、強化服務意識，進一步提升工作質(zhì)量
在下年的工作中，我們要繼續(xù)強化服務意識，以業(yè)主滿意為檢驗工作質(zhì)量的最終標準，全面進行深化管理服務體制改革工作，擴大服務的廣度與深度，在工作質(zhì)量、服務時效上狠下功夫，提高工作效率和到場服務準點率，千方百計讓業(yè)主滿意，要加強對各區(qū)域的日常保潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護工作，給翡翠湖和海德華府尊貴的業(yè)主營造一個潔凈、優(yōu)雅的居住環(huán)境;與此同時，在工程質(zhì)量方面，要加強與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，并重點跟進一期未完成單元的工程返修以及業(yè)主提出的工程返修、跟進二期室內(nèi)裝修及以及一、二期遺留的工程返修。
2、強化創(chuàng)新意識，卓有成效地開展工作
在下年的工作中，我們要繼續(xù)強化創(chuàng)新意識，要拿出新招法、新舉措，以創(chuàng)新促進工作質(zhì)量的提升。針對業(yè)主費用交納不盡人意的情況，我們要集思廣益，對不同業(yè)主采取相應的措施及時追繳各類欠費，加大物業(yè)管理費和其他費用的收繳工作力度;我部將根據(jù)海德自身特點，開展形式多樣的公益、文體、趣味等社區(qū)文化活動，調(diào)動業(yè)主參與的積極性，拉近與業(yè)主之間的距離，在每一個節(jié)慶前對園區(qū)和會所進行裝飾和布置，營造良好的節(jié)日氣氛，創(chuàng)新服務;針對目前公司一線崗位人員流動情況較為嚴重，新的一年將加強對秩序維護部缺編人員的招聘工作，全力滿足秩序維護部缺編要求，同時充分發(fā)揮員工的工作主動性和積極性。
3、強化管理意識，推進工作規(guī)范化運作
在新年度的工作中，我部將繼續(xù)強化管理意識，使內(nèi)部管理制度全面化和規(guī)范化，將責任落實到人，完善各項服務標準及操作流程，保證員工服務水平的一致性，做到職責明確。要以制度約束人，在制度執(zhí)行過程中給員工輸入“按章辦事，一絲不茍”的管理理念。
4、強化培訓的意識，全面提升員工的工作能力
企業(yè)的競爭，歸根結底是人才的競爭。目前我部下轄各部門人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高，在新年度的工作中，我們要繼續(xù)強化培訓意識，通過培訓全力提高員工的整體素質(zhì)和工作能力，打造一流的團隊。特別是為迎接二期業(yè)主順利收樓，我們要加強對禮節(jié)禮貌、服務意識、操作規(guī)程、安全作業(yè)等方面的培訓。
展望__年，我們將努力使工作水平再上一個新臺階，形成并彰顯我們的核心競爭力，不斷提高業(yè)主對本公司的信賴和滿意，樹立良好的形象和口碑，把本公司物業(yè)打造成為全縣管理水平第一的高檔住宅園區(qū)。
第11篇 物業(yè)公司客服專員年終總結與計劃 1200字
轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，' 業(yè)戶至上'的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:
一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對'服務理念'的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，'日接待'各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----__區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了'超市、藥店'項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時，又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。
八、'情系青海玉樹地震'組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以'為災區(qū)人民奉獻一份愛心'的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以'最大的努力'完成公司下達的各項工作指標。
__物業(yè)公司客服部
撰寫人:__
20__年12
第12篇 物業(yè)公司2023年工作總結及2023年工作計劃思路 6600字
各位業(yè)主代表、各位領導，大家下午好！
剛剛過去的2024年，是我們愛濤物業(yè)與園區(qū)業(yè)主平等相待，熱情服務的一年；是物業(yè)與業(yè)委會緊密聯(lián)系，為業(yè)主造福的一年；是物業(yè)與某某置業(yè)坦誠相見，誠摯合作的一年；是物業(yè)管理工作不斷改進，服務品質(zhì)全面提升的一年。一年來，我們分分秒秒牽掛著業(yè)主的利益，時時刻刻關注著業(yè)主的訴求，日日夜夜守護著業(yè)主的安寧，得到了業(yè)主的廣泛理解，得到了業(yè)委會的切實幫助，得到了某某地產(chǎn)的深度支持！為此，我僅代表蘇州物業(yè)江寧分公司全體員工，向某某園區(qū)全體業(yè)主、業(yè)主委員會全體成員、某某地產(chǎn)全體人員表示崇高的敬意和衷心地感謝！
下面，請允許我將物業(yè)公司一年來的管理與服務情況向各位做簡要匯報。
一、2024年度履行物業(yè)合同的回顧
2024年度，我們緊緊圍繞物業(yè)合同的相關規(guī)定和業(yè)主需要，認真研究落實第四次業(yè)主代表大會提出整改意見，在強化物業(yè)服務品質(zhì)管理上付出了巨大的努力，取得了業(yè)委會、開發(fā)商和絕大部分業(yè)主的廣泛理解與認同。
（一）注重企業(yè)制度更新，強化員工培訓。
一是為強化物業(yè)服務品質(zhì)管理，我們從強化目標管理入手，抓住人員管理、目標管理、責任管理三個重點，分別這對工程部、保安部、綠化部、保潔部制定并實施《工程部優(yōu)秀員工獎勵辦法》《秩序管理目標考核責任制》、《綠化養(yǎng)護目標考核責任制》、《衛(wèi)生保潔目標考核責任制》、《售樓處客服服務管理考核細則》等，分別與相關主管、班組長簽訂目標管理責任書和崗位責任制。同時，工程部實行每月工作考評，公司對安保、綠化、保潔、售樓處客服采取百分制考核打分，與工資掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣。大大提高了各部門的工作責任心和任務執(zhí)行力。
二是強化內(nèi)部管理，全面提升管理水平。為實現(xiàn)行政管理規(guī)范化，辦公室就行政管理工作，分別制定了《行政人秘管理規(guī)定》、《物資雙人采購規(guī)定》、《物品進出庫登記制度》、《食堂和就餐管理規(guī)定》、《員工宿舍管理規(guī)定》等，并建立啟用相應的檢查表、登記簿等，對上述文印、文具、電話、用電、用水、文明就餐、安全住宿等進行有效控制。制度的確立與落實，促進了規(guī)范、節(jié)約習慣的養(yǎng)成，對于開源節(jié)流起到了很好的推進作用。
三是嚴格財務制度強化財務管理。在外部，嚴格按照財務公示要求，全年兩次向業(yè)主公示公攤費用和公共事業(yè)收入情況，供業(yè)主查閱。在內(nèi)部，嚴格財務報銷制度，監(jiān)督執(zhí)行物資采購審批制，監(jiān)督雙人采購和進出庫管理；嚴密執(zhí)行物業(yè)收費、停車收費、廣告收費、商業(yè)街攤位收費入賬管理，要求手續(xù)齊全、入賬及時、入庫無漏；嚴格財務記賬和出納制度，確保賬務完整準確記載，出納安全無差錯。
四是強化隊伍的培訓。我們針對物業(yè)公司人員流動性大，基礎素質(zhì)參差不齊的特點，不斷強化人員崗位培訓，提高人員的思想和業(yè)務素質(zhì)。分公司全年共招錄辦理入職277人次。同時辦理各類離職145人次，員工內(nèi)部調(diào)動8人次。根據(jù)人員變動情況，我們對每一位應聘人員，都詳盡介紹公司規(guī)章制度、工資、休假、待遇、員工手冊主要內(nèi)容。利用采集指紋機會和各部、組班前會機會，進行崗前紀律、禮儀、執(zhí)勤規(guī)范培訓。使得每位員工都能盡快進入工作狀態(tài)，發(fā)揮工作效率。定期深入各部門，對思想波動個人進行耐心細致的思想交流，交接員工思想動態(tài)，解決員工的思想問題，先后交流、交心員工80人次，穩(wěn)定了隊伍，調(diào)動了積極性。及時掌握員工工作動態(tài)，認真考察考評員工表現(xiàn)，先后提拔獎勵優(yōu)秀員工26人次，批評辭退不合格員工17人次。保證的隊伍始終積極向上，正氣抬頭，歪風剎住。
（二）物管客服積極樹立服務意識，使得“一切為了業(yè)主”的理念深入人心。在開展為業(yè)主服務過程中，我們的五大組團客服部根據(jù)分公司年度總體工作要求，制定了以業(yè)主為中心，以服務為導向，以業(yè)主滿意為目的客服工作方針，全心全意為業(yè)主服務。
一方面認真履行客服職能，熱心接待業(yè)主訪問，虛心接受業(yè)主投訴，真心解決業(yè)主困難。全年共接待業(yè)主衛(wèi)生、噪音、照明、失竊、車位、違章等各種訴求859起，客服在合同承擔義務范圍內(nèi)事項，回復解決業(yè)主訴求570余起；對依法不承擔義務的財物失竊、車輛被損、業(yè)主斗毆等事件，積極協(xié)助報警100多次。同時，我們還設立免費打氣、雨傘、急救箱、針線、小推車等便民點五個，義務幫助業(yè)主提供包裹接收、扶送老弱病殘、歸還業(yè)主失物等便民服務1000多起；懸掛“防偷防盜”、“禁止種菜、養(yǎng)雞”“雪天防滑”等提示橫幅120多條，張貼通知、傳單、貼士15000多次。年內(nèi)收到業(yè)主贈送錦旗4面。
另一方面，接待業(yè)主各類報修2700余起，物業(yè)能夠自行修繕的小故障1800多起。不能修繕的，積極聯(lián)絡維保單位和開發(fā)商予以落實。同時，物業(yè)公司積極與開發(fā)商協(xié)調(diào)，爭取到地產(chǎn)公司深度支持，對一些多年困擾物業(yè)的重大疑難問題進行實質(zhì)性解決：如對北區(qū)消防系統(tǒng)進行全面檢測、改造；對旺鄰居、貴臨居單元門智能化進行了修復；對吉鄰居生活用水水壓進行了中區(qū)提升改造；對睦鄰居、友鄰居部分房屋已過維保期但在維保期內(nèi)沒修繕的房屋滲漏和飄窗滲水進行全面維修；對吉鄰居、貴臨居、睦鄰居部分單元生活污水排放不暢進行徹底改造；對商業(yè)街地下排水管網(wǎng)進行完全開挖重鋪；對南區(qū)地下車庫監(jiān)控系統(tǒng)進行全部升級改造；對北區(qū)架空層通道全部進行“臺改坡”，便于三小車下庫停放。
再一方面爭取到業(yè)主委員會對南區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)進行全面升級改造，將原來的監(jiān)控系統(tǒng)升級改造為全智能監(jiān)控系統(tǒng)，具有球機旋轉(zhuǎn)、槍機搭配、周界護欄紅外夜視、道閘攝像、手機可視、記錄留存等功能。監(jiān)控覆蓋全部道路、道口、廣場、圍墻。
（三）工程維修以規(guī)范報修流程為基點，以服務業(yè)主為重點，以工程維修為要點，按質(zhì)按量完成業(yè)主物業(yè)維修和公共設備維護。年初確立了年度工程維修的關鍵點，并責無旁貸地組織實施：一是對業(yè)主報修一一落實到位，特別是關乎業(yè)主安全和生活的水電氣設施故障、給水、排水系統(tǒng)故障、滲漏滲水等問題，按照輕重緩急原則，認真制定計劃，逐件及時解決。二是認真調(diào)查、梳理公共設施的故障狀況，及時、有效處置監(jiān)控、道閘、電梯、生活水泵、路燈等故障，確保設備設施正常運行。三是處處為業(yè)主著想，積極配合消防、通訊、電力、自來水、煤氣等部門對相關設施設備的管理維修，確保民生工程順利運行。據(jù)統(tǒng)計，全年共完成業(yè)主室內(nèi)保修762次，維修路燈396個，架空層燈412個，地庫燈314個，樓道燈1596個，協(xié)調(diào)業(yè)主房屋滲漏86戶，維修路面302處，維修更換各種井蓋221塊，維修水泵302處，清理積水井402個，維修屋面、外墻31處，修復單元門及智能化門襟221處，排除設備突發(fā)較大故障6起，聯(lián)系處理外線水.電.氣故障24起，修補圍欄186米。另外，有效維護水泵房2座、配電房3座；另完成了每月水電費清分、核對，回收，處理偷電4起；此外，還維修更換道閘120多桿次，閘機維修300多臺次；路障安裝21處。全年未出現(xiàn)設施設備和人員安全事故，確保了小區(qū)工程維修品質(zhì)。
（四）秩序管理根據(jù)小區(qū)特點和公司總體工作部署要求，確定全年秩序維護和車輛管理兩大重點。從強化隊伍內(nèi)部管理為切入點，以安全管理工作為基礎，以加大停車管理為重點，認真維護小區(qū)秩序和安全。一是狠抓保安隊伍建設，不斷提高保安隊伍整體素質(zhì)。一方面嚴格落實各部位崗位責任制，分別與隊長、領班、門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗等簽訂崗位責任書，明確崗位責任位職責。另一方面制定安保培訓要案，每周定期進行一次崗位培訓和工作例會，重點強化隊列禮儀訓練和工作規(guī)范，提高工作能力和水平。另一方面是加強隊伍行為督察，對欺凌隊友、借款不軌、飲酒上崗的人員及時處理、清退，維持了隊伍的純潔。二是嚴抓小區(qū)秩序管理。重點是抓車輛、抓盜竊、抓安全。在嚴抓收費崗臨時收費管理時，嚴格執(zhí)行《收費管理規(guī)定》，對違規(guī)的人和事堅決處罰，予以糾正。在嚴抓車輛管理時，對于機動車輛和三小非機動車輛派專人進行24小時管控，限度遏制車輛亂停亂占位現(xiàn)象。在嚴抓防盜巡查時，強調(diào)巡邏有專人，有任務，有記錄，對重點部位夜間實行潛伏、蹲守、巡查相結合，并對記錄進行檢查打分。同時懸掛橫幅，張貼公告、發(fā)放貼士等，提醒業(yè)主防范，震懾小偷，有效遏制了偷盜形象。在嚴抓安全管理時，重點是防火防災，對消防器材實行登記管理，對所有部位的器材進行有效期監(jiān)控，部分實施了更換，對于檢查的安全隱患及時提醒業(yè)主整改。全年小區(qū)未出現(xiàn)重大安全事故。三是嚴抓商業(yè)街秩序和攤位管理。一方面加強對外擺攤位的歸位管理，一方面堅強煤氣使用安全提示，一方面加強地溝油排放控制，一方面加強臨時攤位的限位和收費管理。四是加強的監(jiān)控值班管理，制定并執(zhí)行監(jiān)控室管理規(guī)定和應急預案，監(jiān)控人員及時傳遞監(jiān)控信息，有效處置了突發(fā)事件。經(jīng)統(tǒng)計，全年安保部共處理突發(fā)事件150起，處理違章2300起，對不聽勸阻的違停車輛鎖車120余起，整頓清理商業(yè)街違規(guī)60余次，為業(yè)主做好事30余次，收到業(yè)主送來錦旗3面，此外張貼或發(fā)放各種宣傳資料15000余份，懸掛橫幅120余條，劃車位線1200余個。
（五）綠化、保潔服務圍繞業(yè)委會和開發(fā)商的品質(zhì)要求，重點提升綠化養(yǎng)護和衛(wèi)生保潔品質(zhì)。一是綠化人員定期對小區(qū)的綠化制定了詳細的養(yǎng)護方案。每月對草坪進行修剪，確保草坪整潔美觀無明顯雜草。根據(jù)季節(jié)、氣候的變化精心實施綠化養(yǎng)護。全年共對花草樹木定期培土20次，施肥12次，除雜草25萬平方米，修枝10萬株，補苗1200株，澆水26次，病蟲害防治4次。保證區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。此外，在樹木修剪期，安排專業(yè)人員對樹木進行了修剪、造型，對樹木進行刷白、防凍處理。使得綠化養(yǎng)護品質(zhì)前所未有的提高。二是保持小區(qū)衛(wèi)生整潔。保潔主管對小區(qū)的保潔質(zhì)量進行督促，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，以保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。堅持每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況。對路面衛(wèi)生、商業(yè)街衛(wèi)生、廣場衛(wèi)生、樓道內(nèi)的清潔專人每天進行清除。生活垃圾由專人負責清運，裝修垃圾實行袋裝存放在指定的位置由專車進行清運。定期派專人負責對區(qū)內(nèi)的道路邊休閑椅、指示牌、體育休閑游樂設施等每天進行清掃、擦拭，以保證服務區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。三是售樓處保潔嚴格按照開發(fā)商的要求，始終保持售樓大廳、展示廳、景觀區(qū)、樣板房、辦公區(qū)等整潔衛(wèi)生，維護了售樓處的良好形象。
二、面臨的困難與問題
某某小區(qū)設計總建筑面積為85萬平方米，截止2024年底已交付睦鄰居、友鄰居、單身公寓、北區(qū)四個住宅組團高層住宅58幢，住宅4846套和一個擁有200余戶的商業(yè)街區(qū)。由于歷史和現(xiàn)實的諸多因素影響，車輛停放、公共維修、業(yè)主拒繳、內(nèi)部管理等問題日益凸顯出來，給我們的管理、服務和經(jīng)營形成巨大壓力。
（一）車多位少，停車管理難度大。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2024年11月底，已入住業(yè)主擁有車輛1900多輛。隨著業(yè)主入住不斷增加，預計平均每月增加車輛20輛以上；加上e浪賓館旅客車輛、地產(chǎn)、物業(yè)工作人員車輛和外來臨時車輛，2024年初，進入小區(qū)車輛將超過2000輛。而現(xiàn)有地面公共車位376個，地下公共車位421個，地庫（22個）已售產(chǎn)權車位不到400個，商業(yè)街臨時停車場車位30個。此項合計約1200個車位?？衫觅Y源：貴鄰居未劃線地面空位20個，麻田路、將軍大道、勝太路與小區(qū)接縫空間約80個。幾項車位相加約130個。那么車輛缺位就超過700個，隨著時間的推移，這個數(shù)字很快還將突破。經(jīng)業(yè)委會決定，2024年車位分配不進行抓鬮，仍延續(xù)2024年度的車位續(xù)租。這就意味著七百輛車將成為小區(qū)停放“黑頭戶”。按照市政府規(guī)定，不允許阻擋業(yè)主車輛進入小區(qū)。那么，鑒于物業(yè)車輛管理能力的局限，車輛亂停、占位、占道、碾壓路牙、綠地；阻塞人行、消防通道等現(xiàn)象泛濫，將給小區(qū)車位管理造成巨大壓力。
（二）公共設施陳舊，遺留問題成了業(yè)主不交費的主要理由。由于歷史原因，硬件設施設備存在的遺留問題至今未能解決，成了業(yè)主不交費的主要理由：一是南區(qū)睦鄰居、友鄰居消防系統(tǒng)相當部位的管頭連接不緊密，地下消防水管存在多處漏水，水壓自泄嚴重，二樓以上消防無法通水，隱患重大；二是部分路燈線路被土層掩埋，線路短路頻繁；三是北區(qū)部分單元因下水外排管道鋪設沒有分層夯實，導致生活污水外排不暢，常造成污水滿溢損壞家什；四是單元門智能化壞損嚴重，需要大額投資才能恢復，五是小區(qū)圍墻、院落、樓臺等鐵質(zhì)護欄大面積嚴重銹蝕腐爛；六是部分樓盤因設計原因沒有殘疾人通道，業(yè)主深感不便；七是部分過保外墻粉刷層脫落，安全隱患頻出；八是南區(qū)部分電梯主板和鋼索老化，存在安全隱患。九是小區(qū)為開放式設置，通往小區(qū)的路徑太多，盜竊防犯難度較大。十是商業(yè)街的管理是個難點，如何處理好經(jīng)營創(chuàng)收與現(xiàn)場秩序維護這對矛盾，需要拿出可行和永久的解決辦法。等等。上述這些問題，給物業(yè)管理帶來很大難度，也確實給業(yè)主生活造成許多不便，成了部分業(yè)主拒交物業(yè)服務費的主要理由。
（三）員工的教育和管理有待加強：一是管理人員的業(yè)務素質(zhì)普遍不高，多數(shù)人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓練，從業(yè)時間短，業(yè)務知識淺薄，管理經(jīng)驗欠缺，許多工作得不到標準要求；二是教育不夠深入，培訓得不到計劃要求，部分員工的服務意識和規(guī)范化作業(yè)水平較低，影響了服務質(zhì)量提升；三是現(xiàn)場管理工作存在時緊時松現(xiàn)象，服務中存在的許多瑕疵糾正后重復出現(xiàn)，需要在檢查的頻次、深度、和“嚴”字上下功夫。
三、2024年物業(yè)服務思路
2024年分公司制定年度工作的總體指導思想是：大力增強服務意識，認真細化服務品質(zhì)，不斷堅持克難攻堅，力爭取得合同續(xù)簽。全年工作的重點是：全面強化隊伍建設，全面改進管理方式，全面提高服務品質(zhì)，全方位收費和發(fā)展多種經(jīng)營，全面推進三方合作。
（一）強化隊伍管理，提升服務技能。
一是強化對管理人員的考核。二是完善獎懲激勵機制。三是認真整頓隊伍。四是強化員工培訓。五是在員工中開展“做業(yè)主滿意員工，創(chuàng)業(yè)主滿意崗”活動。
（二）細化服務，提升品質(zhì)。
新年度的主要任務是，積極研究、落實南北分治方案，在北區(qū)實施全封閉管理，實行人財物向北區(qū)傾斜，按四級三類標準實行服務與收費。認真研究解決南區(qū)的各項目治理方案，重點是車輛停放、防止偷盜和秩序管理?？績?yōu)質(zhì)的服務和優(yōu)秀的品質(zhì)取信業(yè)主，取信業(yè)委會，取信開發(fā)商。
——工程維修服務一是設施設備維護繼續(xù)作為主導工作去抓。二是抓好日常運行設備的維護工作。三是對需要公共維修基金開支的維修事項向業(yè)委會報出方案。
——秩序維護服務一是加強安全巡邏。二是加強門崗人、車進出控制。三是建立突發(fā)事件別動隊，快速突發(fā)事件。四是落實監(jiān)控室24小時值班制度。五是繼續(xù)開展門崗義務便民服務活動。
——停車管理服務一是加強機動車輛管理，制止碾壓綠化、路牙、堵塞人行道出口和隨意侵占他人車位行為。二是嚴格地庫管理，維護道閘完好無損，堅決制止無牌車輛進入地庫。三是對非機動車輛實施集中存放，在吉鄰居7幢架空層派人看管，提供電瓶車充電服務。
——衛(wèi)生保潔服務。堅持每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，保證服務區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。
——綠化養(yǎng)護服務繼續(xù)定期對小區(qū)的草坪進行雜草清除、打藥、整修等工作。重點對中心廣場的景觀區(qū)綠化養(yǎng)護。
——客戶服務一是要確實改變工作作風，一切都以業(yè)主服務為導向，用真誠服務贏得業(yè)主信賴。二是對待業(yè)主報修堅持執(zhí)行報修流程，認真做好登記、協(xié)調(diào)、督促落實和檢查回訪工作。三是對待業(yè)主訴求積極響應，能夠解決的千方百計及時解決，為業(yè)主排憂解難，降低業(yè)主投訴率。
（三）密切三方合作，推動疑難問題解決。
積極協(xié)調(diào)業(yè)委會幫助申請動用維修基金，解決公共設施的遺留和新生問題，積極協(xié)調(diào)開發(fā)商在積極履行質(zhì)量管理的同時，積極幫助解決質(zhì)量遺留問題。
1、協(xié)調(diào)業(yè)委會著力解決南區(qū)、北區(qū)單元門及門禁對講修復問題。
2、協(xié)調(diào)開發(fā)商和業(yè)委會盡快解決南區(qū)睦鄰居、友鄰居、消防下水管漏水及消防栓部件短缺和系統(tǒng)存在多點故障問題，消除存在的隱患。
3、協(xié)調(diào)開發(fā)商對北區(qū)電梯安裝智能化門禁系統(tǒng)，實現(xiàn)進出電梯、單元門采用刷卡的方式，禁止外來人員進入，確保安全。
4、落實業(yè)委會擬定的南北區(qū)大門人車分行智能道閘設置，要求具備遠程控制、數(shù)據(jù)編輯、自動計費等功能。
5、落實業(yè)委會擬定的方案，對北區(qū)監(jiān)控升級改造，實現(xiàn)道路、廣場、地庫全覆蓋。
6、協(xié)調(diào)業(yè)委會動用維修基金對小區(qū)原有圍墻柵欄過于低矮，要求更換2米以上、頂端設置尖角的鑄鐵柵欄，并且安裝紅外監(jiān)控。
7、協(xié)調(diào)業(yè)委會動用維修基金對睦鄰居、吉鄰居、貴鄰居地基下陷變形導致生活污水外排不暢進行全面修復或改造。
8、協(xié)調(diào)業(yè)委會動用維修基金，對小區(qū)護欄大面積銹蝕、維期的房屋滲漏、外墻粉刷層脫落、電梯主板及鋼纜故障等公共設施維修。
各位業(yè)主代表、各位領導：春節(jié)將至，在此我給各位拜一個早年！祝大家在新的一年里合家歡樂、身體健康、心想事成、萬事如意！
謝謝大家！
蘇州物業(yè)管理有限公司江寧分公司
第13篇 小區(qū)物業(yè)年終總結與計劃 3250字
小區(qū)物業(yè)年終總結與計劃
歡迎來到，下面是小編為大家搜集整理的小區(qū)物業(yè)年終總結與計劃，歡迎大家閱讀與借鑒，希望能夠給你帶來幫助。
忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。
自2006年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，
通過一次次的活動，體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的.共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，20__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20__年工作計劃：
一、針對20__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20__年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求，在20__年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成__陽臺維修工作
第14篇 物業(yè)公司2023年工作總結2023年工作計劃 1450字
城建物業(yè)公司2024年工作總結及2024年工作思路
2024年是城建物業(yè)體制改革的第二年，在集團的正確指導和悉心關懷下，在廣大員工兢兢業(yè)業(yè)的工作下，合理科學的企業(yè)運行模式與不斷創(chuàng)新的理念，較好的完成了各項工作任務，并對工作中存在的問題進行了整改與完善，現(xiàn)將一年來工作總結及2024年工作思路匯報如下：
一、2024年度工作任務完成情況
（一）各項經(jīng)濟指標完成情況
公司目前管理面積為180多萬平方米，管理16個服務項目，2024年1至12月份預計總收比2024年提高了，凈利潤預計比去年提高。
（二）完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制
年初，物業(yè)公司與各項目管理處簽訂了《城建物業(yè)公司目標管理責任書》，并將總體目標迅速進行有效分解，明確責任。
同時為更好的落實工作目標，提高管理水平，公司建立健全了各項制度：完善考勤制度，實施指紋考勤；完善工作例會制度，堅持每月一次工作例會，及時了解項目管理處工作重點；完善財務制度，及時準確地編報各類月度、季度財務報表、統(tǒng)計報表和財務分析報告，報送城建物業(yè)集團和上級財稅部門，同時加強對項目管理處的財務監(jiān)督，杜絕任何不符合財務規(guī)定的現(xiàn)象，保障公司財務安全。
（三）完成各項工作
1、加強物業(yè)管理工作，完善服務體系。
公司立足于“物業(yè)管理”這一根本，通過公司全體同仁的共同努力和辛勤付出，公司的企業(yè)知名度、親和度和美譽度有所提升，但我們依然客觀的認識到“服務質(zhì)量不高、小區(qū)硬件存在不足、員工綜合素質(zhì)參差不齊”――此三點是我們的弱勢，是我們做企業(yè)品牌的不利面。
所以在2024年的工作中，我們盡力揚長避短。首先以優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務，樹立“”企業(yè)品牌形象的定位，在優(yōu)化服務質(zhì)量上下功夫，為業(yè)主（使用人）提供及時、方便、周到的服務。公司品質(zhì)部加大了對各部門服務質(zhì)量監(jiān)控，推行規(guī)范化管理，全年共發(fā)出7份質(zhì)量檢查報告，96份不合格糾正預防措施報告，提出有效質(zhì)量建議達340例，共查出不合格項560項，已經(jīng)整改540項，整改率達99％，大大規(guī)范了各個管理處的服務標準。
另外公司從3月份開始，開展了以提高服務質(zhì)量為目的的“互學互看互比”活動?；顒迂灤┯谌?，以季度為單位，每一季度活動都有不同的內(nèi)容，相對應制定具體的活動方案，明確了活動的評比考核辦法和表彰獎勵規(guī)定，并對考核指標逐項分解予以量化。
活動通過學標桿、找差距、謀對策，在公司上下掀起一股競爭風，極大調(diào)動了員工的工作積極性。在活動過程中，活動檢查小組實地檢查，分組考核，通過查臺賬、看綠化、檢設備、觀人員進行檢查評分，使活動更加趨于客觀、公正，并在每個季度末及時組織評比、表彰和獎勵，共評出優(yōu)勝獎單位3個、單項獎單位8個，使大家感到參與競賽榮獲先進的獎勵看得見摸得著，具有實實在在的激勵作用。
其次，加大小區(qū)硬件的改造、提升、維保力度。在2024年公司與建設單位現(xiàn)場辦及其他相關處室溝通，報批、會簽小規(guī)模建設項目內(nèi)部立項審批表8批次，工程造價共計約為50余萬元，其中完成康城五組團地庫地坪返工整改及商業(yè)一中信承租區(qū)域補漏項目工程；草、洽談及簽訂電梯維保合同、小規(guī)模項目合同及函件41批次；協(xié)助并指導各服務中心，組織并開展設施設備維修及基礎保養(yǎng)等工作80余起。
同時，公司堅持工程月度檢查制度，每月對各住戶服務中心公共設施設備基礎保養(yǎng)、檢修、記錄歸檔、能耗監(jiān)測、運行情況、安全隱患等方面，進行了8次抽檢，并已書面報告形式向公司領導及服務中心負責人作了匯報，促進了公司轄區(qū)的公共設施設備安全、穩(wěn)定、有效的運行。
公司一系列的努力，有效緩解了小區(qū)因工程質(zhì)量問題引發(fā)的各類矛盾，改善了服務中心與業(yè)主的關系。
第15篇 物業(yè)客服主管工作總結與計劃格式 2000字
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在2024年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
