第1篇 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物業(yè)管理質(zhì)量的特征
物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:物業(yè)管理質(zhì)量的特征
質(zhì)量在《辭海》及《現(xiàn)代漢語詞典》中均表述為'產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個定義解釋,對于生產(chǎn)性企業(yè)來說,質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度;對于服務(wù)性行業(yè)來說,質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學(xué)或物理的指標(biāo)進(jìn)行衡量,如:誤差值、強度、溫度等等;而服務(wù)性行業(yè)來說,工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標(biāo)準(zhǔn)。很明顯,后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數(shù)量化指標(biāo)說清楚或規(guī)定清楚它的質(zhì)量要素。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理質(zhì)量具有服務(wù)行業(yè)共有的抽象性。同時我們又覺得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務(wù)性行業(yè)。它的質(zhì)量比起其他服務(wù)行業(yè)有著更多的特色。
1、生產(chǎn)與消費的同一性
在一般的生產(chǎn)商品中,生產(chǎn)在前,消費在后。只有當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入市場交換時它才是真正意義上的商品,消費者對商品質(zhì)量的真正感受是在實際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個特性,在生產(chǎn)性企業(yè)中,通過內(nèi)部的質(zhì)量檢驗,在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質(zhì)量控制的主動權(quán)。服務(wù)行業(yè)中帶有生產(chǎn)內(nèi)容的產(chǎn)品可以如此。如飯店,當(dāng)一道菜肴不好時,可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經(jīng)過廚師檢驗的合格產(chǎn)品,他并不知道也不會顧問你生產(chǎn)階段具體情況。
物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務(wù),如果將管理比作生產(chǎn)的話,那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時,消費者就在享受你的產(chǎn)品(服務(wù))。物業(yè)公司在保安值勤,消費者就在享受保安服務(wù),物業(yè)公司在進(jìn)行環(huán)境保潔,消費者就在享受清潔服務(wù)。生產(chǎn)與消費面對面,同時開始,同時進(jìn)行。這一個重要特點決定了企業(yè)的生產(chǎn)過程和質(zhì)量情況都同時展現(xiàn)給消費者。你的員工素質(zhì),你的服務(wù)水平,你的技術(shù)力量等等一覽無余地讓消費者(業(yè)主)感受和評判。如果某一個方面出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費者馬上感受到,馬上會提出意見。實事求是地說,生產(chǎn)也好,服務(wù)也好,企業(yè)完全不出現(xiàn)一點不合格產(chǎn)品或服務(wù)完全沒有問題是不現(xiàn)實的。但是服務(wù)行業(yè)企業(yè)無法提前預(yù)知,也無法把不合格的產(chǎn)品(服務(wù))提前截留下來,只有當(dāng)不合格產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生后,甚至在接到消費者投訴后才知道,才能采取相應(yīng)的措施,這就使企業(yè)對質(zhì)量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質(zhì)量控制難就難在這個上面。
2、服務(wù)的過程性
一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品,只要制造結(jié)束,其質(zhì)量就不可改變了。如一臺電視機,出廠時怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質(zhì)量性能。
物業(yè)管理是一種服務(wù),這種服務(wù)具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì),兩年的時間內(nèi)其產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量常常處于變動狀態(tài)?？赡苁侵鸩阶兒?也可能逐步變差;每一個具體的時間段內(nèi),服務(wù)質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭吵,引起客人投訴,質(zhì)量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個相當(dāng)長的服務(wù)過程中保持質(zhì)量的穩(wěn)定,難度是相當(dāng)大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢娢飿I(yè)管理的質(zhì)量控制難度有多大。
但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質(zhì)量控制的難度,另一方面又帶來了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因為一件事就'炒魷魚'。我們可以利用這個過程加強內(nèi)部控制,讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。
過程是一個機會,有這個過程就有機會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實并不完全在于是否出現(xiàn)質(zhì)量問題,而是在于能否及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,以及能否在較短的時間內(nèi)進(jìn)行改變。沒有質(zhì)量問題的物業(yè)公司是不存在的,關(guān)鍵在于質(zhì)量問題有多大,能否及時糾正。
3、服務(wù)對象的多樣性
服務(wù)主要是通過人與人的交流,即服務(wù)人員與服務(wù)對象的交流而實現(xiàn)的。服務(wù)對象的多樣性、復(fù)雜性給服務(wù)者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務(wù)人員必須適應(yīng)各種不同服務(wù)對象的需求。但是服務(wù)人員本身也是一個個有性格的人,他可能適應(yīng)某些人的服務(wù),不一定適應(yīng)另一部分人的服務(wù)要求。在一部分服務(wù)對象那里,他可能是優(yōu)秀服務(wù)人員,在另一部分服務(wù)對象那里就成為投訴對象,這種情況是經(jīng)常見到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)需求者與服務(wù)者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務(wù)有意見,他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務(wù)是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的,當(dāng)一個物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂后,在合同期限內(nèi)是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體,沒有自己選擇和調(diào)整對方 整體的權(quán)利。如某個業(yè)主如果對某個服務(wù)者有意見,作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見的服務(wù)者繼續(xù)提供的服務(wù),必須忍讓,除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個管理者,也不能認(rèn)為哪個業(yè)主素質(zhì)差,難服務(wù),如不繳管理費、亂倒垃圾等等,就把這個業(yè)主從服務(wù)對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個業(yè)主提供服務(wù)。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務(wù),繼續(xù)消費,繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點,既增加了物業(yè)公司服務(wù)的難度,同時也給物業(yè)公司改進(jìn)管理方法,改善與業(yè)主關(guān)系,提供了時間與機會。
4、服務(wù)外延的寬廣性
服務(wù)工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務(wù)尤其是這樣。建筑與設(shè)備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內(nèi)容,實際服務(wù)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這個范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒有不與物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務(wù)、災(zāi)害事件發(fā)生后的救護(hù)等等,都離不開物業(yè)管理。
第2篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.以下不屬于按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料分類的是()。
a磚木結(jié)構(gòu)
b混合結(jié)構(gòu)
c鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)
d墻承重結(jié)構(gòu)
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋種類的理解。房屋按建筑結(jié)構(gòu)和類型可分為:磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。選項d“墻承重結(jié)構(gòu)”是按房屋承受力方式進(jìn)行分類的,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。
2.以下不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標(biāo)是()。
a房屋完好率
b危房率
c維修率
d設(shè)施設(shè)備完好率
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標(biāo)包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第109頁“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。
3.以下不屬于房屋組成部分的是()。
a非承重墻
b門窗
c電氣
d樹木
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的基本組成部分包括結(jié)構(gòu)部分(如非承重墻)、裝修部分(如門窗)和設(shè)施設(shè)備部分(如電氣)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。
4.房屋的結(jié)構(gòu)部分不包括哪一項()。
a基礎(chǔ)
b承重構(gòu)件
c屋面
d暖通
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等。選項d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁
“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。
5.不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維修方式的是()。
a計劃性預(yù)防維修
b緊急搶修
c狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修
d改善性的預(yù)防維修
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對維修養(yǎng)護(hù)方式和類別的掌握程度。預(yù)防性維修包括計劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修3種方式。選項b“緊急搶修”屬于事后維修方式。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1 12~1 13頁“房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的制訂”的內(nèi)容。
6.不屬于訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項的是()。
a建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度
b保證簽約主體與實施主體一致
c明確在出現(xiàn)情況時的責(zé)任方
d明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對外包合同的簽署和控制的掌握程度。選項a“建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度”是外包管理合同實施應(yīng)注意的問題,而不是“訂立”應(yīng)注意的事項。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第125~126頁“共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制”的內(nèi)容。
7.關(guān)于消防設(shè)施維修保養(yǎng)人員的職責(zé),以下說法不正確的是
()。
a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗的工程技術(shù)人員擔(dān)任
b維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告
c對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運行情況,每月不少于2次到現(xiàn)場做一般性檢查
d實行24小時值班制度,對消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時修復(fù),保證其正常運行
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)人員工作職責(zé)的掌握程度。選項b“維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”應(yīng)為“維修保養(yǎng)人員進(jìn)人現(xiàn)場后,在5個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第119頁“維修保養(yǎng)人員職責(zé)”的內(nèi)容。
8.以下各項不屬于排水系統(tǒng)的是()。
a污水系統(tǒng)
b雨水系統(tǒng)
c中水系統(tǒng)
d工業(yè)廢水系統(tǒng)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對給排水系統(tǒng)的掌握程度。排水系統(tǒng)分為污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)和工業(yè)廢水系統(tǒng)。選項c“中水系統(tǒng)”屬于給水系統(tǒng)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第127頁“給排水系統(tǒng)”的
內(nèi)容。
9.給排水系統(tǒng)管理的注意事項中,不正確的是()。
a應(yīng)保證消防用水的基本儲備
b雨水、污水合流排放
c餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池
d北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對給排水系統(tǒng)注意事項的掌握程度。選項b“雨水、污水合流排放”應(yīng)為“要堅持雨水和污水分流排放”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第128頁“給排水系統(tǒng)中的注意事項”
的內(nèi)容。
10.以下說法中不正確的是()。
a完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋
b危險房是指房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承重能力的房屋
c嚴(yán)重?fù)p壞房是指房屋年久失修,結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞,需進(jìn)行大修或翻修、改建的房屋
d設(shè)施設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對完好房、危險房、設(shè)施設(shè)備完好率等概念的掌握程度。選項a“完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋”是對“基本完好房”
的解釋。有關(guān)內(nèi)容可參
見教材第109~1 10頁“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括,對房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的()。
a維護(hù)
b清潔及潤滑
c故障維修
d狀況普查
e定期檢查
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)內(nèi)容的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括:對房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的定期檢查、維護(hù)、清潔及潤滑;損耗或故障時的維修;必要情況下的專業(yè)測試;無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計方面的改善等,不包括“狀況普查”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第111頁。
2.按房屋層次和高度可分為()。
a平層建筑
b低層建筑
c多層建筑
d高層建筑
e超高層建筑
【答案】b c d
【解析】本題考查的是考生對房屋種類劃分的掌握程度。按房屋的層次和高度可分為低層建筑、多層建筑和高層建筑。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。
3.房屋的基本組成部分,結(jié)構(gòu)部分包括()。
a基礎(chǔ)
b承重構(gòu)件
c屋面
d暖通
e樓地面
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等,選項d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。
4.房屋的基本組成部分,設(shè)施設(shè)備部分包括()。
a水衛(wèi)
b電氣
c消防系統(tǒng)
d門窗
e非承重墻
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的設(shè)施設(shè)備部分包括水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備(如消防、避雷電梯)等項目,選項d“門窗”屬于裝修部分,選項e“非
承重墻”屬于結(jié)構(gòu)部分。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。
5.房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的實施中,應(yīng)注意控制的因素有()。
a質(zhì)量的控制
b進(jìn)度的控制
c成本的控制
d人員的控制
e緊急事件的控制
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃實施的掌握程度。房屋的維修養(yǎng)護(hù)計劃實施應(yīng)注意控制三個因素:質(zhì)量的控制、進(jìn)度的控制、成本的控制。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第116―117頁。
6.設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括的內(nèi)容有()。
a設(shè)備的檢查
b設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測
c定期預(yù)防性試驗
d設(shè)備故障診斷技術(shù)
e節(jié)能管理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對設(shè)施設(shè)備狀態(tài)管理的掌握程度。設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括四個方面:設(shè)備的檢查、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測、定期預(yù)防性試驗、設(shè)備故障診斷技術(shù)。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第122頁。
7.訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項有()。
a在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致
b合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失,明確在出現(xiàn)情況時的責(zé)任方,以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛
c應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),并盡量采取量化形式,便于檢驗
d委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件,既便于監(jiān)督服務(wù)過程,也便于掌握設(shè)施設(shè)備狀況
e建立針對承包方的檢查控制制度并落實專人負(fù)責(zé)實施
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對外包管理合同簽署和外包控制的掌握程度。選項e“建立針對承包方的檢查控制制度并落實專人負(fù)責(zé)實施”是外包管理合同“實施”應(yīng)注意的問題。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第125~126頁。
8.關(guān)于消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人員的職責(zé),以下說法正確的是
()。
a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗的工程技術(shù)人員擔(dān)任
b維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告
c對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場做一般性檢查
d實行24小時值班制度,對消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時修復(fù),保證其正常運行
e按照計劃對建筑消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維修和保養(yǎng)
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)人員職責(zé)的掌握程度。選項b“維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”應(yīng)為“在5個工作日內(nèi)”;選項c“對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場做一般性檢查”應(yīng)為“每月不少于兩次”。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第119―120頁。
9.關(guān)于供配電系統(tǒng)的種類說法正確的是()。
a按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電
b按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電
c按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電
d按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電
e按供電類型方式分為交流電和直流電
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對供配電系統(tǒng)的掌握程度。選項e“按供電類型方式分為交流電和直流電”中“直流電”說法是錯誤的。故本題選abcd,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第126頁。
10.屬于共用設(shè)施設(shè)備運行管理主要內(nèi)容的
是()。
a制訂合理的運行計劃
b外包的選擇
c節(jié)能管理
d配備合格的運行管理人員
e建立健全必要的規(guī)章制度
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對共用設(shè)施設(shè)備的運行管理和外包控制的掌握程度。共用設(shè)施設(shè)備的運行管理包括:制訂合理的運行計劃、配備合格的運行管理人員、提供良好的工作環(huán)境、建立健全必要的規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理和節(jié)能管理,選項b“外包的選擇”屬于房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項目的外包控制中的內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第121~124頁。
1 1.屬于采用管理手段節(jié)能降耗的節(jié)能管理方式有()。
a加強宣傳和培訓(xùn),樹立節(jié)能意識
b建立能源消耗的計劃和考核制度
c對設(shè)備或工藝進(jìn)行改造
d盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用
e合理設(shè)定運行參數(shù)(如空調(diào)溫控點)
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對節(jié)能管理的掌握程度。選項c“對設(shè)備或工藝進(jìn)行改造”屬于“采用技術(shù)改造節(jié)能”的內(nèi)容而不是“采用管理手段節(jié)能降耗”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第123~124頁。
三、案例題
1.某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房,但一直沒有居住。一天,該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知,經(jīng)查看,是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂,并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損,兩戶業(yè)主均提出賠償要求。
該業(yè)主認(rèn)為,自己并未人住所購商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,自己不應(yīng)對漏水負(fù)全責(zé)。
物業(yè)公司認(rèn)為,業(yè)主購買房屋后,房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
請問樓上業(yè)主長期未入住,其房屋中管道老化破裂,給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)在緊急情況下,物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修,因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)
【答案】(1)首先,根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。該案例中,業(yè)主購房已滿4年,則開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。
本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi),雖然不是業(yè)主人為造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮,物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進(jìn)行檢
查,在沒有備案的情況下,也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此,水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個人承擔(dān)。
但根據(jù)實際情況,也并不排除物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中,物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后,沒有及時采取措施,如未聯(lián)系樓上業(yè)主,而采取消極的不作為,致使樓下業(yè)主的損失擴大,則物業(yè)公司存在過錯,可能也會就擴大的損失承擔(dān)責(zé)任。
(2)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主,而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下,(屬于緊急避險)可以先行進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修,如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失,賠償責(zé)任應(yīng)由收益人承擔(dān)(此案的收益人是樓下業(yè)主)。
緊急避險是指:為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險,不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認(rèn)為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可,進(jìn)入樓上業(yè)主家中進(jìn)行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件:①樓下業(yè)主損失不斷擴大。②業(yè)主無法及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進(jìn)入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時維修遭受的損失比物業(yè)公司進(jìn)入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。
此外,為了避免在緊急情況下,物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免損失,也為了避免在采取緊急措施后,在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛,我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在
《物業(yè)管理服務(wù)合同》中,對在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險行為情形,如:緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進(jìn)行明確約定。
2.王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天,王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時,桌面突然脫落,將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間,造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事
后,王先生找到某物業(yè)公司,認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的,與物業(yè)公司的管理沒有關(guān)系。因此,王先生將物業(yè)公司告上法庭。
石桌桌面重達(dá)90公斤,石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接,安裝時只用了樹脂和水泥粘合。
庭審中,物業(yè)公司認(rèn)為,在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用,而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的,是她自己的過錯造成的,而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此,物業(yè)公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請問王先生的女兒受傷,物業(yè)公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任
【答案】
(1)王先生的女兒受傷,物業(yè)公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。
根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故,物業(yè)公司對石桌、石凳有管理義務(wù)應(yīng)承擔(dān)對管理不善造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是,不是全部賠償責(zé)任,而是部分責(zé)任。
(2)由于王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人,沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任,也負(fù)有一定責(zé)任。
3.甲小區(qū)某樓602室由華某承租,502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時,未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng),被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽臺,因該陽臺排水izl已封死,積水無法排出,沿602室周圍墻角滲人502室,致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業(yè)公司對502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任
【答案】(1)根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治
安和環(huán)境等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善,未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進(jìn)行定期檢查和
疏通,致使雨水受堵后溢進(jìn)華某的陽臺和王某承租的房屋內(nèi),造成王某財產(chǎn)損失,對此,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死,使陽臺的積水無法從排水管及時排出,加重了王某的財產(chǎn)損害。為此,華某對王某的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
4.張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上,張老太太到天臺去收晾曬在外的衣物,當(dāng)從天臺下樓時,樓道里的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑,只好摸索著下樓。結(jié)果,不慎從樓梯上摔下,造成兩只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為:自己之所以被嚴(yán)重摔傷,完全是因為樓道燈不亮造成的。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己全部的醫(yī)藥費并應(yīng)賠償自己的精神損失。請問該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對此負(fù)有責(zé)任該物業(yè)公司是否應(yīng)對張老太太進(jìn)行賠償
【答案】(1)該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。
物業(yè)管理是根據(jù)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù),本案中的物業(yè)公司沒有及時對小區(qū)的樓道燈進(jìn)行更換,未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù),最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷,身心受到傷害,物業(yè)公司對此負(fù)有責(zé)任。
(2)同時,依據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定,“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”故,物業(yè)公司應(yīng)對張老太太賠償醫(yī)療費和精神損失費。
5.你是工程部管理人員,負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理工作,請說明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些
【答案】房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容及方法有:房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術(shù)檔案資料管理、采購和零備件管理、工量具和維修用設(shè)備的管理、外包管理、技術(shù)
支持。
“6.你是工程部管理人員,負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修工作,請說明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實施時應(yīng)注意哪些問題
【答案】應(yīng)注意以下問題:
(1)質(zhì)量的控制:對維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制,并加強對工程質(zhì)量的驗收檢查,確保維修養(yǎng)護(hù)工作能夠達(dá)到計劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(2)進(jìn)度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高,停機維護(hù)一般都會給物業(yè)的使用造成不便。對維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)度進(jìn)行有效控制,既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對物業(yè)使用的影響,也有利于降
低成本。
第3篇 x住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
**住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項目構(gòu)思,引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念,通過優(yōu)良的服務(wù)將.管理成都市居住區(qū),讓業(yè)主享受政務(wù)文化新區(qū)都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大,力促.小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立物管公司品牌。
從服務(wù)對象來看,物業(yè)管理有兩大目標(biāo):一是滿足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶實現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求;二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求。客戶對物業(yè)管理者的工作成果的最終評價,取決于管理者對上述兩個基本需求的滿足程度,而如何保障或提高客戶的滿意度,正是要求企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針,要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點來分析市場需求,并不斷地最大限度地滿足客戶需求。
從企業(yè)自身來看,物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)可以概括為三方面:經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。在市場競爭中,在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中,客戶的滿意度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度,而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定,提高企業(yè)的收費率(經(jīng)濟效益),并能激發(fā)客戶對物業(yè)環(huán)境的自覺維護(hù)(環(huán)境效益),還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑(社會效益)。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶,通過擴大市場份額和形成規(guī)模效益等手段增強企業(yè)的競爭力,為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。
一、樹立'客戶滿意'的企業(yè)價值觀
現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后,這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場上制定經(jīng)營管理戰(zhàn)略,提供服務(wù)產(chǎn)品,而忽視了客戶的需求和滿足。要賦予傳統(tǒng)意義上的'服務(wù)意識'以時代的精神,要求企業(yè)主動地進(jìn)行換位思考,以'客戶滿意'作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸,激發(fā)員工實現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性,使'客觀滿意'成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。
二、切實提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)
員工是企業(yè)的品牌,物業(yè)管理能否實現(xiàn)客戶滿意很大程 度上取決于服務(wù)者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領(lǐng)域,高素質(zhì)的員工,不僅意昧著高學(xué)歷,同時還意昧著較高的政策水平、較強的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì),企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機制,更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實用的培訓(xùn)體系,定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行實務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練,培養(yǎng)員工的'自我管理'能力,使他們面對客戶的不同需求,能夠真正提供全方位的'周到'(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)
三、規(guī)范化和個性化服務(wù)相結(jié)合
滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務(wù)的重點。為了保證日常服務(wù)質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性,物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術(shù)于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現(xiàn)制度規(guī)范基礎(chǔ)上的行為規(guī)范,不但有益于樹立服務(wù)產(chǎn)品的形象,也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外,企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注多樣化客戶的個別需求,適時提供相應(yīng)的個性化服務(wù)(如各種特殊服務(wù)項目),這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。
四、預(yù)防性和補救性服務(wù)并重
通過識別客戶需求和評價客戶滿意度,物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)前瞻性預(yù)測客戶需求并提前滿足相關(guān)需求,還應(yīng)對可能導(dǎo)致客戶'不滿意'的因素采取預(yù)防性措施,有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過事前簽署各種文件和反復(fù)強調(diào)裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發(fā)生;在危及人身安全的地帶設(shè)置明顯標(biāo)識以防萬一等等。另外,由于客觀條件和綜合因素的制約,實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況,對此,企業(yè)必須采取及時妥善的補救措施,化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補救性服務(wù)至關(guān)重要,任何管理者都要記住以下:一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個人,而這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業(yè)。
五、全方位拓寬溝通渠道
國外研究表明,只有二分之一的顧客是因為產(chǎn)品(或服務(wù))的性能和質(zhì)量不滿,其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業(yè)管理服務(wù)工作中,拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多,如召開業(yè)主(或管委會)座談會,進(jìn)行民意調(diào)查,印發(fā)小區(qū)通訊,組織客戶代表聯(lián)誼會,定期走訪住戶、開展社區(qū)活動等等。在與客戶溝通過程中,管理者應(yīng)本著尊重優(yōu)先的原則,采取真誠、謙遜的態(tài)度,最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。
第4篇 某某物業(yè)管理公司管理原則
某物業(yè)管理公司的管理原則
一、統(tǒng)一指揮原則。各級員工都必須執(zhí)行公司經(jīng)理會議的決策,接受公司經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。
二、層級管理原則。每一級在工作中必須聽從直接上級的指揮或執(zhí)行上級授權(quán)人員的命令,各級管理人員只對直接下級擁有指揮權(quán)。但在特殊情況下,任何上級對下級均有調(diào)動權(quán)。
三、分工負(fù)責(zé)原則。每一個員工按照分工對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)工作負(fù)全面責(zé)任。
四、利益連帶原則。每一個員工的責(zé)任、權(quán)限、利益三方面連帶生效。
五、命令服從原則。每一個員工都必須執(zhí)行其直接上級的命令。
六、督導(dǎo)工作原則。各部門及人員要接受并配合公司授權(quán)的監(jiān)督部門或人員的督查和指導(dǎo),對工作中的偏差,要及時采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn),決不允許對檢查人員進(jìn)行任何形式的攻擊和抗拒。
七、民主參與原則。每一個員工對本部門及公司的經(jīng)營與管理均享有建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
八、友好協(xié)作原則。在不影響本部門正常工作的前提下,各部門有盡可能為其他部門提供協(xié)作的責(zé)任。
九、絕對原則。每一個員工(不分職級)都必須以公司利益為己任,不做有損公司利益的事。若有突發(fā)事件,不管在什么情況下,都必須盡力去處理,使損失減低到最小程度。
十、獎優(yōu)懲劣原則。每一個員工的功績都將受到獎勵,其過失也將受到應(yīng)有的懲處。
第5篇 物業(yè)管理手冊－業(yè)主財產(chǎn)控制程序
物業(yè)管理手冊:業(yè)主財產(chǎn)控制程序
1、目的
對客戶提供的財產(chǎn)進(jìn)行識別、驗證、維護(hù)。
2、適用范圍
適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車輛等的控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)成立物業(yè)接管驗收小組。
3.2管理部負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收的日常事務(wù)協(xié)調(diào)、配合。
3.3工程部負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收的技術(shù)指導(dǎo)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收的具體事宜,負(fù)責(zé)業(yè)主用于維修安裝的物品、空置房屋及管轄區(qū)內(nèi)車輛的控制。
4、程序
4.1開發(fā)商(業(yè)主)提供的樓宇及其設(shè)施的控制要求
4.1.1物業(yè)驗收接管小組,具體負(fù)責(zé)開發(fā)商移交物業(yè)的驗收接管,填寫《項目交接驗收表》,負(fù)責(zé)接收設(shè)施設(shè)備及資料的登記、存檔。
4.1.2物業(yè)服務(wù)中心維修人員負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施運行的維護(hù)。
4.1.3對業(yè)主提供的空置房屋由客服主管負(fù)責(zé)巡查與管理,填寫《空置房屋檢驗單》,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2業(yè)主車輛的控制要求
物業(yè)服務(wù)中心禮兵通過門崗值勤、巡邏及對停車場的管理來實現(xiàn)對業(yè)主車輛的控制,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.3用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件的控制要求
對用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件等由物業(yè)服務(wù)中心維修人員負(fù)責(zé)管理與控制,具體執(zhí)行《維修工作業(yè)指導(dǎo)書》。
5、相關(guān)文件
5.1《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》
5.3《維修工作業(yè)指導(dǎo)書》
6、相關(guān)記錄
6.1《項目交接驗收表》jw/jl-7.5.4-001
6.2《空置房屋檢驗單》jw/jl-7.5.4-002
第6篇 s物業(yè)管理公司展示語
物業(yè)管理公司展示語
誓言:決不犯同樣的錯誤
管理:嚴(yán)格、系統(tǒng)、人性、協(xié)調(diào)
服務(wù):主動、熱情、周到、細(xì)致
操作:嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練
箴言:知自己不足之多少
體他人工作之辛勞
懂客戶心中之需要
克自我情緒之煩躁
專業(yè)務(wù)知識之深奧
悉與人溝通之巧妙
步勤儉公眾之正道
創(chuàng)企業(yè)個人之榮耀
每日省:工作程序是否規(guī)范
對待客戶是否熱情
處理問題是否及時
聽取意見是否專注
釋疑答問是否清楚
遭遇無禮是否耐心
對外承諾是否兌現(xiàn)
第7篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)資料目錄之綠化管理
一、小區(qū)內(nèi)綠化布局合理,花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)
1、綠化科目一覽表
2、綠化組長崗位職責(zé)
3、綠化工崗位職責(zé)
4、綠化養(yǎng)護(hù)安排表
5、小區(qū)綠化實景(現(xiàn)場相片)
二、綠地?zé)o改變使用用途和在此破壞、踐踏、占用現(xiàn)象
1、綠化科目一覽表
2、綠化組長崗位職責(zé)
3、綠化工崗位職責(zé)
4、綠化養(yǎng)護(hù)安排表
5、小區(qū)綠化實景(現(xiàn)場相片)
三、花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損現(xiàn)象,無斑禿
1、綠化科目一覽表
2、綠化組長崗位職責(zé)
3、綠化工崗位職責(zé)
4、綠化養(yǎng)護(hù)安排表
5、小區(qū)綠化實景(現(xiàn)場相片)
四、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物
1、綠化科目一覽表
2、綠化組長崗位職責(zé)
3、綠化工崗位職責(zé)
4、綠化養(yǎng)護(hù)安排表
5、小區(qū)綠化實景(現(xiàn)場相片)
第8篇 物業(yè)質(zhì)量體系文件：鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書
(標(biāo)題應(yīng)和頁眉空一行)
物業(yè)質(zhì)量體系文件范本:鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書
(標(biāo)題應(yīng)和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯?dāng)?shù)字加點的編號應(yīng)對齊,且1。0、2。0、3。0等大題目字體應(yīng)加粗)
加強安全防范,防止意外事件的發(fā)生。
2.0適用范圍
物業(yè)管理公司管理或代業(yè)主管理的所有鑰匙
3.0管理內(nèi)容(我們以前習(xí)慣把這條寫作'制度'或'作業(yè)程序'之類的,現(xiàn)在應(yīng)統(tǒng)一寫作'管理內(nèi)容')
3.1鑰匙存放
--所有未交房的住戶鑰匙應(yīng)放在編號的紙袋中,存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。(此類表示無時間關(guān)系或重要順序的以橫線作條目的標(biāo)記,而不用阿拉伯?dāng)?shù)字加點的編號,下面的2.2條亦同;而如果單是對2.1條進(jìn)行展開說明的則可用阿拉伯?dāng)?shù)字加點的編號)
--所有轉(zhuǎn)讓房的鑰匙,應(yīng)貼上標(biāo)識存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。
--其它鑰匙,應(yīng)標(biāo)清楚識,指定人員管理。
--接管鑰匙要有《接管鑰匙總清單》記載所管鑰匙的類別數(shù)量等情況。
3.2鑰匙領(lǐng)用與配換
--所有鑰匙的領(lǐng)取、歸還必須到填寫 《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)(此處的原9002編號應(yīng)刪去,在有些文件中為了查閱對比的方便而保留,文件定稿時再刪但不要忘記)。
--配電房、消防控制中心、保險柜、監(jiān)控中心、倉庫的鑰匙不得領(lǐng)用(專人保管,不得借用)。
--鑰匙不得帶出公司。
--遺失鑰匙不得私自處理(如換鎖、配制),必須報保安部后由保安部決定,配鑰匙換鎖要在《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)上注明。
--換鎖、配制鑰匙應(yīng)由保安部助理指定人員執(zhí)行。
3.3保安員接到借鑰匙開戶門要求應(yīng)做如下處理(下面的表示方法是對本條直接提出要求,不涉及方法,并按時間或重要順序排列)
a)詢問清對方什么部門、什么事。
b)轉(zhuǎn)讓房的鑰匙由業(yè)主授權(quán),保安員可以借鑰匙帶客戶看房。
c)公司工程維修人員在說明原因并經(jīng)業(yè)主同意后保安員可借鑰匙。
d)保安員借鑰匙必須請鑰匙管理員核對,簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)走鑰匙。保安員還鑰匙時也應(yīng)請鑰匙管理員核對后,把鑰匙放回原處,由鑰匙管理員簽字確認(rèn),保安員方可離開。
4.0相關(guān)記錄
4.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)
編寫:zz 審批:
第9篇 公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理內(nèi)容方式
公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理內(nèi)容及方式
公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場的概念,是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對象。
一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容
1.一般性管理
(1)對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營者都是承租商,可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理條款,對承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范管理,也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù),以此規(guī)范雙方的行為,保證良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會,由管理委員會制定管理條例,對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行約束,以保證良好的公共經(jīng)營秩序。
(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問題。因此,安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關(guān)門時,要進(jìn)行嚴(yán)格的清場。同時在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置,對商場進(jìn)行全方位的監(jiān)控,為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場的貨品不被偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施,還要組織一支義務(wù)消防隊,并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。
(4)設(shè)備管理。管好機電設(shè)備,保證正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運行,不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營,造成不必要的損失。
(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負(fù)責(zé)場內(nèi)流動保潔,將垃圾雜物及時清理外運,時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮,維持良好的交通秩序,同時應(yīng)設(shè)專人看管,以防偷盜。
2.特殊管理
(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。
第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。
公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。
公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購物,選購哪家商場的商品,會有一個比較、選擇、決策的過程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標(biāo)識、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客,在實際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認(rèn)識這些特色,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時間后,顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。同時,公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽、品牌和無聲的廣告,說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場進(jìn)入'印象時期'后,消費者過去買'品牌',現(xiàn)在買'店牌'。可以說,在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。
第二,公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(corporateidentitysystem,簡稱cis)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構(gòu)成,即mis(理念識別系統(tǒng));vis(視覺識別系統(tǒng));bis(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn),共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。
cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費者注意,進(jìn)而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和專有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關(guān)系群體(如股東群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志--作為顧客和社會公眾識別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如:企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀(jì)念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾、工作包等,使顧客通過對具體認(rèn)識對象的特征部分的認(rèn)定,強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開,長期堅持。
(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構(gòu)群,其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。
公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進(jìn)行分類選擇:
第一,零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時,要盡量做到經(jīng)營各種商品的零售商店'齊'、'全',以滿足購物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外,現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色,它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會階層的不同需求。
第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次,如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。
第四,不同的商業(yè)機構(gòu)。商業(yè)機構(gòu)在這里是一個廣泛的概念,除了純商業(yè)機構(gòu),還包括飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè),如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。
第五,承租客商在公
共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。基本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上,這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗,一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上,即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶;主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上;其余的20%由一般承租戶承租,盡管他們的變動性比較大,但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。
公共商業(yè)樓宇的管理者,應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級、國家級的,甚至是國際級的,其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好,應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶,給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級的,其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全,也應(yīng)有其他各種商業(yè)機構(gòu),同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。
二、公共商業(yè)樓宇的管理方式
公共商業(yè)樓宇應(yīng)實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán),因而不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進(jìn)行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序,使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個整體,由于多家經(jīng)營,各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營,無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此,要保證管理的有效性,應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會,對公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí)行機構(gòu)負(fù)責(zé),重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來,公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應(yīng)主要從以下幾個方面開展工作:
(1)制定管理章程,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價展銷會,組織顧客聯(lián)誼活動,以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣,吸引顧客。
(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關(guān)系。管委會可以通過共同訂立的章程,規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市,不得進(jìn)行不公平的競爭;統(tǒng)一營業(yè)時間,不影響他人營業(yè);各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會調(diào)解解決。
(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。
(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面,管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對話的橋梁和中介。
第10篇 學(xué)校物業(yè)管理處員工守則
學(xué)校項目物業(yè)管理處員工守則
(一)工作態(tài)度
1.禮儀-是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
2.喜悅-最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑'是友誼的大使,是連接顧客橋梁,它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
3.效率-提供高效率的服務(wù),完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂解難,藉以贏得滿意及公司的聲譽。
4.責(zé)任-無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé),一切務(wù)求得到及時圓滿的效果,給人以效率快和良好服務(wù)的印象。
5.協(xié)作-是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合,真誠協(xié)作,不得互相扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽。
6.忠實-忠誠老實是員工必須具有的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。
(二)儀態(tài)
1.所有必須以立姿的員工,其正確姿勢應(yīng)是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以座姿工作的員工,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得拖鞋。
3.工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。
(三)儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.不得佩戴任何飾物、留長指甲,女員工不得涂色在指甲上。
6.必須佩帶工號牌或名牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正
(四)表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和賓客交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
5.行走迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時進(jìn)出門(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行。請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
6.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
7.不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
8.上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。
9.不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
10.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。
11.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
12.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
13.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)立即示意以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
(五)接聽電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2.接電話先問好、報單位,說'請問能幫您什么忙',不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒。
4.必要時要作好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對方掛線及用力擲聽筒。
6.在崗位上,不得打私人電話、傳私電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本守則'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
(六)言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話,不講過分的玩笑。
5.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
7.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士'。
8.指第三者時不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
9.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
10.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應(yīng)。
11.客人來時要問好,注意講'歡迎您的光臨',客人走時,注意講'祝您愉快',或'歡迎下次再光臨'。
12.任何時候不準(zhǔn)講'喂'或說'不知道'。
13.暫時離開面對的客人,一律講'請稍候',如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
14.當(dāng)為客人完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。
(七)工作服
1.工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得在小區(qū)以外穿著工作服。
3.扭扣要全部扣好,穿西裝服時,不論男、女第一顆扭扣須扣上,襯衣的第二顆扭扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.工作服外衣衣袖、領(lǐng)口和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物及個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,工作服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班,皮革不準(zhǔn)釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
(八)保密
未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料,公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員,如有查詢,可請查詢者到總經(jīng)理辦公室接洽。
第11篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理具體保障
某區(qū)行政中心物業(yè)管理六項具體保障
1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\行體系--整合型管理體系
iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在行政中心的物業(yè)管理中,我們導(dǎo)入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進(jìn)而制訂綜合的管理方案,進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標(biāo),從而在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且把某某區(qū)行政中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為長沙市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ),即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及時糾偏與調(diào)整,即核對檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進(jìn),即處理階段。
iso9001質(zhì)量管理體系:本公司于1997通過iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證,2003年完成了iso90012000版的改版工作。iso90012000版對公司對某某區(qū)行政中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場,保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。
iso14001環(huán)境管理體系:目前在各地建設(shè)規(guī)劃中,涉及到生態(tài)環(huán)境方面, '零排放系統(tǒng)'理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂'零排放系統(tǒng)',也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個'資源--產(chǎn)品--再生資源'的物質(zhì)循環(huán)使用過程,最大限度減少廢棄物向外界排放,使其外排量無限接近于'零'。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說,'零排放系統(tǒng)'就是循環(huán)經(jīng)濟要達(dá)到的最終目的。
基于如上考慮,本公司將在**區(qū)行政中心通過iso14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。iso14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系,它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身,而形成的一套完整的、操作性強的體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個有效的手段和方法,該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制,這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平,而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。
深圳錦鋒物業(yè)管理有限公司長沙分公司將在**區(qū)行政中心力爭通過iso14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求,對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制,體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想,從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素,(比如垃圾分類的處理程序及受控。)并通過設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制,有效地促進(jìn)減少污染,節(jié)約資源和能源,有效地利用原材料和回收利用廢舊物資,減少各項環(huán)境費用(投資、運行費、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本,不但獲得環(huán)境效益,而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。
在**區(qū)行政中心通過iso14001認(rèn)證并實施其管理標(biāo)準(zhǔn),首先符合長沙市政府提出的'循環(huán)經(jīng)濟'概念,為長沙市建立全國第一個'循環(huán)經(jīng)濟'生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面,也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求,不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約,而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇,有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展,對于提升**區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。
ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系:二十世紀(jì)八十年代以來,隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注,以及iso 9000和iso 14000在世界各國得到廣泛認(rèn)可與成功實施,一些發(fā)達(dá)國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題,許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究,并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。
例如,英國頒布bs8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標(biāo)準(zhǔn);美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件;日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》;挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》。
1999年3月,由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機構(gòu) -- bsi、dnv、sgs、bvqi、nsai、as/nz、une、lrqa、sabs等13個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列(ohsas)標(biāo)準(zhǔn),即ohsas 18001:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--規(guī)范》,ohsas 18002:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--ohsas 18001實施指南》,成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè),工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此,我們將通過ohsas職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生,也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。
2、科學(xué)的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務(wù)',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運作的目的。
人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。
實行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔(dān)保,并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明,切實保證員工的品德無暇。
保安人員實行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。
實行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步,著力培養(yǎng)員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。
科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。
量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負(fù)責(zé)人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核,名列最后者降級或淘汰。
崗位'動態(tài)'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進(jìn)。
內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。
崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。
3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系
以'外弛內(nèi)張'為原則,以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線,以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。
重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。
治安狀態(tài)管理:根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調(diào)動不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序,分級應(yīng)對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點部位重點防范,制定實施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會議中心,接待中心等重點部位的消防管理措施。
保密管理
--所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可上崗。
--對重要場所進(jìn)行有效的管制,限定進(jìn)入權(quán)限。
--對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn),并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。
--物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交某某區(qū)機關(guān)事務(wù)管理部門處理,廢舊文件定點存放,定點監(jiān)控銷毀。
--將保密管理納入公司的整合型管理體系中,并定期進(jìn)行考核。
--物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。
4、人、財、物的有力保障
實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團隊,我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強
、責(zé)任心強的同志出任某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。
配置齊全、先進(jìn)的行政中心物業(yè)管理設(shè)備,為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。
公司經(jīng)過十年的良性運作,具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ),**區(qū)行政中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。
5、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力
正式進(jìn)駐后,立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案,制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。
日常管理
--預(yù)防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。
--對設(shè)備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設(shè)備;'四會'即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。
--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。
--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費用。
--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。
6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在**區(qū)行政中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶:物業(yè)的所有使用人--外部客戶;員工--內(nèi)部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。
實施cs(客戶滿意)戰(zhàn)略,以客戶為中心,把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入,在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。
擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)--數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站,并以此網(wǎng)站為平臺,構(gòu)建用戶頻道,內(nèi)部管理頻道等功能區(qū),實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理,通過用戶頻道,用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上,公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實,并將落實反饋給客戶;通過內(nèi)部管理頻道,公司本部可隨時了解,監(jiān)督、控制各部門,物業(yè)管理處的管理情況,在管理處中,通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接,實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時,公司可通過網(wǎng)站,對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持,一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題,可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助,真正做到'運籌帷幄,決勝千里',在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上,我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū),公司物業(yè)管理展示區(qū),服務(wù)展示區(qū),社區(qū)文化,生活常識,物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū),方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識,并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。
建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)
--管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心,與錦鋒物業(yè)長沙分公司其他轄區(qū)物業(yè)服務(wù)有中心聯(lián)網(wǎng),并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點,用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息,服務(wù)中心根據(jù)需求信息,協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,高速反饋,處理用戶的意見和需求。
第12篇 大廈物業(yè)管理處培訓(xùn)方式
zz大廈管理處培訓(xùn)方式
1培訓(xùn)的意義
對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
2培訓(xùn)的目標(biāo)
培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
通過系統(tǒng)的培訓(xùn),加強員工對管理服務(wù)的認(rèn)識,改進(jìn)工作態(tài)度,做到“服務(wù)第一,質(zhì)量取勝”。特別是針對涉外公寓,要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。
3培訓(xùn)的方式
[zz大廈]管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行,管理處將根據(jù)不同時期,不同情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。
崗前培訓(xùn):上崗前安排訓(xùn)練課程,以便在最短時間內(nèi),熟悉物業(yè),了解物業(yè)管理制度、進(jìn)行職業(yè)道德和公司規(guī)章制度培訓(xùn)。令員工能充分認(rèn)識本身的工作職責(zé)及工作氛圍,同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。
在職培訓(xùn):完成上崗培訓(xùn)課程后,安排到各崗位,加強崗位專業(yè)知識和技能的培訓(xùn),令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
提高培訓(xùn):進(jìn)入公司工作滿一定時期,安排更新培訓(xùn),務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì),保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。
8.4培訓(xùn)課程:
管理處專業(yè)培訓(xùn):確保管理處正常及有效地運作。
(1)、基本物業(yè)管理概況
(2)、管理處的具體運作
客戶服務(wù)培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧、水平達(dá)至星級酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
(1)、客戶服務(wù)準(zhǔn)則
(2)、電話用語、禮貌培訓(xùn)
(3)、客戶接待禮儀
(4)、客戶投訴
(5)、客戶管理制度:包括郵件、寵物、保姆、酒店式公寓設(shè)施(曬衣架、防盜門)、停水、停電等。
工程培訓(xùn):根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性的培訓(xùn)
(1)、物業(yè)交接驗收
(2)、二次裝修程序控制
(3)、設(shè)備維修和保養(yǎng)
保安培訓(xùn):加強物業(yè)保安服務(wù)意識
保安準(zhǔn)則及工作綱要
儀表、行為及紀(jì)律
裝備及使用
巡邏目的及注意事項
處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度
交接班制度
處理緊急情況
火災(zāi)緊急處理辦法
車輛出入控制
保安人員組織架構(gòu)
事故記錄
另:隊列操練(每周兩次,每次一小時)
清潔綠化培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法
清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)
清潔器材和物料
檢查標(biāo)準(zhǔn)
外包合同的管理
綠色植物的管理
第13篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)資料目錄之共用設(shè)施設(shè)備管理
一、共用配套設(shè)施完好,無隨意改變用途
1、公共設(shè)施設(shè)備臺帳
2、設(shè)備標(biāo)識卡
3、共用設(shè)施實景(現(xiàn)場相片)
二、共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄,無事故隱患,專業(yè)技術(shù)人員和維修人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范
1、共用設(shè)備設(shè)施月檢查表
2、發(fā)電機房運行記錄
3、水電技術(shù)領(lǐng)班崗位職責(zé)
4、水電工崗位職責(zé)
5、土建維修組長,崗位職責(zé)
6、土建維修工崗位職責(zé)
三、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻
1、小區(qū)實景(現(xiàn)場相片)
四、排水、排污管理通暢,無堵塞外溢現(xiàn)象
1、化糞池吸污記錄表
五、道路通暢,路面平整;井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行
1、路面井蓋相片(現(xiàn)場相片)
2、維修作業(yè)道路警示牌相片
六、供水設(shè)備運行正常;設(shè)施完好、無滲漏、無污梁;二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施,水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);制定停水事故處理方案
1、本小區(qū)無二次供水系統(tǒng)(屬于直供水)
2、停水停電通知頒發(fā)及反饋流程圖
3、停水通知單
七、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行,記錄完整;供電設(shè)備運行正常,配電室管理符合規(guī)定,路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好
1、發(fā)電機房養(yǎng)護(hù)記錄表
2、設(shè)備檢查檢測記錄表
八、電梯按規(guī)定或約定時間運行,安全設(shè)施齊全,無安全事故;轎廂、井道保持清潔;電梯機房通風(fēng)、照明良好;制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案
(本小區(qū)屬多層洋房,無電梯)
九、三北地區(qū),冬季供曖室內(nèi)溫度不低于16℃
(本小區(qū)不屬于三北地區(qū))
第14篇 物業(yè)管理處操作員工守則
1.目的
規(guī)范管理處操作員工的工作,嚴(yán)明紀(jì)律,提高效率,實現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
2. 范圍
適用于**廣場管理處操作人員的日常工作。
3. 操作員工守則
3.1 按時上下班,不得遲到早退。
3.2 上下班按時打卡,不得請人打卡或代人打卡,如遇特殊情況未能及時打卡,應(yīng)向上級說明,可辦理簽卡。下班時不得提前在卡機前等待打卡。
3.3如有特殊情況需在工作時間外出,可向上級領(lǐng)導(dǎo)請假,但未獲批準(zhǔn)不得擅離工作崗位。
3.4上班時必須保持著裝整潔,保持形象端正,不準(zhǔn)留長發(fā)、胡子,衣服要干凈,衣領(lǐng)要整齊,不缺扭扣;精力充沛。必須佩戴胸卡和臂章,臂章要與工作對應(yīng),不得錯戴。
3.5講究衛(wèi)生,不得在大廈內(nèi)隨地吐痰,亂扔垃圾,碰見垃圾必須隨手撿起放到垃圾桶。
3.6 不得在公共場所或工作場所吸煙、吃東西和閑談。
3.7 在班組辦公室內(nèi),不準(zhǔn)高聲談笑、看報紙;無具體任務(wù)時可看業(yè)務(wù)書籍。
3.8 員工如廁必須到環(huán)衛(wèi)部門的公共廁所,不得在大廈衛(wèi)生間如廁。
3.9中午就餐必須嚴(yán)格遵守管理處規(guī)定的時間,除派一人提前吃飯值班外,其余人員不得提前用餐。
3.10 員工必須服從管理處調(diào)度員和班長的安排,保證工作高效率,不得無故拖延,消極怠工,更不得在公共場所休息,工作完成后必須盡快返回各自班組待命。并立即向調(diào)度員復(fù)命。
3.11員工進(jìn)入客戶房間服務(wù),應(yīng)先按門鈴或輕敲客戶房門,待客戶同意后方可進(jìn)入工作。為客戶服務(wù)必須認(rèn)真負(fù)責(zé),客戶有疑問時,必須耐心解釋,如自己無法或無權(quán)解釋,應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
3.12與客戶交談必須禮貌客氣,不得發(fā)生爭執(zhí);不許與客戶談?wù)撚嘘P(guān)公司內(nèi)部事務(wù),更不得與客戶開玩笑。
3.13員工為客戶服務(wù)或在公共場所工作完畢后,必須對施工現(xiàn)場進(jìn)行清理,必要時與管理處聯(lián)系,找清潔工提供協(xié)助。
3.14不準(zhǔn)收受業(yè)主錢物,如按規(guī)定應(yīng)收取現(xiàn)金的必須向客戶說明后,一起(或代為)到管理處繳費,并將正式發(fā)票交給業(yè)主。
3.15員工到大堂和廣場進(jìn)行工作,必須盡最快速度完成并及時離開,不得在大堂和廣場逗留,工作用具不得在大堂隨意擺放,更不得在大堂前臺及附近打電話、閑談。
3.16如工作牽涉多個班組或部門時,各班組人員必須密切配合,不得互相推諉扯皮,影響工作效率。
3.17 非特殊情況,員工只能乘坐貨梯。b1至b2上下往返不許乘坐電梯,但到大堂和廣場工作可乘坐客梯。
3.18 員工往返工作地點,先用對講機聯(lián)系貨梯,b1---9f可等待2分鐘,10f以上可等待5分鐘,如貨梯在上述時間不能到達(dá),則必須走消防樓梯,不得延時等待。
3.19 如因特殊情況需乘坐客梯,必須佩戴'搶修'臂章,后上后下,注重禮儀。
3.20 如工作任務(wù)暫時不能完成,必須在四小時內(nèi)向調(diào)度員匯報情況。
3.21 不準(zhǔn)利用公司電話向外打私人電話,公事電話必須詳細(xì)記載時間內(nèi)容,接聽外線電話必須盡量縮短時間。
3.22 上班時間不許串崗,空調(diào)、電梯班員工不得進(jìn)入電房,維修班電工除執(zhí)行班長安排的任務(wù)外,不得到電房閑談。
3.23 上班時間不得帶熟人、朋友進(jìn)入本大廈,更不得帶到工作崗位逗留。
3.24 工作未完工不得下班,下班前必須搞好班組衛(wèi)生。
3.25 不得損壞公共財物,不準(zhǔn)將公物占為已有,更不得帶公物回家。
3.26 發(fā)生緊急情況(包括火警、暴力事件等)必須維護(hù)集體利益,不得貪生怕死,必須保持公司的緊密團結(jié),服從安排,積極配合。
3.27員工如嚴(yán)重違反本守則規(guī)定,將處以一定數(shù)額的罰金并扣發(fā)當(dāng)月部份或全部崗位津貼。
3.28員工之間必須互相監(jiān)督,如發(fā)現(xiàn)有人違反本規(guī)定而不予制止的,給予相同處理。
4相關(guān)文件
《員工守則》
第15篇 物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計分析程序
1.目的
利用統(tǒng)計技術(shù),對本公司物業(yè)管理活動進(jìn)行科學(xué)分析,找出影響質(zhì)量的主要因素,全面糾正和預(yù)防物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的失誤,不斷提高整個質(zhì)量管理的水平。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理質(zhì)量活動的統(tǒng)計分析。
3. 引用文件
3.1 質(zhì)量手冊4.20統(tǒng)計分析
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)4.20統(tǒng)計分析
4. 職責(zé)
4.1 iso9000工作小組負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析工作。
4.2 管理者代表負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析報告的批準(zhǔn)。
5.統(tǒng)計分析程序
5.1分析前的準(zhǔn)備
5.1.1iso9000工作小組負(fù)責(zé)收集整理統(tǒng)計分析依據(jù),包括:
a.物業(yè)管理質(zhì)量大檢查發(fā)現(xiàn)的不合格;
b.客戶意見調(diào)查或客戶投訴反映的問題;
c.質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不合格。
5.2統(tǒng)計分析工具
5.2.1采用現(xiàn)代常用的三種統(tǒng)計技術(shù)(但不限于):
a.魚刺(因果)圖法;
b.柱狀圖法;
c.排列圖。
5.3實施
5.3.1公司物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計分析每年至少一次,由iso9000工作小組組織,管理者代表主持實施。
5.3.2由于特殊情況需要增加質(zhì)量統(tǒng)計分析時,由iso9000工作小組負(fù)責(zé)人提出。管理者代表批準(zhǔn)主持進(jìn)行。
5.4記錄和反饋
5.4.1 物業(yè)的管理質(zhì)量統(tǒng)計分析均要形成報告,以備查詢和追溯,報告保存在iso9000工作小組。
5.4.2 iso9000工作小組根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果需采取糾正預(yù)防措施,按糾正和預(yù)防措施qp-9.1程序文件執(zhí)行。
6. 支持性文件和記錄
6.1 質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)定義及其分解
第16篇 物業(yè)管理公司治安防范逐級責(zé)任制
(一)主管安全工作的副總經(jīng)理責(zé)任
1.主管安全工作的副總經(jīng)理,對公司治安防范工作進(jìn)行總體規(guī)劃。在公司下達(dá)各項任務(wù)、布置各項工作時,負(fù)責(zé)審查安全防范的可靠性,以保證各項工作的順利進(jìn)行。
2.主持公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組的工作,定期召開安全領(lǐng)導(dǎo)小組會議,聽取各部門工作匯報,確定一個時期安全防范工作的重點,審核、批準(zhǔn)各項安全防范制度、措施的實施。
3.在定期召開的部門經(jīng)理工作會上,對安全防范工作不利或存在重大隱患的部門,提出限期整改意見,檢查落實情況,對因玩忽職守、工作失職給公司造成重大事故的部門或個人,提出處罰意見。
4.對各部門經(jīng)過努力仍無法解決的治安隱患,向公司提出書面報告后,負(fù)責(zé)及時協(xié)調(diào),責(zé)成有關(guān)部門采取安全防范措施,并提交保安部監(jiān)督實施。
5.定期組織職工安全防范教育,把安全防范工作與公司的工作、生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、同計劃、同布置、同落實、同檢查、同總結(jié)、同評比。
(二)部門經(jīng)理責(zé)任
1、理范圍的人、財、物負(fù)安全責(zé)任,要建立、建全本部門各崗位、各工種的安全責(zé)任制,分級實行目標(biāo)管理,把安全責(zé)任逐級落實到人、落實到位。
2、全面掌握本部門人、財、物安全防范狀況和易發(fā)案部位。定期組織部門有關(guān)人員進(jìn)行安全檢查,做好文字記錄,發(fā)現(xiàn)漏洞立即采取措施。
3、組織部門職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育、法治教育、紀(jì)律教育,貫徹落實公司各項安全制度,在布置各部門工作、生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)過程中,要做到與安全工作同布置、同落實、同檢查、同總結(jié)、同評比,并有文字記錄。
4、了解本部門重點防范部們及要害部門防范措施的可靠性和安全管理制度的可行性,掌握本部門工作人員的素質(zhì),經(jīng)常檢查各項制度的落實情況,做到防范嚴(yán)密、人員可靠。
5、管理好本部門的設(shè)備、工具、儀器、儀表、原材料及各類物資,要指定專人建帳、定期檢查、核實,做到帳物相符、有手續(xù)、有記錄。存放的貴重器材和材料的位置要安全可靠,有防范措施。
6、各部門凡不符合存放現(xiàn)金、支票及有價證券安全要求的不準(zhǔn)存放過夜,部門經(jīng)理要過問、把關(guān)。
7、本部門使用的辦公室和負(fù)責(zé)管理的設(shè)備、設(shè)施、控制室、房屋、倉庫、必須指定專人負(fù)責(zé),堅持每天檢查門窗的安全可靠程度,出現(xiàn)損壞、失靈,要立即組織維修。
8、管理好本部門使用和保管的各部位鑰匙,指定專人管理,建全領(lǐng)用手續(xù)和記錄,存放位置要安全可靠。
9、職工向部門經(jīng)理提出存在的不安全隱患時,要及時組織力量解決,本部門經(jīng)努力仍無法解決的隱患,要書面向公司主管安全的副總經(jīng)理報告,同時,采取應(yīng)急措施,不得延誤時間,以免造成事故。
10、接受保安部的監(jiān)督、檢查,對保安部發(fā)出的隱患通知書負(fù)責(zé)簽字,并按期限整改。
11、及時了解部門職工的思想情況,妥善處理職工的思想問題,不得激化矛盾,對勞動紀(jì)律差、安全意識不強、易在崗位上造成事故的職工,要及時采取措施,不得任其發(fā)展,不準(zhǔn)包庇。
12、公司和保安部傳達(dá)的有關(guān)安全會議精神,提出的安全防范要求,要及時向本部門貫徹、落實,并做好記錄。
13、部門經(jīng)理在離任時要向新任經(jīng)理或負(fù)責(zé)人辦好本部門人、財、物的交接手續(xù),保證安全防范工作的連續(xù)性。新任部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,自交接之日起,對本部門安全負(fù)全部責(zé)任。
(三)職工責(zé)任
1、職工在本崗位上,必須牢記各項安全管理制度,在盡職盡責(zé)做好本職工作的同時,對本崗位的安全負(fù)責(zé),切實管好本崗位的設(shè)備、工具、鑰匙和其它責(zé)任范圍的物品。在工作崗位無人的情況下,最后離崗職工負(fù)有隨手關(guān)窗、鎖門的責(zé)任。
2、了解本崗位的安全防范重點和易發(fā)案部位,認(rèn)真交接并做好記錄,夜間不準(zhǔn)睡覺值班的崗位,要嚴(yán)格遵守紀(jì)律,不準(zhǔn)離崗。需要離開崗位時,必須有人替班,在離崗時間該部位的安全由替班人負(fù)責(zé)。
3、職工要遵紀(jì)守法,自覺維護(hù)社會治安和公司的安全,在一切活動中,發(fā)現(xiàn)任何部位有不利于公司安全的問題,有責(zé)任立即向保安部報告,有權(quán)利立即制止,不準(zhǔn)視而不見,知情不報。
4、職工在為小區(qū)居住住戶服務(wù)或接觸時,一切言行必須維護(hù)公司利益,不準(zhǔn)與住戶建立私人關(guān)系,不準(zhǔn)私人交往,不準(zhǔn)將公司的文件及內(nèi)部情況私自轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)告給住戶。在接受住戶的委托或要求時必須事先請示部門經(jīng)理,經(jīng)同意后再辦理。
5、在與居住住戶接觸中,不準(zhǔn)私拿、借用、收受住戶的任何財物,不準(zhǔn)搭乘住戶汽車辦理私事,不準(zhǔn)在住戶家居住。
6、指定職工專人保管和使用的器材、設(shè)備、工具、材料,要存放在安全可靠的部位,未經(jīng)批準(zhǔn),不得外借、轉(zhuǎn)讓或拿出公司。在調(diào)離崗位時,要辦理交接手續(xù)。
7、職工個人的現(xiàn)金、貴重物品,不準(zhǔn)在崗位上存放過夜,不準(zhǔn)攜帶進(jìn)入浴室。
8、在要害部位工作的職工,不準(zhǔn)在崗位上接待來客,不準(zhǔn)從事與本崗位工作無關(guān)的活動,前來參觀訪問必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),專人陪同。
9、職工不準(zhǔn)私自留客在公司住宿過夜,需留宿的要事先經(jīng)公司主管經(jīng)理批準(zhǔn),并在保安部備案。
10、職工不準(zhǔn)私自將外單位或個人資料拿到公司復(fù)印、打印,不準(zhǔn)私自將公司內(nèi)部資料復(fù)制、轉(zhuǎn)交給外單位和個人。
11、職工在收到境外傳真、信件、刊物時,發(fā)現(xiàn)有違法內(nèi)容,必須立即交保安部,不準(zhǔn)擴散、傳播或私人留存。
12、負(fù)責(zé)使用計算機、傳真機、復(fù)印機的職工,要對過機資料負(fù)有保密的責(zé)任。作廢資料不準(zhǔn)亂扔、亂放,應(yīng)粉碎處理。
13、嚴(yán)防計算機病毒,任何人不準(zhǔn)將外單位軟盤在計算機上使用,不準(zhǔn)將計算機作為游戲機使用。
14、在職工之間發(fā)生矛盾、職工與各級領(lǐng)導(dǎo)或部門發(fā)生矛盾時,應(yīng)妥善解決,不準(zhǔn)采取不正當(dāng)手?jǐn)鄬め呑淌?不準(zhǔn)干擾正常辦公秩序。
