制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包括以下幾個核心部分：1) 公司宗旨和價值觀，這是指導(dǎo)員工行為的基礎(chǔ)；2) 組織架構(gòu)和部門職責(zé)，明確各層級的管理結(jié)構(gòu)和工作職責(zé)；3) 工作流程和操作規(guī)程，詳細(xì)描述各項工作的步驟和要求；4) 員工權(quán)利和義務(wù)，保障員工權(quán)益的同時明確其應(yīng)盡的責(zé)任；5) 考核與評價體系，用于衡量員工的工作表現(xiàn)；6) 培訓(xùn)和發(fā)展計劃，促進(jìn)員工技能提升；7) 紀(jì)律處分和獎懲規(guī)定，確保制度的執(zhí)行力度。
注意事項
制定工作制度時，需注意以下幾點：1) 制度應(yīng)具有可行性，不能脫離實際；2) 保持公平公正，避免歧視和偏見；3) 定期審查和更新，以應(yīng)對環(huán)境變化；4) 建立反饋機(jī)制，聽取員工意見；5) 保證透明度，讓員工充分了解制度內(nèi)容；6) 制度的執(zhí)行需嚴(yán)格，但也要留有適當(dāng)?shù)膹椥钥臻g。
制度格式
工作制度的格式通常包括標(biāo)題、引言（闡述制度目的）、正文（詳細(xì)規(guī)定）、附錄（補(bǔ)充說明）四個部分。標(biāo)題應(yīng)簡潔明了，引言概述制度的背景和目標(biāo)，正文是制度的核心，列出各項規(guī)定，附錄則用于提供具體的表格、流程圖等輔助材料。每項規(guī)定應(yīng)條理清晰，便于理解和執(zhí)行。
通過以上對物業(yè)管理中心內(nèi)部審核工作流程的探討，我們可以看到，工作制度是企業(yè)運營的基石，它不僅規(guī)范了員工的行為，也促進(jìn)了企業(yè)的高效運行。在制定過程中，務(wù)必兼顧實際需求和員工感受，確保制度的科學(xué)性和實用性，從而為物業(yè)管理中心的持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
物業(yè)管理中心內(nèi)部審核工作流程范文
第1篇 物業(yè)管理中心內(nèi)部審核工作流程
物業(yè)管理中心內(nèi)部審核工作流程
1目的
驗證中心質(zhì)量管理體系是否符合管理和服務(wù)實現(xiàn)的策劃,是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要求,是否得到有效的保持、實施和改進(jìn)。
2范圍
適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的__管理中心管理區(qū)域。
3職責(zé)
3.1中心經(jīng)理批準(zhǔn)中心《年度內(nèi)審計劃》和《內(nèi)審實施計劃》,批準(zhǔn)《內(nèi)審報告》,并擔(dān)任內(nèi)審組長。
3.2綜合管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)內(nèi)審工作,負(fù)責(zé)選定內(nèi)審員,協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的開展;負(fù)責(zé)編寫《年度內(nèi)審計劃》和《內(nèi)審報告》;實施《內(nèi)審實施計劃》,組織編寫《內(nèi)審檢查表》,編寫《內(nèi)審報告》,組織跟蹤糾正/預(yù)防措施實施的驗證。
3.3受審核管理處負(fù)責(zé)配合內(nèi)審活動,負(fù)責(zé)實施糾正或糾正/預(yù)防措施。
4程序
4.1年度內(nèi)審計劃
4.1.1內(nèi)審每年進(jìn)行二次。中心綜合管理部負(fù)責(zé)根據(jù)擬審核的活動、區(qū)域的狀況和重要程度及以往審核的結(jié)果,策劃、編制《年度內(nèi)審計劃》,于每年年初報中心經(jīng)理批準(zhǔn)。出現(xiàn)以下情況時由中心經(jīng)理及時組織內(nèi)審:
a.組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化;
b.出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,或業(yè)主對某一服務(wù)環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;
c.法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;
d.在接受業(yè)主、認(rèn)證方審核、公司內(nèi)審之前;
e.中心經(jīng)理認(rèn)為有必要時。
4.1.2《年度內(nèi)審計劃》內(nèi)容
a.審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法;
b.受審部門和審核時間。
4.1.3根據(jù)需要,可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和管理處,也可以專門針對某幾項要求對管理處進(jìn)行重點審核,但當(dāng)年內(nèi)審必須覆蓋所有管理處。
4.2內(nèi)審前準(zhǔn)備
4.2.1內(nèi)審組
a.審核時,內(nèi)審員必須與受審部門無直接的責(zé)任關(guān)系;
b.內(nèi)審員必須經(jīng)過內(nèi)審員培訓(xùn)合格、中心經(jīng)理指定;
c.內(nèi)審組長由中心經(jīng)理擔(dān)任。
4.2.2綜合管理部負(fù)責(zé)人策劃、編制本次《內(nèi)審實施計劃》,交中心經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性,應(yīng)考慮擬審核的過程、區(qū)域的狀況和重要性,及以往審核的結(jié)果。
4.2.3《內(nèi)審實施計劃》內(nèi)容
a.審核目的、范圍、方法和依據(jù);
b.內(nèi)審組成員;
c.內(nèi)審日期、日程;
d.受審部門及審核要點;
e.內(nèi)審報告分發(fā)范圍、日期。
4.2.4內(nèi)審組應(yīng)提前三天將《內(nèi)審實施計劃》以書面形式通知受審核部門,受審核部門接到計劃后應(yīng)安排配合人員,并做好準(zhǔn)備工作。如對審核項目和日期有異議,需在內(nèi)審前一天通知內(nèi)審組,經(jīng)協(xié)商另行安排。
4.2.5在了解受審核部門的具體情況后,品質(zhì)培訓(xùn)部根據(jù)《內(nèi)審實施計劃》組織內(nèi)審員編寫《內(nèi)審檢查表》?！秲?nèi)審檢查表》要詳細(xì)列出審核要點、項目、依據(jù)、方法,確保無遺漏和審核能順利進(jìn)行。
4.3內(nèi)審實施
4.3.1首次會議
a.參會人員:內(nèi)審組成員及各受審管理處主任、陪同人員;綜合管理部負(fù)責(zé)人主持會議;與會者在《會議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會議記錄;
b.會議內(nèi)容:綜合管理部負(fù)責(zé)人介紹審核目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和審核日程,并與被審核部門確定陪同人員。
c.內(nèi)審組長講話。
4.3.2現(xiàn)場審核
a.內(nèi)審員依據(jù)內(nèi)審分工、《內(nèi)審檢查表》對被審核部門的質(zhì)量管理體系運行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核;
b.當(dāng)現(xiàn)場審查發(fā)現(xiàn)問題時,內(nèi)審員應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查清楚,對存在問題的客觀性進(jìn)行研究,力求公正,并將不合格事實記錄于《內(nèi)審檢查表》中;
c.內(nèi)審員在審核完成后,對受審核管理處負(fù)責(zé)人作一次口頭報告,將孤立、偶然、輕微的不合格提出糾正要求;對需進(jìn)行原因分析的不合格提出相應(yīng)的建議。
4.3.3內(nèi)審報告
4.3.3.1現(xiàn)場審核后,相關(guān)內(nèi)審小組召開內(nèi)審小組會議,綜合分析、評審檢查結(jié)果,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求,必要時還要依據(jù)與業(yè)主簽定的合同要求,確認(rèn)不合格項:對于孤立、偶然、輕微的能夠立即整改的不合格,要求責(zé)任部門予以糾正;對于需進(jìn)行原因分析的不合格填發(fā)《不合格報告》,由責(zé)任管理處進(jìn)行原因分析,并制定糾正/預(yù)防措施,經(jīng)內(nèi)審員確認(rèn)后實施,內(nèi)審員負(fù)責(zé)對實施結(jié)果跟蹤驗證、記錄。
4.3.3.2不合格的分級
a.嚴(yán)重不合格:在業(yè)主中造成或可能造成嚴(yán)重影響,或服務(wù)提供過程中連續(xù)多次發(fā)生的不合格;在采購服務(wù)或采購物資中,已造成或可能造成較大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主重大投訴的采購服務(wù)或采購物資;質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)失效或區(qū)域失效;
b.一般不合格:在業(yè)主中不會引起很大爭議的需進(jìn)行原因分析的不合格;服務(wù)過程中出現(xiàn)的偶然、一般性需進(jìn)行原因分析的不合格;在采購服務(wù)或采購物資中,偶然、一般性需進(jìn)行原因分析的不合格;質(zhì)量管理體系偶然、一般性需進(jìn)行原因分析的不合格;
c.采取糾正的不合格:個別、偶然、孤立、輕微,且易于糾正和無須原因分析的不合格(通常由發(fā)現(xiàn)人通知責(zé)任人立即整改糾正即可)。
4.3.3.3內(nèi)審組依據(jù)《不合格報告》在《不合格項分布表》中記錄不合格項分布情況。
4.3.3.4現(xiàn)場審核后一周內(nèi),品質(zhì)培訓(xùn)部完成《內(nèi)審報告》,交中心經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審報告內(nèi)容:
a.審核目的、范圍、方法和依據(jù);
b.內(nèi)審組成員、被審核部門;
c.內(nèi)審計劃實施情況總結(jié);
d.不合格項數(shù)量、分布情況、嚴(yán)重程度;
e.存在的主要問題分析;
f.對中心質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。
4.3.4末次會議
a.參會人員:內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人;綜合管理部負(fù)責(zé)人主持會議;與會者在《會議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會議記錄;
b.會議內(nèi)容:綜合管理部負(fù)責(zé)人重申審核目的,宣讀《不合格報告》和審核結(jié)論,根據(jù)《改進(jìn)控制程序》提出完成糾正/預(yù)防措施的要求及日期;中心經(jīng)理講話;
c.綜合管理部發(fā)放、保存《不合格報告》。
4.3.5責(zé)任管理處實施糾正/預(yù)防措施,中心經(jīng)理指定內(nèi)審員對實施結(jié)果進(jìn)行驗證
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《年度內(nèi)審計劃》zc-20/b01
2.《內(nèi)審實施計劃》zc-20/b02
3.《內(nèi)審檢查表》zc-20/b03
4.《不合格報告》zc-20/b04
5.《不合格項分布表》zc-20/b05
6.《內(nèi)審報告》zc-20/b06
第2篇 物業(yè)治安刑事案件接報工作程序制度
物業(yè)治安、刑事案件的接報工作程序
_ 接報案程序
_當(dāng)警衛(wèi)人員在站崗或巡邏工作中發(fā)現(xiàn)了治安、刑事案件時或接到客人、員工有關(guān)治安、刑事案件的情況報告時,要問明情況,立即用對講機(jī)向領(lǐng)導(dǎo)報告,同時迅速趕往發(fā)案地點進(jìn)行觀察和處理。
_警衛(wèi)要問清并記錄以下內(nèi)容:
_ 報案人姓名、性別、單位、聯(lián)系方式。
_ 案發(fā)時間、案發(fā)地點、案件性質(zhì)。
_ 案犯人數(shù)、性別。
_ 案犯是否攜帶武器或兇器。
_ 案犯年齡、身高、衣著、膚色、發(fā)式、長相及其體態(tài)特征。
_ 罪犯是否仍在現(xiàn)場或已經(jīng)逃離現(xiàn)場。
_警衛(wèi)應(yīng)用對講機(jī)通知電視監(jiān)控,對發(fā)案地點進(jìn)行監(jiān)控搜錄和錄像。
_警衛(wèi)到達(dá)現(xiàn)場的工作內(nèi)容:
_ 如果發(fā)現(xiàn)罪犯嫌疑人尚未離開現(xiàn)場應(yīng)立即將其扣留。
_ 如果犯罪分子或嫌疑人已離去,要立即對發(fā)案現(xiàn)場進(jìn)行有效保護(hù)。
_ 救護(hù)受傷人員,對講機(jī)向上級報告,請求上級盡快聯(lián)系有關(guān)醫(yī)療單位來現(xiàn)場搶救。同時適時地向受傷人員了解案件情況。
_ 滯留證人,了解案發(fā)現(xiàn)場目擊者,要求他們留下來書寫出他們看到的案發(fā)中的情況。
_ 保安部經(jīng)理接到警衛(wèi)人員的報告后迅速趕往發(fā)案地點。
_ 如果案犯尚未離開案發(fā)地點或周邊地區(qū),要立即通過對講機(jī)命令各個崗位的保安人員,分兵把守各出入道口,分兵追堵犯罪嫌疑人。
_ 如果案情重大,立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。
_根據(jù)案件情況或事主要求,需向公安機(jī)關(guān)報案的案件,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)后,向公安部門報案。
_ 接待公安部門來人,積極配合公安部門偵破案件。
_ 操作規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
_案犯特點,迅速了解上報。
_5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
_人證、物證有效,利于案件偵破。
_租戶、賓客、事主對案發(fā)后我方的處理滿意程序。
_有關(guān)材料:書面證詞、照片、錄像、物證齊全、有效。
第3篇 某物業(yè)安全工作會議制度
物業(yè)安全工作會議制度
1.每日利用上下班交接崗時間,提前三十分鐘到達(dá),由當(dāng)值領(lǐng)班召開每日班前會議,內(nèi)容:
2.清點當(dāng)班人數(shù),對遲到、缺勤的人員要問明原因,并記錄在案。
3.檢查值勤上崗用具,如對講機(jī)、巡更儀、崗位的布置,以保證值勤時正常好用。對損壞的器材要查明原因,明確責(zé)任人,并采取補(bǔ)救措施,填寫《工作報修單》,報工程部門維修或及時報告上級,聯(lián)系專業(yè)維保單位修理。
4.根據(jù)上一班值班隊員填寫《安全員情況交接班記錄》和《安全巡邏日記》、以及上一班領(lǐng)班的口頭反映的當(dāng)日值勤出現(xiàn)的各種情況,對值勤人員進(jìn)行特別關(guān)照,提請注意事項。
5.根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和當(dāng)日值勤工作的任務(wù),并考慮值勤隊員個人的工作狀態(tài),合理安排好各個崗位的值勤隊員。
6.根據(jù)值勤當(dāng)日的環(huán)境狀況,準(zhǔn)備好各項保護(hù)用具,如雨衣、雨靴、棉大衣、遮陽傘等等。
7.檢查值勤人員的儀容、儀表及服裝的整潔、裝備配置的規(guī)范等等。
8.下班領(lǐng)班要集合隊伍做一天的工作講評,把發(fā)現(xiàn)的問題要做出解決的方案。
9.每月五日左右召開安全業(yè)務(wù)部全體安全員大會,由安全部負(fù)責(zé)人(安全主管主持,內(nèi)容:對本月安全業(yè)務(wù)部工作進(jìn)行總結(jié)和回顧;對下一步重點工作進(jìn)行部署和講解;各班組之間的經(jīng)驗交流和總結(jié)等等。
10.每年年底之前,召開安全業(yè)務(wù)部工作總結(jié)表彰大會,內(nèi)容:
11.回顧總結(jié)一年來安全業(yè)務(wù)部的工作業(yè)績,取得的工作經(jīng)驗,吸取的教訓(xùn)等等。
12.表彰一年來工作表現(xiàn)出色的班組和個人。
13.各個班組一年的總結(jié)發(fā)言等。
14.每年根據(jù)情況,不定期的召開各種專項工作會議,內(nèi)容:重大節(jié)日前的安全工作會議;重大貴賓接待任務(wù)的工作會議;各項專業(yè)培訓(xùn)工作會議。
15.在各種自然災(zāi)害前召開防范救災(zāi)工作會議,如防臺防汛、地震、火災(zāi)等。
第4篇 某物業(yè)管理公司員工工作考評制度
物業(yè)管理公司員工工作考評制度
為全面客觀地評價公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì),掌握全體員工的工作和學(xué)習(xí)情況,提供人事決策依據(jù),確定員工培訓(xùn)方向。以充分調(diào)動員工的工作積極性,增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性,樹立員工的競爭意識,進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的提高,特制定員工工作考評制度。
●考核、考評原則:
一、考評必須本著實事求是,做到公開、公平、公正,不得以個人關(guān)系親疏等其他因素涉及到考核評定中。
二、發(fā)現(xiàn)部門主管在考核中不認(rèn)真、敷衍了事等現(xiàn)象,則按《獎懲條例》予以處理,責(zé)令重新考核。
●考核種類與評比:
一、考核分月考核和年度考核。月考核以部門為單位,各主管負(fù)責(zé)組織進(jìn)行評比打分;年度考核由公司經(jīng)理、項目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理、各部門主管組成考評小組進(jìn)行評比。
二、公司每一年度根據(jù)月考核結(jié)果,評比優(yōu)秀員工。
三、各部門按部門人數(shù) 5% 的名額比例進(jìn)行評比部門優(yōu)秀員工。
四、公司根據(jù)各部門推薦的優(yōu)秀員工,按公司人數(shù)2%的名額進(jìn)行聯(lián)評出公司年度優(yōu)秀員工。
●考核頻度與步驟:
一、考核每月進(jìn)行一次,年度總評一次。
二、各部門的月考核工作,由部門主管負(fù)責(zé)。
三、每月5日前,各班組負(fù)責(zé)人將上月的員工違規(guī)違紀(jì)及工作表現(xiàn)情況報部門。
四、每月10日前,部門主管負(fù)責(zé)組織班組長對所屬員工進(jìn)行考核評比打分,將結(jié)果報項目區(qū)域辦公室。
五、每月15日前,項目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對各部門主管進(jìn)行考核。
六、每年度1月初,由公司考評小組對全體員工上一年度的德、能、勤、績進(jìn)行綜合考核評比。
七、項目區(qū)域辦公室負(fù)責(zé)將考評結(jié)果進(jìn)行匯總、記錄、存檔并報集團(tuán)物業(yè)部備案。
●獎懲措施:
一、月考核分在9分以上為達(dá)標(biāo),可領(lǐng)取當(dāng)月全額考核浮動工資;8~8.9分為基本達(dá)標(biāo),可領(lǐng)取當(dāng)月考核浮動工資的90%;7~7.9分可領(lǐng)取當(dāng)月考核浮動工資的80%;6~6.9分可領(lǐng)取當(dāng)月考核浮動工資的50%;6分以下取消當(dāng)月考核浮動工資。
二、年度扣分累計在12分以內(nèi)者,可領(lǐng)取全額年終獎金;扣分在20分以內(nèi)的可領(lǐng)取90%的年終獎金;扣分在26分以內(nèi)的可領(lǐng)取70%的年終獎金;扣分在36分以內(nèi)的可領(lǐng)取50%的年終獎金;扣分在36分以上者取消年終獎金。
三、連續(xù)2個月考核在6分以下者給予行政處分或辭退。
四、公司對年度考核評為優(yōu)秀的員工,給予通報及獎勵,并列為重點培養(yǎng)(考察)對象。
●考核范圍:
適用于公司全體員工。
●考核標(biāo)準(zhǔn)
考核內(nèi)容及要求詳見考核表。
●考評申訴:
員工若對考評結(jié)果有異議或處理不服,可直接向上級領(lǐng)導(dǎo)申訴。
第5篇 某物業(yè)保安日常工作考核制度
物業(yè)保安日常工作考核制度
1、日?？己藢嵭锌鄯种贫?1分10元。日常考核結(jié)果將作為員工月、季、年終工作考核的重要依據(jù)。
2、在工作崗位上站姿、坐姿及手勢不規(guī)范的,一項扣1分。
3、值勤時插手、背手、抱手
4、未經(jīng)上級批準(zhǔn)擅自換班換崗、頂班頂崗的,一次扣1分。
5、在工作場所或工作崗位吸煙,一次扣2分。
6、接交班時、崗位工作交接不清、物品移交不清點,一項扣2分。
7、不愛護(hù)值班室、崗?fù)きh(huán)境、衛(wèi)生或檢查不合格的,一項扣1分。
8、不打掃宿舍衛(wèi)生、不疊被子等違反宿舍管理規(guī)定的,一項扣1分。
9、上下班未按規(guī)定統(tǒng)一列隊,一次扣2分。
10、上班時間無故不配帶對講機(jī)影響工作安排,一次扣2分。
11、不按規(guī)定使用對講機(jī)、閑聊或干擾他人正常通信,一項扣2分。
12、上崗值勤時看書報、聽音樂、吃零食、辦私事、干與工作無關(guān)的事,一項扣2分。
13、發(fā)現(xiàn)可疑人員不及時查詢盤問的,一次扣2分。
14、在工作記錄本上亂寫亂畫、撕毀、不仔細(xì)認(rèn)真的,一次扣2分。
15、不按工作流程操作、不服從班次安排,一項扣2分。
16、對出入人員、物品控制不嚴(yán),未造成損失的,一項扣2分。
17、上班期間擅自脫崗、離崗、竄崗的,一項扣3分。
18、巡視不到位或發(fā)現(xiàn)問題不及時匯報處理的,一項扣2分。
19、未經(jīng)上級許可自行停止崗位工作的,一次扣5分。
20、夜班值勤時警惕性不高,思想麻痹,睡覺打盹的,一次扣5分。
21、私自調(diào)換對講機(jī)頻道,講粗話聊天,影響正常通信的,一次扣5分。
22、違反保密制度將公司及客戶資料透露給他人的,一項扣10分或辭退。
23、私拿公司物品或私自藏挪公司物品的,一項扣10分或辭退。
24、利用職權(quán)貪污挪用公款,中飽私囊的,一項扣10分或辭退。
第6篇 物業(yè)公司管理處工作制度
物業(yè)公司項目管理處工作制度
一、儀表:
公司各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋,制服應(yīng)干凈、整齊。
穿西裝制服時,領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。
上崗時必須佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。
男士不留長發(fā),女士不披發(fā),不留指甲,不濃妝艷抹。講究個人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物,時刻保持良好形象。
二、文明用語規(guī)范:
待人接物誠懇有禮,接待業(yè)主/客戶/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切,不裝腔作勢,聲音不過高,也不過低,以免業(yè)主/客戶/師生聽不清楚。
絕對不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語言。
與業(yè)主/客戶/師生談話時,請使用普通話,不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶/師生的語言語調(diào)和談話。
要注意稱呼業(yè)主/客戶/師生的姓氏,應(yīng)稱呼先生/小姐、女士。
講話注意語言藝術(shù),多使用敬語。
請求業(yè)主/客戶/師生或同事做任何事情,應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等。
表示感謝時,應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等,業(yè)主/客戶/師生走時要回答“不用謝、不客氣”,不能毫無反應(yīng)。
業(yè)主/客戶/師生來訪時要主動問好,說“您好”,業(yè)主/客戶/師生離開時要講“再見”、“您慢走”。同事之間見面也應(yīng)相互問候。
離開面對的業(yè)主/客戶/師生時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等了”,不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。
面對業(yè)主/客戶/師生打招呼時,不準(zhǔn)講“喂”,應(yīng)說“您好/早上好”等。
業(yè)主/客戶/師生有管理方面的事情詢問時,應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語,若無法回答或難以解釋時,應(yīng)說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。
不要與業(yè)主/客戶/師生開過份的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。
遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時,應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”,并熱情接待。
三、儀態(tài):
接待業(yè)主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐,不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶/師生站著與其交談。
面對業(yè)主/客戶/師生應(yīng)隨時保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶/師生看臉色,向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。
和業(yè)主/客戶/師生交談時應(yīng)全神貫注,雙眼對視對方,適當(dāng)?shù)攸c頭稱是,不得東張西望,心不在焉。
在業(yè)主/客戶/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作,如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。
上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
不得隨地吐痰、亂丟雜物。
員工在工作、打電話或與人交談時,如有業(yè)主/客戶/師生走近,應(yīng)立即打招呼或點頭示意,表示注意到他的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。
在為業(yè)主/客戶/師生服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿,不得伸懶腰、駝背。
四、接聽電話:
電話鈴響三聲內(nèi)接聽,但不要匆忙。
接聽電話語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對方聽清。
接聽電話應(yīng)說問候語,如總公司接聽?wèi)?yīng)說“您好,宗宇公司”,如管理處/站接聽就說“您好,__管理處/站”。
確定來電人的身份可說“請問您哪里”;如來電找某人,應(yīng)說“請稍等”;如來電人所找的人不在,就說“對不起,他現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎”;如為查詢,應(yīng)詳細(xì)解答,對待業(yè)主/客戶/師生要耐心,言語要客氣文明。
如接業(yè)主/客戶/師生為投訴或報修電話時,應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求;如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、地址,要尊重業(yè)主/客戶/師生意向,并在記錄中注明;在聆聽電話時,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f,好的/是的/嗯,不得長時間不出聲。
任何時候不得向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣,不得與業(yè)主/客戶/師生爭吵,不得用過高的語調(diào)對業(yè)主/客戶/師生說話,也不得用力擲聽筒。
在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。
結(jié)束電話時應(yīng)說“再見”,等來電人掛下電話后再收線。
五、上門服務(wù):
上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時,應(yīng)穿著統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。
上門維修時,應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺布。
按門鈴或輕敲門,除特殊情況,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶/師生門窗。
簡明扼要告知業(yè)主/客戶/師生自己的身份及訪目的,得到業(yè)主/客戶/師生同意后方可進(jìn)入,同時應(yīng)說“謝謝”或點頭微笑表示感激。
尊重業(yè)主/客戶/師生生活習(xí)慣,脫鞋或穿上自己帶的鞋套。
未經(jīng)業(yè)主/客戶/師生許可不在沙發(fā)上就座,謝絕敬煙,嚴(yán)禁收小費、禮物或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。
當(dāng)為業(yè)主/客戶/師生完成一項服務(wù)后應(yīng)主動征詢業(yè)主/客戶/師生對該項服務(wù)的滿意程度。
六、員工紀(jì)律:
遵守國家法律、法令和政策規(guī)定。維護(hù)國家利益和公司利益。
無論在職或已離職之員工,都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機(jī)密資料外泄。
員工須小心處理公司財務(wù),公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財物的員工追討賠償,并可及時解聘蓄意破壞公司財物的員工。
員工在職期間,假如從事兼職或商業(yè)活動,須呈報公司批準(zhǔn)。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經(jīng)許可,公司有權(quán)及時解聘該員工。
節(jié)約公司辦公用品,電話、傳真僅用于工作,謝絕客人用公司電話;復(fù)印物品后應(yīng)及時登記,復(fù)印紙應(yīng)兩面使用。
保持工作環(huán)境整潔、安靜,辦公室內(nèi)不大聲喧嘩,工作時間不吃零食。
第7篇 某物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)工作流程
物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)工作流程
1、目的
通過培訓(xùn),確保人員的能力能夠勝任工作要求。
2、范圍
本手冊規(guī)定了上崗培訓(xùn)和中心三級在職培訓(xùn)的流程,適用于中心對培訓(xùn)的管理。
3、職責(zé)
3.1中心綜合管理部每年年底組織培訓(xùn)需求調(diào)查,并將員工培訓(xùn)需求進(jìn)行匯總后,會同其他職能部門編制中心安管、工程、保潔、客服人員三級培訓(xùn)年度計劃,年度培訓(xùn)計劃由中心經(jīng)理審批后報公司批準(zhǔn)。
3.2上崗培訓(xùn)由各職能部門負(fù)責(zé),確保上崗人員均為合格人員。
3.3三級培訓(xùn)由綜合管理部統(tǒng)一組織,各職能部門安排授課。
3.4中心綜合管理部負(fù)責(zé)上崗培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理。
3.5管理處負(fù)責(zé)三級培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理。
4、培訓(xùn)實施和效果驗證
4.1上崗培訓(xùn)
4.1.1新入職或轉(zhuǎn)崗的安管人員在上崗14天內(nèi)由安管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.1.2新入職或轉(zhuǎn)崗的客服、保潔人員在上崗14天內(nèi)由綜管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.1.3新入職或轉(zhuǎn)崗的工程人員在上崗14天內(nèi)由工程部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.1.4新入職或轉(zhuǎn)崗的品質(zhì)、培訓(xùn)管理人員在上崗14天內(nèi)由綜合管理部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.1.5培訓(xùn)內(nèi)容
a)與本崗位有關(guān)的管理要求(程序文件、本部門工作手冊等);
b)本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求;
c)崗位工作/服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)程;
d)所用設(shè)備、工具的性能、操作方法和安全操作規(guī)程;
e)應(yīng)執(zhí)行的文件和記錄的要求;
f)應(yīng)注意的安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等。
4.1.6經(jīng)過培訓(xùn)后,均需進(jìn)行上崗考核,由各職能部門安排進(jìn)行考核,綜合管理部將進(jìn)行檢查,由綜管部統(tǒng)一調(diào)配予以上崗。
4.2三級培訓(xùn)
4.2.1培訓(xùn)需求調(diào)研
4.2.1.1中心綜合管理部每年第四季度在中心內(nèi)部組織開展培訓(xùn)需求調(diào)查,下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表,對中心每一名需進(jìn)行三級培訓(xùn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研。
4.2.1.2各管理處對本管理處員工培訓(xùn)需求進(jìn)行匯總后,上報至綜合管理部,中心綜合管理部按照安管、客服、保潔、工程工種進(jìn)行分類。
4.2.1.3中心綜合管理部將經(jīng)過分類的培訓(xùn)需求調(diào)研匯總表交分別交給安管部、工程部負(fù)責(zé)人,由各職能部門根據(jù)調(diào)研情況分別編制中心安管、客服、保潔、工程人員三級培訓(xùn)年度計劃,制定完成,交綜合管理部校核后報中心經(jīng)理審核后報公司批準(zhǔn)。
4.2.2經(jīng)公司批準(zhǔn)的年度培訓(xùn)計劃,由中心綜合管理部負(fù)責(zé)組織實施。
4.2.3綜管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心客服、保潔員工的授課工作;安管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心安管員工的授課工作;工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心安管員工的授課工作;綜合管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心員工公共課(中心各崗位員工均需上的課程)的授課工作。
4.2.4每月根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容,由各職能部門出試卷進(jìn)行考核,驗證培訓(xùn)的效果。
4.2.5每月二十日前,綜合管理部與其他各職能部門協(xié)商確定本月培訓(xùn)的具體時間和地點,并下發(fā)給各職能部門和管理處,要求各職能部門做好授課準(zhǔn)備工作,要求各管理處安排接受培訓(xùn)的人員及時參加。
4.2.6接受培訓(xùn)工作將與員工的工作績效相掛鉤,無故不參加培訓(xùn),每次將給予1分的績效扣分。因工作等原因不能及時參加培訓(xùn)的人員需向管理處負(fù)責(zé)人事先請假,并報中心綜合管理部備案。
4.2.7在培訓(xùn)時每位參加培訓(xùn)的員工以管理處為單位分別簽到,在培訓(xùn)結(jié)束后,由授課人收集培訓(xùn)簽到表并填寫培訓(xùn)實施記錄表,交中心綜合管理部,綜合管理部對參加人員情況進(jìn)行統(tǒng)計后,將培訓(xùn)實施記錄和培訓(xùn)簽到表下發(fā)給每個管理處進(jìn)行登記。
4.2.8中心各管理處負(fù)責(zé)三級培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理,各管理處每月根據(jù)品質(zhì)培訓(xùn)部下發(fā)的本管理處員工的培訓(xùn)簽到表做好三級培訓(xùn)檔案的編制工作。
4.2.9對因工作等原因未參加中心統(tǒng)一組織的培訓(xùn)工作的員工,將由各管理處根據(jù)培訓(xùn)教材完成員工的培訓(xùn)工作,可采用由參加培訓(xùn)的領(lǐng)班等人員給予培訓(xùn)的方式開展培訓(xùn)工作。中心綜合管理部將予以檢查。
4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
4.3.1轉(zhuǎn)崗的安管人員在上崗14天內(nèi)由安管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.3.2轉(zhuǎn)崗的客服、保潔人員在上崗14天內(nèi)由綜管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.3.3轉(zhuǎn)崗的工程人員在上崗14天內(nèi)由工程部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.3.4轉(zhuǎn)崗的品質(zhì)、培訓(xùn)管理人員在上崗14天內(nèi)由綜合管理部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.3.5培訓(xùn)內(nèi)容
g)與本崗位有關(guān)的管理要求(程序文件、本部門工作手冊等);
h)本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求;
i)崗位工作/服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)程;
j)所用設(shè)備、工具的性能、操作方法和安全操作規(guī)程;
k)應(yīng)執(zhí)行的文件和記錄的要求;
l)應(yīng)注意的安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等。
4.3.6經(jīng)過培訓(xùn)后,均需進(jìn)行上崗考核,由各職能部門安排進(jìn)行考核,綜合管理部將進(jìn)行檢查,考核合格將由中心經(jīng)理簽發(fā)上崗培訓(xùn)合格證,由綜管部統(tǒng)一調(diào)配予以上崗。
4.4返訓(xùn)
4.4.1對連續(xù)三次考核績效扣分較多的人員進(jìn)行返訓(xùn)。返訓(xùn)由中心各職能部門對口負(fù)責(zé),執(zhí)行新員工入職培訓(xùn)程序。
4.4.2如返訓(xùn)不合格,由綜管部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理辭退手續(xù)。
5培訓(xùn)方式及培訓(xùn)記錄
5.1培訓(xùn)方式:
a)講座:針對實際需求組織集中授課;
b)崗位練兵(操練):干什么、學(xué)什么、練什么
c)示范:現(xiàn)場演示,面對面、手把手傳授
d)師傅帶徒弟
e)外部培訓(xùn)或代培:
5.2培訓(xùn)可采用培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)簽到表、會議記錄、日講評記錄、合格證書等適宜的方式記錄
5.2.1管理處根據(jù)培訓(xùn)簽到表,應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》、《個人培訓(xùn)檔案》記錄培訓(xùn)人員、內(nèi)容、時間、地點、考核成績等信息,歸檔保存。培訓(xùn)記錄可作為員工績效評價、獎罰的依據(jù)。
> 5.2.2職能部門、各管理處需要增加的計劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請表》,經(jīng)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后,由相關(guān)職能部門組織實施。
6培訓(xùn)的考核評價
6培訓(xùn)的考核評價
6.1對接受培訓(xùn)的員工的評價可通過理論考核、操作考核、觀察、面談、問卷、績效評估等適宜的方式進(jìn)行。
6.2每月對中心組織開展的培訓(xùn)課程應(yīng)選擇一堂課程進(jìn)行評價,由中心綜合管理部下發(fā)、收集、匯總《培訓(xùn)效果評估表》,并進(jìn)行分析評價。對管理處每月開展的培訓(xùn),管理處也需選擇一堂課程下發(fā)、收集、匯總《培訓(xùn)效果評估表》,并進(jìn)行分析評價。
6.3綜合管理部、各管理處應(yīng)根據(jù)對員工培訓(xùn)效果的評價結(jié)果,識別是否需要進(jìn)一步的培訓(xùn)。根據(jù)對學(xué)員對培訓(xùn)課程的效果評價,確定是否需要改進(jìn)培訓(xùn)方法,以獲得更好的效果。
6.4培訓(xùn)效果不能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時,綜合管理部應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,并采取必要的改進(jìn)措施。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《培訓(xùn)申請單》zc-04/b03
2.《崗位培訓(xùn)計劃》zc-04/b04
3.《培訓(xùn)記錄表》zc-04/b05
4.《會議/培訓(xùn)簽到表》zc-04/b07
5.《員工培訓(xùn)檔案》zc-04/b09
6.《會議記錄》zc-04/b10
第8篇 小區(qū)物業(yè)環(huán)境工作策劃制度
小區(qū)物業(yè)環(huán)境工作策劃
一、服務(wù)模式
(一)微笑服務(wù)
(二) 實行免打擾清潔服務(wù)
(三)實施三級檢查制度:日檢、周檢、月檢
二、服務(wù)內(nèi)容
工作 項目工作內(nèi)容要點 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任人 支持文件
一、保潔服務(wù)策劃
樓層保潔管理
_多層住宅衛(wèi)生清潔
1、樓層地面每天至少清潔1次
2、要避開顧客出入樓道高峰期間清潔完畢
3、樓梯扶手、窗臺每周至少清潔1次,間隔不大于7天、玻璃每半月至少清潔一次
4、樓道墻面視情況及時清潔樓層保潔員保潔員行為規(guī)范
多層保潔作業(yè)規(guī)程
主要部位清潔方法
環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定
_高層住宅衛(wèi)生清潔
_電梯清潔
_大堂清潔1、樓層地面每周清潔不少于2次
2、消防通道至少每15天清潔1次
3、電梯轎廂每天至少清潔1次
4、電梯門滑軌每天要隨時清潔
5、大堂地面每天至少清潔2次
6、白鋼材料部分每周至少清潔1次,間隔不大于7天;
7、大堂玻璃每周至少清潔1次
8、大堂布藝飾品每季度至少清洗1次保潔員行為規(guī)范
高層保潔作業(yè)規(guī)程
主要部位清潔方法
環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定
外圍保潔管理
_車行道路清潔
_人行步道清潔1、每天早8點前完成清潔
2、保潔期間做到道路無雜物,無污染外圍保潔員保潔員行為規(guī)范
外圍保潔作業(yè)規(guī)程
主要部位清潔方法
環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定
_廣場清潔1、早8點前完成清潔
2、保潔期間做到道路無雜物,無污染
3、花崗巖地面每年至少清洗1次
4、大理石部分每天至少清潔1次
_綠地清潔
無垃圾雜物
外圍保潔員
_地下車庫清潔1、地面每天至少清潔1次
2、公用設(shè)施每天至少清潔1次
3、箱變室每半月至少清潔1次
辦公區(qū)保潔管理
_售樓處清潔
_辦公區(qū)衛(wèi)生清潔1、售樓處、辦公區(qū)一樓大廳應(yīng)隨機(jī)清潔
2、玻璃每半月至少清潔1次
3、衛(wèi)生間每天至少清潔2次
4、樓梯、二樓地面每天至少清潔1次
5、各類飾品每周至少清潔3次
6、墻面、隔斷發(fā)現(xiàn)污漬應(yīng)立即清潔
7、白鋼材料部分每周至少清潔1次,間隔不大于7天;每月打1次白鋼護(hù)理液室內(nèi)保潔員保潔員行為規(guī)范
售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程
主要部位清潔方法
環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定
生活垃圾管理_生活垃圾收集
_生活垃圾清運1、生活垃圾收集每天至少2次
2、生活垃圾每天清運2次垃圾收集員保潔員行為規(guī)范
垃圾清運作業(yè)規(guī)程
環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定
協(xié)助巡查
_設(shè)施、設(shè)備
_道路、綠化
_安全協(xié)查1、高層每天檢查1次各層消防栓
2、高層每天對樓梯間燈具進(jìn)行1次檢查
3、多層及外圍保潔員對區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的設(shè)施、設(shè)備、道路問題及時向服務(wù)中心報告
4、發(fā)現(xiàn)可疑人物及時向服務(wù)中心報告樓層保潔員
外圍保潔員
多層保潔作業(yè)規(guī)程
高層保潔作業(yè)規(guī)程
地下車庫保潔作業(yè)規(guī)程
外圍保潔作業(yè)規(guī)程
售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程
垃圾清運作業(yè)規(guī)程
環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定
團(tuán)隊管理
_行為管理
_培訓(xùn)管理
_紀(jì)律管理1、班長每天檢查1次保潔員服務(wù)質(zhì)量
2、環(huán)境主管每周至少檢查1次保潔員服務(wù)質(zhì)量
3、每月業(yè)務(wù)至少進(jìn)行1次業(yè)務(wù)培訓(xùn);
4、培訓(xùn)合格率100%。
5、每月進(jìn)行1次考核部門經(jīng)理
環(huán)境主管
保潔班長保潔員行為規(guī)范
多層保潔作業(yè)規(guī)程
高層保潔作業(yè)規(guī)程
地下車庫保潔作業(yè)規(guī)程
外圍保潔作業(yè)規(guī)程
售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程
垃圾清運作業(yè)規(guī)程
主要部位清潔方法
二、消殺服務(wù)策劃
消殺管理
_計劃消殺
_臨時消殺
_消殺安全管理1、根據(jù)計劃時間定期實施消殺工作
2、藥品投放后,半月內(nèi)每日巡視不少于1次
3、根據(jù)市政要求或?qū)嶋H需要進(jìn)行臨時消殺
4、消殺應(yīng)提前告知顧客
5、藥品投放處須設(shè)置明確的安全警示標(biāo)識環(huán)境主管
保潔員
服務(wù)中心
消殺作業(yè)規(guī)程
環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定
三、環(huán)境服務(wù)分包管理
分包管理_監(jiān)督檢查
_問題跟蹤
_定期評估1、每周對分包服務(wù)至少進(jìn)行1次檢查,問題要求整改,并跟蹤結(jié)果
2、每月進(jìn)行1次評估部門經(jīng)理
環(huán)境主管供方管理規(guī)定
環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定
第9篇 物業(yè)區(qū)內(nèi)巡邏崗工作規(guī)范制度
物業(yè)區(qū)內(nèi)巡邏崗工作規(guī)范
一、目的
監(jiān)視和巡察物業(yè)區(qū)內(nèi)情況,防止不安全事件發(fā)生。
二、適用范圍
適用于物業(yè)區(qū)內(nèi)巡邏工作。
三、職責(zé)
1.熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù),協(xié)助各個崗位處理疑難問題。
2.協(xié)助領(lǐng)班處理緊急情況。
3.巡查園區(qū)等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況,做好記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
4.維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的治安秩序。
5.值班領(lǐng)班負(fù)責(zé)抽查本班巡邏人員工作情況,要做好記錄,并及時將當(dāng)班情況反饋給相應(yīng)部門。
6.經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)工作,對有關(guān)工作提出改進(jìn)方法及注意事項。
四、工作程序
1.巡邏次數(shù):每2小時至少對整個轄區(qū)巡查一遍。
2.巡邏要求:
2.1多看、多聽、多嗅,及早發(fā)現(xiàn)問題。
2.2做好記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
2.3巡邏路線由保安部主任根據(jù)情況另行確定。
2.4遇見客人要微笑、點頭、問好,不經(jīng)允許嚴(yán)禁進(jìn)入業(yè)主別墅范圍,夜間巡回時應(yīng)注意不要影響業(yè)主休息。
3.巡邏內(nèi)容:
3.1檢查治安、防火、防盜、水浸等情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即處理,并報告當(dāng)值領(lǐng)班。
3.2檢查消防設(shè)備、設(shè)施(即煙感器、消防栓、路燈等)是否完好有效。
3.3檢查防盜門、變電箱等是否鎖好,有無損壞。
3.4在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)巡查,發(fā)現(xiàn)有可疑人員,前往盤問,檢查證件,必要時檢查其所帶物品。
3.5詳細(xì)記錄情況發(fā)生時間及確切位置。
第10篇 物業(yè)社區(qū)交通事故處理工作程序制度
物業(yè)社區(qū)交通事故的處理
1.工作目標(biāo):
(1)確保苑區(qū)道路不受事故影響,無堵塞情形出現(xiàn);
(2)處理程序正確,處置及時,要求當(dāng)值主管接報后三分鐘之內(nèi)趕往現(xiàn)場。
2.工作流程:
(1)發(fā)現(xiàn)或接報后就近當(dāng)值迅速趕往現(xiàn)場維護(hù)現(xiàn)場秩序;
(2)確定有無人員傷亡并疏導(dǎo)好交通秩序;
(3)如有傷者視傷情決定是否撥打120救急或送醫(yī)院;
(4)征詢雙方事主意見可否協(xié)商處理;
(5)可以協(xié)商處理,雙方當(dāng)事人以書面形式確認(rèn)處理意見后完結(jié);
(6)協(xié)商不成功,報交警處理;
(7)當(dāng)值人員(隊員、領(lǐng)班)將事情經(jīng)過及處理結(jié)果以書面形式記錄報辦公室備案;
(8)如屬道路路況不佳所致,應(yīng)檢討管理原因,是否應(yīng)增設(shè)交通指示牌、減速坡或修改道路死角。
3.注意事項:
(1)留下雙方當(dāng)事人,并控制好雙方情緒防止打斗或過激;
(2)迅速協(xié)調(diào)人員疏導(dǎo)交通,防止堵塞,并疏散圍觀人群;
(3)如肇事車輛逃逸,應(yīng)迅速報警并詳細(xì)了解或記錄肇事車牌、車型、顏色等資料;
(4)發(fā)生人員重傷或死亡類事故應(yīng)立即報交警,被損壞一方當(dāng)事人不在現(xiàn)場應(yīng)設(shè)法聯(lián)系,聯(lián)系后報交警處理;
(5)醉酒肇事宜報交警處理(防止酒醒后不認(rèn)帳)。
第11篇 z小區(qū)物業(yè)大檢查工作制度
目的:
1、克服臟亂差現(xiàn)象,力求住戶滿意;
2、對小區(qū)各崗位工作共同監(jiān)督,穩(wěn)定管理服務(wù)質(zhì)量;
3、通過綜合檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時改善,確保物業(yè)完好。
適用范圍
中山市__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各物業(yè)小區(qū)。
內(nèi)容:
1、各小區(qū)每日、每周正常執(zhí)行例檢工作除外,根據(jù)公司議事日程安排,每月實行一次綜合大檢查工作。
2、對公共設(shè)備檢查的標(biāo)準(zhǔn)和要求為:各種設(shè)備設(shè)施無損壞,運作正常,養(yǎng)護(hù)及操作規(guī)范、制度完善;各種警示標(biāo)志明顯;各設(shè)備房內(nèi)整潔衛(wèi)生,無雜物放置現(xiàn)象;完好率、合格率達(dá)99%以上。
3、對環(huán)境衛(wèi)生檢查的標(biāo)準(zhǔn)和要求為:公共區(qū)域無生活垃圾、煙頭、無過夜裝修垃圾等雜物;各大堂、樓梯底、通道、天臺無雜物亂堆放;樓梯扶手、消防箱等部位無明顯灰塵;天花無蜘蛛網(wǎng);小區(qū)綠化帶無亂踩亂踏現(xiàn)象;整體環(huán)境合格率達(dá)98%以上。
4、對各管理處辦公場所檢查的標(biāo)準(zhǔn)和要求為:辦公場所整潔規(guī)范;各辦公桌上書箱、文件、文具等辦公物品擺放井然有序;公共空間無雜物亂放現(xiàn)象;工作人員儀表、儀容、儀態(tài)端莊、精神面貌等方面符合公司要求。
5、其它方面根據(jù)各現(xiàn)場實際情況進(jìn)行評述。
6、檢查工作由物業(yè)總監(jiān)牽頭組織,各小區(qū)與小區(qū)之間實行交叉式檢查,對本項目檢查時,保安領(lǐng)班級以上人員必須參加(當(dāng)值除外)。
7、對各種存在的問題,以現(xiàn)場會形式統(tǒng)一認(rèn)識,并作出糾正和預(yù)防的措施辦法。
8、對各種需跟進(jìn)改善的工作內(nèi)容,由指定專人進(jìn)行記錄和整理,以清單形式分發(fā)到各相關(guān)負(fù)責(zé)人執(zhí)行改善。
9、對各限期整改的工作項目,若不能按時完成的,事前須及時向物業(yè)總監(jiān)匯報,說明合理原因,否則,按公司制度將追究相關(guān)人員的工作責(zé)任。
10、本制度從2004年10月份起正式試行。
_ “物業(yè)綜合大檢查需跟進(jìn)改善一覽表附后”(空表)附后
-----完-----
編 制: 審 批:
維 護(hù):生效日期:
抄報:董事辦、總經(jīng)辦、行政人事部各1份
下發(fā):__物業(yè)公司各管理處各1份
第12篇 小區(qū)物業(yè)安全崗位疑難問題工作指引制度
__管理處管理制度
小區(qū)物業(yè)安全崗位疑難問題工作指引
1.目的
規(guī)范停車場出入口崗應(yīng)急處理流程、提高工作技巧,確保車輛安全。
2.范圍
適用于__管理處。
3.方法和過程控制
3.1車輛出入口管理
3.1.1車位已滿的指引
a.禮貌告知訪客本停車場車位已滿,并引導(dǎo)訪客將車停于附近停車場;
b.如訪客執(zhí)意進(jìn)入,應(yīng)主動詢問訪客來訪對象,必要時通知控制中心聯(lián)系業(yè)主/住戶告知來訪目的,或與訪客聯(lián)系。
c.如剛好有車輛駛出停車場,應(yīng)視屬固定車位或臨停車位情況靈活處理。
d.如訪客態(tài)度強(qiáng)硬或不友善,應(yīng)立即通知班長前來處理。
3.1.2車位被占的指引。
a.禮貌、耐心地向車主解釋被占原因,并說對不起,爭取車主理解和支持;
b.盡快就近尋找一臨停車位讓車主停放。
c.如車主執(zhí)意停回其固定車位,立即聯(lián)系占位車主挪車,并安撫車主稍等。
d.如占位車主外出,就近尋找一臨停車位讓車主停放,并聯(lián)系被占車主盡快挪位。
e.如車主態(tài)度強(qiáng)硬或不友善,應(yīng)立即聯(lián)系班長前來處理。
3.1.3人、車、卡不符的指引
a.禮貌地告知車主將車靠邊停放(如旁邊無法停放,在確保無法逃逸的情況下應(yīng)專人引導(dǎo)到指定位置),立即通知班長前來處理。
b.如屬借用小區(qū)/大廈其它車主卡,應(yīng)要求聯(lián)系卡主前來協(xié)助處理,并鄭重告知此做法會帶來丟車等嚴(yán)重后果,確認(rèn)無誤后交費放行。
c.如不是車主開車駛出,應(yīng)聯(lián)系車主并經(jīng)車主書面委托、駕駛者在《駛出車輛異常情況登記表》上簽字確認(rèn)后放行。
d.如屬其它情況人、車卡不符,立即報警,交由公安部門處理,并做好防逃逸措施。
3.1.4忘帶卡或卡丟失的指引
a.如車主屬小區(qū)/大廈住戶應(yīng)禮貌告知車主回家取卡或通知其家人送卡,并引導(dǎo)車主靠邊或停放指定位置,卡到核實無誤后放行。
b.如車主不屬小區(qū)/大廈住戶,應(yīng)耐心告知停車場管理規(guī)定,在確保無法逃逸的情況下應(yīng)專人引導(dǎo)到指定位置停放,并通知班長前來處理。
c.如車主無法解釋其行為,立即報警,交由公安部門處理,并做好防逃逸措施。
3.1.5卡丟失的指引
a.應(yīng)禮貌告知停車場管理規(guī)定,并通知班長前來處理。
b.如車主屬小區(qū)/大廈住戶,引導(dǎo)車主靠邊或停放指定位置,聯(lián)系管理處核實車主、車等相關(guān)資料無誤后放行,并要求車主掛失、補(bǔ)辦新卡。
c.如車主不屬小區(qū)/大廈住戶,在確保無法逃逸的情況下應(yīng)專人引導(dǎo)到指定位置停放,并聯(lián)系交管部門處理;如態(tài)度惡劣,立即報警,交由公安部門處理,并做好防逃逸措施。
3.1.6固定卡過期的指引
a.應(yīng)核實車主、車資料無誤后,并要求車主在《駛出車輛異常情況登記表》上簽字確認(rèn)放行,告知盡快辦理延期手續(xù)。
b.如車主態(tài)度惡劣,應(yīng)立即聯(lián)系班長前來處理。
3.1.7 車輛沖崗的指引
a.盡量采取措施實施攔截
b.無法攔截時,記住車輛品牌、顏色、號牌、駕駛者特點、行駛方向等,并立即通知中心報警和錄像,同時通知部門經(jīng)理和車主。
c.保護(hù)好現(xiàn)場,等候公安部門現(xiàn)場處理。
d.通知相關(guān)崗位準(zhǔn)備該車的相關(guān)資料(車主資料、登記情況、進(jìn)出憑證等)、協(xié)助公安部門調(diào)查。
3.1.8道閘被撞的指引
a.立即通知中心錄像,并通知班長前來處理
b.采取相應(yīng)措施防止車輛逃逸并引導(dǎo)靠邊或停放指定位置,禮貌告知車主等候處理要求修復(fù)道閘或賠償,雙方達(dá)成一致意見并確認(rèn)后放行。
3.1.9出入口交通堵塞的指引
a.在發(fā)生以上情況如造成交通堵塞,應(yīng)立即通知相關(guān)崗位起用第二通道,并做好向車主的解釋工作;
b.通知相關(guān)崗位利用警戒帶封閉相關(guān)通道,并到現(xiàn)場指揮交通;
c.盡快處理事故,恢復(fù)通道。
3.1.10 車輛出入口崗?fù)ｋ姷闹敢?/p>
a、隨時備足《車輛臨時出入憑證》,以備停電之需。
b、停電時,立即通知控制中心和班長,班長安排支援,確保停電期間車輛出入通暢。
c、關(guān)閉電腦電源,迅速動用搖柄搖起道閘并插上地樁,使用地樁控制車輛的進(jìn)出,并向中心詢問停電原因,統(tǒng)一回答口徑。
d、啟用《車輛臨時出入憑證》,向進(jìn)出車輛說明使用憑證的原因;月卡車輛在已知的條件下可以放行,如果無法鑒別必須經(jīng)過控制中心確認(rèn)方可放行,同時向住戶致歉并說明原因。
e、恢復(fù)供電后,運行并檢測系統(tǒng)等硬件設(shè)備,正常后恢復(fù)操作,并告知控制中心、班長,對停電過程中收回的臨?？ㄟM(jìn)行檢測,對停電的時間、原因、發(fā)放《車輛臨時出入憑證》詳細(xì)情況予以記錄并交接。
3.1.11 高峰期間車輛出入口崗的指引
a、車輛出入高峰期間主要是指:早上7:00-8:30,晚上18:00-20:00。
b、通知班長,隨時保證人員的支援,備足各類票據(jù)、零錢等。
c、各巡邏崗位確保固定在主要車場以及交通干道,引導(dǎo)和留意各車輛正常迅速的進(jìn)出,及時發(fā)現(xiàn)車場隱患并上報,班長隨時趕赴各車場崗處理緊急情況。
d、車輛在出場時要核對圖像對比系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)顯示圖像、車輛進(jìn)出不符時,及時通知控制中心、班長設(shè)法迅速核實,同時崗位盡量將車輛引導(dǎo)至車場崗旁邊車位,并向車主解釋致歉,核實、登記無誤后迅速引導(dǎo)放行。
3.1.12 對于車主不讓檢查想沖崗的車輛,車場崗安全員必須耐心解釋勸導(dǎo)、必要時可以采取果斷措施、保護(hù)好出口地裝、同時立即通知安全主辦(主管)現(xiàn)場
處理、并維持好車場崗現(xiàn)場次序。
3.1.13對于以其他借口不愿繳費的車主,車場崗安全員必須耐心解釋勸導(dǎo)、讓車主理解我們的工作、特殊情況可以求助安全主辦(主管協(xié)助解決)。
3.1.14對于酗酒、故意鬧事出入車輛車主、在耐心解釋同時、立即通知安全主辦(主管)協(xié)助解決,必要時要報警、監(jiān)控錄像,車場崗安全員現(xiàn)場人員必須保持極大的克制、機(jī)智靈活保護(hù)自身安全、防止罵人、打架事件發(fā)生。
3.1.15對搬運物資的車輛,應(yīng)與控制中心核實后,憑部門簽署的《物資搬運放行條》并核準(zhǔn)車牌后方可放行。
3.1.16對于供電、供水、城管、公安
等政府部門人員因辦公事駕駛車輛進(jìn)入小區(qū),根據(jù)管理處規(guī)定可以免交停車費;對于屬于上述政府部門的本小區(qū)業(yè)主,駕駛其私家車出入小區(qū),應(yīng)交納停車費。
3.2商業(yè)街送貨車輛管理的指引
3.2.1 所有商業(yè)街送貨車輛不得進(jìn)入小區(qū),需在各出入口崗?fù)庵付ㄎ恢猛７判敦?貨物進(jìn)入小區(qū)商業(yè)街需由平板車運進(jìn),不得由機(jī)動車輛運輸,同時注意噪音控制。
3.2.2 商鋪送貨時間為上午8:30-12:00,下午14:00-21:00,除新鮮果菜、容易變質(zhì)食物接送、運鈔車外,其他一律按此時間執(zhí)行。
3.2.3 向送貨車輛表明實施規(guī)定的原因,要求送貨車輛遵守執(zhí)行,避免車輛和貨物堵塞路口,控制送貨平板車的噪音。
3.2.4與送貨車輛發(fā)生糾紛或不配合等情況不允許激化矛盾,應(yīng)立即通知控制中心安排客戶事務(wù)助理、商鋪管理員到現(xiàn)場處理,片區(qū)班長協(xié)助。
3.2.5 所有送貨進(jìn)入商鋪期間出入口崗必須通知相關(guān)崗位進(jìn)行跟蹤,防止噪音產(chǎn)生或堵塞路口等;所有送貨摩托車嚴(yán)禁停放于商業(yè)街路口,如有發(fā)現(xiàn)警告三次并取證后將控制其正常進(jìn)出小區(qū)。
3.3五和大道交通堵塞的指引
3.3.1 任何崗位發(fā)現(xiàn)小區(qū)周邊五和大道區(qū)域堵塞,應(yīng)第一時間通知控制中心、班長,由班長安排人員迅速到現(xiàn)場了解情況并反饋信息,堵塞嚴(yán)重時由控制中
心及時報警。
3.3.2交通事故引起堵塞,立即通知控制中心報警安排疏導(dǎo),班長安排專人對接近__出入口的道路現(xiàn)場進(jìn)行疏導(dǎo),如發(fā)現(xiàn)有人員傷亡情況,可協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場,并及時報警尋求支援,不主動實施,防止責(zé)任事故擴(kuò)大,以不影響小區(qū)安全工作為主。
3.3.3雷雨天氣情況發(fā)生交通堵塞,立即了解現(xiàn)場情況并上報,疏導(dǎo)接近__出入口的堵塞車輛,保證業(yè)主車輛迅速進(jìn)出,報中心通知玉禾田人員疏通小區(qū)下水管道、渠、井等。
3.3.4 任何時間發(fā)現(xiàn)五和大道堵塞,必須及時匯報中心通知中南公司安排好公交車調(diào)度,保證五和大道的車輛暢通。
3.4車輛進(jìn)場時發(fā)現(xiàn)有明顯碰傷的指引
3.4.1 當(dāng)車輛進(jìn)場時出入口崗發(fā)現(xiàn)該車有明顯的新痕跡,可及時向車主反映此情況,并設(shè)法了解痕跡產(chǎn)生的原因,要求車主簽字確認(rèn)痕跡是在場外產(chǎn)生。
3.4.2 將該車車牌號告之相關(guān)巡邏崗,由巡邏崗對該車的停放位置予以詳細(xì)檢查、登記,交接,并匯報班長。
3.5大型裝修材料進(jìn)入小區(qū)的指引
3.5.1 出入口崗發(fā)現(xiàn)有大型裝修材料進(jìn)入小區(qū),主動禮貌詢問其去向及基本用途,在情況沒有清楚之前,不可讓其進(jìn)入小區(qū)。
3.5.2 如果發(fā)現(xiàn)裝修材料不符合管理處的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及要求的(如:雨蓬、遮陽蓬、防盜門等),禮貌地解釋管理處的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及形成原因,主動通知控制中心聯(lián)系住戶說明情況,現(xiàn)場無法處理的應(yīng)及時匯報班長。
3.5.3 裝修材料符合管理處統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的,要問明去向,提醒其卸貨搬運時應(yīng)注意的安全事項,通知相關(guān)巡邏崗跟蹤搬運及施工進(jìn)程情況。
3.5.4 無法辨別裝修材料是否符合要求的,及時通知管理處裝修管理前來辨別或者轉(zhuǎn)達(dá)信息讓其確認(rèn),解釋原因,疏導(dǎo)車輛。
3.6深夜進(jìn)入小區(qū)車輛的指引
3.6.1 對于晚23:00-5:30進(jìn)入小區(qū)的臨停車輛,詢問車主,證實為業(yè)主身份迅
速放行,向其發(fā)放車輛進(jìn)入《溫馨提示》,并口頭提醒其將車輛遠(yuǎn)光燈轉(zhuǎn)換成近光燈,及時使用靜音報警器防止噪音等事項。
3.6.2 非業(yè)主車輛需了解其來意及目的,同時通知崗位要跟蹤到位。
第13篇 物業(yè)行政車輛使用管理制度工作制度
物業(yè)行政工作制度:車輛使用管理制度
16車輛使用管理制度
16.1總則
為加強(qiáng)公司車輛管理,確保行車安全,提高辦事效率,減少經(jīng)費開支,制定本制度。
16.2車輛使用范圍
16.2.1公司接送往來賓客等接待用車;
16.2.2公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)用車;
16.2.3員工外出開會、聯(lián)系業(yè)務(wù)用車;
16.2.4其它緊急和特殊情況用車等。
16.3車輛使用程序
16.3.1周一上午本部各部門以電郵形式申報本周用車計劃,交由前臺文員定出公司車輛行程安排表,以電郵形式通知本部所有員工。
16.3.2需用車人員根據(jù)行程表做出外出辦事安排,用車部門需提前一天填寫公司車輛使用申請表,由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交資源部。
16.3.3資源部盡可能安排同線路外出辦事的同事共同用車。
16.3.4無法安排用車時,資源部將開具無公司車輛安排回執(zhí)。
16.3.5員工外出聯(lián)系業(yè)務(wù)盡可能考慮使用地鐵、公共汽車等交通工具。
16.4車輛的管理
16.4.1車輛調(diào)配權(quán)歸屬資源部。
16.4.2必須在公司指定的場所進(jìn)行定期維修、保養(yǎng),以確保車輛保持良好運行;司機(jī)有責(zé)任在每次出車前進(jìn)行檢查,確保安全后方可用車。
16.4.3停放公司指定車位,鑰匙交回資源部(或存放在時代監(jiān)控室)以備緊急情況使用車輛。
16.4.4車輛需在指定加油站加油,由資源部統(tǒng)一支付油費。
16.4.5車輛加油統(tǒng)一由司機(jī)經(jīng)辦,司機(jī)在每個工作日結(jié)束前檢查油箱油量,保證緊急任務(wù)和特殊情況用車時的需求。
16.4.6司機(jī)出車時應(yīng)向用車人收回車輛使用申請表,并在工作日志中及時登記起點至目的地區(qū)段名和行程公里數(shù),由用車人簽名確認(rèn)。
16.4.7司機(jī)下班后應(yīng)將車輛停入停車場,同時及時登記行程公里數(shù),掌握用油情況及控制用油量。
16.4.8公司人員下班后或周末確需用車的,應(yīng)提前向資源部提出申請,確有急事應(yīng)口頭申請獲得批準(zhǔn)后,方可用車。自行開車者需在公共用車登記薄上登記起始終點及行程公里數(shù),并簽名確認(rèn)。
16.4.9司機(jī)每天做好工作日志,詳盡記錄行程,并由經(jīng)辦人簽名確認(rèn)。
16.4.10司機(jī)應(yīng)保持車輛外觀及車內(nèi)的整潔,備用修理工具齊全;停入停車場時應(yīng)保障油箱儲油不少于1/4,外出時需在正規(guī)停車場保管車輛、否則發(fā)生損毀、遺失或被盜等到情況,責(zé)任由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
16.4.11杜絕員工無證或未經(jīng)允許駕駛公司車輛。
16.4.12用車人違反交通規(guī)則或發(fā)生交通事故責(zé)任和費用由當(dāng)事人承擔(dān)。
第14篇 物業(yè)安全領(lǐng)班工作檢查制度
物業(yè)安全領(lǐng)班的工作檢查制度
1.帶領(lǐng)并督促全隊搞訓(xùn)練,不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
2.帶領(lǐng)全隊參加政治思想學(xué)習(xí),和安全員業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3.督促和檢查全隊忠于職守?zé)釔郾韭毠ぷ?加強(qiáng)工作責(zé)任心。
4.巡視轄區(qū)經(jīng)常定時不定時的通過對講機(jī)跟蹤檢查當(dāng)班安全員履行崗位職責(zé)情況,督導(dǎo)其工作,協(xié)助處理有關(guān)情況加強(qiáng)復(fù)雜地段事故多發(fā)地段的巡邏。
5.領(lǐng)班必須不定時時檢查一次各崗位在檢查各崗位時領(lǐng)班需記錄崗位情況,同時隊員也必須在領(lǐng)班記錄表上簽名.
6.當(dāng)班領(lǐng)班不得在監(jiān)控室停留超過20分鐘.休息時間在主門崗協(xié)助工作.
7.所有夜班員工在0:00以后必須每小時在就近的監(jiān)控下露臉一次,已被查驗!否則視為脫崗!(包括領(lǐng)班)
8.如發(fā)現(xiàn)有領(lǐng)班不執(zhí)行或者打折扣,將按照<<安全員積分考核辦法>>處罰.
9.完成上級交代的其他工作任務(wù)。
第15篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀制度格式怎樣的
物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀員工行為準(zhǔn)則1.自覺遵守公司員工守則。
2. 不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣,提前半小時到崗。
3. 到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。
4. 愛護(hù)工具節(jié)約使用物料,不私自使用藏客用品。
5.服從安排,不得擅自離崗。
6. 上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會客、到業(yè)主戶內(nèi)聊天。
7. 對撿拾物品,按規(guī)定上交,不得私分占用。
8. 工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。
9.有禮貌,熱情幫助需要幫助的客戶,但不要過份熱情。
10.對大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。
11.遇突發(fā)事件,不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。
12.精神振作、舉止端正,工作態(tài)度不卑不亢。
13.不倚墻靠物,不袖手、背手、插手。
儀表儀容1.頭發(fā)要整潔,不留長頭發(fā),頭飾不許過大,過多。
2. 服裝襯衫要常換,保持干凈,整潔。
3. 不準(zhǔn)紋身,不留胡須,不留指甲,不染指甲4.皮鞋干凈光亮,常上油
5.不準(zhǔn)帶bp機(jī)、手機(jī)上崗(管理人員除外)6.不準(zhǔn)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)7.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
8. 不準(zhǔn)在上崗時間吃任何有異味食品,噴怪味香水。
著裝1.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗,保持整齊2.上衣扣子扣好,不挽袖,內(nèi)衣帶不外露,胸牌端正。
3. 腳穿黑色布鞋或皮鞋,穿白襪或肉色絲襪。
4. 外圍員工統(tǒng)一著裝,不得穿著自己服裝。
5.在環(huán)境較差的場所工作,不許裸露(男不許光背,女不許裸露四肢)禮貌用語1.您好、請、對不起謝謝先生女士小姐沒關(guān)系不客氣打擾了2.與人交談先說您好3.要求對方時應(yīng)先說請結(jié)束問話時說謝謝失誤時一定說對不起4.給對方添麻煩時說對不起
5.對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱您早前面加上經(jīng)理或主任6.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后,再干自己的工作。
工作中的五個一樣1.上崗與下崗一樣2.平時與假日一樣3.檢查與不檢查一樣4.白班與夜班一樣
5.
第16篇 和園物業(yè)安全管理工作重大事項報告制度
正家物業(yè)安全管理工作重大事項報告制度
1.0為進(jìn)一步加強(qiáng)安全管理工作信息反饋,搞好安全管理工作,提高管理處、公司在緊急狀態(tài)下的應(yīng)急反應(yīng)能力,確保管理小區(qū)的安全,特制定本制度。
1.1報告范圍
1.1.1凡在責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的,并與安全管理工作相關(guān)聯(lián),造成的社會影響或經(jīng)濟(jì)損失較大的事項,均屬報告的范圍。
1.1.2責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、斗毆、流氓滋事等嚴(yán)重影響顧客、管理處正常生活、工作秩序的治安案件。
1.1.3責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生(現(xiàn))的火災(zāi)、重大事故隱患、顧客非正常死亡情況等。
1.1.4責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生(現(xiàn))的兇殺、強(qiáng)奸,顧客被綁架、敲詐,家庭財產(chǎn)(車輛)和公共財物被盜(搶)等惡性刑事案件以及重大案件線索。
1.2報告內(nèi)容
1.2.1案(事)件發(fā)生的時間、地點,當(dāng)事人和涉及人的姓名、性別、年齡、身份,以及過程、結(jié)果等等。
1.2.2案(事)件處理的方法與進(jìn)度,下一步的計劃,需要提請公司協(xié)助解決的具體問題等等。
1.3報告程序
1.3.1正常情況下的報告程序應(yīng)該是逐級上報,只有在緊急情況下才可以越級直接向公司主要領(lǐng)導(dǎo)報告。
1.3.2管理處內(nèi)部的一般報告程序是護(hù)衛(wèi)員向班長報告,班長向護(hù)衛(wèi)主管報告,再由護(hù)衛(wèi)主管向管理處主任匯報。
1.3.3管理處向公司報告重大事項的一般程序是,由管理處主任、護(hù)衛(wèi)主管向物業(yè)管理部報告后,再由物業(yè)管理部向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。
1.4報告時限
1.4.1凡接到發(fā)生重大事項的報告,無論哪一級都必須全力以赴,爭分奪秒,按規(guī)定予以正確處置,同時要迅速采取果斷措施,防止事態(tài)擴(kuò)展,務(wù)必將社會影響和經(jīng)濟(jì)損失降至最低限度。
1.4.2一般的治安案件發(fā)生后,在兩小時內(nèi)必須向公司物業(yè)管理部或公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。
1.4.3一般的刑事案件發(fā)生后,在一小時內(nèi)必須向公司物業(yè)管理部或公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。
1.4.4火災(zāi)或重大刑事案件發(fā)生后,須及時向物業(yè)管理部或公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。
1.4.5事件發(fā)生后填寫《安全管理工作重大事項處理記錄表》存檔,并于事件發(fā)生后的第一個工作日填寫《安全管理工作重大事項報告表》交物業(yè)管理部。
2.0相關(guān)文件與記錄
__-001aq《安全管理工作重大事項報告表》
__-005aq《緊急特殊事件處理記錄表》
第17篇 _物業(yè)管理處工作流程
小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內(nèi)容
一、 內(nèi)部管理部分
(一)管理構(gòu)架
1、組織機(jī)構(gòu)圖
2、各部門職能及各崗位職責(zé)
3、員工情況
1)員工構(gòu)成,其中管理人員占;學(xué)歷構(gòu)成(特別是管理人員)
2)各部門骨干基本情況
(二)內(nèi)部管理制度
1、公司管理形式(總經(jīng)理負(fù)責(zé)制;總公司與各管理處關(guān)系,自負(fù)盈虧)
2、行政人事制度
1)員工培訓(xùn)制度(察看年度培訓(xùn)計劃,了解公司培訓(xùn)重點)
2)員工考核、獎懲制度
3)員工檔案的管理
3、檔案管理
1)工程檔案的管理(圖紙資料、設(shè)備檔案)
2)小區(qū)基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)
3)檔案借閱制度
4)業(yè)主資料的管理(保密性)
5、財務(wù)制度
1)收費標(biāo)準(zhǔn)的制定、申報、審批
2)押金的處理
3)財務(wù)收支預(yù)算、決算、分析
4)日常財務(wù)帳務(wù)處理
5)定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務(wù)收支狀況
6、采購及庫存管理
1)采購內(nèi)容的制定和審批
2)庫存的有效控制及及時補(bǔ)充
3)庫存的帳務(wù)處理
4)庫房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外來文件管理
2)內(nèi)部文件往來
3)收發(fā)登記
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的評選標(biāo)準(zhǔn)管理(資質(zhì)、工程款預(yù)算、信譽等)
2)簽訂合同
3)工程進(jìn)度及質(zhì)量檢查及其記錄
4)工程驗收制度
5)整改制度
9、辦公設(shè)備的管理
1)臺帳
2)領(lǐng)用
3)報廢
10、合同管理
11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法
12、公司工會設(shè)置、福利制度及企業(yè)文化建設(shè)
(三)公眾管理制度
1、業(yè)委會章程
2、管理維修公約
3、衛(wèi)生公約
4、裝修管理規(guī)定
5、停車場管理規(guī)定
6、治安管理規(guī)定
7、園林
、綠化管理規(guī)定
二、小區(qū)基本概況(組織小區(qū)接管驗收工作)
(一)概況
1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構(gòu)成等
2、設(shè)備設(shè)施情況
1)消防設(shè)施
2)配電設(shè)備
3)電梯設(shè)備
4)給排水設(shè)備
5)計量設(shè)備
6)人防設(shè)施
7)有無智能化設(shè)施
3、竣工驗收情況(有無影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計問題)
(二)物業(yè)管理方式
(三)業(yè)主委員會概況
1、章程、成立時間、人員構(gòu)成、與業(yè)主委員會的關(guān)系
2、業(yè)主委員會曾行使過的權(quán)利(是否能有效的行使其權(quán)力)
3、業(yè)主委員會的建立、換屆、選舉制度
4、與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容、時限
(四)小區(qū)內(nèi)部環(huán)境
1、綠化率
2、停車場位情況及其管理
3、公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修情況
4、業(yè)主對小區(qū)環(huán)境的滿意度
5、管理用房的使用情況
6、經(jīng)營用房的使用情況
1)合同
2)月租
3)經(jīng)營內(nèi)容
7、小區(qū)配套設(shè)施是否齊全
(五)小區(qū)外部環(huán)境
1、與地方各管理部門的關(guān)系
2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況
3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況(未來是否存在競爭)
三、 各項物業(yè)服務(wù)管理流程
(一)入住管理
1、入住手續(xù)
2、房屋檔案的建立(一戶一檔)
3、空房管理(定期檢查制度)
4、空房的使用制度
5、空房鑰匙管理
(二)收費管理
1、物業(yè)費的收取
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細(xì)
4)業(yè)主費用查詢
2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細(xì)
4)業(yè)主費用查詢
(三)清潔消殺管理
1、清潔消殺設(shè)備、用料管理
2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
&nbs
p; (四)保安管理
1、保安員情況
2、排班制度
3、巡視頻次及其記錄
1)公共區(qū)域巡視
2)樓內(nèi)巡視
4、保安隊員文明服務(wù)、著裝要求
5、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
6、監(jiān)控中心管理
1)監(jiān)控記錄
2)錄像帶管理
7、訪客管理
1) 出入登記記錄
(五)綠化管理
1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)
2、花木養(yǎng)護(hù)工作計劃及實施的管理(新增、補(bǔ)種、更換)
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
2) 整改
(六)業(yè)主投訴處理
1、投訴的界定
2、投訴登記制度
3、投訴的處理
1)及時性
2)準(zhǔn)確性
3)向業(yè)主反饋結(jié)果
4、投訴率的統(tǒng)計(對集中的投訴問題應(yīng)責(zé)任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結(jié)果)
1)及時率
2)處理率
(七)業(yè)主意見調(diào)查
1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容
2、《意見調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度
3、意見調(diào)查統(tǒng)計
1)圖表統(tǒng)計
2)調(diào)查報告
3)向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果
4)預(yù)防與糾正措施
(八)社區(qū)文化管理
1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度
2、專人負(fù)責(zé)
3、定期舉辦社區(qū)文化活動
(九)消防制度
1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄
2、消防器材配置的管理
1)臺帳
2)更新記錄
3)檢測記錄
3、定期消防演習(xí)制度
4、消防宣傳標(biāo)識的安放
(十)裝修管理
1、裝修手續(xù)的辦理
1)裝修備案申請表
2)裝修協(xié)議
3)裝修保證金制度
2、施工人員登記制度、出入管理
3、裝修的巡視檢查及其記錄
4、裝修工程的驗收
5、違章的處罰及整改制度
(十一)停車場(位)的管理
1、停車場管理制度
2、停車場進(jìn)出記錄
3、臨時停車收費制度
(十二)維修服務(wù)制度
1、24小時值班制度
2、接受報修,填寫《報修維修單》
3、維修到場時限
4、維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的制定
5、業(yè)主確認(rèn)制度
6、維修回訪制度
1)頻率
2)比例
3)整改
7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度
(十三)便民服務(wù)項目
四、 公司iso9001質(zhì)量體系了解
(一) 質(zhì)量手冊
(二) 程序文件
(三) 作業(yè)指導(dǎo)書
第18篇 物業(yè)社區(qū)幫教工作上墻制度
上墻制度:物業(yè)社區(qū)幫教工作制度
一、幫教工作要在基層黨委和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。
二、對有違法犯罪前科,現(xiàn)在仍有重犯可能的重點人口,年齡在16歲至25歲之間,要按要求確立幫教對象。由責(zé)任區(qū)民警逐人整理材料,填寫《確立幫教對象呈報表》,經(jīng)派出所領(lǐng)導(dǎo)審核后,報分局審批建立檔案。
三、責(zé)任區(qū)民警要會同幫教對象所在單位、學(xué)校、街道等有關(guān)部門和幫教對象的家庭,共同制定幫教計劃,落實幫教責(zé)任制。
四、工作中要對幫教對象經(jīng)常進(jìn)行理想、道德和遵紀(jì)守法教育,為他們創(chuàng)造必要的自食其力的勞動就業(yè)條件,真誠感化、挽救幫教對象。
第19篇 物業(yè)工程部工作安全設(shè)備運行管理制度
物業(yè)工程部設(shè)備運行管理制度:工作安全
1)安全運行管理制度
a)工程部全體員工必須把安全防范意識放在重要位置,執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,協(xié)同保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。各班組均應(yīng)有專人任安全員,負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查安全操作施工情況。
b)各崗位值班人員,必須嚴(yán)守崗位職責(zé),必須對本崗值班范圍內(nèi)進(jìn)行安全檢查,如發(fā)現(xiàn)有安全隱患,應(yīng)隨時消除不安全因素,并須立即上報領(lǐng)班、工程師或工程部經(jīng)理。
c)應(yīng)根據(jù)勞動局有關(guān)規(guī)定,組織對電工、電梯工、電(氣)焊工等特殊工種工作進(jìn)行技術(shù)考核,持有操作證的才能上崗。
d)根據(jù)勞動安全規(guī)程,制定各工種維修操作規(guī)程和安全檢查制度。
e)加強(qiáng)勞動安全教育,在進(jìn)行高危險性的設(shè)備檢修、工作時,主管(值班工程師)或經(jīng)理應(yīng)親自到場指揮。
f)在進(jìn)行有危險的設(shè)備檢修、操作時應(yīng)放置明顯的警告標(biāo)志,防止無關(guān)人員誤操作或誤入正在維修的設(shè)備。如電梯檢修時應(yīng)在所有電梯出入口放置請勿使用標(biāo)志等。
g)對變配電、電梯及壓力容器,必須進(jìn)行年度檢驗。
h)對中央空調(diào)、變配電、的壓力表、保險閥等,必須定期送有關(guān)單位進(jìn)行校驗。
i)易燃、易燃物品必須存放在危險品倉庫,并應(yīng)控制最大存放量。
j)各機(jī)房門、設(shè)備門(蓋)、倉庫門之鑰匙的配制,必須向工程部經(jīng)理提出書面申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可配制。
k)重要機(jī)房如變配電房、冷凍機(jī)房、電梯機(jī)房等應(yīng)設(shè)警戒牌,嚴(yán)禁非工作人員入內(nèi)。所有設(shè)置于公共區(qū)域內(nèi)之設(shè)備、設(shè)施等必須鎖好,并應(yīng)設(shè)置圍欄及警示標(biāo)志。
l)木工作業(yè)場地嚴(yán)禁吸煙,并要每天清除木屑。
m)避雷裝置必須在雨季前進(jìn)行測試檢查,對銹蝕部分要敲鏟上漆。
n)對各配備設(shè)施的接地設(shè)施,要定期檢查保養(yǎng);其接地電阻值應(yīng)符合規(guī)范要求。
o)物業(yè)內(nèi)進(jìn)行電、氣焊,必須取得動火證。
p)電梯維修保養(yǎng)時應(yīng)遵守安全規(guī)定,若有人配合應(yīng)注意聯(lián)絡(luò)。
2)密閉地方的工作
a)當(dāng)欲進(jìn)入密閉的場所進(jìn)行工作時,嚴(yán)禁未經(jīng)安全測試而直接進(jìn)入該地方。
b)可采用火焰試驗、活性生物試驗或使用氣體分析儀來檢測該密閉場所是否含有有害氣體。但水井、沙井等可能含有可燃?xì)怏w(如沼氣)、可燃物(如煤礦礦井)的地方嚴(yán)禁采用火焰試驗。
c)若檢測發(fā)現(xiàn)該密閉地方含有有害氣體或環(huán)境惡劣,則不能允許任何人員進(jìn)入。應(yīng)利用適當(dāng)設(shè)備進(jìn)行處理直至安全檢測合格,如采用風(fēng)機(jī)通風(fēng)為熱力管溝降溫、清除有害氣體。
d)工作過程中應(yīng)隨時注意環(huán)境的監(jiān)測,一旦發(fā)現(xiàn)異常立即將撤離,確保人員安全。
e)工作照明應(yīng)選用36v安全電壓,工作進(jìn)行中要注意用電安全,防止觸電。
3)發(fā)生意外時的處理
a)應(yīng)對員工進(jìn)行急救及消防知識的教育和考核。
b)對外單位施工人員,必須進(jìn)行安全教育,并簽訂安全協(xié)議書。應(yīng)在施工中進(jìn)行檢查監(jiān)督,避免事故發(fā)生。
c)當(dāng)發(fā)生事故時,要保持鎮(zhèn)定,監(jiān)護(hù)人員立即關(guān)閉相關(guān)機(jī)具停止工作。應(yīng)盡快將傷員撤離工作區(qū)放置在安全地帶,采取適當(dāng)?shù)募本却胧?同時請求其他員工的幫助。撤離過程中應(yīng)注意搬運傷員的方法,防止不正確的搬運造成傷害的進(jìn)一步擴(kuò)大。
d)搶救人員應(yīng)注意自身的安全,不要盲目冒進(jìn)。
e)根據(jù)傷員的傷情決定是否送醫(yī)院治療,同時保護(hù)好現(xiàn)場以利于保險索賠。
f)出具事故報告,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),處理事故有關(guān)責(zé)任人員,避免類似事故的再次發(fā)生。
第20篇 物業(yè)行政辦公區(qū)域管理規(guī)定工作制度
物業(yè)行政工作制度:辦公區(qū)域的管理規(guī)定
21辦公區(qū)域的管理規(guī)定
21.1保持辦公區(qū)域的整潔
21.1.1通道上不許放置任何的物品。
21.1.2保持辦公桌的整潔,上班時電話機(jī)、文件要擺放整齊,不放置與工作無關(guān)的東西。
21.1.3下班前整理桌面,關(guān)閉電腦、顯示器、打印機(jī)等設(shè)備的電源和所屬區(qū)域內(nèi)的門窗,將桌面上的物品減少到最低程度,而且要擺放整齊。
21.1.4辦公桌下不許放置非經(jīng)同意的任何物品,如文件夾、圖紙、紙箱、或私人物品等;電腦主機(jī)、電源設(shè)備、移動柜、垃圾簍除外。
21.1.5文件(特別是機(jī)密、重要的文件)歸檔后分類后存放在文件柜內(nèi),柜內(nèi)不要放置與工作無關(guān)的物品、或過時的文件等。平時文件柜鑰匙請不要插在柜上,應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管以免遺失或不慎折斷。
21.1.6文件柜面不許放置非經(jīng)同意的任何物品。位于公共通道上的文件柜面,不許放置任何物品;座位旁的文件柜面,只許放置整齊的文件夾;圖紙一律放到文件柜內(nèi)。
21.1.7辦公屏風(fēng)、玻璃部分不可張貼任何紙張(包括圖紙等);木板部分只能張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容,并及時更換破損不齊的或過時的內(nèi)容。
21.1.8垃圾簍只供臨時放置紙屑的雜物,食物殘渣、飯盒、紙杯、茶包、液體物品等請勿放進(jìn)垃圾簍。
21.1.9會議室內(nèi)不許放置未經(jīng)同意的物品。開會所需的物品,在會議結(jié)束后,立即由該部門負(fù)責(zé)搬離會議室。
21.2用餐要到管理處飯?zhí)没蛑付ㄎ恢?不可在辦公室內(nèi)用餐。
21.3會客請在會議室。
未經(jīng)特別允許,非本公司的工作人員,原則上不得進(jìn)入辦公區(qū)域;特別情況,需經(jīng)批準(zhǔn)并由管理處人員陪同下,方可進(jìn)入辦公區(qū)域,不能操作辦公設(shè)備。
