第1篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通信息交流程序
1.0目的:
建立各部門及職員與領(lǐng)導之間的溝通渠道,并形成制度,加強信息交流。
2.0適用范圍:
公司內(nèi)部溝通與信息交流。
3.0職責
3.1綜合事務(wù)部負責公司通知制度、例會制度的管理與實施;
3.2綜合事務(wù)部負責職員提議及申訴制度的管理、實施。
3.3各部門負責人負責本部門通知制度、例會制度及職員提議及申訴制度的管理;
4.0程序
4.1例會制度
4.1.1總經(jīng)理組織各部門負責人于每周一召開例會,對上周工作進行總結(jié),對本周工作予以布署。
4.1.2各部門在公司例會召開前自行召開本部門工作例會,對本部門本周的工作進行總結(jié),下周工作進行布置。
4.1.3公司例會由綜合事務(wù)部負責形成會議記錄,保存期限為一年。
4.1.4各部門例會由部門負責人指定人員做會議記錄,保存期限為一年。
4.2通知制度
4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。
4.2.2客戶服務(wù)中心發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋客戶服務(wù)部章。
4.2.3公司發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋公司章。
4.2.4綜合事務(wù)部和客戶服務(wù)中心對通知的原件存檔,保存期限為一年。
4.3職員提議及申訴制度
4.3.1當事人填寫《職員提議、申訴表》,把該單提交其直接上級。
4.3.2當事人的直接上級受理后須在一周內(nèi)給予明確回復。
4.3.3若超過一周未予回復的或當事人對處理結(jié)果有異議的,當事人可直接向綜合事務(wù)部提交《職員提議、申訴表》。
4.3.4綜合事務(wù)部受理后于一周內(nèi)做出處理。
4.3.5各相關(guān)部門對以上記錄予以存檔。
5.0支持性工具
《職員提議、申訴表》
《會議記錄》
編制:審核:批準:日期:
第2篇 x園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
御佳園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
1、管理服務(wù)整體設(shè)想
**物業(yè)公司經(jīng)過近十年的實踐摸索,不斷總結(jié)、創(chuàng)新發(fā)展,形成了一套嚴謹、先進的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于福建龍巖這樣高檔、優(yōu)美的個性化健康豪宅小區(qū),我公司必將把各項優(yōu)勢全部運用到實際工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物業(yè)的品牌濃縮在龍巖御佳園的管理與服務(wù)之中。
1.1在御佳園物管中全面導入iso9000國際質(zhì)量體系。
作為國內(nèi)通過iso9001認證的物業(yè)管理知名企業(yè),將通過實際的運作,結(jié)合市場的需要將在御佳園實際管理過程中全面導入iso9000國際質(zhì)量體系。
1.2在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念,將iso14001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理中。
體現(xiàn)福建龍巖倡導的綠色、健康生態(tài)的居住環(huán)境。作為通過iso14001認證的物業(yè)管理企業(yè),將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧,通過回歸自然的氛圍,培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識,從而愛護環(huán)境、關(guān)心環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習慣,使御佳園成為 '綠色家園'。
1.3全面推行酒店式物業(yè)管理,寓管理于全面、細致的服務(wù)之中。
在公司多個項目成功實施的酒店式物管經(jīng)驗,并將由我司策劃部、質(zhì)量部會同龍巖分公司提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對建筑物、公共設(shè)施、機電設(shè)備、綠化清潔實行嚴格的管理,對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
1.4全面推行智能化物業(yè)管理。
我司下屬工程部曾給深圳數(shù)個知名樓盤擔任智能化系統(tǒng)的前期介入和設(shè)計,對施工、維修、保養(yǎng)工作,有其豐富的經(jīng)驗將用于御佳園設(shè)置的樓宇智能化系統(tǒng),對小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進行全面、專業(yè)性的維護與管理,以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點。
1.5公司將根據(jù)業(yè)主、用戶的實際需求提供' 個性化'服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理上分公司營造的特定氛圍之下,使在御佳園生活的人們處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會到'御佳園天下勝景 **情誠健康人生'的快樂 。
1.6分開管理方式
根據(jù)小區(qū)自然環(huán)境優(yōu)勢,小區(qū)將全部實行封閉式管理,加強人防與技放防相結(jié)合;強化技防,降低管理成本,提升服務(wù)質(zhì)量。
1.7創(chuàng)優(yōu)
條件具備后第一年創(chuàng)市優(yōu)秀住宅小區(qū),第二年創(chuàng)省優(yōu),第三年創(chuàng)國優(yōu)。
2、具體服務(wù)方式、內(nèi)容及辦法詳見:(略)
第3篇 公寓物業(yè)經(jīng)費來源控制：管理費
公寓物業(yè)經(jīng)費來源和控制:管理費
二、管理費的使用范圍
物業(yè)管理費的使用范圍各地規(guī)定不一樣,即便在同一城市里,市場行為也有所不同,但基本上都在如下一些項目內(nèi)構(gòu)成:
(1)公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護保養(yǎng)費用,包括外墻、樓梯、步地廊、升降梯(扶梯)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機械、設(shè)備、機器裝置及設(shè)施等。
(2)聘用管理人員的薪金,包括工資、津貼、福利、保險及服裝等。
(3)公用水電的支出,如公共照明、噴泉、草地淋水等。
(4)購買或租賃必需的機械及器材的支出。
(5)投購第三者責任保險之支出。
(6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費用。
(7)清潔樓宇內(nèi)外公共區(qū)域及幕墻、墻面之費用。
(8)公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護費用。
(9)儲備金,指物業(yè)配套設(shè)施的更新費用。
(10)聘請法律、會計等專業(yè)人士之費用。
(11)節(jié)日裝飾的費用。
(12)管理企業(yè)酬金,指管理企業(yè)履行管理義務(wù)時,全體業(yè)戶向其支付的報酬。
(13)行政辦公支出,包括文具、辦公用品等雜項以及公共關(guān)系費用。
(14)公共電視接收系統(tǒng)及維護費用。
(15)其他為公共性服務(wù)而發(fā)生的合理支出。
三、資金使用原則
物業(yè)管理的資金使用是一種動態(tài)的過程,有一定的規(guī)律可循,政府有關(guān)部門通過立法來規(guī)范企業(yè)資金運行,企業(yè)自身必須通過行政、經(jīng)濟等手段,嚴格遵守和執(zhí)行政府關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費的規(guī)定,堅決抵制亂收費、亂分攤,應(yīng)精打細算,實事求是,調(diào)集和使用好各類資金,確保物業(yè)管理資金良性循環(huán)。
1.民主管理的原則
積極推行民主管理制度,尊重業(yè)戶代表和業(yè)主委員會的意見,公開服務(wù)項目和收費標準,規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)對用戶提供的特約有償服務(wù),并實行明碼標價。各類收費應(yīng)通過契約或協(xié)商,并報經(jīng)物價部門審核或鑒證。作好年度的會計審計,定期向業(yè)戶公布賬目,一般每半年公布賬目一次,接受業(yè)戶的監(jiān)督,使管理費的收支、使用、保管處于有監(jiān)督、制約的良性循環(huán)之中。
在實際操作中,物業(yè)管理企業(yè)籌措維修基金,收取管理服務(wù)費,均應(yīng)有收費的依據(jù),并將其向業(yè)戶公開,以便取得業(yè)戶的支持和配合。在物業(yè)管理的資金運行中,對管理酬金的確定,也應(yīng)讓業(yè)戶理解。如發(fā)生在年度管理費虧損,需在下一年度的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)中調(diào)整收費標準,更需按民主管理的原則進行一系列工作。
2.合理公平的原則
由于公寓樓管理所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點等與普通商品房不同,收費是由發(fā)展商和物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商定價,所以在核定各類收費標準時,應(yīng)充分考慮物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主委員會、產(chǎn)權(quán)人、使用人的利益、既要有利于物業(yè)管理企業(yè)的價值補償,也要考慮業(yè)戶的經(jīng)濟承受能力。具體收費標準因地制宜,以物業(yè)管理服務(wù)發(fā)生的成本為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)深度進行合理核定;還應(yīng)根據(jù)物價水平的變化適時進行調(diào)整。
'合理',即在物業(yè)管理實際操作中,各項費用分攤要合理,測算合乎實際,不能有水分,要一視同仁。'公平',即要平等協(xié)商、兩廂情愿,委托方和管理方的權(quán)利義務(wù)相等,雙方都不吃虧。在實際振作中需要注意以下幾點:
(1)管理服務(wù)費收取標準應(yīng)進行科學合理的測算評估,使物業(yè)本身得到保值增值,同時兼顧業(yè)戶的承受力與物業(yè)管理實際水平、服務(wù)深度相平衡。
(2)在住宅區(qū)內(nèi)的辦公或商業(yè)經(jīng)營用房,可按原收費標準的150%~200%來征收其管理費,這是因為在物業(yè)管理中相應(yīng)發(fā)生的勞力投入(如保安、清潔)、使用頻次和維修成本以及費用也有所增加。
3.?？顚Ｓ玫脑瓌t
物業(yè)管理的資金運行中必須堅持'?？顚Ｓ?的原則。這一原則要求房產(chǎn)開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)戶和業(yè)主委員會,均需共同遵循。堅持'專款專用'的原則,一是能規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)資金的規(guī)范化動作,二是能確保業(yè)戶的根本利益不受損害,對業(yè)戶、對企業(yè)、對國家均有利。
總之,物業(yè)管理的資金運行必須按照上述四個原則,結(jié)合操作,缺一不可,才能保證物業(yè)管理的收費合理、使用得當,并使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)戶雙方滿意,使物業(yè)管理服務(wù)活動在經(jīng)濟上得到保證。
第4篇 z苑小區(qū)日常物業(yè)管理要求
某苑小區(qū)日常物業(yè)管理要求
第一節(jié)房屋管理要求
一、'**苑'棟號、樓層、房號標志明顯,大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向圖,駐'**苑'各單位名錄標識在大堂顯著位置;
二、無違反規(guī)劃私搭亂建,無擅自改變房屋用途現(xiàn)象;
三、'**苑'外觀完好、整潔。外墻是建材貼面的,無脫落;是玻璃幕墻的,清潔、無破損;是涂料的,無脫落、無污漬;無亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象;
四、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;
五、空調(diào)位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕;
六、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色樣一致,不超出外墻面;除建筑設(shè)計有要求外,不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等;
七、房屋裝飾裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象;
第二節(jié)綜合管理要求
一、制定設(shè)備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行記錄管理及維修檔案等管理制度,并嚴格執(zhí)行;
二、設(shè)備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,機房環(huán)境符合設(shè)備要求;
三、配備所需專業(yè)技術(shù)人員,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;
四、設(shè)備良好,運行正常,做到無事故隱患及重大管理責任事故;
第三節(jié) 供電系統(tǒng)管理
一、保證正常供電,停電有明確的審批權(quán)限,并按規(guī)定時間通知用戶;
二、制定臨時用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴格執(zhí)行;
三、備用應(yīng)急發(fā)電機可隨時起用;
第四節(jié) 弱電系統(tǒng)管理
一、按工作標準規(guī)定時間排除故障,保證各弱電系統(tǒng)正常工作;
二、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運行正常,有記錄并按規(guī)定期限保存;
第五節(jié)消防系統(tǒng)管理
一、消防控制中心24小時值班,消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損,可隨時起用;
二、消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法,并能及時處理各種問題;
三、組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責任人;
四、制訂突發(fā)火災的應(yīng)急方案,設(shè)立消防疏散示意圖,照明設(shè)施、引路標志完好,緊急疏散通道暢通;
五、無火災安全隱患;
第六節(jié)給排水系統(tǒng)管理
一、建立用水、供水管理制度,積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃;
二、設(shè)備、閥門、管道工作正常,無滴漏現(xiàn)象;
三、按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進行清潔、消毒;水池、水箱清潔衛(wèi)生,無二次污染;
四、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患;
五、限水、停水按規(guī)定時間通知業(yè)主、租戶;
六、排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫、設(shè)備房無積水或浸泡發(fā)生;
七、遇有事故,維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修,無大面積泡水、泛水,長時間停水現(xiàn)象;
八、運行出現(xiàn)險情后,制定有排除險情的應(yīng)急處理措施;
第七節(jié)發(fā)電機系統(tǒng)管理
一、備用發(fā)電系統(tǒng)運行正常,運行正常且噪音不超標,無嚴重滴漏水現(xiàn)象;
二、備用發(fā)電系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后,維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達維修;
三、制訂發(fā)生故障應(yīng)急處理方案,每月起動一次,確保發(fā)電系統(tǒng)處于良好狀態(tài),市網(wǎng)停電能立即發(fā)電。
第八節(jié)共用設(shè)備管理
一、共用配套服務(wù)設(shè)施完好,無隨意改變用途;
二、共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻;
三、道路、樓道、大堂等公共照明完好;
四、道路通暢,路面平坦;井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行;
第九節(jié)保安及車輛管理
一、基本實行封閉式管理,大主入口設(shè)一崗位,側(cè)大門口設(shè)一崗位,巡邏崗1人,監(jiān)控中心設(shè)一崗位,實施人防技防并進,確保'**苑'業(yè)主的安全;
二、有專業(yè)保安隊伍,實行24小時值班及巡邏制度;保安人員熟悉環(huán)境,文明值勤,訓練有素,言語規(guī)范,認真負責;
三、結(jié)合'**苑'特點,制定安全防范措施;
四、進出車輛管理有序,無亂停亂放現(xiàn)象,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響行人通行;
五、'**苑'外停車場有專人疏導,管理有序,排列整齊;
六、室內(nèi)停車場管理嚴格,出入登記;
七、非機動車輛有集中停放場地,管理制度落實,停放整齊,場地整潔;
八、危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施。
第十節(jié)環(huán)境衛(wèi)生管理
一、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站;
二、清潔衛(wèi)生實行責任制,有專職清潔人員和明確的責任范圍,實行標準化清潔保潔;
三、垃圾日產(chǎn)日清,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺;
四、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害;
五、房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;大堂、樓梯扶攔、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈;共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;
六、商業(yè)網(wǎng)點管理有序,符合衛(wèi)生標準;無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼亂畫現(xiàn)象;
七、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜;
八、排煙、排污、噪聲等符合國家環(huán)保標準,外墻無污染
日常保潔方案及質(zhì)量標準(略)
第十一節(jié)環(huán)境綠化管理
一、'**苑'內(nèi)綠地布局合理,花草樹木與建筑小品配置得當;
二、綠地無改變用途及破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;
三、花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損現(xiàn)象,無斑禿;
四、綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物;
第十二節(jié)社區(qū)精神文明建設(shè)
根據(jù)'**苑'現(xiàn)有實際情況,要組織開展好社區(qū)文化活動,可以充分利用會所這一活動空間,促進**苑成長:建立**苑學習教育基地。
文化培養(yǎng)服務(wù):在**苑舉行畫展、攝影展、藝術(shù)欣賞等活動,培養(yǎng)**苑文化氛圍。
打造社區(qū)服務(wù):舉行群眾性社區(qū)活動,從而培養(yǎng)'大家庭'的親近和睦的溫暖感覺。
利用每年的'五一勞動節(jié)'、'十一
第5篇 商業(yè)中心物業(yè)管理內(nèi)容
商業(yè)中心物業(yè)管理內(nèi)容
一、kh商業(yè)中心房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯房、設(shè)備機房等)的維修、養(yǎng)護和管理。
二、kh商業(yè)中心建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(共用的上下水管道、落水管、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、供配電、消防、安保、自動化系統(tǒng)、電梯、發(fā)電機等)的維修、養(yǎng)護和管理。
三、該物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、車場、棚、庫等)的維修、養(yǎng)護和管理。
四、該物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。
五、公共環(huán)境(包括公共場地、房屋建筑共用部位)的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集,清運。
六、kh商業(yè)中心內(nèi)交通、車輛行駛和停放管理。
七、配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控、巡視、消防、保安防范工作。
八、物業(yè)管理檔案、資料及物業(yè)的使用管理。
九、多種經(jīng)營,有償服務(wù)、商務(wù)管理。
第6篇 物業(yè)管理手冊－相關(guān)方環(huán)境制約控制程序
1、目的
為對相關(guān)方(業(yè)主、供方、裝修施工方、廢物處置方、運輸方、設(shè)備維修方等)施加影響,使他們了解本公司的環(huán)境方針,努力去滿足本公司的環(huán)境要求,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于為公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的可施加影響的相關(guān)方。
3、職責
3.1本公司對外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門(管理部、品質(zhì)部、市場部、工程部、人力資源部、禮兵部、物業(yè)服務(wù)中心)負責了解相關(guān)方的情況,以便確定是否建立合作關(guān)系。
3.2本公司對外有業(yè)務(wù)關(guān)系的部門負責向相關(guān)方宣傳、解釋本公司的環(huán)境方針,提出本公司對相關(guān)方的環(huán)保要求,指導和監(jiān)督相關(guān)方的環(huán)?；顒?。
4、程序
4.1供方
4.1.1管理部在選擇供貨方時優(yōu)先選擇已通過iso14001環(huán)境體系認證或正在建立環(huán)境管理體系的單位,或已得到地方環(huán)保部門認可的污染物達標的單位。填寫《供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄》,并予以保存。
4.1.2對可施加影響的供貨方,管理部要宣傳本公司的環(huán)境方針,要求供貨方提供環(huán)保產(chǎn)品。采購危險化學品時,管理部應(yīng)要求他們提供危險化學品安全數(shù)據(jù)表(msds)。
4.1.3對供方可提出下列要求:
a)提供產(chǎn)品的合格證明,需要時提供檢測報告;
b)有毒有害廢棄物的回收;
c)運輸時不得灑落;
d)汽車油料無滴漏;
e)車輛尾氣排放達標。
4.2承包方
4.2.1物業(yè)服務(wù)中心
a)負責向綠化承包方宣傳本公司的環(huán)境方針,并在合同中提出明確的環(huán)保要求,使其在作業(yè)活動中將環(huán)境污染降至最低,不發(fā)生擾民事件。
b)負責向廢物處理、處置承包方宣傳本公司的環(huán)境方針,索取資質(zhì)證明并在合同、協(xié)議或附加環(huán)境要求文件中明確在處理、處置廢物的同時不得造成二次污染。
c)負責向社區(qū)內(nèi)提供服務(wù)的工作單位和人員提出明確的環(huán)保要求,必要時提出環(huán)保知識培訓要求。
d)負責進入社區(qū)車輛的管理,不允許在社區(qū)內(nèi)鳴笛、油料滴漏等,防止對環(huán)境造成污染。
e)負責對裝修作業(yè)現(xiàn)場的監(jiān)督管理,預防公共設(shè)施、設(shè)備的損壞、噪音擾民、污染或安全事故發(fā)生。具體執(zhí)行《業(yè)主入住及裝修控制程序》。
4.2.2工程部負責向設(shè)備維修承包方宣傳本公司的環(huán)境方針,并在合同中提出明確的環(huán)保要求,使其在作業(yè)活動中將環(huán)境污染降至最低,不發(fā)生擾民事件。
4.3各物業(yè)服務(wù)中心負責對業(yè)主施加下列影響
4.3.1宣傳本公司的環(huán)境方針、目標、指標。
4.3.2與業(yè)主共同識別及協(xié)商解決物業(yè)服務(wù)中心管理范圍存在的環(huán)境因素,使其得到有效控制和改善。具體執(zhí)行《信息交流控制程序》。
4.4各相關(guān)部門將本部門的主要相關(guān)方名錄傳遞給品質(zhì)部,由品質(zhì)部建立本公司《可施加影響主要相關(guān)方清單》。
4.5本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《業(yè)主入住及裝修控制程序》
5.2《信息交流控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《可施加影響主要相關(guān)方清單》jw/jl-7.5.1-12-001
6.2《供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄》jw/jl-7.4-004
第7篇 物業(yè)轄區(qū)建筑物維護管理程序
物業(yè)轄區(qū)建筑物的維護管理程序
1.0目的
本程序規(guī)定了本公司管理的建筑物維護的職責和操作程序,以保證及時發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,維持建筑物的使用壽命。
2.0適用范圍
本程序適用于本公司管理的所有建筑物本體的維護管理。
3.0職責
3.1總經(jīng)理負責建筑物的大、中修和改建、擴建工程項目的批準。
3.2主管副總經(jīng)理負責對大、中修和改、擴建項目方案審批。
3.3財務(wù)部負責解決工程款。
3.4管理處負責小區(qū)建筑物的日常維護管理、巡視檢查和保護。
3.5工程部負責組織維修。
4.0實施程序
4.1建筑物的大、中修理
4.1.1工程部每年第一季度對建筑物普查一次,根據(jù)建筑物存在的問題和可能出現(xiàn)的問題擬定出對建筑物進行大、中修計劃報主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理。
4.1.2主管副總經(jīng)理召集有關(guān)業(yè)主和相關(guān)部門確定本年度的大、中修和改、擴建項目。
4.1.3工程部對已確定的大、中修和改擴建項目制定施工方案和工程造價概算。
4.1.4總經(jīng)理對大、中修和改、擴建方案進行審核批準。
4.1.5財務(wù)部與業(yè)主等有關(guān)產(chǎn)權(quán)人進行磋商,落實大、中修和改、擴建資金。
4.1.6工程部按大、中修和改、擴建方案,委托經(jīng)評審合格的分承包方進行施工。'施工合同'要寫明工程項目、工期、工程造價概算、結(jié)算方式、施工質(zhì)量要求和違反施工合同規(guī)定的處理方式等條款。在施工中,要對隱蔽工程進行查驗,并將查驗結(jié)果記錄在'隱蔽工程驗收記錄'中。完工后,按施工合同中規(guī)定的要求進行檢驗,檢驗合格后,建筑物維修的業(yè)務(wù)主管在'工程竣工驗收證明書'中記錄檢驗結(jié)果和驗收意見,并加蓋雙方單位印章證明工程驗收。檢驗不合格時,應(yīng)在'工程竣工驗收證明書'中注明不合格條款的處理方式,待不合格條款解決了,經(jīng)再次檢驗合格后再簽字蓋章證明工程驗收。
4.1.7工程部整理和歸檔大、中修和改擴建資料,以便再修時參考。
4.2日常的維修
4.2.1各管理處在日常巡視時對發(fā)現(xiàn)建筑物的問題應(yīng)進行記錄。
4.2.2工程部根據(jù)各管理處匯報的情況,及時派業(yè)務(wù)主管到現(xiàn)場針對問題進行診斷,并根據(jù)各棟樓存在問題的輕重緩急組織維修,管理處負責現(xiàn)場監(jiān)督、驗收。
4.2.3管理處按照上級批示、維修工作計劃、檢查發(fā)現(xiàn)的問題、其它班組傳遞的信息、用戶請求,填寫派工單安排維修工進行維修,并將維修工作情況記錄在《維修工作記錄表》。
4.3出租房的維修
租戶辦理了出租房退房手續(xù)后,該房若需維修管理處要在24小時內(nèi)填寫'物業(yè)維修單'交工程部。工程部及時組織維修,要求維修單位應(yīng)在7天內(nèi)維修完畢。
5.0相關(guān)記錄
nsz-op-006物業(yè)租賃管理程序
**005-01維修工作記錄表
**005-02維修通知單
**007-01建筑物檢查表
**007-02隱蔽工程驗收記錄
**007-03工程竣工驗收證明書
**007-04物業(yè)維修單
**007-05施工現(xiàn)場工程量增減簽證單
房屋大(中)修計劃
第8篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第二章物業(yè)管理招標投標
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第二章物業(yè)管理招標投標
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.物業(yè)管理招標,是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預購的一種方式,即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)(),制訂符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件,由多家物業(yè)管理企業(yè)或管理公司參與競標,從中選擇最符合條件的競標者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。
a相關(guān)法規(guī)的要求
b物業(yè)管理費的多少
c物業(yè)管理公司的實際能力
d物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標概念的理解。物業(yè)管理招標,是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預購的一種方式,即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,制訂符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件,由多家物業(yè)管理企業(yè)或管理公司參與競標,從中選擇最符合條件的競標者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁。
2.在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中,()負責物業(yè)管理的招標組織工作。
a建設(shè)單位b施工單位c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人d監(jiān)理單位
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標主體的掌握程度。在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中,由建設(shè)單位負責物業(yè)管理的招標組織工作。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁。
3.根據(jù)物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容和招標人的不同,可以將物業(yè)管理投標分為()招標等類型。
a整體物業(yè)管理項目、單項服務(wù)項目、分階段項目
b單一招標、綜合招標、分塊招標
c專項招標、整體招標、分區(qū)招標
d專業(yè)招標、綜合招標、分區(qū)招標
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標類型的掌握程度。根據(jù)物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容和招標人的不同要求,可將物業(yè)管理投標分為整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務(wù)項目的招標和分階段項目的招標等類型。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14頁。
4.物業(yè)項目招標,按物業(yè)項目的服務(wù)方式可劃分為()。
a整體項目招標、專項服務(wù)招標
b全權(quán)管理項目招標、顧問項目招標
c專業(yè)招標、綜合招標
d單項招標、整體招標
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標類型的掌握程度。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同,物業(yè)管理招標可以分為全權(quán)管理項目招標、顧問項目招標等類型。根據(jù)物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容和招標人的不同要求,可將物業(yè)管理投標分為整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務(wù)項目的招標和分階段項目的招標等類型,故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14~15頁。
5.物業(yè)管理招標方式分為()。
a公開招標、議標b邀請招標、議標c公開招標、邀請招標d議標、評標
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標方式的掌握程度。物業(yè)管理的招標方式分為:公開招標和邀請招標。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁。
6.前期物業(yè)管理階段是指()。
a物業(yè)開發(fā)設(shè)計、施工建設(shè)、竣工驗收
b從入住到業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)承擔日常管理前
c從物業(yè)開發(fā)設(shè)計到業(yè)主人住
d從竣工驗收到業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)承擔日常管理前
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理階段是指從人住到業(yè)主大會聘請物業(yè)管理企業(yè)承擔日常管理前的階段。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁,第16頁的定義和第68頁的“前期物業(yè)管理”有些區(qū)別,請注意。
7.物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標活動后,應(yīng)在()的基礎(chǔ)上制訂切實可行的物業(yè)管理方案。
a分析投標物業(yè)項目基本情況、周邊其他項目基本情況
b分析投標項目的基本情況、擬訂物業(yè)管理成本
c分析投標項目的基本情況、確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
d分析投標物業(yè)項目基本情況、確定物業(yè)管理模式
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對制訂物業(yè)管理方案的一般程序的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標活動后,、應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標物業(yè)項目基本情況進行分析和對物業(yè)管理模式進行確定的基礎(chǔ)上,制訂切實可行的物業(yè)管理方案。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材40頁。
8.居住型物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)的重點是()。
a基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)
b特約服務(wù)
c經(jīng)營管理
d緊急事件的預防和處理
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對制訂物業(yè)管理方案的要點及方法的掌握程度。選項b“特約服務(wù)”屬于政府物業(yè)服務(wù)重點;選項c“經(jīng)營管理’’屬于商用類型物業(yè)服務(wù)重點;選項d“緊急事件的預防
和處理”屬于公用事業(yè)類型物業(yè)的服務(wù)重點。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材43頁。
9.招標人在發(fā)布招標公告或投標邀請函書的()日內(nèi)必須提交與招標項目和招標活動有關(guān)的資料,向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。
a 7日b 10日c 15日d 30日
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標的基本要求的掌握程度。招標人在發(fā)布招標公告或投標邀請函書的10日內(nèi)必須提交與招標項目和招標活動有關(guān)的資料,向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。故
本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材18頁。
10.按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》規(guī)定,投標人少于()或者住宅規(guī)模在()以下,經(jīng)有關(guān)方面同意可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a 2個,2萬平方米b 3個,2萬平方米c 3個,3萬平方米d 2個,3萬平方米
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標條件的掌握程度。按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》規(guī)定,住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位,應(yīng)當通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)有關(guān)方面同意可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材20頁。關(guān)于2萬平方米的出處,可參見關(guān)于統(tǒng)一印發(fā)《北京市協(xié)議選聘物業(yè)管理企業(yè)行政許可程序》的通知(京建物[2005]88號)。
11.招標人招標代理負責組建評標委員會,評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù),其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的()。
a 1/2b 2/3c 3/4d 4/5
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。招標人招標代理負責組建評標委員會,評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù),其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第22頁。
12.物業(yè)招標程序中緊接在公布招標公告后的工作是()。
a編制招標文件
b投標申請人的資格預審
c發(fā)放招標文件
d接受投標文件
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。物業(yè)管理招標的程序是:①成立招標領(lǐng)導小組;②編制招標文件;③公布招標公告;④發(fā)放招標文件;⑤投標申請人的資格預審;⑥接受投標文件;⑦成立評標委員會;⑧開標、評標、中標。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20~22頁。
13.物業(yè)管理招標的程序有:①編制招標文件;②接受投標文件;③投標申請人的資格預審;④發(fā)放招標文件;⑤成立招標領(lǐng)導小組;⑥成立評標委員會;⑦開標、評標、中標;⑧公布招標公告,
正確的順序是()。
a⑤①④⑧③②⑥⑦b⑤①⑧④③②⑥⑦
c⑤①⑧④⑥②③⑦d①⑤⑧④③②⑥⑦
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20―22頁。
14.物業(yè)管理投標過程中,獲得了招標信息之后應(yīng)進行的工作是()。
a項目評估與風險防范b登記并取得招標文件
c準備投標文件 d送交投標文件
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投標程序的掌握程度。物業(yè)管理投標的程序是:①獲取招標信息;②項目評估與風險防范;③登記并取得招標文件;④準備投標文件;⑤送交投標文件;⑥接
受招標方的資格審查;⑦參加開標、現(xiàn)場答辯和評標;⑧簽約并執(zhí)行合同。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第24~28頁。
15.必須通過招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項目是()。
a新建的商場b新建的寫字樓
c新建的住宅d新建的醫(yī)院
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標條件的掌握程度。必須通過招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項目,僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅;新開發(fā)的非住宅項目,以及業(yè)主人住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下,既可采取招投標方式,也可采取其他方式。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20頁。
16.招標人應(yīng)當在投標有效期截止時限()日前確定中標人。
a 15b 20c 30d 7
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。招標人應(yīng)當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第23頁。
17.招標人應(yīng)當自確定中標人之日起()日內(nèi),向物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。
a 15b 7c 20d 30
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。招標人應(yīng)當自確定中標人之日起15日內(nèi),向物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第23頁。
18.公開招標的物業(yè)管理項目,自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止,最短不得少于()日。
a 20b 15c 30d 7
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。公開招標的物業(yè)管理項目,自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止,最短不得少于20日。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21~22頁。
19.采用邀請招標方式的,至少應(yīng)該邀請(
; )家物業(yè)管理企業(yè)。
a 5b 7c 4d 3
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。招標人采用邀請招標方式的,應(yīng)當向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)投標邀請書。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業(yè)管理招標的方式有()。
a公開招標b邀請招標c有限競爭性招標d選擇性招標e議標
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標方式的掌握程度。物業(yè)管理的招標方式分為:公開招標和邀請招標。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁。
2.物業(yè)管理招標投標的基本原則是()。
a物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施
b在評標委員會的組織、開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上,應(yīng)當嚴格遵循相關(guān)法律和招標文件的要求,公正對待每一個投標單位
c招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息保持公開
d在物業(yè)管理招標過程中,招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動,實事求是,信守諾言
e對招投標方的資格認定須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標投標基本原則的掌握程度。物業(yè)管理招標投標的基本原則是:①物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施;②在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上應(yīng)當嚴格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標文件的要求,公正的對待每一個投標單位,禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢獲得不正當利益;③招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開,而且是主動針對所有受眾的,應(yīng)使投標招標活動的每一個環(huán)節(jié)都保持高度透明,確保投標招標公平、公正的實施;④在物業(yè)管理招標投標過程中,招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第19頁。
3.物業(yè)管理招標投標的基本要求是()。
a參與招標投標的雙方的活動都應(yīng)符合相關(guān)的法律、法規(guī),即合法性
b在物業(yè)管理招標投標過程中,雙方都應(yīng)充分考慮市場要素,即適應(yīng)性
c招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息保持公開,即公開性
d招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主需求選擇物業(yè)管理企業(yè),投標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主需求制定物業(yè)管理模式,即響應(yīng)性
e按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排,即程序性
【答案】a b d e
【解析1本題考查的是考生對物業(yè)管理招標投標基本要求的掌握程度。物業(yè)管理招標投標的基本要求是:①參與招投標的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標投標活動,即對招標投標方的資格認定以及招標投標的具體實施程序等,都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在物業(yè)管理招標投標過程中,無論是招標方還是投標方都應(yīng)該充分考慮市場要素;③招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求,選擇最適合項目運作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的管理企業(yè)及服務(wù);對投標方而言,不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案,還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險,在投標策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動;④按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排,確保招標投標活動順利實施。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第18頁。
4.物業(yè)管理招標投標法律依據(jù)是()。
a物業(yè)管理條例
b前期物業(yè)管理招標投標暫行辦法
c中華人民共和國招標投標法
d招標方的有關(guān)規(guī)定
e物業(yè)管理收費管理辦法
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標投標的基本要求的掌握程度。物業(yè)管理招標投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招標投標暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第18頁。
5.物業(yè)管理方案中體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實力的關(guān)鍵內(nèi)容有()。
a項目的整體設(shè)想與構(gòu)思
b組織架構(gòu)與人員配置
c費用測算與成本控制
d工作目標和計劃
e服務(wù)承諾
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理方案基本內(nèi)容的掌握程度。關(guān)鍵性內(nèi)容包括:①項目的整體設(shè)想與構(gòu)思;②組織架構(gòu)與人員配置;③費用測算與成本控制;④管理方式、運作程序及管理措施。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第41頁。
6.物業(yè)管理方案的實質(zhì)性內(nèi)容包括()。
a服務(wù)承諾
b人員培訓及管理
c早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
d工作計劃
e管理制度的制定
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理方案基本內(nèi)容的掌握程度。實質(zhì)性內(nèi)容包括:①人員的培訓與管理;②管理指標;③管理制度的制定;④檔案資料的建立與管理;⑤早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;⑥常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;⑦工作計劃;⑧物資裝備。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第42頁。
7.物業(yè)管理服務(wù)模式包括()。
a組織架構(gòu)的設(shè)置
b客戶定位
c服務(wù)需求定位
d經(jīng)營服務(wù)模式確定
e物業(yè)的功能定位
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理服務(wù)模式的掌握程度。確定招標物業(yè)的管理服務(wù)模式,是在對項目進行深入調(diào)查分析的前提下,結(jié)合招標文件的具體要求,確定最符合物業(yè)實際情況和業(yè)主需求的管理服務(wù)重點和主要措施,包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁。
8.商用類型的寫字樓、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點和難點主要有()。
a經(jīng)營b設(shè)施管理c安全d公用設(shè)施無故障的正常運行e特殊服務(wù)需求服務(wù)
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對制訂物業(yè)管理方案的要點及方法的掌握程度。一般而言,商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理等方面。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁。
9.政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在()。
a維護政府的形象 b設(shè)備設(shè)施管理c會議接待d安全和保密管理e內(nèi)部特約服務(wù)
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對制訂物業(yè)管理方案的要點及方法的掌握程度。政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁。
10.物業(yè)管理投標文件除按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標文件外,最主要的內(nèi)容有()。
a物業(yè)管理企業(yè)
b物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
c物業(yè)管理費用
d物業(yè)管理要點
e物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度
【答案】b c d
【解析】本題考查的是考生對投標文件編寫的掌握程度。物業(yè)管理投標文件除按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標文件外,最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費用。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第29頁。
11.物業(yè)管理招標的主體主要有()。
a建設(shè)單位b業(yè)主大會c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人d物業(yè)使用人e業(yè)主委員會
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標主體的掌握程度。物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁。
12.物業(yè)管理招標投標的特點主要有()。
a綜合性b公正、合理性c公開、公平性d特殊性e差異性
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標投標特點的掌握程度。投標方所提供的服務(wù)具有綜合性;投標人在分析和策劃投標活動時應(yīng)該根據(jù)具體情況采用有差異的方式和策略;物業(yè)管理招標投標具有一定的行業(yè)特殊性。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第15頁。
13.下列屬于常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容的有()。
a客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施
b精神文明建設(shè)
c物業(yè)的租賃經(jīng)營
d參與物業(yè)的竣工驗收
e財務(wù)管理
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標內(nèi)容的掌握程度。常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有:①項目機構(gòu)的建立與日常運作機制的建立;②房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理,包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)的租賃經(jīng)營;⑦財務(wù)管理,包括對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第17頁。
14.物業(yè)管理投標的主要風險來自于哪些方面()。
a政府相關(guān)單位b招標人c招標物業(yè)d投標人e競爭對手
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險的防范與控制的掌握程度。物業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第26頁。
15.物業(yè)風險的防范與控制的具體措施有()。
a嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標活動
b對項目進行科學合理的分析、評估
c完善企業(yè)自身的管理
d選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)
e不必在意合同的附件條款和招標方的特殊要求
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險的防范與控制的掌握程度。物業(yè)管理風險防范與控制的具體措施有:嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標活動;對項目進行科學合理的分析、評估;完善企業(yè)自身的管理;選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè);慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求。而e“不必在意合同的附件條款和招標方的特殊要求”與“慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求”相矛盾,故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第26~27頁。
三、案例題
1.你是一家物業(yè)公司的管理入員.由你負責對一家正在公開招標的住宅小區(qū)進行投標。
請問:(1)你將按怎樣的程序開展投標工作你的標書中的主要內(nèi)容有哪些(2)物業(yè)管理招標投標的基本要求和基本原
則是什么(3)在物業(yè)管理投標活動中,對投標項目評估應(yīng)考慮哪幾個方面的因素
【答案】
(1)投標程序:①獲取招標信息;②項目評估與風險防范;③登記并取得招標文件;④準備投標文件;⑤送交投標文件;⑥接受招標方的資格審查;⑦參加開標、現(xiàn)場答辯和評標;⑧簽約并執(zhí)行合同。
標書的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。商務(wù)文件主要包括:①公司簡介;②公司法人地位及法定代表人證明;③招標報價單及招標文件要求提供的其他資料。技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標方要求提供的其他技術(shù)性資料。
(2)基本要求:①參與招投標的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標投標活動,即對招標投標方的資格認定以及招標投標的具體實施程序等都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在物業(yè)管理招標投標過程中,無論是招標方還是投標方都應(yīng)該充分考慮市場要素;③招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求,選擇最適合項目運作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的管理企業(yè)及服務(wù);對投標方而言,不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案,還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險,在投標策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動;④按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排,確保招標投標活動順利實施。
基本原則:①物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施;②在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上應(yīng)當嚴格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標文件的要求,公正的對待每一個投標單位,禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢獲得不正當利益;③招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開,而且是主動針對所有受眾的,應(yīng)使投標招標活動的每一個環(huán)節(jié)都保持高度透明,確保投標招標公平、公正的實施;④在物業(yè)管理招標投標過程中,招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動。
(3)在物業(yè)管理的投標活動中,應(yīng)考慮以下幾個方面的因素:①投標物業(yè)的基本情況;②招標物業(yè)項目的定位;③業(yè)主的需求;④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況;⑤招標條件和招標過程;⑥競爭對手;⑦企業(yè)自身條件的分析。
2.你是某物業(yè)公司的管理人員,由你負責制定某項目的物業(yè)管理方案。請問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容
第9篇 物業(yè)公司程序文件信息傳遞管理程序
1.目的
規(guī)范公司信息傳遞流程,加強信息管理,充分發(fā)揮信息管理工作在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用。
2.范圍
適用于公司范圍內(nèi)信息管理工作的全過程。
3.職責
3.1總經(jīng)理辦公室為公司信息管理工作的主管部門,負責公司所有相關(guān)信息的收集、整合、傳遞、跟蹤及分析工作。
3.2各部門經(jīng)理是本部門信息管理工作第一責任人,對本部門信息管理工作的有效性、及時性、準確性負責。
3.3各部門指定專人擔任信息員,負責本部門各項日常信息管理工作。
4.方法和過程控制
4.1信息的收集
4.1.1 總經(jīng)理辦公室應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)、媒體、政府機關(guān)、行業(yè)協(xié)會、**集團及集團內(nèi)其它企業(yè)等渠道,建立并不斷完善公司的信息收集系統(tǒng)。
4.1.2總經(jīng)理辦公室負責收集以下信息:
a.物業(yè)管理和企業(yè)經(jīng)營的相關(guān)法律、法規(guī);政府、主管部門、行業(yè)協(xié)會的通知、通告、指令及信息等;
b.房地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的新聞、動態(tài)、信息等;
c.公司內(nèi)部的管理信息、突發(fā)事件、重要會議及活動信息等;
d.新聞媒介對本公司、**地產(chǎn)、集團總部及集團內(nèi)其它企業(yè)的報道;
e.與經(jīng)營管理相關(guān)的信息和資訊,如相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息、先進的管理經(jīng)驗等;
f.**集團總部、**地產(chǎn)公司及集團內(nèi)其他公司的有關(guān)信息。
4.1.3公司各部門負責收集以下信息:
a.公司其他部門發(fā)送的各類工作信息;
b.來自顧客的投訴、建議、需求等信息;
c.其他部門的日常管理經(jīng)驗和舉措;
d.與本部門相關(guān)的政府及行業(yè)信息;
e.部門的管理信息、緊急事件、重要會議及活動等。
4.2公司內(nèi)部信息的傳遞
4.2.1 每月2日和17日pm17:30前,各部門應(yīng)將上一期的日常信息,填入《業(yè)務(wù)(職能)部門信息半月報》并上載到內(nèi)部信息網(wǎng)(如遇休息日或節(jié)假日,報送時限順延)。半月報的信息區(qū)間為每月1日至15日為上半月,每月16日至月底為下半月;
4.2.2 每月1日前制定本部門月工作計劃,并將上月工作完成情況在月工作計劃表中體現(xiàn),上載到內(nèi)部信息網(wǎng)相應(yīng)欄目;
4.2.3 部門級重要會議應(yīng)在會議結(jié)束后3個工作日內(nèi)完成《會議紀要》,通過郵件形式發(fā)送公司總經(jīng)理辦公室;
4.2.4每季度首月20日前完成上一季度《管理報告》,并在公司內(nèi)部網(wǎng)頁相應(yīng)欄目內(nèi)發(fā)布;
4.2.5公司及各職能部門現(xiàn)行制度所要求即時報送并處理的各類信息,如突發(fā)事件、重大投訴等,由各部門按照相關(guān)制度或體系文件要求的格式和時限以郵件形式主報歸口部門并抄報總經(jīng)理辦公室;
4.2.6各部門發(fā)生突發(fā)事件除按上述要求處理外,還應(yīng)在事發(fā)后1小時內(nèi)知會總經(jīng)理辦公室和相關(guān)領(lǐng)導,報送形式不限。同時每隔3-5天將處理過程和結(jié)果反饋總經(jīng)理辦公室和相關(guān)領(lǐng)導,直至問題處理完畢;
4.2.7信息員若不能確定信息報送部門,重要性較高的信息,工作時間發(fā)生的應(yīng)在發(fā)生當日,非工作時間發(fā)生的應(yīng)在事件發(fā)生后1個工作日內(nèi)以《信息快報》的形式上報總經(jīng)理辦公室;
4.2.8各部門《信息半月報》和《信息快報》的內(nèi)容原則上不應(yīng)重復;
4.2.9向公司全體發(fā)送的信息,可在內(nèi)部信息網(wǎng)的網(wǎng)上公告欄目發(fā)布,原則上此類信息不再用outlook形式發(fā)送,以提高工作效率;
4.2.10重要信息必須通過郵件形式按限定級別發(fā)送,不得通過信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)
4.2.11各部門應(yīng)定期對本部門網(wǎng)頁內(nèi)容進行更新和維護,強化內(nèi)部網(wǎng)的使用效率;
4.2.12職能部門在內(nèi)部信息網(wǎng)發(fā)布的需下發(fā)到各部門的信息,應(yīng)注明傳送級別,由各部門信息員根據(jù)要求采取打印、張貼、傳閱或會議等形式傳達到部門內(nèi)相應(yīng)級別,未附傳送級別的信息視為要求傳達到全體員工;
4.2.13各部門如需職能部門協(xié)助完成某項工作,應(yīng)同時將郵件抄送對方部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管,否則將視為無效信息。
4.3公司信息的傳遞
4.3.1總經(jīng)理辦公室每月3日和18日負責匯總公司半月工作信息,完成公司《物業(yè)管理半月報》的編輯和上載,報送集團物業(yè)管理部,抄報集團辦公室、設(shè)計工程部和**地產(chǎn)公司;
4.3.2若公司發(fā)生重大事件,總經(jīng)理辦公室應(yīng)在事件發(fā)生后兩個工作日內(nèi)編輯公司《物業(yè)信息快報》,報送集團物業(yè)管理部及地產(chǎn)公司。且在事件發(fā)生后及時將處理情況報送集團相關(guān)領(lǐng)導和職能部門,并跟蹤事件進展,直至問題妥善處理完畢;
4.3.3公司級會議由總經(jīng)理辦公室在會議結(jié)束后三個工作日內(nèi)完成會議紀要,并傳遞至相關(guān)人員;
4.3.4除在固定時間向集團和地產(chǎn)公司報送固定欄目信息外,總經(jīng)理辦公室還應(yīng)及時將公司各類重要管理信息、重要人事變動、活動信息等及時報送集團相關(guān)部門和地產(chǎn)公司。
4.4 信息的分析和處理
4.4.1各部門上報的信息,由各信息歸口的職能部門負責整合、分析、處理或反饋;
4.4.2沒有明確信息歸口部門的信息,由總經(jīng)理辦公室負責整合、分析、處理或反饋;
4.4.3各負責信息分析處理的部門應(yīng)視具體信息內(nèi)容,知會公司領(lǐng)導并及時就相關(guān)事件、部門或個人提出適時處理意見。
4.5信息管理制度
4.5.1各部門應(yīng)嚴格執(zhí)行公司有關(guān)信息管理的操作流程,以確保公司整個信息系統(tǒng)的正常有效運作。
4.5.2各部門應(yīng)結(jié)合本部門的具體情況,制定包括部門內(nèi)部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度,明確各相關(guān)崗位對本部門信息管理工作應(yīng)負的責任,確保部門各項信息管理工作的順利開展。
4.5.3各部門信息員崗位若發(fā)生變動,必須及時通報總經(jīng)理辦公室,并完善各項交接手續(xù),前任信息員或總經(jīng)理辦公室應(yīng)對新信息員進行必要的培訓,以保證信息管理工作的連續(xù)性?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)制作并不斷修訂完善《內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁制作教材》,以幫助各部門信息員掌握信息網(wǎng)的各項操作。
4.5.4各部門應(yīng)保持開放心態(tài),及時、準確地發(fā)布或傳遞各類信息,公司賦予各部門信息員越過直屬上級或部門經(jīng)理直接向公司信息主管部門報送信息的權(quán)力,各部門不得用任何方法限制或阻撓信息員正常的信息報送工作,對因信息報送不及時或漏報造成嚴重后果的,將追究信息員的責任。
4.5.5各部門信息員須對各類信息及時進行跟蹤反饋,信息跟蹤反饋工作
應(yīng)貫穿事件處理的全過程,直至事件處理完成后關(guān)閉,以保證所有問題都能夠得到實時有效地解決。
4.5.6信息傳遞專用郵箱及帳號僅供工作使用,不得用于任何私人目的,損害公司利益,不得向他人發(fā)送惡意的、挑釁的郵件,不得隨意向不認識的企業(yè)或機構(gòu)的信箱發(fā)送商業(yè)廣告。
4.5.7網(wǎng)絡(luò)使用人員應(yīng)嚴格遵守internet國際慣例,遵守國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用法律規(guī)定和公司網(wǎng)絡(luò)及郵件使用的相關(guān)規(guī)定,對于違反上述規(guī)定對公司造成損失的將追究相關(guān)人員的責任。
5、質(zhì)量記錄表格
第10篇 某某物業(yè)管理公司消防應(yīng)急預案
一、預案編制目的
(一)本消防預案適用于東湖花園小區(qū)及公務(wù)員小區(qū)的消防安全管理,根據(jù)省機關(guān)事務(wù)管理局消防應(yīng)急預案編制要求編制,目的為了做好本小區(qū)的消防安全工作。
(二)單位具體情況介紹。
東湖花園小區(qū)的消防設(shè)施器材配備齊全,公務(wù)員小區(qū)消防設(shè)施未完工。
(三)可能發(fā)生的火險情況分析。
本單位未發(fā)生一例火災事故。
二、應(yīng)急救援的組織機構(gòu)及其職責
1、應(yīng)急組織構(gòu)成情況:
組 長:
副組長:
成 員:全體員工
2、應(yīng)急組織機構(gòu)由消防滅火組、搶險搶修組、物資供應(yīng)組、交通運輸組、警戒疏散組、醫(yī)療救護組、通訊聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)組等小組組成。
3、應(yīng)急領(lǐng)導小組職責:負責組織本單位預案的制定、修訂;組建應(yīng)急救援隊伍,組織預案的實施和演練;檢查督促事故應(yīng)急救援的各項準備工作;事故狀態(tài)下按照應(yīng)急救援預案實施救援。
4、應(yīng)急職責
(1)組長:負責定時召開消防應(yīng)急領(lǐng)導小組會議,傳達上級相關(guān)文件與會議精神,部署、檢查落實消防安全事宜;宣布緊急狀態(tài)的啟動和解除;全面指揮調(diào)動應(yīng)急組織,調(diào)配應(yīng)急資源,按應(yīng)急程序組織實施應(yīng)急搶險。
(2)副組長:負責應(yīng)急預案工作的具體落實,做好相關(guān)應(yīng)急準備;協(xié)助組長作好應(yīng)急救援的具體指揮工作,若組長不在時,由副組長全權(quán)負責應(yīng)急救援工作。
(3)領(lǐng)導小組各成員具體負責火險發(fā)生時突發(fā)事件的處理、報告、監(jiān)控與協(xié)調(diào),保證領(lǐng)導小組緊急指令的暢通和順利落實;做好宣傳、教育、檢查等工作,努力將火災事故的損害減小到最低限度。
(4)消防滅火組(組成人員名單:朱自安、王兵、周文斌)負責消防設(shè)施完善和消防用具準備,負責檢查本單位各個部位的用電、用火安全;發(fā)生重大火災或其它重大突發(fā)事件時,立即趕到事故現(xiàn)場進行火災撲救或應(yīng)急搶險。
(5)搶險搶修組(組成人員名單:馬志安、陳伯安、田青學)應(yīng)急狀態(tài)下,撲救火災、設(shè)備維修、設(shè)備復位,制定安全措施,監(jiān)督檢查安全措施的落實情況。
(6)物資供應(yīng)組(組成人員名單:王春枝、李建屏、楊紅青)負責應(yīng)急狀態(tài)下應(yīng)急物資的供應(yīng)保障,如設(shè)備零配件、工具、沙袋、鐵鍬、消防泡沫、水泥、防護用品等。
(7)交通運輸組(組成人員名單:王勝、韓傳明、黃三紅、陶紅紅):負責交通車輛的保障;傷病員和救災物資的運送。
(8)安全警戒疏散組(組成人員名單:董書暢、段定國、郝瑞、梅三喜):負責布置安全警戒,保證現(xiàn)場井然有序;實行交通管制,保證現(xiàn)場道路暢通;加強保衛(wèi)工作,禁止無關(guān)人員、車輛通行;緊急情況下的人員疏散。
(9)醫(yī)療救護組(組成人員名單:戴峰、李三紅、陳靜華)負責聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu);組織救護車輛及醫(yī)務(wù)人員、器材進入指定地點;組織現(xiàn)場搶救傷員。
(10)通訊聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)組(組成人員名單:劉曉松、胡明)負責應(yīng)急搶險過程中的通訊聯(lián)絡(luò),保證通訊暢通,負責各小組之間的協(xié)調(diào)以及與外部機構(gòu)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)。
三、應(yīng)急預案的啟動
當有發(fā)生火災事故的危險或者突然起火時,啟動相應(yīng)的應(yīng)急程序。
四、應(yīng)急程序
(一)預警
定期對火險危險源、危險區(qū)域和因素進行監(jiān)控和排查,對排查出的隱患要建檔登記。做好動態(tài)監(jiān)控和應(yīng)急準備工作,并及時向上級部門報告。發(fā)現(xiàn)有火險發(fā)生時要及時通過各種方式發(fā)布預警信息。
(二)報警
1、當發(fā)生火險時,第一發(fā)現(xiàn)人立即向單位報告,向值班人員說明事故地點、事故類型等事故概況。
2、立即引導附近人員先行疏散,并迅速利用就近的消防器材控制火情,爭取消滅于火災初級階段。
3、如不能及時控制、撲滅火災,在場人員要立即采取措施妥善處理(如切斷電源等),防止火勢蔓延。
4、立即向應(yīng)急領(lǐng)導小組組長和副組長匯報事故情況,緊急情況下同時向消防、公安部門報警。
5、事故如發(fā)生在夜間或節(jié)假日,發(fā)現(xiàn)人員向行政值班人員報告,或直接向組長及副組長報告事故情況,緊急情況下同時向消防、公安部門報警,并采取必在的可行的控制措施。
(三)接報
1、消防值班人員、行政值班人員、組長、副組長為接報人員。
2、接報人員應(yīng)問清報告人姓名、單位、聯(lián)系電話;問明事故發(fā)生時間、地點、事故原因;向上級有關(guān)部門報告,做好電話記錄。
(四)組織救援隊伍
1、應(yīng)急組長或副組長接到報警電話后,立即通知應(yīng)急領(lǐng)導小組所有成員到達事故現(xiàn)場。
2、應(yīng)急領(lǐng)導小組各位成員接到通知后,立即組織起本組的工作人員及搶險裝備,趕往事故現(xiàn)場,向組長、副組長報到,接受任務(wù),了解現(xiàn)場災害情況,實施統(tǒng)一的救援工作。
(五)設(shè)立臨時指揮部及急救醫(yī)療點
l、各救援隊伍進入事故現(xiàn)場后,選擇有利地形設(shè)立現(xiàn)場指揮部及醫(yī)療急救站。
2、各救援隊伍盡可能靠近現(xiàn)場指揮部,隨時保持與指揮部的聯(lián)系。
3、指揮部、各救援組、醫(yī)療組均應(yīng)設(shè)置醒目的標志,懸掛旗幟,方便救援人員和傷員識別。
(六)搶險救援
進入現(xiàn)場的各支救援隊伍要盡快按照各自的職責和任務(wù)開展救援工作。
1、現(xiàn)場指揮部:盡快開通通訊網(wǎng)絡(luò);迅速查明事故原因和危害程度,制定救援方案;根據(jù)事故災情嚴重程序,決策是否需要外部援助;組織指揮救援行動。
2、危險源控制
組織消防人員進行滅火撲救;組織專業(yè)人員對出現(xiàn)火險的部位進行控制、搶修;對可能造成危險物品、氣體泄漏的要制訂相應(yīng)的應(yīng)對措施。
(七)現(xiàn)場警戒
警戒疏散組根據(jù)劃定的危害區(qū)域做好現(xiàn)場警戒,在通往事故現(xiàn)場的主要干道上實行交通管制;在警戒區(qū)的邊界設(shè)置警示標識,禁止其他人員及車輛靠近。
(八)現(xiàn)場醫(yī)療急救
l、醫(yī)療救護組在事故初起階段就應(yīng)與各大醫(yī)院聯(lián)系,說明事故情況及人員傷亡情況,做好緊急救護的準備。
2、醫(yī)療救護組必須在第一時間對傷員在現(xiàn)場進行處理急救,急救時按先重后輕的原則治療。
3、經(jīng)現(xiàn)場處理后,迅速護送至醫(yī)院救治。
4、送醫(yī)院時作好傷員的交接,防止危重病人的多次轉(zhuǎn)院。
(九)疏散撤離
1、事先設(shè)立安全區(qū)域,確定疏散撤離路線。
2、根據(jù)火情發(fā)生的位置、擴散情況及威脅的嚴重程序,組織和指揮引導遇險人員撤離事故現(xiàn)場。
五、善后恢復
1、事故現(xiàn)場清理,傷亡人員的醫(yī)治:
2、事故原因調(diào)查;
3、災后生產(chǎn)生活秩序的恢復;
4、其他。
第11篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊－測量分析和改進
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監(jiān)視、測量、分析和改進。
2監(jiān)視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務(wù)進行改善和改進,確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據(jù)測評結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實施;
b)對顧客重點關(guān)注項目進行定期調(diào)查;
c)對重大的投訴或?qū)ｍ椃?wù)進行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進行管理和控制。通過內(nèi)部質(zhì)量審核活動的開展,驗證質(zhì)量體系運行的符合性和有效性,為減少及預防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實現(xiàn)改進的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。
2.2.4如果一個部門在一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進行一次計劃外審核,并報總經(jīng)理批準。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應(yīng)進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務(wù)過程的監(jiān)視和測量
根據(jù)各項服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時檢查和針對某一特定時期(如節(jié)假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質(zhì)量體系的過程進行監(jiān)控及測量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
2.4.1對于物業(yè)管理服務(wù)來說,大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過程同時發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時,服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強對服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。
2.4.2對于物業(yè)管理服務(wù)中個別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監(jiān)視和測量的方法
和有關(guān)的標準需得到明確,需要時形成相應(yīng)的指導書。監(jiān)視和測量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗和測量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務(wù)的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對于那些結(jié)果和過程同時發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當?shù)脑u估和有效的改進,在對有關(guān)的監(jiān)視和測量結(jié)果作收集和分析時須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業(yè)務(wù)的開展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術(shù)進行。
4.2有關(guān)監(jiān)視、測量和分析的具體內(nèi)容與進行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準確性。
5改進
5.1持續(xù)改進
公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》,規(guī)定糾正和預防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預防措施實施程序》
第12篇 物業(yè)管理手冊發(fā)布令
《物業(yè)管理手冊》發(fā)布令
管理公司及下屬各公司全體員工:
我們務(wù)必牢記“質(zhì)量是立身之本”、“服務(wù)關(guān)注細節(jié)”、“制度就是嚴格”的基本理念,并以此為己任,在物業(yè)服務(wù)中關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注細節(jié),嚴格執(zhí)行各項管理制度,以質(zhì)取勝,至誠服務(wù)。
管理公司在《經(jīng)營管理制度》的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點和公司的實際情況進一步深化和完善了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的管理制度,系統(tǒng)地形成本手冊及其支持文件。
本手冊作為管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,是所有與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的管理和作業(yè)人員的工作準則,各級員工必須切實遵守本手冊的各項規(guī)定,為“國際**、百年企業(yè)”的宏偉愿景做出新的貢獻。
本手冊經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會討論通過,于二○**年一月一日發(fā)布,自發(fā)布之日起實施。
此令。
第13篇 物業(yè)檔案文件管理培訓內(nèi)容
物業(yè)檔案文件管理培訓
1、發(fā)文格式中,函、通告、通知、報告、請示等文件如何使用
(1)函:與不相隸屬機關(guān)或本系統(tǒng)單位之間互相商洽和聯(lián)系工作,詢問和答復問題等用'函'。
(2)通告:在工作中可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)了問題,或者是有些工作或其他事項需要外界配合等用'通告'。
(3)通知:是'發(fā)現(xiàn)行政法規(guī)和規(guī)章,轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)、同級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文批轉(zhuǎn)所屬單位,要求屬下單位輸或需要周知和共同執(zhí)行事項時所使用的下行文種'。常用的有'指示性通知'、'批示性通知'、'周知性通知'、'會議通知'、'任免通知'。
(4)報告:向上級機關(guān)匯報工作,反映情況,提出建議,答復上級機關(guān)的詢問等用'報告'。
(5)請示:請求上級機關(guān)對某項重要工作作出指示,答復和批準事項時用'請示'。
2、如何收集物業(yè)管理的重要文件、法規(guī)及信息
(1)可從上級公司傳閱的文件、資料中收集;
(2)從政府相關(guān)部門下發(fā)的文件資料中整理收集;
(3)從物業(yè)管理協(xié)會會刊中收集;
(4)征訂有關(guān)物業(yè)管理的專業(yè)信息、刊物及法規(guī)匯編等資料;
(5)經(jīng)常了解物業(yè)管理專業(yè)書籍的出版情況;
(6)保持與物業(yè)管理各政府業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)系,從中獲得物業(yè)管理的有關(guān)文件法規(guī);
(7)可從報刊、雜志等資料中收集。
3、檔案材料的收集和清理的具體要求是什么
(1)嚴格檔案材料的收、發(fā)制度和借閱制度;
(2)及時做好催還、清退工作,檔案材料不得個人保管;
(3)除做好日常材料的收集和清理工作外,每年要集中時間整理前一年的檔案材料;
(4)檔案工作應(yīng)統(tǒng)一領(lǐng)導,分級管理。公司辦公室負責公司的主體檔案,對各職能部門的檔案管理工作進行指導和檢查,各職能部門分層管理本部門的檔案工作;
(5)檔案材料的收集和清理要便于公司及各部門的利用;
(6)必須按檔案分類項目進行檔案的整理和歸檔;
a、檔案材料的分類方法主要有:部門分類法、問題分類法、材料性質(zhì)分類法、人物分類法和時間分類法。各部門應(yīng)根據(jù)自己的工作性質(zhì)和涉及范圍確定分類方法。
b、檔案分類項目一旦確定,要執(zhí)行到底,不因易人而變更。
c、正式歸檔材料一般指已經(jīng)處理完畢的材料。對歸類界限不明確的材料,可根據(jù)材料與類目的密切程度進行歸類。
(7)檔案材料的卷宗的處理:
a、對無主題的材料應(yīng)擬定確切的標題;
b、所有歸檔材料均須編號,并按序號進行先后排列;
c、填寫材料目錄表,其主要內(nèi)容有:順序號、發(fā)文部門、標題、文號和日期;
(8)確定檔案材料的保管年限。一般檔案分為永久保管、長期保管(15年以上)、中期保管(5-15年)、短期保管(5年以下)等。
(9)檔案材料的保管。檔案材料應(yīng)集中指定地點保存,并按類上架進柜,注意防盜、防火、防潮、防蟲、防泄密等事件的發(fā)生,要經(jīng)常對檔案材料進行檢查。
4、物業(yè)管理應(yīng)保存的基本材料有哪些
物業(yè)管理公司應(yīng)保存的基本材料有:會議記錄;上下行文;政府文件;工作計劃、總結(jié)、報告;規(guī)章制度;調(diào)查分析;重大事件和投訴;工作檢查、評比記錄;物業(yè)管理委托合同;物業(yè)管理各項分承包合同、協(xié)議;公司人事材料;治安事件記錄、處理材料;各工程竣工圖紙、驗收合格證明材料;技術(shù)圖紙、工程檔案;客戶/業(yè)主檔案;固定資產(chǎn)清單;財務(wù)憑證、帳冊、報表;財產(chǎn)和物資單據(jù);各類經(jīng)營證明、證件等。
第14篇 交通指揮中心物業(yè)經(jīng)營管理目標
投標單位名稱:s市vk物業(yè)管理有限公司 (蓋公章)
內(nèi)容要求:
按《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評分標準》的內(nèi)容細化經(jīng)營管理目標,并闡明達到目標的具體措施。
法定代表人或法人授權(quán)人簽名:
s市交通指揮中心大樓物業(yè)管理經(jīng)營管理目標
序號 標準內(nèi)容 國家標準 投標指標 相應(yīng)措施
1、全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈實施計劃一年內(nèi)達標中標承諾:
1.由本公司負責落實1年內(nèi)實施達標的計劃,并由公司指定總經(jīng)理助理負責落實。
2.對全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評分標準進行細化。
2、各項管理制度100%公司在現(xiàn)有的質(zhì)量保證體系基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)特點,建立一套完整的管理制度,確保對大廈的各項服務(wù)質(zhì)量。
3、服務(wù)質(zhì)量標準9899全面按照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準運作。
4、大廈管理應(yīng)用計算機進行科學管理100%公司已建立計算機內(nèi)部區(qū)域網(wǎng)多年,各類信息可在網(wǎng)上發(fā)布,大大提高了辦事效率,同時由公司自行設(shè)計和開發(fā)的資產(chǎn)、財務(wù)、設(shè)備、人事等管理軟件經(jīng)兩年多運行檢驗合格。
5、利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理99%建立智能化控制中心對大廈進行集中管理,利用大廈現(xiàn)有的遠程閉路監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報警電話、保安對講系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)并將其信號引入控制中心,同時公司所屬各管理處可通過保安對講系統(tǒng)形成了一個緊急援助系統(tǒng)。
6、大廈所有管理人員均具有強烈的事業(yè)心和開拓精神具有管理上崗證100%大廈所有管理人員均具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,管理處經(jīng)理必須具有物業(yè)管理上崗證和內(nèi)部質(zhì)量審核員資格。
7、大廈有明顯的標志和整體平面圖100%由公司設(shè)計工作室負責大廈標識系統(tǒng)設(shè)計,嚴格按照ci系統(tǒng)的設(shè)計要求,確保大廈標識系統(tǒng)統(tǒng)一完整。
8、大廈外墻清潔、美觀100%每季度對外墻進行一次檢查和局部清洗,每半年對外墻進行一次全面清洗,確保大廈外墻清潔、美觀。
9、房屋完好率98%100%指定維修管理人員和安全管理員負責大廈整體的巡查,建立維修檔案確保房屋的完好。
10、房屋零修及時率、合格率98%100%接到維修通知五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并及時完成,建立《維修回訪制度》確保維修質(zhì)量。
11、其他維修及時率、合格率98%100%各類專業(yè)人員負責相關(guān)專業(yè)維修,建立巡查和維修回訪制度,確保各類設(shè)備、設(shè)施的維修質(zhì)量,滿足使用人的需要。
12、設(shè)備管理100%
1.各類專業(yè)技術(shù)人員和維修操作人員必須持證上崗。
2.嚴格要求工作人員必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導書的規(guī)定進行工作,確保各類設(shè)備安全運行。
3.建立值班巡查及三級保養(yǎng)制度,確保各類設(shè)備24小時安全運行,一旦出現(xiàn)故障立即處理。
4.為保證各類設(shè)備正常工作, 公司品質(zhì)管理部每季度要對各類設(shè)備、設(shè)施進行檢查,要求各崗位人員按照規(guī)定定期對設(shè)備進行檢查和保養(yǎng).
13、室內(nèi)地下車庫、室外停車場管理及道路平坦100%
1.將大廈原有車場管理設(shè)備接入大廈控制中心,確保設(shè)備使用良好。
2.保安實行24小時值班制度負責指揮進入紅線內(nèi)所有車輛的行駛和停泊的管理。
3.所有車輛進出必須進行登記管理, 確保車輛安全停放。
4.建立清晰完善的交通標識及安全標識。
5.建立停車場庫巡視制度,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,確保停車場庫的設(shè)備、設(shè)施、道路完好無損。
14、環(huán)境衛(wèi)生管理100%
1.專職保潔員實行12小時值班制度。
2.專職保潔員工作必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導書的規(guī)定進行進行各類保潔工作。
3.管理處每月對蚊蠅和鼠類進行一次消殺
4.公司配有專用垃圾清運車,保證每日及時清運垃圾,確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,使大廈周遍環(huán)境無污染、環(huán)境幽雅、空氣清新。
15、綠化管理100%
1.專職綠化工負責大廈室內(nèi)外各類植物的養(yǎng)護、巡查,確保植物生長茂盛。
2.公司綠化專業(yè)工程師負責對綠化工進行綠化知識的培訓。
3.公司建立了綠化專業(yè)委員會,負責檢查各類植物生長情況并對存在問題提出合理的整改意見。
16、安全管理100%
1.公司具有高素質(zhì)的專業(yè)保安隊伍,實行準軍事化管理,安全管理員每周接受兩次軍事訓練和思想道德教育。
2.大廈實行24小時封閉式管理。
3.建立巡更制度,確保巡邏過程在受控狀態(tài)下。
4.對于外來人員以及休息日工作人員進入大廈都必須驗證和登記,確保大廈的安全。
17、消防管理100%
1.制定嚴格的消防管理制度,由公司總經(jīng)理擔任消防第一責任人,管理處經(jīng)理為直接責任人,安全管理員均為義務(wù)消防員,其他人員各負其責。
2.制定嚴密周詳?shù)臏缁鹱鲬?zhàn)方案,每季度進行一次緊急集合,每年至少舉行一次消防實戰(zhàn)演習。
3.公司品質(zhì)管理部每半年至少進行一次防火安全檢查。
4.設(shè)備管理人員定期對消防設(shè)備,滅火設(shè)施及器材進行保養(yǎng)和測試,完好率達到100%。
5.消防控制中心配備人員實行24小時值班制,中心同時安裝了緊急報警電話和外部直通電話,確保與外界的聯(lián)系。
18、精神文明建設(shè)99%
1.組織各種文體及健身活動及各類聯(lián)誼活動。
2.開展學雷鋒活動。
3.組織大廈使用人的子女參加本公司組織的少兒夏令營,為大廈使用人解除后顧之憂。
4.管理處安全管理員每天早晨8:00舉行升國旗儀式。
19、管理報告公開制100%管理報告包括以下六部分:
1.設(shè)備運行、設(shè)施使用。
2.安全保衛(wèi)。
3.環(huán)境保潔、綠化護養(yǎng)。
4.分承包方服務(wù)匯總表。
5.財務(wù)收支狀況。
6.其他補充事項(本季度大事紀要、需要業(yè)主共同處理的事項)
第15篇 大市場物業(yè)管理總則
大市場項目物業(yè)管理總則
搞好****大市場三期的物業(yè)管理對于大市場的穩(wěn)定、繁榮、發(fā)展、及房產(chǎn)的保值、增值具有特別重要的作用和意義?；谝陨险J識,為把大市場建設(shè)成為繁榮活躍、經(jīng)營規(guī)范、健康有序、秩序井然、環(huán)境優(yōu)美、安全文明的華東最大的商貿(mào)物流批發(fā)基地、商品集散批發(fā)基地,同時為了不斷提高各商戶的經(jīng)營效益、切實維護各商戶、顧客的合法權(quán)益,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定,就商戶經(jīng)營暨物業(yè)管理有關(guān)事項制定如下條 款,以資業(yè)主/經(jīng)營戶等所有在市場參與經(jīng)營活動者共同遵守。
第一條 總則
業(yè)主/經(jīng)營戶自愿將所購/承租大市場內(nèi)的商鋪及其共用部位、有權(quán)使用的共用設(shè)施設(shè)備委托給****大市場物業(yè)管理有限公司(以下簡稱物業(yè)公司)進行管理,并且接受****大市場物業(yè)管理有限公司對自己在大市場內(nèi)的經(jīng)營行為所進行的管理及所提供的服務(wù)。
第二條 商戶經(jīng)營管理內(nèi)容
1、物業(yè)公司將采取有力措施宣傳、推廣和完善大市場的商業(yè)形象,以不斷促進**大市場的活躍、成熟和繁榮。為此,物業(yè)公司會進行廣告宣傳、招商工作,并根據(jù)市場情況對專業(yè)市場及商戶的經(jīng)營范圍、經(jīng)營品種、經(jīng)營方式、營業(yè)時間進行調(diào)整及采取認為適當?shù)拇黉N活動、促銷措施或其它商業(yè)手段,業(yè)主/經(jīng)營戶同意無條 件予以積極配合。
2、市場經(jīng)營的指導、服務(wù)和管理
(1)做好大市場的宣傳,提升大市場的品牌和知名度,引進國內(nèi)外知名商家進駐大市場;
(2)協(xié)調(diào)與政府各職能部門的關(guān)系,防止有關(guān)部門對大市場的不合理干預及對商戶的不合理收費;
(3)協(xié)調(diào)商戶間的紛爭;
(4)制止及協(xié)助有關(guān)部門處理大市場內(nèi)的違法違規(guī)活動;
(5)及時提供商品信息、價格信息、供求信息、物流信息;
(6)根據(jù)需要,在市場時機成熟時可提供物流配送等服務(wù);
(7)規(guī)范經(jīng)營、維護市場秩序,預防、制止、查處違規(guī)行為。
3、為提高商業(yè)信譽,維護****大市場三期的良好形象,業(yè)主/經(jīng)營戶承諾所出售商品來源合法且貨真價實、物美價廉,嚴禁擺放、出售不符合衛(wèi)生標準或環(huán)境污染控制標準或內(nèi)容不健康或國家禁止流通的商品。
4、商戶必須合法經(jīng)營、文明經(jīng)商、禮貌待客、明碼標價,嚴禁摻雜使假、短斤少兩、欺行霸市、強賣騙賣、哄抬物價。
5、為維護大市場整體形象,經(jīng)營戶須規(guī)定擺放證照、商品及其他物品。
6、按政府規(guī)定繳交各種稅費。
第三條 物業(yè)管理內(nèi)容
1、負責商鋪外觀及大市場整體形象的維護和完善,商鋪共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理,并嚴格按照建設(shè)部標準保養(yǎng)、維護設(shè)備,保障各類設(shè)備正常運行。共用部位指商鋪公共屋頂、戶外墻面、戶外場地、設(shè)備機房和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等;共用設(shè)施設(shè)備指共用的上下水管道、落水管、天線、通訊線路、照明、鍋爐、消防設(shè)施、公廁、綠地、道路、路燈、溝渠、池井、廣場、公益性文體設(shè)施等。
2、環(huán)境衛(wèi)生
負責公共場地、建筑物共同部位的清潔衛(wèi)生和垃圾的收集、清運,以確保公共場所干凈整潔。加強綠化,保證綠化帶無明顯黃土裸露;及時修剪、施肥、補種并及時防治病蟲害。
3、治安
協(xié)助公安部門維護大市場區(qū)域的公共秩序和治安防范,對大市場區(qū)域內(nèi)實行二十四小時巡查。
4、交通秩序
(1)維持大市場區(qū)域內(nèi)的道路暢通;
(2)指導車輛的行駛、停放,使車輛擺放有序。
(3)提供車位租用服務(wù)。
5、商鋪裝飾裝修管理與服務(wù)
(1)經(jīng)營戶室內(nèi)裝修的審批、審核及驗收;
(2)裝修施工單位的監(jiān)督與管理;
(3)廣告、宣傳經(jīng)營活動的管理。
6、消防
(1)協(xié)助公安消防部門對大市場經(jīng)營戶消防安全知識的宣傳工作;
(2)協(xié)助公安消防部門對大市場內(nèi)的消防隱患進行檢查、整改;
(3)組建義務(wù)消防隊,并與業(yè)主/經(jīng)營戶安全工作小組長保持聯(lián)系,達到群防群治;
(4)檢查消防設(shè)施,配備相應(yīng)的消防器材。
7、商鋪共用部位、共用設(shè)施維修
(1)小修:小修小問題立即答復并積極處理;小修較大問題當天答復并積極處理;
(2)急修:急修小問題立即派人積極處理;急修大問題立即組織足夠人力積極處理。
第四條 業(yè)主/經(jīng)營戶權(quán)利和義務(wù)
1、依法享有對自己所擁有物業(yè)的各項權(quán)利。
2、有權(quán)按有關(guān)規(guī)定在允許的范圍內(nèi)進行室內(nèi)裝修、維修和改造。
3、有權(quán)自己或聘請他人對房屋自用部位的各種管道、電線以及其它設(shè)施進行合法維修養(yǎng)護。
4、有權(quán)要求物業(yè)公司對市場內(nèi)各種違章建筑、違章裝修以及違反物業(yè)管理規(guī)定的其他行為予以制止、糾正。
5、有權(quán)參加業(yè)主大會,并對大市場的各項管理決策擁有表決權(quán)。
6、就大市場和物業(yè)管理的有關(guān)問題向物業(yè)公司提出意見和建議。
7、遵守國家法律法規(guī)、政策及物業(yè)公司對大市場的有關(guān)管理規(guī)定、公約。
8、依據(jù)合同、約定和有關(guān)標準按時足額向物業(yè)公司交納市場和物業(yè)管理費及有償服務(wù)費用。
9、不得占用、損壞商鋪的共用部位、共有設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能及破壞墻體外觀、主體結(jié)構(gòu)等。
10、因搬遷、裝飾裝修等原因需合理使用共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的,應(yīng)事先通知物業(yè)公司,使用完畢后在物業(yè)公司限定的期限內(nèi)恢復原狀,造成損失的,要給予相關(guān)權(quán)利人賠償。
11、業(yè)主/經(jīng)營戶、商鋪其他使用人及訪客等違反本規(guī)定的行為造成損失的,由業(yè)主/經(jīng)營戶承擔或連帶承擔賠償責任。
12、業(yè)主/經(jīng)營戶、商鋪其他使用人在大市場公共范圍內(nèi)經(jīng)營活動須有謹慎和自我保護之義務(wù),如不幸發(fā)生摔跤、打架斗毆、財物丟失或被盜、被侵害事件等,自行處理善后事宜并承擔一切后果。
13、業(yè)主/經(jīng)營戶、商鋪其他使用人對其所監(jiān)護的限制民事行為能力或無民事行為能力人(如未成年人、精神病人等)在市場內(nèi)的行為和活動有完全監(jiān)管責任,發(fā)生侵害或被侵害事件,自行承擔一切后果。
14、業(yè)主/經(jīng)營戶、商鋪其他使用人對商鋪上擱置物、懸掛物負有安全維護之責任,如因擱置物、懸掛物脫落、墜落對他人造成損害的按國家規(guī)定承擔完全民事責任。
15、按照維護大市場整體利益、方便生活、團結(jié)互助、公平合理原則,正確處理商鋪的給排水、通風、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系;給相鄰方造成妨礙或損失的,應(yīng)當停止侵害、排
除妨礙、賠償損失。
16、為保持大市場的整體形象,業(yè)主/經(jīng)營戶不得改變商鋪的結(jié)構(gòu)、用途、外貌,業(yè)主/經(jīng)營戶如因經(jīng)營需要需對商鋪進行裝修、維修,必須將裝修、維修的設(shè)計圖樣、尺寸、施工單位及施工方案呈報物業(yè)公司,經(jīng)物業(yè)公司書面同意后方可施工,并應(yīng)在物業(yè)公司規(guī)定的合理時間內(nèi)施工、完工。完工后應(yīng)向物業(yè)公司申請驗收,驗收合格后方可開業(yè),且施工單位和業(yè)主/經(jīng)營戶須交納一定的管理費及保證金。嚴禁對承重墻進行挖、改、拆。
17、業(yè)主經(jīng)營戶不得對窗戶、陽臺、屋面、外墻做任何改變。如需搭建戶外雨棚、遮陽棚或安裝空調(diào)、防盜網(wǎng)或進行其他加建、改建的商戶,須申報物業(yè)公司審核批準后方可進行,除此以外,業(yè)主/經(jīng)營戶不得進行有對商鋪存在任何損毀、潛在損毀以及對商鋪外貌、形象有任何改變的裝修、維修、改建、加建、搭建。
18、未經(jīng)物業(yè)公司的書面同意,業(yè)主/經(jīng)營戶不得改變商鋪的用途及經(jīng)營范圍、類別或品種,更不得擅自停業(yè)、歇業(yè)或?qū)⑸啼侀L期閑置;如業(yè)主/經(jīng)營戶須出租或轉(zhuǎn)讓所購商鋪,應(yīng)提前一個月通知物業(yè)公司,并應(yīng)確保其承租人、受讓遵守物業(yè)公司關(guān)于大市場管理的相關(guān)規(guī)定。業(yè)主/經(jīng)營戶承諾物業(yè)公司享有該轉(zhuǎn)讓或出租商鋪的優(yōu)先受讓、承租權(quán)。
19、遵守物業(yè)公司依法律法規(guī)及本手冊規(guī)定所進行的管理,不得阻礙、干擾物業(yè)公司履行管理職責。
20、業(yè)主/經(jīng)營戶必須在營業(yè)執(zhí)照核準的經(jīng)營范圍內(nèi)持照、亮照經(jīng)營且只能經(jīng)營物業(yè)管理合同約定范圍內(nèi)的商品,國家有特殊規(guī)定的,還必須持有關(guān)部門核發(fā)的經(jīng)營許可證照,做到資質(zhì)合格、證照合法齊全。如果市場發(fā)生變化,業(yè)主/經(jīng)營戶可根據(jù)市場需求適當調(diào)整經(jīng)營范圍,但其經(jīng)營范圍不能與大市場商業(yè)規(guī)劃相違背,并須事先經(jīng)物業(yè)公司書面同意并辦妥有關(guān)工商登記手續(xù)。
21、業(yè)主/經(jīng)營戶應(yīng)按物業(yè)公司確定的開業(yè)時間準時開業(yè),否則按照《****大市場三期商戶經(jīng)營暨物業(yè)管理合同》規(guī)定處理。
第五條 市場經(jīng)營和物業(yè)管理費用
1、市場經(jīng)營和物業(yè)管理費用收費標準按建筑面積計算,暫定為人民幣0.50元/平方米/月。業(yè)主/經(jīng)營戶同意物業(yè)公司享有對以上收費標準在大市場正式開業(yè)后根據(jù)管理實際需要以保持收支平衡和正常運轉(zhuǎn)為目的的調(diào)整權(quán)利。該收費標準的調(diào)整經(jīng)雙方協(xié)議或**市物價局批準后,由物業(yè)公司以大市場管理公告的形式在市場公告欄內(nèi)公布視為送達業(yè)主/經(jīng)營戶。
2、業(yè)主/經(jīng)營戶應(yīng)按物業(yè)公司入市通知書中載明的日期和項目、數(shù)額向甲方業(yè)主/經(jīng)營戶交納首期市場經(jīng)營和物業(yè)管理費及其他相關(guān)費用。
3、業(yè)主/經(jīng)營戶應(yīng)于每月五日前向物業(yè)公司交納本月市場經(jīng)營和物業(yè)管理費;于每月五號前向物業(yè)公司交納上月所實際發(fā)生的水電費及其他費用;繳交方式可以為現(xiàn)金、支票或轉(zhuǎn)帳。
4、業(yè)主出租其商鋪,市場經(jīng)營和物業(yè)管理費用由業(yè)主交納。
5、業(yè)主經(jīng)營戶轉(zhuǎn)讓其所有的商鋪,須交清轉(zhuǎn)讓之前的市場經(jīng)營和物業(yè)管理費及其他相關(guān)費用。
6、上述費用均不包括商鋪共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費用。
7、公用照明、公用動力及水電線網(wǎng)損耗按所占有的商鋪建筑面積的比例分攤,每月由物業(yè)公司向業(yè)主/經(jīng)營戶收取。
第六條 其他有償服務(wù)費用
1、車位及其他管理費按雙方協(xié)議或物價部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、物業(yè)公司可根據(jù)大市場實際情況,開展各項有償服務(wù)和多種經(jīng)營活動。
第七條 物業(yè)維修基金的管理與使用
1、物業(yè)維修基金的使用由物業(yè)公司提出年度使用計劃,經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。
2、維修基金不敷使用時,經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準,由物業(yè)公司向業(yè)主按其所占有的商鋪建筑面積的比例續(xù)籌。
3、業(yè)主轉(zhuǎn)讓商鋪時,結(jié)余基金不退還,隨商鋪同時過戶。
第八條 環(huán)境衛(wèi)生與秩序維護
1、商戶應(yīng)自備垃圾袋,將垃圾置于指定的地點,不得飼養(yǎng)家畜禽及寵物,負責'門前三包'即包衛(wèi)生、包秩序、包綠化。
2、在市場內(nèi),禁止擺放、張貼、發(fā)送內(nèi)容不健康的書報刊、宣傳單或播放內(nèi)容不健康的音像制品;不得濫張濫貼、高聲吆喝、高分貝播放音像;不得打罵鬧事。
第九條 保險
商鋪及其范圍內(nèi)的財產(chǎn)與人身安全的保險由業(yè)主/經(jīng)營戶自行辦理并承擔相應(yīng)費用。
第十條 廣告
1、大市場區(qū)域內(nèi)的所有廣告(包括但不限于霓虹燈、廣告牌、橫幅、條 幅、宣傳單等形式)發(fā)布權(quán)屬于物業(yè)公司,業(yè)主/經(jīng)營戶如需發(fā)布廣告,須將廣告內(nèi)容、設(shè)計圖樣、尺寸、色彩效果、廣告形式、發(fā)布位置等,送物業(yè)公司審核,由物業(yè)公司統(tǒng)一管理、委托專業(yè)廣告公司制作,在報經(jīng)有關(guān)廣告管理部門審批并交納一定的廣告費后,方可在物業(yè)公司確認或指定的方式、位置、期限內(nèi)發(fā)布。
2、凡違反本規(guī)定發(fā)布廣告的,物業(yè)公司有權(quán)制止并責令其消除影響,并處以一定數(shù)額的違約金。
3、物業(yè)公司在大市場內(nèi)的所有屋頂及外墻面上均可制作、發(fā)布廣告,但業(yè)主/經(jīng)營戶所發(fā)布的廣告內(nèi)容應(yīng)有利于宣傳和促進大市場的繁榮與發(fā)展。
第十一條 其他
1、具體規(guī)定詳見細則。
第16篇 某物業(yè)公司管理手冊前言
物業(yè)公司管理手冊前言
1、范圍
1.1總則
本手冊適用于對本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過程的內(nèi)部管理,也適用于證實本公司有能力滿足顧客及相關(guān)方的要求,產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過管理體系的有效運行和持續(xù)改進,增強顧客和相關(guān)方的滿意。
本手冊適用產(chǎn)品覆蓋的范圍:社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)
1.2適用范圍
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004標準的要求,建立管理體系。
由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過程控制是按照國家頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》及顧客的要求進行的,不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)過程,因此對iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標準中“7.3設(shè)計和開發(fā)”進行刪減。
2、引用標準
本手冊引用標準為iso9001:2000、iso14001:2004標準的要求。
3、術(shù)語
3.1本手冊引用iso9001:2000、iso14001:2004標準的要求規(guī)范中所規(guī)定的術(shù)語。
