物業(yè)公司管理處制度3篇

體系如何搭建

物業(yè)公司管理處制度的構(gòu)建首先要明確目標(biāo)，即保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主權(quán)益，以及確保團(tuán)隊(duì)運(yùn)作順暢。

1. 制度應(yīng)覆蓋日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，如客戶(hù)服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、安全管理等。

2. 每項(xiàng)制度需明確責(zé)任部門(mén)，確保執(zhí)行有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

3. 制度應(yīng)具有可操作性，避免空泛的表述，確保員工能理解和執(zhí)行。

體系框架

公司的制度體系應(yīng)包括但不限于以下幾個(gè)部分：1) 總則，闡明制度的目的、適用范圍和基本原則；2) 組織架構(gòu)，定義各部門(mén)職責(zé)和權(quán)限；3) 工作流程，詳細(xì)描述各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作步驟；4) 員工行為規(guī)范，規(guī)定員工的行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德；5) 糾紛處理機(jī)制，設(shè)定問(wèn)題解決的程序和時(shí)限。

重要性和意義

物業(yè)管理處的制度不僅規(guī)范了內(nèi)部運(yùn)作，也對(duì)外展示了公司的專(zhuān)業(yè)形象。

1. 它為員工提供了行為指南，減少了工作中的混亂和沖突。

2. 制度的嚴(yán)格執(zhí)行有助于提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿(mǎn)意度。

3. 合理的制度設(shè)計(jì)也能預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)公司免受潛在法律糾紛的影響。

制度格式

制度文件應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，易于理解。

1. 標(biāo)題明確，概括制度的主要內(nèi)容。

2. 正文結(jié)構(gòu)層次分明，用序號(hào)或小標(biāo)題區(qū)分各個(gè)部分。

3. 語(yǔ)言通俗易懂，避免行業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多導(dǎo)致理解困難。

4. 制度修訂歷史應(yīng)附在末尾，記錄每次修改的原因和日期，以便追溯。

以上內(nèi)容旨在提供一種參考，具體制度制定時(shí)需結(jié)合公司的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善，確保其適應(yīng)性和有效性。在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)定期評(píng)估制度的效果，適時(shí)進(jìn)行修訂，以保持其時(shí)效性和實(shí)用性。

物業(yè)公司管理處制度范文

第1篇 物業(yè)公司管理處工作制度格式怎樣的

物業(yè)公司項(xiàng)目管理處工作制度

一、儀表:公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋,制服應(yīng)干凈、整齊。

穿西裝制服時(shí),領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。

上崗時(shí)必須佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。

男士不留長(zhǎng)發(fā),女士不披發(fā),不留指甲,不濃妝艷抹。

講究個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物,時(shí)刻保持良好形象。

二、文明用語(yǔ)規(guī)范:待人接物誠(chéng)懇有禮,接待業(yè)主/客戶(hù)/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切,不裝腔作勢(shì),聲音不過(guò)高,也不過(guò)低,以免業(yè)主/客戶(hù)/師生聽(tīng)不清楚。

絕對(duì)不講粗話(huà)、不使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

與業(yè)主/客戶(hù)/師生談話(huà)時(shí),請(qǐng)使用普通話(huà),不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶(hù)/師生的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)。

要注意稱(chēng)呼業(yè)主/客戶(hù)/師生的姓氏,應(yīng)稱(chēng)呼先生/小姐、女士。

講話(huà)注意語(yǔ)言藝術(shù),多使用敬語(yǔ)。

請(qǐng)求業(yè)主/客戶(hù)/師生或同事做任何事情,應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等。

表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等,業(yè)主/客戶(hù)/師生走時(shí)要回答“不用謝、不客氣”,不能毫無(wú)反應(yīng)。

業(yè)主/客戶(hù)/師生來(lái)訪(fǎng)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)“您好”,業(yè)主/客戶(hù)/師生離開(kāi)時(shí)要講“再見(jiàn)”、“您慢走”。

同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。

離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主/客戶(hù)/師生時(shí),一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您(你們)久等了”,不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。

面對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生打招呼時(shí),不準(zhǔn)講“喂”,應(yīng)說(shuō)“您好/早上好”等。

業(yè)主/客戶(hù)/師生有管理方面的事情詢(xún)問(wèn)時(shí),應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ),若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。

不要與業(yè)主/客戶(hù)/師生開(kāi)過(guò)份的玩笑,同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。

遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀(guān)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí),應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”,并熱情接待。

三、儀態(tài):接待業(yè)主/客戶(hù)/師生熱情招呼、起身讓坐,不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶(hù)/師生站著與其交談。

面對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生應(yīng)隨時(shí)保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶(hù)/師生看臉色,向業(yè)主/客戶(hù)/師生發(fā)脾氣。

和業(yè)主/客戶(hù)/師生交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼對(duì)視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是,不得東張西望,心不在焉。

在業(yè)主/客戶(hù)/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作,如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。

上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

不得隨地吐痰、亂丟雜物。

員工在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí),如有業(yè)主/客戶(hù)/師生走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意,表示注意到他的來(lái)臨,不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。

在為業(yè)主/客戶(hù)/師生服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。

上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿,不得伸懶腰、駝背。

四、接聽(tīng)電話(huà):電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),但不要匆忙。

接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對(duì)方聽(tīng)清。

接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),如總公司接聽(tīng)?wèi)?yīng)說(shuō)“您好,宗宇公司”,如管理處/站接聽(tīng)就說(shuō)“您好,管理處/站”。

確定來(lái)電人的身份可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪里”;

如來(lái)電找某人,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”;

如來(lái)電人所找的人不在,就說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎”;

如為查詢(xún),應(yīng)詳細(xì)解答,對(duì)待業(yè)主/客戶(hù)/師生要耐心,言語(yǔ)要客氣文明。

如接業(yè)主/客戶(hù)/師生為投訴或報(bào)修電話(huà)時(shí),應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求;

如業(yè)主/客戶(hù)/師生不愿留姓名、地址,要尊重業(yè)主/客戶(hù)/師生意向,并在記錄中注明;

在聆聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō),好的/是的/嗯,不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲。

任何時(shí)候不得向業(yè)主/客戶(hù)/師生發(fā)脾氣,不得與業(yè)主/客戶(hù)/師生爭(zhēng)吵,不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生說(shuō)話(huà),也不得用力擲聽(tīng)筒。

在公司不得占用電話(huà)與人聊天,家人、朋友有事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)。

結(jié)束電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”,等來(lái)電人掛下電話(huà)后再收線(xiàn)。

五、上門(mén)服務(wù):上業(yè)主/客戶(hù)/師生家里拜訪(fǎng)或維修時(shí),應(yīng)穿著統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

上門(mén)維修時(shí),應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺(tái)布。

按門(mén)鈴或輕敲門(mén),除特殊情況,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶(hù)/師生門(mén)窗。

簡(jiǎn)明扼要告知業(yè)主/客戶(hù)/師生自己的身份及訪(fǎng)目的,得到業(yè)主/客戶(hù)/師生同意后方可進(jìn)入,同時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

尊重業(yè)主/客戶(hù)/師生生活習(xí)慣,脫鞋或穿上自己帶的鞋套。

未經(jīng)業(yè)主/客戶(hù)/師生許可不在沙發(fā)上就座,謝絕敬煙,嚴(yán)禁收小費(fèi)、禮物或上門(mén)服務(wù)后在住戶(hù)家中用餐。

當(dāng)為業(yè)主/客戶(hù)/師生完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)業(yè)主/客戶(hù)/師生對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

六、員工紀(jì)律:遵守國(guó)家法律、法令和政策規(guī)定。

維護(hù)國(guó)家利益和公司利益。

無(wú)論在職或已離職之員工,都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機(jī)密資料外泄。

員工須小心處理公司財(cái)務(wù),公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財(cái)物的員工追討賠償,并可及時(shí)解聘蓄意破壞公司財(cái)物的員工。

員工在職期間,假如從事兼職或商業(yè)活動(dòng),須呈報(bào)公司批準(zhǔn)。

若利用公司資源從事此類(lèi)兼職工作或未經(jīng)許可,公司有權(quán)及時(shí)解聘該員工。

節(jié)約公司辦公用品,電話(huà)、傳真僅用于工作,謝絕客人用公司電話(huà);

復(fù)印物品后應(yīng)及時(shí)登記,復(fù)印紙應(yīng)兩面使用。

保持工作環(huán)境整潔、安靜,辦公室內(nèi)不大聲喧嘩,工作時(shí)間不吃零食。

第2篇 物業(yè)公司管理處工作制度

物業(yè)公司項(xiàng)目管理處工作制度

一、儀表:

公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋,制服應(yīng)干凈、整齊。

穿西裝制服時(shí),領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。

上崗時(shí)必須佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。

男士不留長(zhǎng)發(fā),女士不披發(fā),不留指甲,不濃妝艷抹。講究個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物,時(shí)刻保持良好形象。

二、文明用語(yǔ)規(guī)范:

待人接物誠(chéng)懇有禮,接待業(yè)主/客戶(hù)/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切,不裝腔作勢(shì),聲音不過(guò)高,也不過(guò)低,以免業(yè)主/客戶(hù)/師生聽(tīng)不清楚。

絕對(duì)不講粗話(huà)、不使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

與業(yè)主/客戶(hù)/師生談話(huà)時(shí),請(qǐng)使用普通話(huà),不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶(hù)/師生的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)。

要注意稱(chēng)呼業(yè)主/客戶(hù)/師生的姓氏,應(yīng)稱(chēng)呼先生/小姐、女士。

講話(huà)注意語(yǔ)言藝術(shù),多使用敬語(yǔ)。

請(qǐng)求業(yè)主/客戶(hù)/師生或同事做任何事情,應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等。

表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等,業(yè)主/客戶(hù)/師生走時(shí)要回答“不用謝、不客氣”,不能毫無(wú)反應(yīng)。

業(yè)主/客戶(hù)/師生來(lái)訪(fǎng)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)“您好”,業(yè)主/客戶(hù)/師生離開(kāi)時(shí)要講“再見(jiàn)”、“您慢走”。同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。

離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主/客戶(hù)/師生時(shí),一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您(你們)久等了”,不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。

面對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生打招呼時(shí),不準(zhǔn)講“喂”,應(yīng)說(shuō)“您好/早上好”等。

業(yè)主/客戶(hù)/師生有管理方面的事情詢(xún)問(wèn)時(shí),應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ),若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。

不要與業(yè)主/客戶(hù)/師生開(kāi)過(guò)份的玩笑,同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。

遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀(guān)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí),應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”,并熱情接待。

三、儀態(tài):

接待業(yè)主/客戶(hù)/師生熱情招呼、起身讓坐,不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶(hù)/師生站著與其交談。

面對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生應(yīng)隨時(shí)保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶(hù)/師生看臉色,向業(yè)主/客戶(hù)/師生發(fā)脾氣。

和業(yè)主/客戶(hù)/師生交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼對(duì)視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是,不得東張西望,心不在焉。

在業(yè)主/客戶(hù)/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作,如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。

上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

不得隨地吐痰、亂丟雜物。

員工在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí),如有業(yè)主/客戶(hù)/師生走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意,表示注意到他的來(lái)臨,不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。

在為業(yè)主/客戶(hù)/師生服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。

上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿,不得伸懶腰、駝背。

四、接聽(tīng)電話(huà):

電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),但不要匆忙。

接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對(duì)方聽(tīng)清。

接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),如總公司接聽(tīng)?wèi)?yīng)說(shuō)“您好,宗宇公司”,如管理處/站接聽(tīng)就說(shuō)“您好,__管理處/站”。

確定來(lái)電人的身份可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪里”;如來(lái)電找某人,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”;如來(lái)電人所找的人不在,就說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎”;如為查詢(xún),應(yīng)詳細(xì)解答,對(duì)待業(yè)主/客戶(hù)/師生要耐心,言語(yǔ)要客氣文明。

如接業(yè)主/客戶(hù)/師生為投訴或報(bào)修電話(huà)時(shí),應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求;如業(yè)主/客戶(hù)/師生不愿留姓名、地址,要尊重業(yè)主/客戶(hù)/師生意向,并在記錄中注明;在聆聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō),好的/是的/嗯,不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲。

任何時(shí)候不得向業(yè)主/客戶(hù)/師生發(fā)脾氣,不得與業(yè)主/客戶(hù)/師生爭(zhēng)吵,不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生說(shuō)話(huà),也不得用力擲聽(tīng)筒。

在公司不得占用電話(huà)與人聊天,家人、朋友有事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)。

結(jié)束電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”,等來(lái)電人掛下電話(huà)后再收線(xiàn)。

五、上門(mén)服務(wù):

上業(yè)主/客戶(hù)/師生家里拜訪(fǎng)或維修時(shí),應(yīng)穿著統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

上門(mén)維修時(shí),應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺(tái)布。

按門(mén)鈴或輕敲門(mén),除特殊情況,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶(hù)/師生門(mén)窗。

簡(jiǎn)明扼要告知業(yè)主/客戶(hù)/師生自己的身份及訪(fǎng)目的,得到業(yè)主/客戶(hù)/師生同意后方可進(jìn)入,同時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

尊重業(yè)主/客戶(hù)/師生生活習(xí)慣,脫鞋或穿上自己帶的鞋套。

未經(jīng)業(yè)主/客戶(hù)/師生許可不在沙發(fā)上就座,謝絕敬煙,嚴(yán)禁收小費(fèi)、禮物或上門(mén)服務(wù)后在住戶(hù)家中用餐。

當(dāng)為業(yè)主/客戶(hù)/師生完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)業(yè)主/客戶(hù)/師生對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

六、員工紀(jì)律:

遵守國(guó)家法律、法令和政策規(guī)定。維護(hù)國(guó)家利益和公司利益。

無(wú)論在職或已離職之員工,都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機(jī)密資料外泄。

員工須小心處理公司財(cái)務(wù),公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財(cái)物的員工追討賠償,并可及時(shí)解聘蓄意破壞公司財(cái)物的員工。

員工在職期間,假如從事兼職或商業(yè)活動(dòng),須呈報(bào)公司批準(zhǔn)。若利用公司資源從事此類(lèi)兼職工作或未經(jīng)許可,公司有權(quán)及時(shí)解聘該員工。

節(jié)約公司辦公用品,電話(huà)、傳真僅用于工作,謝絕客人用公司電話(huà);復(fù)印物品后應(yīng)及時(shí)登記,復(fù)印紙應(yīng)兩面使用。

保持工作環(huán)境整潔、安靜,辦公室內(nèi)不大聲喧嘩,工作時(shí)間不吃零食。

第3篇 物業(yè)公司管理處工作制度怎么寫(xiě)

物業(yè)公司項(xiàng)目管理處工作制度

一、儀表:公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋,制服應(yīng)干凈、整齊。

穿西裝制服時(shí),領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。

上崗時(shí)必須佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。

男士不留長(zhǎng)發(fā),女士不披發(fā),不留指甲,不濃妝艷抹。

講究個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物,時(shí)刻保持良好形象。

二、文明用語(yǔ)規(guī)范:待人接物誠(chéng)懇有禮,接待業(yè)主/客戶(hù)/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切,不裝腔作勢(shì),聲音不過(guò)高,也不過(guò)低,以免業(yè)主/客戶(hù)/師生聽(tīng)不清楚。

絕對(duì)不講粗話(huà)、不使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

與業(yè)主/客戶(hù)/師生談話(huà)時(shí),請(qǐng)使用普通話(huà),不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶(hù)/師生的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)。

要注意稱(chēng)呼業(yè)主/客戶(hù)/師生的姓氏,應(yīng)稱(chēng)呼先生/小姐、女士。

講話(huà)注意語(yǔ)言藝術(shù),多使用敬語(yǔ)。

請(qǐng)求業(yè)主/客戶(hù)/師生或同事做任何事情,應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等。

表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等,業(yè)主/客戶(hù)/師生走時(shí)要回答“不用謝、不客氣”,不能毫無(wú)反應(yīng)。

業(yè)主/客戶(hù)/師生來(lái)訪(fǎng)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)“您好”,業(yè)主/客戶(hù)/師生離開(kāi)時(shí)要講“再見(jiàn)”、“您慢走”。

同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。

離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主/客戶(hù)/師生時(shí),一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您(你們)久等了”,不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。

面對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生打招呼時(shí),不準(zhǔn)講“喂”,應(yīng)說(shuō)“您好/早上好”等。

業(yè)主/客戶(hù)/師生有管理方面的事情詢(xún)問(wèn)時(shí),應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ),若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。

不要與業(yè)主/客戶(hù)/師生開(kāi)過(guò)份的玩笑,同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。

遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀(guān)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí),應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”,并熱情接待。

三、儀態(tài):接待業(yè)主/客戶(hù)/師生熱情招呼、起身讓坐,不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶(hù)/師生站著與其交談。

面對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生應(yīng)隨時(shí)保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶(hù)/師生看臉色,向業(yè)主/客戶(hù)/師生發(fā)脾氣。

和業(yè)主/客戶(hù)/師生交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼對(duì)視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是,不得東張西望,心不在焉。

在業(yè)主/客戶(hù)/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作,如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。

上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

不得隨地吐痰、亂丟雜物。

員工在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí),如有業(yè)主/客戶(hù)/師生走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意,表示注意到他的來(lái)臨,不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。

在為業(yè)主/客戶(hù)/師生服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。

上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿,不得伸懶腰、駝背。

四、接聽(tīng)電話(huà):電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),但不要匆忙。

接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對(duì)方聽(tīng)清。

接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),如總公司接聽(tīng)?wèi)?yīng)說(shuō)“您好,宗宇公司”,如管理處/站接聽(tīng)就說(shuō)“您好,管理處/站”。

確定來(lái)電人的身份可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪里”;

如來(lái)電找某人,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”;

如來(lái)電人所找的人不在,就說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎”;

如為查詢(xún),應(yīng)詳細(xì)解答,對(duì)待業(yè)主/客戶(hù)/師生要耐心,言語(yǔ)要客氣文明。

如接業(yè)主/客戶(hù)/師生為投訴或報(bào)修電話(huà)時(shí),應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求;

如業(yè)主/客戶(hù)/師生不愿留姓名、地址,要尊重業(yè)主/客戶(hù)/師生意向,并在記錄中注明;

在聆聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō),好的/是的/嗯,不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲。

任何時(shí)候不得向業(yè)主/客戶(hù)/師生發(fā)脾氣,不得與業(yè)主/客戶(hù)/師生爭(zhēng)吵,不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生說(shuō)話(huà),也不得用力擲聽(tīng)筒。

在公司不得占用電話(huà)與人聊天,家人、朋友有事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)。

結(jié)束電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”,等來(lái)電人掛下電話(huà)后再收線(xiàn)。

五、上門(mén)服務(wù):上業(yè)主/客戶(hù)/師生家里拜訪(fǎng)或維修時(shí),應(yīng)穿著統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

上門(mén)維修時(shí),應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺(tái)布。

按門(mén)鈴或輕敲門(mén),除特殊情況,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶(hù)/師生門(mén)窗。

簡(jiǎn)明扼要告知業(yè)主/客戶(hù)/師生自己的身份及訪(fǎng)目的,得到業(yè)主/客戶(hù)/師生同意后方可進(jìn)入,同時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

尊重業(yè)主/客戶(hù)/師生生活習(xí)慣,脫鞋或穿上自己帶的鞋套。

未經(jīng)業(yè)主/客戶(hù)/師生許可不在沙發(fā)上就座,謝絕敬煙,嚴(yán)禁收小費(fèi)、禮物或上門(mén)服務(wù)后在住戶(hù)家中用餐。

當(dāng)為業(yè)主/客戶(hù)/師生完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)業(yè)主/客戶(hù)/師生對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

六、員工紀(jì)律:遵守國(guó)家法律、法令和政策規(guī)定。

維護(hù)國(guó)家利益和公司利益。

無(wú)論在職或已離職之員工,都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機(jī)密資料外泄。

員工須小心處理公司財(cái)務(wù),公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財(cái)物的員工追討賠償,并可及時(shí)解聘蓄意破壞公司財(cái)物的員工。

員工在職期間,假如從事兼職或商業(yè)活動(dòng),須呈報(bào)公司批準(zhǔn)。

若利用公司資源從事此類(lèi)兼職工作或未經(jīng)許可,公司有權(quán)及時(shí)解聘該員工。

節(jié)約公司辦公用品,電話(huà)、傳真僅用于工作,謝絕客人用公司電話(huà);

復(fù)印物品后應(yīng)及時(shí)登記,復(fù)印紙應(yīng)兩面使用。

保持工作環(huán)境整潔、安靜,辦公室內(nèi)不大聲喧嘩,工作時(shí)間不吃零食。