維修服務總結（十篇）

【第1篇 家電維修服務站工作總結

前言

一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達到普及。統(tǒng)計數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺/件。特別是在今后相當長的時期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農(nóng)村將成為促進家電生產(chǎn)的主要動力，農(nóng)民也將成為家電市場的主要消費群。

面臨空前繁榮的市場導向，就針對協(xié)調發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護廣大農(nóng)民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關鍵是服務，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強而且具有相當規(guī)模的家電維修服務體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。

目前，家電售后服務和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務和農(nóng)村消費者的需求不協(xié)調；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務人員的技術技能不協(xié)調；銷售量和服務跟蹤率不協(xié)調；服務觀點和農(nóng)民的消費利益不協(xié)調；家電市場的延伸與服務站點的配套不協(xié)調等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農(nóng)村消費者的消費信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務行業(yè)秩序，提高服務能力，改善服務質量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農(nóng)村維修服務市場環(huán)境；加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業(yè)維修服務站點整合，構建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務擴展，技術力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速維修服務站點的擴充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務網(wǎng)站，對農(nóng)村偏遠的空白區(qū)域實施新增專業(yè)維修服務體系建設，是一個輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉化成為有技術、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設主力軍。在此基礎上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達到供需平衡，協(xié)調發(fā)展的目地。這對維護社會穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設社會主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實意義和長遠的歷史意義。

二、家電售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點之一

家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產(chǎn)品高度同質化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

三、家電售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務難問題

1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產(chǎn)品高度同質化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡和服務網(wǎng)絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任?？v觀目前家電的售后服務方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質量、技術延伸服務：通過流通企業(yè)的售后服務代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內(nèi)的事件負責），在很大程度上不能填補終身服務的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經(jīng)營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網(wǎng)絡屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡管理。

鑒于售后服務網(wǎng)點規(guī)模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴大農(nóng)村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務第三方承擔的市場發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務費用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調的平均安裝費用在100多元，在售后服務中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴重影響了消費者正常享有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協(xié)會的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領域里的優(yōu)勢。

5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務理念，創(chuàng)造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風險沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網(wǎng)點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網(wǎng)點，由網(wǎng)點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網(wǎng)點還要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網(wǎng)點再通過電話對客戶進行回訪，既體現(xiàn)對客戶的關照，也是對服務人員及網(wǎng)點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務的全部情況。

6、服務人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網(wǎng)點，因為這種售后服務只是一種促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質才能提供優(yōu)質的服務?，F(xiàn)在提供售后服務的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業(yè)基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮。

某品牌服務管理部負責人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務隊伍，從經(jīng)濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能承擔品牌家電售后服務的原因

（1）上門服務難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點習慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）、上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農(nóng)村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質量保證。消費經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術水平要求高，一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術，由于業(yè)務量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點的技術條件差，企業(yè)不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經(jīng)銷商代勞。

（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達到的售后服務標準，企業(yè)無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術力量不可能達到，自然維修服務的質量就不會好。經(jīng)銷商會把自己無法做到的工作轉包給個體小維修網(wǎng)點，讓這樣小網(wǎng)點的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務重任，結果可想而知。當出現(xiàn)售后服務投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人員（轉包人）的責任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費者。

（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設眾多的維修服務網(wǎng)點，但又不放棄售后服務這個美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務權，因業(yè)務量太少，則無法生存。

3、農(nóng)村家電報修難問題

農(nóng)民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務那推，如遇產(chǎn)品質量問題，售后服務向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現(xiàn)在不沒有相應渠道來現(xiàn)實，農(nóng)民對于如何便捷有效地進行家電服務充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個廠的產(chǎn)品，他們的服務電話各不相同，當家電出現(xiàn)故障時，尋找對應的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關資料保存不當，這時想找個報修電話就是個難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢娂译姰a(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務有多么重要。

所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務市場

縱觀當前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯綜復雜，是在經(jīng)濟體制變革后所產(chǎn)生的新的社會矛盾，是受市場經(jīng)濟所驅動的社會必然，也是在進一步擴大內(nèi)需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調整思路，以科學發(fā)展的理念和高度的社會責任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產(chǎn)生的負面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案；

2、加大對現(xiàn)有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業(yè)的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象；

3、以加強縣（區(qū)）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務網(wǎng)絡；

4、加強并完善河南惠民家電維修服務體系建設，充分發(fā)揮政府職能和社會動力，調動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務人員的專業(yè)技術培訓力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機，形成一個既有政府領導，又有專門管理和社會參與的新型維修服務體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務行業(yè)管理條例》以及相關法律、法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務質量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費者可靠地購貨平臺，維護農(nóng)民消費者的消費權益；

8、推行網(wǎng)絡服務和熱線服務，加強企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達到信息流通，優(yōu)勢互補；

10、嚴格落實國家針對家電下鄉(xiāng)和家電維修服務體系建設所出臺的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調整家電市場的舉措中發(fā)揮作用。

2023年工作報告

一、立項

2023年3月，河南惠民家電維修服務體系建設工作正式啟動。

河南惠民家電維修服務體系建設項目，2023年4月被共青團河南省委定為“河南農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)項目”，[豫青辦字（2023）15號]；4月17日團省委在灤川縣召開項目推介會，項目由團省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰負責。會后，各市、縣（區(qū)）團委，積極動員所轄區(qū)域和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）團組織進行宣傳組織，組織工作成績突出是有：團省委農(nóng)村青年部、安陽市團委、商丘市團委、太康縣團委、陜縣團委、虞城縣團委等，為項目建設者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據(jù)項目建設需要，采用政府指導、市場運作模式，成立了河南惠民維修服務有限公司（以下稱公司），注冊資金來100萬元；全面負責站點考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務站建設的考查，審定工作

公司安排袁占領、儲羅鎮(zhèn)等五人，對全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務站點進行實地考查（以地方團委推薦的站點為基礎），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時五個多月，累計行程達__0萬多公里，遍及全省18個地級市，158個縣（區(qū)、含縣級市）。共走訪家電維修服務站1000多個，他們風餐露宿、不辭勞苦，每個人的腳上都打滿了血泡，為體系建設做出了不可磨滅的貢獻！

在此，講一下公司工作人員在建站過程中的工作量，為了保證站點建設的質量，除下排人員動員宣傳，公司對上報的每個站點都要進行多次電話回訪和項目建設講解工作，公司六部電話在上班時間及乎沒有停過，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話（60685864）的話費就用了__多元，按話費計算，他每天電話的使用時間在五個小時以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動員周口市的一個站點參加，先后打過20多次電話，對其進行講解，他對的工作態(tài)度和精神是無人能及的。

在各級團組織的大力支持下，通過公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長們的艱苦努力，截止2023年12月底，全省建立縣（區(qū)）級管理站126個，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務站立1362個（以安裝招牌數(shù)量為準），其中增創(chuàng)業(yè)站410個，新增就業(yè)人員500多人。

縣區(qū)管理站工作成績突出的有：

四、中國家用電器維修協(xié)會的大力支持

1、2023年7月，公司申請加入中國家用電器維修協(xié)會，劉秀敏會長、劉志禮副會長對項目建設給政策性指導和幫助。

2、2023年8月，協(xié)會為河南惠民維修服務體系建設，向團中央、國家人力資源和社會保障部申請了2820個家電維修“定單式”培訓指標。

3、公司被中國家用電器維修協(xié)會批準為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務站”建設、組織單位（中維協(xié)字[2023]140號），全面負責河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設工作。

5、2023年月24日至24日，劉秀敏會長、劉志禮副會長、周增副秘書長、趙揵主任一行四人，對河南惠民家電維修服務站建設進行調研，到原陽縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務站超等考評、認證，對項目建設給予高度評價。

6、在全國“家電下鄉(xiāng)、服務也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務站” 會議和協(xié)會年會中，向與會的部委領導和企業(yè)代表多次推介、通報河南惠民家電維修服務體系建設情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務站站長會議

2023年9月26日，在鄭州召開河南惠民家電維修服務站站長工作會議，119個縣（區(qū)）管理的站站長參加，中國家用電器維修協(xié)會會長劉秀敏、團省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰作重要講話。

公司總經(jīng)理沈中海做工作報告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務開展項目講座。

鄭州市郵政儲蓄銀行行長助理丁炎作小額貸款和商易通使用報告。

六、參加2023年全國家電維修技能大賽

由中國總工會輕紡總工會、商務部、中國家用電器維修協(xié)會聯(lián)合組織的第三屆全國家電維修技能大賽于2023年10月20日在北京召開，全國各大家電企業(yè)、家電維修單位共五十八個參加；河南惠民家電維修服務站派二個隊參賽，由原陽管理站站長藺世領帶隊的電視機參賽隊，獲得個人實操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負責人李明帶隊的空調參賽隊，獲得個人實操第七名和小組第十四名的好成績，公司獲得優(yōu)秀組織獎。

七、工作重點轉移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點轉至與家電廠商簽約工作。

1、公司領導上北京、下廣州，三進寧波與近百個家電生產(chǎn)企業(yè)進行廣泛的接觸，達成合作意向的品牌有清華同方等四十多個。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會三十七家；

洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長李玉奎推介的小鴨電器；

由柘城縣管理站站長劉士杰推介河南冰熊電器；

鎮(zhèn)平縣管理站站長推介的阜陽海歆電器；

中國家用電器維修協(xié)會推介的賽維家電維修全國聯(lián)鎖機構（海信、科隆、容生）；

臺灣安寶電視機，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國美電器達成了合作協(xié)議，并于元旦期間與國美電器在鄭州舉辦了國美電器惠民閉店大促銷活動。

八、體系建設配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開通，主要是推介家電產(chǎn)品銷售業(yè)務；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開發(fā)惠民家電維修服務專用管理軟件，歷經(jīng)三個多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎上改進，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬元），正在測試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬條。投資60多萬。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運營，與118114電信平臺對接、與各品牌廠家熱線電話的對接調試工作也基本完成的。

九、2023年工作存在的問題：

（一）網(wǎng)點建設不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒有設管理站，600多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有設維修服務站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒掛上的占三分之一，沒有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動活動為例，已經(jīng)申請加入的縣區(qū)管理站站長們有35人沒有組織參會，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒有排人參加；

（二）站點符合廠售后服務條件的比例少

1、廠商要把售后服務交我們體系做，首先要對我們進行考查驗收，驗收不合格，他們能放心把關系企業(yè)命運的售后服務交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點沒能既時把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實地驗收，給廠家談事似評空說事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎的工作做好，廠方怎能放心把關系企業(yè)發(fā)展的售后服務交給我們？

例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專人對我們一個縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點進行考查（我們安派的還是一個認為工作做的比較好的縣），評審結果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場地雜亂無章的占50%；

2、考查時提出的問題回答上站不足10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應的？公司怎樣給你們結算？讓人痛心啊，我們有培訓資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點時間去看一下，也不會一問三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒有家電維修技術職稱。

結論:等你們惠民家電維修服務體系正式運作后再談吧！

附：廠家對鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評審標準（與我們規(guī)定的建站標準略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級職稱的技術員；

3、通訊、交通、電腦配套設施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險。

（三）認識不足，準備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務體系建設的重大意義；

2、大多數(shù)站認為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢了，請問你最基本的接活條件也沒有，公司怎么派單給你？

請對照以下題目，自己考核成績，找出沒有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標準？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結算？在網(wǎng)怎樣查資料？

（3）你的技術員有家電維修技術等級證書嗎？

（4）給你派個液晶電視機維修服務單，你能獨立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報修電話是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規(guī)家電維修的收費標準是多少？

（8）惠民家電維修服務體系開展有那些相關業(yè)務？

（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費維修服務？

2023年度工作報告

一、落實站點基礎建設工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務站建設必需超過50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調試完成，學會使用；

4、沒有參加項目啟動培訓的站點，必需派人來鄭州參加培訓；

5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報所屬站點“基本情況報表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區(qū)管理站建立本區(qū)域qq群，并上傳公司；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務站建設，讓我們終端服務站優(yōu)勢無人能及；

2、為二、三線品牌售后服務排解難，開展二、三線品牌協(xié)約攻堅戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠家不低于50個；

3、以點帶面，對體系內(nèi)的站點進行排查，只要是我們站點自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進行推廣，引見，有義務向廠家及經(jīng)銷商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務空白區(qū)域的網(wǎng)絡建全；各站點需要向公司引見品牌省級、市級、區(qū)域售后服務負責人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調工作。

4、以鄭州市為試點，與國美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷合作，開發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務隊伍，總結經(jīng)驗，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務統(tǒng)一報修電話（118114轉“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務，搶先占領保外家電維修資源，因為保外維修業(yè)務量占總維修量的90%；

6、堅持以質量求生存、以技術創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對所屬站點技術人員進行強化培訓，全省年培訓量不低于1000人次；加強維修服務人員的服務素質培訓，各縣區(qū)級管理站每月必需召開一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長工作會議，以技術交流和強化服務質量為主題，認真學習公司章程和上門維修服務行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務標準。

7、學習品牌家電售后服務管理經(jīng)驗，與賽維等全國聯(lián)鎖服務機構合作，達到優(yōu)勢互補、相互促進，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務業(yè)務，用我們服務質量和維修技術說話：讓惠民家電維修服務體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務團隊！

8、在“以銷售養(yǎng)服務、以服務促銷售” 的發(fā)展方針指導下，利用我們的網(wǎng)絡資源和售前服務優(yōu)勢為廠商推銷產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷售收入，第二、擴大維修服務范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠家不便把售后服務轉交給我們的棘手問題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運，發(fā)虎財，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風，高舉行業(yè)革命的大旗，揚帆啟航吧！

【第2篇 維修服務工程師的工作總結范文

一、 認真反思，加強學習

作為atm維修服務工程師，“責任”一直是我工作的宗旨，我嚴格要求自己，做到謹小慎微。在這XX年無論從技術能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了公司領導、部門領導的正確引導和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務方向上得到明確，服務態(tài)度上完全有所端正?；仡欉@一年，因公司發(fā)展、工作的需要服從領導的組織安排與調配。與公司共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責任心勤學習、勤反思方式來使自己的技術水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結經(jīng)驗共同進步。因不斷地努力和進取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎。

二、工作回顧

從XX年在廈門回武漢到成都再到哈爾濱多個辦事處工作，感受很多，收獲很多，這其中包涵了領導的信任，感謝武漢辦事處以及各個辦事處的成員們的幫助和關心。在接下來的工作中雖是有些忙碌，但也計劃得算是緊張有序。按照公司要求及規(guī)定，做好一名合格的服務工程師。在以后工作上，客戶的非常滿意度應成為我的目標。自己那些不足地方，希望在以后的工作中繼續(xù)得到領導及同事們多多指正和幫助，我會虛心接受努力學習來彌補自己的不足。

XX年已然過去，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新的挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中我將繼續(xù)努力工作，、勤學習、勤總結，完善自己的不足。XX年將到來，在此，我祝愿各位同事在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!我期待自己能為公司新的輝煌，添上小小的一畫。

為此，我在以后的工作中會努力提高文化素質和各種工作技能，以更好的效率做好每一項工作來回報領導對我的信任。

【第3篇 2023年大學生實習總結范文：網(wǎng)絡維修服務實習

一、實習目的

通過理論聯(lián)系實際，鞏固所學的知識，提高處理實際問題的能力，為順利畢業(yè)進行做好充分的準備，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。通過這次實習，使我們進一步理解和領會所學的基本理論，了解計算機技術和信息管理技術的發(fā)展及應用，較為系統(tǒng)地掌握計算機應用技能和信息管理技能，把所學知識與解決實際問題相聯(lián)系，能夠利用計算機處理工作中的各種信息，培養(yǎng)我們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，從而提高我們從事實際工作的能力。

二、實習意義

生產(chǎn)實習是一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié)。通過實習，使學生在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關的實際工作，增強感性認識，培養(yǎng)和鍛煉學生綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力，為學生畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎;同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗。計算機是一門對實踐要求較高的學科，通過專業(yè)實習，使學生能熟悉有關計算機專業(yè)的各個領域，使學生畢業(yè)后能勝任與本專業(yè)相關的工作。

大學繼續(xù)教育5年中學習了很多，經(jīng)歷了很多，得到的是學習能力、處事能力和一些專業(yè)知識?？擅鎸ι鐣覀兘?jīng)驗太少，思想單純!畢業(yè)實習，給了我們一個了解社會，增加經(jīng)驗，熟悉工作單位的機會。鍛煉自己的動手能力，將學習的理論知識運用于實踐當中，反過來還能檢驗書本上理論的正確性，有利于融會貫通。同時，也能開拓視野，完善自己的知識結構，達到鍛煉能力的目的。一切都是為了讓實踐者對本專業(yè)知識形成一個客觀，理性的認識，從而不與社會現(xiàn)實相脫節(jié)。此外通過理論聯(lián)系實際，鞏固所學的知識，提高處理實際問題的能力，了解設計專題的主要內(nèi)容，為畢業(yè)設計的順利進行做好充分的準備，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。

三、實習單位調研情況

我的實習單位__有線信息網(wǎng)絡有限公司__分公司(以下簡稱__公司)是__市__資產(chǎn)出資參股成立的有限責任企業(yè)，坐落在美麗的__廣場西側。20__年起，通過收購買斷方式先后整合了五區(qū)一(市)有線電視網(wǎng)絡，投資建設了高新區(qū)有線電視傳輸網(wǎng)絡，目前現(xiàn)有從業(yè)人員754人，下轄7個區(qū)(市)公司和11個職能部室。__公司作為__有線電視傳輸單位，主要負責__有線廣播電視網(wǎng)絡的建設、開發(fā)、經(jīng)營和管理，以向棗莊市民提供有線電視服務為主業(yè)，以有線電視收視維護費為主要收入。一直承擔著國家、省、市黨政專用信息網(wǎng)和全市有線電視的傳輸重任，是國家、省廣播電視主干線的中繼站，連接__至__的信號傳輸;負責__市委、市政府機要和自動化辦公、電視會議專用網(wǎng)的運行和維護。

四、實習內(nèi)容

我實習所在的部門是廣電網(wǎng)絡機房，主要從事棗莊市中地區(qū)的網(wǎng)絡維修服務工作。實習的前三天我們參觀了公司的整體組成結構、機房管理方式、設備的基本作用等;隨后的日子里有作為實習生，我在機房，進行實戰(zhàn)訓練，從最基礎的硬件知識開始，比如拆機、裝機等;逐漸的深入的網(wǎng)絡方面，包括網(wǎng)線的制作、路由器/交換機的配置，以及網(wǎng)路拓撲結構的設計等。辦公室的同事還給了我一些有關部門運營和計算機維護的公司的規(guī)章制度，讓我對公司運營情況和計算機計網(wǎng)絡維護--特別是系統(tǒng)維護有了一定的認識，真正體會到了一個國有企業(yè)單位對人事的重視，理解了技術服務部的電腦維護工作雖然是企業(yè)部門運營的一個小側面，但關系到企業(yè)在廣大市民心目中的形象，我們中有經(jīng)驗的前輩還給我仔細講解了計算機維護的每一款注意事項，經(jīng)常領著我去進行顧客回訪、產(chǎn)品市場調查;后來，又讓我參與了一些具體的工作，比如約定顧客、維修單開立、對外宣傳。

硬件知識的學習中，我們具體有拆機、裝機、安裝系統(tǒng)，以及必須的硬件驅動程序和合理的劃分分區(qū)，具體工作中要小心謹慎，尤其注意接口的方向。對出現(xiàn)的問題要多思考，然后進行解決，憑一人之力完成不了的疑惑就虛心請教他人或者與小組人員進行交流討論。我們定期會開會討論，一起商量在實際操作中遇到的困難，并共同解決，共同進步。記得有一次，電腦總是無故重啟，檢查所有硬件設施后還是未能解決，最后直接拆機除塵、換內(nèi)存條還是毫無進展，合眾人之力，究其原因，原來是因為此處電壓不穩(wěn)，也正值用電高峰，使用穩(wěn)壓器之后難題也就消失殆盡了。對于不同的問題，我們經(jīng)過總結有不同的處理辦法，要逐個嘗試排除直至解決問題為止。

作為實習生，我嚴格的要求自己，甘于吃苦，任勞任怨，盡心盡力，遵守公司的規(guī)章制度，主動打掃辦公室衛(wèi)生，尊重領導，維護領導的威信，適應領導的工作習慣、工作方法、工作風格以及工作特點。主動向領導、向辦公室同志學習，取長補短，加強溝通，增進了解，提升能力。對領導和辦公室交辦的日常文字材料，即接即辦，保證按領導的要求按時、準確辦結，不斷提高工作效率。

我的領導邏輯性較強，凡事愛有個前因后果，對這樣的領導就要在談工作時要講事實，擺觀點，有分析有推理，了解領導的工作風格和特點，目的是為了更好地做好工作。當然，在尊重領導的前提下，要敢于提出自己的觀點，要有維護真理的精神。在協(xié)調與本部門領導的關系時，對待當事人要熱情周到，莊重大方，言行得體，不卑不亢，樹立起一言一行，都直接、間接地影響辦公室或領導的形象的意識。

雖然實習用到的計算機專業(yè)的知識不多，但是我仍然能夠感覺到自己的計算機知識還是不太扎實，如果要學以致用，還需要進一步加深自己的知識水平。

在實習期間，我深切地感受到，技術服務部是一個團結、上進、充滿活力的集體。面對工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難題。整個部門和睦相處，就像一個溫馨的大家庭。而部門領導就是這個家庭中的家長，給每個人很大的空間自由發(fā)揮。從他們身上，我真正體會到了'敬人、敬業(yè)、高效、高水平服務'的真實意義，體會到了服務部'服務、奉獻'的意義，體會到了'創(chuàng)造完美、服務社會'的服務理念，知道了什么是'創(chuàng)新就是生活'。

特別令我感動的是，每當我遇到困難向大家求助時，誰都會無私的告訴我;我對能到這樣的公司實習感到驕傲，感到自豪。我很慶幸自己能在這樣有限的時間里，在這么和諧的氣氛中工作、學習，和同事們一起分享快樂，分擔工作。所以我努力向同事學習，不懂就問，認真完成領導和同事交給我的每一項工作。部門領導和同事也都盡力幫助我，給我有關知識.

五、實習總結

在這短暫的實習期間中，我學到了許多書本上學不到的知識。從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉換的問題。從一個學生轉化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，你可以有很好的同學，很好的朋友，大家相互噓寒問暖，不必勾心斗角。而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。存在著利益關系，又工作繁忙，就多了份人情世故。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉換。

通過實習使我對計算機有了更具體認識，通過對計算機的具體操作和親自實踐鞏固了課本上學的知識，在這個基礎上把所學的計算機應用專業(yè)理論知識與實踐密切結合起來，培養(yǎng)自己實際工作能力與分析能力，達到學以致用的目的。理論與實際的結合，學校與社會的勾通，進一步提高了自己的思想覺悟，業(yè)務水平;尤其是觀察分析和解決問題的實際工作能力，實習的一個重要功能，在于運用教學成果，檢驗教學成果。運用教學成果，就是把課堂上學到的系統(tǒng)化的理論知識、嘗試性地應用與實際的工作中。

經(jīng)過這段實習，我有些慌張，我意識到自己并不成熟，并沒有做好將要走上社會的準備工作。我還有太多的地方需要改進，思想上的，生活作風上的，我應該抓住這次實習機遇，用最快的速度進步，把握住自己的不足，在今后的生活中注意鍛煉。為適應以后的工作，為之打好基礎。

實習，是開端也是結束。實習的同時也讓我了解到了自己的不足，在今后的工作和生活中，我會繼續(xù)努力，完善自我。更加努力的奮斗下去。

對于企業(yè)提供的機會和指導老師的用心輔導非常感謝。

【第4篇 維修服務工程師工作總結范文

一、 認真反思，加強學習

作為atm維修服務工程師，“責任”一直是我工作的宗旨，我嚴格要求自己，做到謹小慎微。在這13年無論從技術能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了公司領導、部門領導的正確引導和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務方向上得到明確，服務態(tài)度上完全有所端正?；仡欉@一年，因公司發(fā)展、工作的需要服從領導的組織安排與調配。與公司共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責任心勤學習、勤反思方式來使自己的技術水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結經(jīng)驗共同進步。因不斷地努力和進取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎。

二、工作回顧

按照公司要求及規(guī)定，做好一名合格的服務工程師。在以后工作上，客戶的非常滿意度應成為我的目標。自己那些不足地方，希望在以后的工作中繼續(xù)得到領導及同事們多多指正和幫助，我會虛心接受努力學習來彌補自己的不足。

2023年已然過去，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新的挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中我將繼續(xù)努力工作，、勤學習、勤總結，完善自己的不足。2023年將到來，在此，我祝愿各位同事在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!我期待自己能為公司新的輝煌，添上小小的一畫。

為此，我在以后的工作中會努力提高文化素質和各種工作技能，以更好的效率做好每一項工作來回報領導對我的信任。

【第5篇 汽車維修質量服務月活動工作總結

汽車維修質量服務月活動工作總結

根據(jù)省、市汽車維修行業(yè)協(xié)會精神《關于在全省、市開展汽車維修質量服務月活動的通知》為進一步規(guī)范汽車維修市場的管理，提高汽車維修服務水平和服務質量，確保各方合法權益，為公眾提供一個良好的消費環(huán)境，吉水運管所在三月份開展了一次以維修質量服務月為主題的專項活動。

一、加強組織領導、明確工作目標

為把這次活動工作落到實處，確保工作順利開展。我所成立了工作領導小組分工部署落實工作，并根據(jù)活動的有關要求制定了開展維修服務質量方案并下發(fā)通知到各企業(yè)手中，為這次活動打下堅實基礎。通過開展汽車維修質量服務月活動，進一步增強企業(yè)服務意識、明確服務職責、提高服務能力、進一步提升服務質量。

二、主要開展工作情況

（一）加強宣傳、營造良好氛圍

我所組織召開了維修經(jīng)營業(yè)戶會議，宣傳315活動的必要性和重要意義。結合活動的有關要求對各汽修企業(yè)進行動員教育，各企業(yè)積極參與此項活動。一是吉水縣運管所、各企業(yè)在主要場所掛橫幅、樹標語大力宣傳開展汽車維修質量服務內(nèi)容；二是我所組織人員在315日開展一次汽車維修服務質量咨詢活動；三是印發(fā)傳單宣傳同時發(fā)放宣傳單讓業(yè)戶和群眾進一步了解有關汽車維修的法律、法規(guī)知識；四是通過宣傳，讓人民群眾都參與活動，廣泛征求群眾意見；五是運管所組織人員到現(xiàn)場宣講維權知識，同時企業(yè)抽調精干專業(yè)技術人員到現(xiàn)場解答有關汽車維修方面的專業(yè)問題。

（二）加強整治，落實市場各項維修秩序

1、打擊非法經(jīng)營，維護市場秩序

凡從事維修經(jīng)營的，必須依法取得道路運輸經(jīng)營許可證，我所根據(jù)315活動的內(nèi)容進行一次大排查，凡是侵害消費者利益的一律責任停止維修經(jīng)營，并依照有關規(guī)定進行處理。

2、嚴格資質審查，把好市場準入關

在這次排查當中，我所對已取得經(jīng)營許可的所有三類維修經(jīng)營業(yè)戶資質進行了一次全面審查和進一步核定，對達不到《機動車維修管理規(guī)定》及《汽車維修開業(yè)條件》要求的，一律進行整改，整改達不到要求的，責令停止經(jīng)營。對申請開業(yè)的嚴格按照有關要求規(guī)定進行審批。

3、打擊占道經(jīng)營

三類維修業(yè)戶經(jīng)營規(guī)模一般較小，且在臨街面處較多，占道經(jīng)營直接影響群眾的出行安全，也是群眾反映較為強烈的.問題。在排查活動中我所結合我縣創(chuàng)建文明衛(wèi)生縣城工作大力加強打擊占道經(jīng)營力度，對占道經(jīng)營的要進行整改，整改達不到要求的責令停止經(jīng)營。

（三）規(guī)范經(jīng)營行為提升維修質量

針對這次活動的開展情況我所深入企業(yè)了解維修質量情況。

1、進一步加強對汽車維修市場的監(jiān)管與指導，加大打擊假冒偽劣配件的查處力度，同時查看企業(yè)自身完善各項規(guī)章制度情況。

2、進一步加強對汽車維修企業(yè)的管理，增強服務功能優(yōu)化企業(yè)環(huán)境確保維修市場零事故。

3、對全縣機動車維修企業(yè)維修情況進行一次全面排查，對存在維修質量方面情況的單位進行與企業(yè)質量信譽考核掛鉤。

4、進一步加強公示維修配件的采購渠道、舊件的處理、配件的明碼標價。

5、規(guī)范經(jīng)營行為，維護消費者權益。對所有從事維修業(yè)戶必須將《道路運輸經(jīng)營許可證》懸掛在經(jīng)營場所醒目位置，公布收費項目，工時定額和工時單價，嚴格按照收費標準收費，不得亂收費，杜絕只收費不維修，對未達到要求的一律限期整改。

6、加強維修從業(yè)人員培訓，提升服務質量。今年是服務創(chuàng)新年，我所前期組織全縣維修從業(yè)人員進行集中培訓，加強從業(yè)人員的思想道路，職業(yè)道德的教育，加強對有關維修法律、法規(guī)的教育，使從業(yè)人員的職業(yè)道德進一步提升，技術水平進一步加強，服務意識進一步提高。

（四）開展安全排查、確保安全生產(chǎn)

加強安全管理在整治活動中，對所有維修企業(yè)進行了一次安全大排查。一是落實各項安全管理制度；二是建立安全應急預案；三是安全保護措施或消防設施。

三、提高服務質量強化了企業(yè)形象和責任

1、提升維修質量設立以維修質量、服務質量和保護消費者合法權益。

2、汽修企業(yè)對消費者做出優(yōu)質服務承諾，并建立質量保證體系。

3、進一步加強受理消費者投訴并積極按照維修合同的約定和相關規(guī)定調解維修質量糾紛。

4、企業(yè)廣泛征求消費者意見、建議、對存在的問題分析主要原因并著力加以解決。

【第6篇 維修服務工程師個人工作總結

一、認真反思，加強學習

作為atm維修服務工程師，“責任”一直是我工作的宗旨，我嚴格要求自己，做到謹小慎微。在這XX年無論從技術能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了公司領導、部門領導的正確引導和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務方向上得到明確，服務態(tài)度上完全有所端正。回顧這一年，因公司發(fā)展、工作的需要服從領導的組織安排與調配。與公司共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責任心勤學習、勤反思方式來使自己的技術水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結經(jīng)驗共同進步。因不斷地努力和進取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎。

二、工作回顧

從___年在廈門回武漢到成都再到哈爾濱多個辦事處工作，感受很多，收獲很多，這其中包涵了領導的信任，感謝武漢辦事處以及各個辦事處的成員們的幫助和關心。在接下來的工作中雖是有些忙碌，但也計劃得算是緊張有序。按照公司要求及規(guī)定，做好一名合格的服務工程師。在以后工作上，客戶的非常滿意度應成為我的目標。自己那些不足地方，希望在以后的工作中繼續(xù)得到領導及同事們多多指正和幫助，我會虛心接受努力學習來彌補自己的不足。

____年已然過去，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新的挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中我將繼續(xù)努力工作，、勤學習、勤總結，完善自己的不足。XX年將到來，在此，我祝愿各位同事在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!我期待自己能為公司新的輝煌，添上小小的一畫。

為此，我在以后的工作中會努力提高文化素質和各種工作技能，以更好的效率做好每一項工作來回報領導對我的信任。

【第7篇 汽車維修質量服務月的活動總結

汽車維修質量服務月的活動總結

為響應福建省運管局關于開展“3.15汽車維修質量服務月”活動的倡議，為推動我市汽車維修行業(yè)誠信體系建設，維護廣大汽車用戶的合法權益，營造良好的消費環(huán)境，引導和促進汽車維修企業(yè)樹立“誠信為本，規(guī)范為體，用戶至上，服務社會”的意識，廈門市運管處自2010年3月1日至3月31日，在全市汽車維修行業(yè)集中開展了“汽車維修質量服務月”活動，取得了良好的社會效益?，F(xiàn)將活動情況總結如下：

一、組織嚴密，方案周全

為保證這次“汽車維修質量服務月”活動的順利開展和卓有成效，我市運管處領導高度重視，成立了“活動”工作領導小組，由施紅兵處長任組長，姚國光副調、各區(qū)運管所長任副組長，在維修科設立辦公室，負責“活動”的日常工作。各區(qū)所也成立了相應的活動領導小組，負責轄區(qū)內(nèi)“活動”的組織領導。

2月底運管處組織召開了全市維修行業(yè)工作會議，重點研究“3.15汽車維修質量服務月”活動方案；我們從全市550多家企業(yè)中按照自愿申請參與的原則，精心挑選了 家優(yōu)秀企業(yè)參加現(xiàn)場義務咨詢活動，47家企業(yè)參與了免費洗車免費診斷服務等活動。同時，運管處分管領導多次帶領維修科人員主動與市工商局、市消協(xié)聯(lián)系，協(xié)調現(xiàn)場義務咨詢等事項；為保證“活動”有序開展，制訂完善了“汽車維修質量服務月活動”的日程安排及任務分工。在活動期間，為確保活動不走樣，每天均安排運管人員下企業(yè)進行檢查監(jiān)督，保證所有承諾逐一呈現(xiàn)。

二、主題鮮明，目標明確

今年我市“汽車維修質量服務月”的'主題是“誠信為本，規(guī)范為體，用戶至上，服務社會”，此次活動緊緊圍繞這一主題，宣貫了福建省“3.15汽車維修質量服務月”活動的指導思想和目標；通過電視、平面媒體及運管網(wǎng)對活動主題目標的大力宣傳，擴大了“活動”在廣大老百姓心中的知名度，也提高了老百姓對維修行業(yè)的信任度。參與“活動”的企業(yè)能結合自身的特點，利用懸掛橫幅、宣傳圖板等形式對活動的主題目標進行宣傳。

通過“汽車維修質量服務月“活動，弘揚了正氣, 讓廣大汽車用戶了解更多的服務信息，更好地維護消費者合法權益，營造了我市汽車維修行業(yè)規(guī)范經(jīng)營、誠實守信、優(yōu)質服務的氛圍，使維修行業(yè)更好地服務于地方公共交通安全保障，提高了我市機動車維修行業(yè)的社會美譽度。

三、形式多樣，初顯成效

利用“3.15國際消費權益日”為契機，向市維修企業(yè)發(fā)出開展“汽車維修質量優(yōu)質服務月”活動倡議書，通過形式多樣的活動，在全市汽車維修行業(yè)內(nèi)掀起了開展“汽車維修質量服務月”的熱潮。

一是3月5日下午在運管處大會議室召開了“3.15汽車維修質量服務月”活動部署動員大會，大會上由企業(yè)代表宣讀“活動”倡議書，與會代表現(xiàn)場簽訂承諾書，市運管處施紅兵處長親臨會議作了動員講話，對此次“活動”的意義給予了充分的肯定，并提出了要求。廈門電視臺、廈門交通廣播電臺、各平面媒體等新聞媒體也對活動進行了現(xiàn)場采訪報道。

二是維修企業(yè)在企業(yè)門口、主要交通道路口懸掛“誠信服務、陽光修理”、“加強汽車維修待業(yè)誠信體系建設，維護消費者權益”等宣傳標語，多數(shù)企業(yè)在廠區(qū)內(nèi)制作了汽車維護和維修救援等常識的宣傳圖板，較好地營造了“汽車維修質量服務月”活動的氛圍。

三是3月13日至15日在6個地點共組織了6場次的現(xiàn)場義務咨詢活動，參與義務咨詢的企業(yè)技術人員36 人，運管人員 4 人，發(fā)放宣傳資料6000余份，宣傳板 45 板，咨詢 200 余人次。通過活動讓汽車用戶了解了自己應享有的權益，做好了明明白白消費，學到了汽車日常維護使用的常識，維修企業(yè)也有效利用了這次活動為載體宣傳了自己企業(yè)的服務理念，能認真與汽車用戶溝通，聽取了廣大市民的意見和建議。

四是維修企業(yè)結合自身優(yōu)勢開展了免費洗車免費診斷等服務，從3月15至31日，全市共有47家企業(yè)為社會廣大汽車用戶提供了免費洗車4442輛次，免費診斷3669輛次的服務，多數(shù)企業(yè)還能在客戶休息時為汽車用戶進行節(jié)油環(huán)保、安全駕駛等知識講授，受到了廣大汽車用戶的好評，促進了維修行業(yè)誠信體系建設的和諧發(fā)展。

四、鞏固提高，力求完善

我市汽車維修行業(yè)“維修質量服務月”活動已圓滿結束，但是我們提倡的維修行業(yè)的誠信體系建設遠沒有結束。在這次“汽車維修質量服務月”活動中，許多維修企業(yè)的老總、總經(jīng)理都十分重視，親自參與和組織本單位的免費洗車免費診斷等活動工作，也突顯了當前維修行業(yè)經(jīng)營者對建立誠信體系，提高社會美譽的迫切要求。各企業(yè)負責人均紛紛表示，要充分以此次“活動”為契機，提高管理人員和技術人員水平，增加服務設施，健全完善企業(yè)管理制度，強化行業(yè)自律，以誠信經(jīng)營引導企業(yè)發(fā)展，增加企業(yè)的信譽度。

在組織開展這次“活動”過程中，我們覺得還缺乏經(jīng)驗，組織還不盡完善，還沒有抓好活動信息的反饋和匯集工作，活動還有死角，發(fā)展也不平衡，有待于認真總結，在今后工作中不斷的改進和提高。

此次“活動”結束后，我們還將結合中國汽車維修協(xié)會關于創(chuàng)建“汽車維修誠信企業(yè)”活動，在全市行業(yè)內(nèi)進一步組織開展誠信企業(yè)的評選活動，引導企業(yè)上水平、上檔次、向高層次發(fā)展，將我市維修行業(yè)誠信體系建設推上更高的高度。

【第8篇 售后維修服務轉正工作總結

我叫__，于2023年6月16日進入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔任售后服務一職，負責公司產(chǎn)品的售后維修工作。本人工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情；性格開朗，樂于與他人溝通，具有很強的團隊協(xié)作能力；責任感強，確實完成領導交付的工作，和公司人員關系相處融洽而和睦；積極學習新知識、技能，注重自身發(fā)展和進步。我是電子專業(yè)的畢業(yè)生，一直對機械維修工作有著濃厚的興趣，因此，我對公司這個崗位有一定的基礎，并且我在實習的兩個月的時間內(nèi)熟悉了產(chǎn)品及常見故障的維修，馬上進入工作?，F(xiàn)將工作情況簡要總結如下：

1、可以較為熟練解決保暖臺，輻射臺以及藍光治療儀各種常見故障。

2、基本可以電話里分析機器所出現(xiàn)的故障，并可以在電話中指導業(yè)務員或者醫(yī)護人員進行基本的維修。

3、基本掌握了從分析--排除故障--倉庫領發(fā)配件--接收，發(fā)送配件--文檔保存

4、可以根據(jù)醫(yī)院需求或者公司要求進行上門服務，并可以完善的處理好現(xiàn)場的故障。

5、可以維修公司各種返修機器。

6、做好客戶的反饋。

當然在工作中我也出現(xiàn)了一些小差錯和問題部門領導也及時給予指正這也促進了我工作成熟性綜合看來我覺得還有以下缺點和不足：

1、工作經(jīng)驗有限對公司產(chǎn)品的個別故障還不能很迅速的做出判斷；

2、考慮問題有時不夠全面需要向領導和同事學習。

總之在以后工作中我會更加地嚴格要求，在做好本職工作的同時不斷學習與積累，不斷提出問題解決問題不斷完善自我，使工作能夠更快、更好完成，努力的做好售后的各種工作體現(xiàn)自身的價值，在此，我提出轉正申請希望能公司正式員工懇請領導予以批準。

【第9篇 南陽市億眾汽車維修服務中心的實踐總結

南陽市億眾汽車維修服務中心的實踐總結

一、企業(yè)概況

南陽市億眾汽車維修服務中心是一家股份制企業(yè)，是一家專業(yè)維修一汽大眾、一汽奧迪的專業(yè)維修廠家。該廠位于南陽市高新技術開發(fā)區(qū)張衡路，廠區(qū)分為四個維修組，鈑金噴漆一個組，機電維修四個組。現(xiàn)有員工22人，其中高級工5人，中級工11人，徒工6人。年維修汽車近萬臺。

二、實習目的

此次在億眾汽車維修服務中心實習的任務就是學會保養(yǎng)、維修方法，掌握對汽車新產(chǎn)品、汽車新技術的認識。將汽車教學課程相關內(nèi)容和4s店維修服務實際相結合，掌握汽車保養(yǎng)、維護、銷售新技術、新理念。通過實行加深老師對汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟中所處地位和作用的認識，鞏固專業(yè)思想，從而提高教學熱情。

除此之外，還要切身了解一汽大眾、一汽奧迪汽車維修服務市場現(xiàn)狀，熟悉汽車修理環(huán)境、修理工具。為將來教學打下基礎。 通過現(xiàn)場維修實習和維修工的交流，理論聯(lián)系實際，把所學的理論知識加以印證、深化、鞏固和充實，培養(yǎng)分析、解決工程實際問題的能力，為后繼教學打下技術基礎。

企業(yè)維修實習鍛煉是對我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓練。在整個實習過程中充分調動了我的主觀能動性，深入細致地認真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。

三、一汽大眾、奧迪的保養(yǎng)

一汽大眾、一汽奧迪汽車保養(yǎng)流程：

1接待人員首先檢查整車外觀是否有劃痕，如有應通知車主并予以記錄；?

2維修人員將發(fā)動機蓋打開，鋪上防護罩，擰開機油蓋；

3檢查燈光是否完好，如有故障，應通知車主 ；

4將舉升器的支架支在車低部；

5將車略微舉起，確認車是否被支架固定好，然后再將舉升器升至合適高度；

6檢查胎壓是否符合標準（四個輪胎的胎壓應一致），如不符合標準應予以充氣或放氣，檢查輪胎是否有被劃破或漏氣的跡象。同時檢查剎車片厚度是否符合標準，如不符合標準應通知車主并予以更換；

7用專業(yè)工具擰松油底客螺絲，將油車放在油底殼下側。用手慢慢擰松螺絲，待螺絲接近完全松動時，快速擰開螺絲（帶有底盤護板的`應準備好紙殼），并迅速將手移開，避免機油灑到手上；

9更換放油口墊，待機油放完后，將油底殼螺絲擰緊，并用專業(yè)工具校緊。用專業(yè)工具擰松機油濾清器，然后用手擰下機油濾清器，更換新的機油濾清器，并在膠套處涂抹上新的機油，用抹布擦拭油底殼和機油濾清器處的殘余機油；

10拉動舉升器保險，將車落至地面，添加新的機油，然后蓋上機油蓋。同時用風槍對空氣濾薪就空調濾薪進行清潔工作；清潔好有放回原來位置；

11起動發(fā)動機，將車升起，檢查油底殼和機油濾清器處是否有漏油痕跡；

12拉動舉升起保險，將車落至地面，然后熄火；

13通過機油尺檢查機油量是否符合標準，如缺少應予以添加，并檢查變速箱、玻璃水、制動液、防凍液、轉向助力油等液量是否符合標準，如不符合應通知車主然后進行加注；

14檢查機油蓋、防凍液蓋等是否擰緊，取下防護罩，蓋上發(fā)動機蓋，將舉升器的支架移開；

15將車交給接待人員開出維修車間；

16對剛剛使用的工位進行打掃，將工具放回工具箱內(nèi)。

四、億眾汽車維修服務中心汽車維修的認識

1、故障：車下滴漏出一攤莫名其妙的液體，且冷卻液的液面高度下降。

原因：通常情況下造成滴漏的原因是連接冷卻液箱和發(fā)動機間的橡皮管有裂縫。

解決方法：變質的冷卻液防銹品質下降，不但容易導致散熱器、管路、軟管等部件的損壞，而且因冷卻液的主要成分是乙二醇，滴漏到地上也會造成環(huán)境和空氣污染。但我們很難通過目測判斷冷卻液是否變質，所以要定期更換冷卻液，切莫等到出現(xiàn)故障再去更換冷卻液。一般建議車輛每行駛4萬公里或兩年須更換新的冷卻液，另外每兩年須更換冷卻風扇皮帶。

【第10篇 家電維修服務站工作總結范文

前言

一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達到普及。統(tǒng)計數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺/件。特別是在今后相當長的時期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農(nóng)村將成為促進家電生產(chǎn)的主要動力，農(nóng)民也將成為家電市場的主要消費群。

面臨空前繁榮的市場導向，就針對協(xié)調發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護廣大農(nóng)民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關鍵是服務，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強而且具有相當規(guī)模的家電維修服務體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。

目前，家電售后服務和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務和農(nóng)村消費者的需求不協(xié)調；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務人員的技術技能不協(xié)調；銷售量和服務跟蹤率不協(xié)調；服務觀點和農(nóng)民的消費利益不協(xié)調；家電市場的延伸與服務站點的配套不協(xié)調等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農(nóng)村消費者的消費信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務行業(yè)秩序，提高服務能力，改善服務質量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農(nóng)村維修服務市場環(huán)境；加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業(yè)維修服務站點整合，構建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務擴展，技術力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速維修服務站點的擴充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務網(wǎng)站，對農(nóng)村偏遠的空白區(qū)域實施新增專業(yè)維修服務體系建設，是一個輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉化成為有技術、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設主力軍。在此基礎上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達到供需平衡，協(xié)調發(fā)展的目地。這對維護社會穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設社會主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實意義和長遠的歷史意義。

二、家電售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點之一

家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產(chǎn)品高度同質化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

三、家電售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務難問題

1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產(chǎn)品高度同質化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡和服務網(wǎng)絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任?？v觀目前家電的售后服務方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質量、技術延伸服務：通過流通企業(yè)的售后服務代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內(nèi)的事件負責），在很大程度上不能填補終身服務的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經(jīng)營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網(wǎng)絡屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡管理。

鑒于售后服務網(wǎng)點規(guī)模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴大農(nóng)村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務第三方承擔的市場發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務費用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調的平均安裝費用在100多元，在售后服務中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴重影響了消費者正常享有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協(xié)會的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領域里的優(yōu)勢。

5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務理念，創(chuàng)造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風險沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網(wǎng)點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網(wǎng)點，由網(wǎng)點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網(wǎng)點還要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網(wǎng)點再通過電話對客戶進行回訪，既體現(xiàn)對客戶的關照，也是對服務人員及網(wǎng)點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務的全部情況。

6、服務人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網(wǎng)點，因為這種售后服務只是一種促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質才能提供優(yōu)質的服務?，F(xiàn)在提供售后服務的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業(yè)基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮。

某品牌服務管理部負責人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務隊伍，從經(jīng)濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能承擔品牌家電售后服務的原因

（1）上門服務難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點習慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）、上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農(nóng)村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質量保證。消費經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術水平要求高，一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術，由于業(yè)務量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點的技術條件差，企業(yè)不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經(jīng)銷商代勞。

（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達到的售后服務標準，企業(yè)無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術力量不可能達到，自然維修服務的質量就不會好。經(jīng)銷商會把自己無法做到的工作轉包給個體小維修網(wǎng)點，讓這樣小網(wǎng)點的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務重任，結果可想而知。當出現(xiàn)售后服務投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人員（轉包人）的責任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費者。

（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設眾多的維修服務網(wǎng)點，但又不放棄售后服務這個美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務權，因業(yè)務量太少，則無法生存。

3、農(nóng)村家電報修難問題

農(nóng)民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務那推，如遇產(chǎn)品質量問題，售后服務向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現(xiàn)在不沒有相應渠道來現(xiàn)實，農(nóng)民對于如何便捷有效地進行家電服務充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個廠的產(chǎn)品，他們的服務電話各不相同，當家電出現(xiàn)故障時，尋找對應的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關資料保存不當，這時想找個報修電話就是個難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢娂译姰a(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務有多么重要。

所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務市場

縱觀當前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯綜復雜，是在經(jīng)濟體制變革后所產(chǎn)生的新的社會矛盾，是受市場經(jīng)濟所驅動的社會必然，也是在進一步擴大內(nèi)需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調整思路，以科學發(fā)展的理念和高度的社會責任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產(chǎn)生的負面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案；

2、加大對現(xiàn)有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業(yè)的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象；

3、以加強縣（區(qū)）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務網(wǎng)絡；

4、加強并完善河南惠民家電維修服務體系建設，充分發(fā)揮政府職能和社會動力，調動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務人員的專業(yè)技術培訓力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機，形成一個既有政府領導，又有專門管理和社會參與的新型維修服務體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務行業(yè)管理條例》以及相關法律、法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務質量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費者可靠地購貨平臺，維護農(nóng)民消費者的消費權益；

8、推行網(wǎng)絡服務和熱線服務，加強企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達到信息流通，優(yōu)勢互補；

10、嚴格落實國家針對家電下鄉(xiāng)和家電維修服務體系建設所出臺的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調整家電市場的舉措中發(fā)揮作用。

2010年工作報告

一、立項

2010年3月，河南惠民家電維修服務體系建設工作正式啟動。

河南惠民家電維修服務體系建設項目，2010年4月被共青團河南省委定為“河南農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)項目”，[豫青辦字（2010）15號]；4月17日團省委在灤川縣召開項目推介會，項目由團省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰負責。會后，各市、縣（區(qū)）團委，積極動員所轄區(qū)域和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）團組織進行宣傳組織，組織工作成績突出是有：團省委農(nóng)村青年部、安陽市團委、商丘市團委、太康縣團委、陜縣團委、虞城縣團委等，為項目建設者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據(jù)項目建設需要，采用政府指導、市場運作模式，成立了河南惠民維修服務有限公司（以下稱公司），注冊資金來100萬元；全面負責站點考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務站建設的考查，審定工作

公司安排袁占領、儲羅鎮(zhèn)等五人，對全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務站點進行實地考查（以地方團委推薦的站點為基礎），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時五個多月，累計行程達__0萬多公里，遍及全省18個地級市，158個縣（區(qū)、含縣級市）。共走訪家電維修服務站1000多個，他們風餐露宿、不辭勞苦，每個人的腳上都打滿了血泡，為體系建設做出了不可磨滅的貢獻！

在此，講一下公司工作人員在建站過程中的工作量，為了保證站點建設的質量，除下排人員動員宣傳，公司對上報的每個站點都要進行多次電話回訪和項目建設講解工作，公司六部電話在上班時間及乎沒有停過，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話（60685864）的話費就用了__多元，按話費計算，他每天電話的使用時間在五個小時以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動員周口市的一個站點參加，先后打過20多次電話，對其進行講解，他對的工作態(tài)度和精神是無人能及的。

在各級團組織的大力支持下，通過公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長們的艱苦努力，截止2010年12月底，全省建立縣（區(qū)）級管理站126個，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務站立1362個（以安裝招牌數(shù)量為準），其中增創(chuàng)業(yè)站410個，新增就業(yè)人員500多人。

縣區(qū)管理站工作成績突出的有：

四、中國家用電器維修協(xié)會的大力支持

1、2010年7月，公司申請加入中國家用電器維修協(xié)會，劉秀敏會長、劉志禮副會長對項目建設給政策性指導和幫助。

2、2010年8月，協(xié)會為河南惠民維修服務體系建設，向團中央、國家人力資源和社會保障部申請了2820個家電維修“定單式”培訓指標。

3、公司被中國家用電器維修協(xié)會批準為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務站”建設、組織單位（中維協(xié)字[2010]140號），全面負責河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設工作。

5、2010年月24日至24日，劉秀敏會長、劉志禮副會長、周增副秘書長、趙揵主任一行四人，對河南惠民家電維修服務站建設進行調研，到原陽縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務站超等考評、認證，對項目建設給予高度評價。

6、在全國“家電下鄉(xiāng)、服務也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務站” 會議和協(xié)會年會中，向與會的部委領導和企業(yè)代表多次推介、通報河南惠民家電維修服務體系建設情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務站站長會議

2010年9月26日，在鄭州召開河南惠民家電維修服務站站長工作會議，119個縣（區(qū)）管理的站站長參加，中國家用電器維修協(xié)會會長劉秀敏、團省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰作重要講話。

公司總經(jīng)理沈中海做工作報告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務開展項目講座。

鄭州市郵政儲蓄銀行行長助理丁炎作小額貸款和商易通使用報告。

六、參加2010年全國家電維修技能大賽

由中國總工會輕紡總工會、商務部、中國家用電器維修協(xié)會聯(lián)合組織的第三屆全國家電維修技能大賽于2010年10月20日在北京召開，全國各大家電企業(yè)、家電維修單位共五十八個參加；河南惠民家電維修服務站派二個隊參賽，由原陽管理站站長藺世領帶隊的電視機參賽隊，獲得個人實操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負責人李明帶隊的空調參賽隊，獲得個人實操第七名和小組第十四名的好成績，公司獲得優(yōu)秀組織獎。

七、工作重點轉移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點轉至與家電廠商簽約工作。

1、公司領導上北京、下廣州，三進寧波與近百個家電生產(chǎn)企業(yè)進行廣泛的接觸，達成合作意向的品牌有清華同方等四十多個。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會三十七家；

洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長李玉奎推介的小鴨電器；

由柘城縣管理站站長劉士杰推介河南冰熊電器；

鎮(zhèn)平縣管理站站長推介的阜陽海歆電器；

中國家用電器維修協(xié)會推介的賽維家電維修全國聯(lián)鎖機構（海信、科隆、容生）；

臺灣安寶電視機，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國美電器達成了合作協(xié)議，并于元旦期間與國美電器在鄭州舉辦了國美電器惠民閉店大促銷活動。

八、體系建設配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開通，主要是推介家電產(chǎn)品銷售業(yè)務；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開發(fā)惠民家電維修服務專用管理軟件，歷經(jīng)三個多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎上改進，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬元），正在測試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬條。投資60多萬。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運營，與118114電信平臺對接、與各品牌廠家熱線電話的對接調試工作也基本完成的。

九、2010年工作存在的問題：

（一）網(wǎng)點建設不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒有設管理站，600多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有設維修服務站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒掛上的占三分之一，沒有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動活動為例，已經(jīng)申請加入的縣區(qū)管理站站長們有35人沒有組織參會，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒有排人參加；

（二）站點符合廠售后服務條件的比例少

1、廠商要把售后服務交我們體系做，首先要對我們進行考查驗收，驗收不合格，他們能放心把關系企業(yè)命運的售后服務交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點沒能既時把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實地驗收，給廠家談事似評空說事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎的工作做好，廠方怎能放心把關系企業(yè)發(fā)展的售后服務交給我們？

例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專人對我們一個縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點進行考查（我們安派的還是一個認為工作做的比較好的縣），評審結果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場地雜亂無章的占50%；

2、考查時提出的問題回答上站不足10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應的？公司怎樣給你們結算？讓人痛心啊，我們有培訓資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點時間去看一下，也不會一問三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒有家電維修技術職稱。

結論:等你們惠民家電維修服務體系正式運作后再談吧！

附：廠家對鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評審標準（與我們規(guī)定的建站標準略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級職稱的技術員；

3、通訊、交通、電腦配套設施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險。

（三）認識不足，準備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務體系建設的重大意義；

2、大多數(shù)站認為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢了，請問你最基本的接活條件也沒有，公司怎么派單給你？

請對照以下題目，自己考核成績，找出沒有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標準？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結算？在網(wǎng)怎樣查資料？

（3）你的技術員有家電維修技術等級證書嗎？

（4）給你派個液晶電視機維修服務單，你能獨立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報修電話是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規(guī)家電維修的收費標準是多少？

（8）惠民家電維修服務體系開展有那些相關業(yè)務？

（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費維修服務？

2010年度工作報告

一、落實站點基礎建設工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務站建設必需超過50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調試完成，學會使用；

4、沒有參加項目啟動培訓的站點，必需派人來鄭州參加培訓；

5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報所屬站點“基本情況報表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區(qū)管理站建立本區(qū)域qq群，并上傳公司；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務站建設，讓我們終端服務站優(yōu)勢無人能及；

2、為二、三線品牌售后服務排解難，開展二、三線品牌協(xié)約攻堅戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠家不低于50個；

3、以點帶面，對體系內(nèi)的站點進行排查，只要是我們站點自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進行推廣，引見，有義務向廠家及經(jīng)銷商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務空白區(qū)域的網(wǎng)絡建全；各站點需要向公司引見品牌省級、市級、區(qū)域售后服務負責人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調工作。

4、以鄭州市為試點，與國美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷合作，開發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務隊伍，總結經(jīng)驗，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務統(tǒng)一報修電話（118114轉“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務，搶先占領保外家電維修資源，因為保外維修業(yè)務量占總維修量的90%；

6、堅持以質量求生存、以技術創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對所屬站點技術人員進行強化培訓，全省年培訓量不低于1000人次；加強維修服務人員的服務素質培訓，各縣區(qū)級管理站每月必需召開一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長工作會議，以技術交流和強化服務質量為主題，認真學習公司章程和上門維修服務行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務標準。

7、學習品牌家電售后服務管理經(jīng)驗，與賽維等全國聯(lián)鎖服務機構合作，達到優(yōu)勢互補、相互促進，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務業(yè)務，用我們服務質量和維修技術說話：讓惠民家電維修服務體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務團隊！

8、在“以銷售養(yǎng)服務、以服務促銷售” 的發(fā)展方針指導下，利用我們的網(wǎng)絡資源和售前服務優(yōu)勢為廠商推銷產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷售收入，第二、擴大維修服務范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠家不便把售后服務轉交給我們的棘手問題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運，發(fā)虎財，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風，高舉行業(yè)革命的大旗，揚帆啟航吧！