第1篇 物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)計(jì)劃-范本
一、前言
羅伯特-歐文曾說過:把錢花在提高勞動(dòng)力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,已顯現(xiàn)出越來越強(qiáng)的生機(jī),為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要
物業(yè)管理企業(yè)的競爭,歸根到底是人才的競爭,物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)需要的人才。
(二)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵(lì)員工的方法
當(dāng)今社會(huì),學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個(gè)人都有對(duì)學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍,以及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力,有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈(zèng)送或獎(jiǎng)勵(lì)員工。
(三)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)
經(jīng)過20多年的發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會(huì)化、市場化的經(jīng)營管理方式對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè),需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動(dòng)它的發(fā)展。因此,員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。
三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定
培訓(xùn)工作對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說是一項(xiàng)長期工作,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評(píng)估等內(nèi)容。
四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容
物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,培訓(xùn)工作相對(duì)復(fù)雜,但總的來說,培訓(xùn)可包括三個(gè)方面的內(nèi)容。
(一)企業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了讓每一個(gè)員工對(duì)企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個(gè)全面的了解。
(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)。
(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項(xiàng)技能培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實(shí)際工作技能。
五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃
(一)培訓(xùn)需求分析
1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容
在編制培訓(xùn)計(jì)劃之前,首先要對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析,培訓(xùn)需求分析主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容。
⑴組織分析
結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計(jì)劃,分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計(jì)劃的實(shí)施。
⑵任務(wù)分析
依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容,分析個(gè)人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。
⑶個(gè)人分析
依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,分析哪些人需要培訓(xùn),培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調(diào)查法
向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問卷,讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求;讓員工結(jié)合自己的個(gè)人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情,既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談,根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。
⑶會(huì)議調(diào)查法
召開培訓(xùn)需求分析會(huì),讓參加會(huì)議的人員提出培訓(xùn)需求。
⑷工作表現(xiàn)評(píng)估法
根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷,從而有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。
⑸報(bào)告審評(píng)法
根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報(bào)告進(jìn)行綜合評(píng)審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。
(二)制定培訓(xùn)計(jì)劃. 培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo),制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開,以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。
1、制定程序
企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容,結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門年度發(fā)展計(jì)劃制定出本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃,上報(bào)到企業(yè)人力資源管理部門,再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃。
2、計(jì)劃內(nèi)容
為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施,培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評(píng)估等五個(gè)方面的內(nèi)容。
⑴培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)是指通過培訓(xùn)工作所期望取得的成果,這些成果包括個(gè)人的、部門的、整個(gè)企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ),培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時(shí),培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評(píng)估的依據(jù)。所以,培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測量性。
⑵課程設(shè)置
培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教員簡介、針對(duì)培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對(duì)所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重,有利于提高培訓(xùn)效果。
⑶培訓(xùn)方式
根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象的不同,可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學(xué)方法,通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識(shí)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對(duì)象多,可同時(shí)面對(duì)多名學(xué)員,一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益。
②學(xué)徒制
學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法,但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅,負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實(shí)踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個(gè)圓形桌前(也稱“小島”),對(duì)特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見,但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個(gè)人的意見都寫在黑
板上,同時(shí)鼓勵(lì)員工說出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后,在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下,員工對(duì)每一種意見進(jìn)行評(píng)價(jià),最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓(xùn)對(duì)象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對(duì)象身臨其境地分析問題和解決問題,對(duì)員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如:讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù),以提高員工的服務(wù)意識(shí);讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲,讓培訓(xùn)對(duì)象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如:組織員工對(duì)有爭議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論,在辯論中提高認(rèn)識(shí)。
⑥觀摩范例法
通過組織實(shí)地參觀考察,運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息,讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。
3、 培訓(xùn)控制
培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動(dòng)以保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差。可采用培訓(xùn)簽到制、教員評(píng)語制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)員工進(jìn)行考核,并將考核成績納入績效考評(píng),與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。
六、培訓(xùn)組織實(shí)施
培訓(xùn)組織實(shí)施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心,它包括了培訓(xùn)工作做什么,培訓(xùn)工作如何做,培訓(xùn)工作由誰來做的問題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務(wù)
員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一,其主要職能包括計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括:
1、確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求,聽取各部門的培訓(xùn)需求,依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃;
2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃;
3、定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況;
4、組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng);
5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作;
6、做好收集培訓(xùn)資料,編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材;
7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場地,充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。
(二)培訓(xùn)分類及實(shí)施要點(diǎn)
分類是為了建立一個(gè)立體的培訓(xùn)模式,以便有針對(duì)性地組織實(shí)施培訓(xùn)工作,培訓(xùn)分類可根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。
1、以培訓(xùn)對(duì)象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓(xùn)目的
精通企業(yè)管理相關(guān)知識(shí),掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí),了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。
②培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計(jì)、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
c、法律知識(shí)類
公司法及相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會(huì)計(jì)法及相關(guān)法規(guī)。
d、財(cái)務(wù)知識(shí)類
學(xué)會(huì)閱讀會(huì)計(jì)報(bào)表、了解基本會(huì)計(jì)科目、了解財(cái)務(wù)管理基本指標(biāo)。
④培訓(xùn)方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學(xué)習(xí)、在職學(xué)歷教育。
⑤組織實(shí)施
由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施。
⑥培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過面談法對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在以后的培訓(xùn)中更好地采取培訓(xùn)措施。
⑵中層管理者
①、培訓(xùn)目的
掌握企業(yè)管理相關(guān)知識(shí),精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí),了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。
②、培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學(xué)、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學(xué)。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
c、法律知識(shí)類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實(shí)施
基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施,專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。
⑤培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑶基層管理者
①培訓(xùn)目的
了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)。
②培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、公共關(guān)系。
b、物業(yè)管理類
物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
c、法律知識(shí)類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
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基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施,專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。
⑤培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑷基層操作人員培訓(xùn)
該類培訓(xùn)的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程,可由各部門具體組織實(shí)施。
2、以實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分
⑴崗前培訓(xùn)
①培訓(xùn)目的
為新聘員工提供基本的任職知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn),通過培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。
②培訓(xùn)內(nèi)容
公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對(duì)待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對(duì)員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實(shí)施
由公司人力資源部門組織實(shí)施。
④培訓(xùn)評(píng)估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓(xùn)
為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。
⑶轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn),目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識(shí)和技能。
3、以培訓(xùn)的不同類型分
⑴學(xué)歷教育
是成人繼續(xù)教育的一種方式,公司應(yīng)在工作時(shí)間上積極給予支持,如條件允許還可在經(jīng)濟(jì)上給予一定的支持。學(xué)歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業(yè)技能培訓(xùn)
根據(jù)國家勞動(dòng)社會(huì)保障部的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗,凡從事這些工作的人員應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)并通過鑒定后取證。此類培訓(xùn)一般是委托勞動(dòng)部門批準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。
⑶專項(xiàng)培訓(xùn)
為提高員工某方面的專業(yè)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)一般是通過專題講座的方式來進(jìn)行。例如:為提高員工公文寫作能力而進(jìn)行的寫作培訓(xùn);為提高員工服務(wù)水平而進(jìn)行的禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)等。
七、培訓(xùn)工作誤區(qū)
(一)員工培訓(xùn)不重要
的管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作不重要,這種觀點(diǎn)是非常錯(cuò)誤的。員工培訓(xùn)十分重要。只有通過培訓(xùn)才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓(xùn)才能使公司的制度得到具體落實(shí);只有通過培訓(xùn)才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過培訓(xùn)才能使企業(yè)在市場中立于不敗之地。
(二)員工培訓(xùn)有風(fēng)險(xiǎn)
有的管理者擔(dān)心自己培訓(xùn)好的員工跳槽,因此不太重視培訓(xùn)。其實(shí)這是一種非常短視的行為,其結(jié)果只會(huì)使公司員工素質(zhì)停留在一個(gè)較低的水平上好的員工會(huì)因?yàn)榈貌坏脚嘤?xùn)而離開企業(yè),最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。
(三)員工培訓(xùn)是人事部門的事
第2篇 物業(yè)公司績效考核管理作業(yè)指導(dǎo)書-3
物業(yè)公司績效考核管理作業(yè)指導(dǎo)書(三)
1.目的
考核各管理處/部門及職員的工作績效,挖掘人員潛能,充分調(diào)動(dòng)職員的工作積極性和主動(dòng)性,公平?jīng)Q定職員的職位和待遇,提高企業(yè)經(jīng)營效益,促進(jìn)企業(yè)人才的開發(fā)和合理使用。
2.范圍
適用于管理處/部門及職員(總經(jīng)理及總經(jīng)理助理由集團(tuán)和地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)考核)績效考核管理。
3.定義
無
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)頻次/時(shí)間
總經(jīng)理與各管理處/部門負(fù)責(zé)人簽訂《經(jīng)營管理責(zé)任書》
每年年初
與各管理處/部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行績效考核面談
考核后
審批各管理處/部門負(fù)責(zé)人的即時(shí)獎(jiǎng)懲
持續(xù)
分管負(fù)責(zé)人
在總經(jīng)理授權(quán)下,與管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行績效考核面談
考核后
對(duì)管理處/部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行即時(shí)獎(jiǎng)懲
持續(xù)
辦公室主任負(fù)責(zé)組織對(duì)管理處/部門第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)營管理責(zé)任書的簽訂每年年初一次
負(fù)責(zé)成立績效考核小組,根據(jù)年度經(jīng)營管理責(zé)任書推進(jìn)管理處/部門績效考核每季度結(jié)束后第一個(gè)月
負(fù)責(zé)組織對(duì)管理處/部門第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行半年考核每年五、十一月
審批各管理處/部門上報(bào)的'即時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)和部門經(jīng)理特別獎(jiǎng)' 每月
負(fù)責(zé)公司年度管理處/部門及個(gè)人評(píng)優(yōu)工作年終
負(fù)責(zé)督導(dǎo)見習(xí)經(jīng)理/主管競爭上崗活動(dòng)每年第二季度
管理處/部門 第一負(fù)責(zé)人對(duì)管理處/部門經(jīng)理助理以下職員的半年績效進(jìn)行考核每年五、十一月
與直屬職員進(jìn)行季度考核面談,對(duì)部門內(nèi)考核'優(yōu)秀'以上和'需改進(jìn)'以下職員進(jìn)行重點(diǎn)面談。每次績效考核后
審批職員月度考核積分匯總表情況每月
審批權(quán)限內(nèi)的管理處/部門即時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)每月
負(fù)責(zé)督導(dǎo)管理處/部門內(nèi)部公開競爭上崗活動(dòng)持續(xù)
績效考核專員組織安排季度/半年考核考核定期
匯總公司職員季度考核結(jié)果,并負(fù)責(zé)將職員考評(píng)結(jié)果存檔考核后
推進(jìn)組織公司中高級(jí)等級(jí)考核每年五、十一月
人事管理員匯總職員各類考核結(jié)果并由辦公室存檔每次考核后
統(tǒng)計(jì)員工月積分上報(bào)辦公室薪酬專員每月
統(tǒng)計(jì)職員考核分?jǐn)?shù),上報(bào)辦公室績效考核專員考核后
將管理處及時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)報(bào)辦公室備案或?qū)徟吭?/p>
負(fù)責(zé)組織動(dòng)員職員參加各類等級(jí)考核、競爭上崗活動(dòng)每年五、十一月
品質(zhì)管理部協(xié)助辦公室實(shí)施相關(guān)專業(yè)等級(jí)的考核每年五、十一月
5.方法及過程控制
5.1 管理處/部門業(yè)績考核
5.1.1公司每年年初與各管理處/部門簽訂《經(jīng)營管理責(zé)任書》,明確年度經(jīng)營管理指標(biāo)。
5.1.2 每季度辦公室根據(jù)各管理處、各部門《經(jīng)營管理責(zé)任書》實(shí)施結(jié)果,對(duì)各管理處/部門進(jìn)行季度考核。年終成立考核小組進(jìn)行完成情況的年度考核。
5.1.3考核結(jié)果經(jīng)各管理處/部門確認(rèn)后,由辦公室在公司范圍內(nèi)公示。并作為評(píng)定各管理處/部門業(yè)績的重要依據(jù),與管理處/部門獎(jiǎng)金及負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金掛鉤。
5.2 各類人員考核
5.2.1 管理處/部門第一負(fù)責(zé)人考核
5.2.1.1每半年考核一次,內(nèi)容包括管理處/部門《經(jīng)營管理責(zé)任書》完成情況、360度民主測評(píng)等內(nèi)容。每次考核后由總經(jīng)理或授權(quán)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核面談。
5.2.1.2考核結(jié)果作為評(píng)定個(gè)人業(yè)績的重要依據(jù),直接與個(gè)人獎(jiǎng)金及晉升掛鉤。
5.2.2 經(jīng)理助理、主管(辦)以及文員進(jìn)行月度積分加季度考核
5.2.2.1管理處/部門進(jìn)行月度積分考核(依據(jù)見附件一)。月度積分即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì),并累計(jì)到考核期。在進(jìn)行半年考核時(shí)占權(quán)重的20%。
5.2.2.2每季度考核一次,安排在每季度后的一個(gè)月內(nèi)。按物業(yè)公司年度考核方案的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行,考核完成后安排職員面談。半年考核占每次考核權(quán)重的80%。考核結(jié)果以積分考核+半年考核作為每半年的最終考核。
5.2.2.3考核結(jié)果由辦公室歸檔保存一年,并依物業(yè)公司年度考核方案的有關(guān)規(guī)定,直接與獎(jiǎng)金掛鉤。
5.2.3 班長及以下職員進(jìn)行月度積分加半年績效考核
5.2.3.1管理處/部門對(duì)職員進(jìn)行月度積分考核,填寫《員工積分通知單》,報(bào)辦公室薪酬專員。月度積分即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì),并累計(jì)到考核期。在進(jìn)行半年考核時(shí)占權(quán)重的20%。
5.2.3.2每半年考核一次,安排在每年五、十一月進(jìn)行。按物業(yè)公司年度考核方案的有關(guān)規(guī)定,考核完成后安排職員面談。半年考核占權(quán)重的80%。考核結(jié)果以積分考核+半年考核作為每半年的最終考核。
5.2.3.3考核結(jié)果由辦公室歸檔保存一年,并依《物業(yè)公司年度考核方案》的有關(guān)規(guī)定,直接與獎(jiǎng)金掛鉤。
5.3 過程控制
5.3.1職員積分考核由直接管理人每月以《職員月度積分通知單》方式進(jìn)行,并報(bào)辦公室薪酬專員。同時(shí)由人事管理員在考核期末以發(fā)生的《職員月度積分通知單》填寫《職員考核積分匯總表》報(bào)辦公室績效考核專員。
5.3.2辦公室將《職員考核積分匯總表》與考核期結(jié)束后的考核結(jié)果合并計(jì)算次考核結(jié)果。并公布。
5.3.3考核結(jié)果由辦公室歸檔保存一年。
5.4. 職員獎(jiǎng)懲
5.4.1管理處第一負(fù)責(zé)人以下人員獎(jiǎng)懲
5.4.1.1職員月度考核積分按《月度積分考核管理制度》規(guī)定執(zhí)行。
5.4.1.2懲罰為解除勞動(dòng)合同的,須填寫《離職手續(xù)完備表》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核,報(bào)辦公室負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行。
5.4.2部門及管理處負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)懲,由辦公室上報(bào)總經(jīng)理或由管理層討論通過審批后執(zhí)行。
6.支持性文件
無
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy6.2-z01-02-f1《職員考核積分匯總表》
tjzzwy6.2-z01-02-f2《職員月度積分通知單》
tjzzwy6.2-z01-02-f3《離職手續(xù)完備表》
8、附件
附件一:《月度積分考核管理制度》
第3篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第三章物業(yè)管理合同
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第三章物業(yè)管理合同
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1.在()階段,由()制定業(yè)主臨時(shí)公約。
a物業(yè)銷售之前建設(shè)單位
b物業(yè)銷售之前物業(yè)管理企業(yè)
c物業(yè)人住階段建設(shè)單位
d物業(yè)人住階段物業(yè)管理企業(yè)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)業(yè)主公約的掌握程度。物業(yè)銷售之前,由建設(shè)單位制訂業(yè)主臨時(shí)公約。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第66頁。
2.下列屬于合同要約的是()。
a拍賣b廣告c標(biāo)價(jià)d投標(biāo)
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要約與邀請(qǐng)要約的掌握程度。選項(xiàng)a“拍賣”選項(xiàng)b“廣告”選項(xiàng)c“標(biāo)價(jià)”屬于邀請(qǐng)要約。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第51頁。
3.物業(yè)管理招標(biāo)是()。
a要約b承諾c邀請(qǐng)要約d反要約
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)要約的掌握程度。招標(biāo)是邀請(qǐng)要約,投標(biāo)是要約。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50一52頁。
4.前期物業(yè)服務(wù)應(yīng)達(dá)到()的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
a國家規(guī)定b省、市規(guī)定c合同約定d業(yè)主要求
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第56頁。
5.下列不屬于合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則是()。
a誠實(shí)信用b權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等c業(yè)主占主導(dǎo)地位d合同自由
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應(yīng)遵循五項(xiàng)基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等;④誠實(shí)信用;⑤守法和維護(hù)社會(huì)公益。故本
題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54~55頁。
6.承諾必須由()作出,才能產(chǎn)生法律效力。
a要約人b受要約人c第三方d要約人的代理人
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)合同的承諾的掌握程度。合同承諾必須由受要約人或其代理人作出。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第52頁。
7.物業(yè)管理服務(wù)合同一般采用()。
a書面合同b口頭合同c事實(shí)合同d以上都可以
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)合同的掌握程度。當(dāng)事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同形式,如前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)
合同、業(yè)主公約等。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54頁。
8.前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務(wù)合同將()。
a繼續(xù)生效b中止c終止d以上都不可以
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別的掌握程度。前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁。
9.物業(yè)服務(wù)合同簽訂的過程中,某業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出異議,該業(yè)主的反對(duì)()。
a成立b不成立c根據(jù)具體情況具體分析d該業(yè)主可拒絕履行合同義務(wù)
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同特點(diǎn)的掌握程度。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同的一方主體,一般不可能在選擇物業(yè)管理服務(wù)以及選擇物業(yè)管理企業(yè)方面形成一致的看法,其中的單個(gè)業(yè)主或部分業(yè)主,也不可能拒絕某種物業(yè)管理服務(wù)或某個(gè)物業(yè)管理企業(yè)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57~58頁。
10.業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗(yàn)收屬于()之間的問題。
a業(yè)主與開發(fā)商b業(yè)主與物業(yè)公司c物業(yè)公司與開發(fā)商d業(yè)主與施工方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)的掌握程度。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收是前期物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié),而對(duì)業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗(yàn)收則屬于業(yè)主與發(fā)展商之間的問題,無需在合同中約定。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57頁。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1.合同要約構(gòu)成要件有()。
a要約必須是特定人的意思表示
b要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定
c要約發(fā)出就生效
d所有的訂約提議都可以構(gòu)成要約
e要約不一定具有訂立合同的意圖
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要約的構(gòu)成要件的掌握程度。要約的構(gòu)成要件包括:①要約必須是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須
具體確定;③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。故本題選ab,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第51頁。
2.下列屬于邀請(qǐng)要約的有()。
a廣告b標(biāo)價(jià)c投標(biāo)d拍賣e招標(biāo)
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要約與邀請(qǐng)要約的掌握程度。選項(xiàng)c“投標(biāo)”是要約。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50~52頁。
3.合同要件應(yīng)當(dāng)具備的必要條件有()。
a當(dāng)事人的締約能力
b當(dāng)事人的真實(shí)意思表示
c合同的內(nèi)容的合法
d合同的形式合法
e合同的權(quán)利與義務(wù)對(duì)等
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要件應(yīng)具備的必要條件的掌握程度。選項(xiàng)e“合同的權(quán)利與義務(wù)對(duì)等”屬于“合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則”。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第53頁。
4.合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則有()。
a當(dāng)事人的締約能力
b誠實(shí)信用
c守法和維護(hù)社會(huì)公益
d合同自由
e主體平等
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應(yīng)遵循五項(xiàng)基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等;④誠實(shí)信用;⑤守法和維護(hù)社會(huì)公益。故本
題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54~55頁。
5.物業(yè)服務(wù)合同可因以下哪些原因終止()。
a物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同
b因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行
c業(yè)主委員會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)
d物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn)
e法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的掌握程度。物業(yè)服務(wù)合同可因下列原因終止:①物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同;②物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會(huì)雙方協(xié)商一致解除合同的;③因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行;④物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn);⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第60頁。
6.物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)的爭議,可通過以下()方式解決。
a協(xié)商b仲裁c訴訟d行業(yè)主管部門裁定e以上都可以
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對(duì)爭議的解決方式的掌握程度。一般情況下,有爭議的合同應(yīng)該通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,則可依照合同中約定的仲裁條件請(qǐng)求仲裁委員會(huì)仲裁,或者向人民法院提起訴訟,故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第60頁“明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式”的內(nèi)容。
7.簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí),應(yīng)特別注意的條款有()。
a明確服務(wù)期限
b項(xiàng)目所包括的內(nèi)容具體、詳細(xì)
c明確項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
d明確相應(yīng)管理服務(wù)費(fèi)用
e逐項(xiàng)寫清管理服務(wù)項(xiàng)目
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的條款的掌握程度。要注意以下主要條款:①項(xiàng)目,及應(yīng)逐項(xiàng)寫清管理服務(wù)項(xiàng)目;②內(nèi)容。即各項(xiàng)目所包含的具體內(nèi)容越詳細(xì)越好;③標(biāo)準(zhǔn),即各項(xiàng)目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④費(fèi)用,即在前述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)收取的相應(yīng)費(fèi)用,故本題選b、c、d、e。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59~60頁“物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗”的內(nèi)容。
8.根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,常規(guī)物業(yè)服務(wù)合同中物業(yè)服務(wù)費(fèi)不包括()。
a業(yè)主人身保險(xiǎn)
b業(yè)主機(jī)動(dòng)車的保管
c使用人的人身保險(xiǎn)
d物業(yè)公共區(qū)域公眾責(zé)任險(xiǎn)
e業(yè)主財(cái)產(chǎn)保管費(fèi)用
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同注意事項(xiàng)的掌握程度。在物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)明確約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管等費(fèi)用,排除物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管等義務(wù),故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59頁“對(duì)免責(zé)條款的約定”的內(nèi)容。
9.簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意()。
a合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)
b免責(zé)條款的約定
c違約責(zé)任的約定
d物業(yè)服務(wù)合同條款宜粗不宜細(xì)
e以上都正確
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同注意事項(xiàng)的掌握程度。簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)有:①明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù);②明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對(duì)違約責(zé)任的約定;④對(duì)免責(zé)條款的約定;⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗;⑥合同的簽訂要實(shí)事求是;⑦明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59~60頁“簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)”的內(nèi)容。
10.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別體現(xiàn)在()。
a訂立合同的當(dāng)事人不同
b違約責(zé)任的約定不同
c服務(wù)內(nèi)容不同
d合同期限不同
e服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同
【答案】a d
【解析】本題考查的
是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同,故本題選a、d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁“物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別”的內(nèi)容。
11.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是()。
a業(yè)主b業(yè)主委員會(huì)c建設(shè)單位d物業(yè)管理企業(yè)e物業(yè)使用人
【答案】c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50頁。
12.物業(yè)服務(wù)合同的訂立期限與前期物業(yè)服務(wù)合同相比具有()特點(diǎn)。
a期限明確b期限不固定c期限不明確d穩(wěn)定性弱e穩(wěn)定性強(qiáng)
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同。物業(yè)服務(wù)合同期限由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務(wù)合同相比,具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn),故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁。
13.前期物業(yè)合同中關(guān)于專項(xiàng)維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的()。
a續(xù)籌b管理c使用d繳存e保管
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容的掌握程度。專項(xiàng)維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57頁。
14.物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)有()。
a一般權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同
b《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂雙方主體資格作出了明確的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)合同要向政府物業(yè)管理主管部門備案
c合同明確,業(yè)主或使用人要繳納物業(yè)管理過程中的相關(guān)費(fèi)用及物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)取得一定的酬金或利潤
d合同期限不確定
e只要通過法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù),所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同特點(diǎn)的掌握程度。選項(xiàng)d“合同期限不確定”應(yīng)為“有明確期限”。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57~58頁。
二、案例題
1. 某小區(qū)入住已五年,已經(jīng)成立了業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)a公司簽訂的物業(yè)管理合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會(huì)試圖通過招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)管理企業(yè),一直未能順利進(jìn)行,a物業(yè)公司仍按照原合同提供物業(yè)管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)管理合同已經(jīng)到期為由不再繳付a物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費(fèi)。a物業(yè)管理公司在多次催繳未果的情況下,將王先生告到法院。請(qǐng)問你認(rèn)為a物業(yè)管理公司能勝訴嗎為什么
【答案】能勝訴,應(yīng)判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理費(fèi)。
合同的期限雖然已經(jīng)屆滿,但業(yè)主委員會(huì)沒有選出新的物業(yè)管理企業(yè),也沒有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同,a物業(yè)管理公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門以原合同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主,實(shí)際享受a物業(yè)公司提供的服務(wù),并未提出異議,理應(yīng)按約支付物業(yè)管理費(fèi)。
2.劉先生購買了一套位于頂層的商品房,“人住時(shí)與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定:為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全,業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺(tái),不得在窗戶上加裝防護(hù)欄。”人住后,劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自封閉了觀景陽臺(tái)并加裝了防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為:這是自己的房子,自己有權(quán)利處理,拒不拆除。物業(yè)公司決定:對(duì)劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下,物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳,物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。
物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是:劉先生拆除封閉陽臺(tái)的材料及防護(hù)欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)問物業(yè)公司的各項(xiàng)訴訟請(qǐng)求能否得到法院的支持劉先生在此案中的不當(dāng)之處物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在
【答案】
(1)a物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無法律依據(jù),應(yīng)予以駁回;
b訴劉先生拆除陽臺(tái)及護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持;
c此案的訴訟費(fèi)應(yīng)由雙方分擔(dān)。
(2)業(yè)主應(yīng)合理使用房屋,不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧,擅自封閉陽臺(tái)和加裝護(hù)欄,不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的利益,而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定,行為不當(dāng)。
(3)首先,作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位,無權(quán)罰款;其次,物業(yè)公司應(yīng)依照合同約定,采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾,無權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。
3.a房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)人住,當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理工作由a房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和人住的臨近,a開發(fā)商找到b物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年
的物業(yè)管理合同,將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)承包給b物業(yè)管理公司。按合同約定,b物業(yè)公司要向a開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費(fèi)。請(qǐng)問a開發(fā)商與b物業(yè)管理公司簽訂為
期十年的物業(yè)管理合同效力如何a開發(fā)商要求.b公司交納履約保證金和承包費(fèi)的合同約定是否有效
【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同,屬前期物業(yè)服務(wù)合同。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同,但是在此期間,若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后,前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。
(2)開發(fā)商對(duì)其所出售的房屋僅具有臨時(shí)所有權(quán)人的身份,在房屋交付后物業(yè)管理合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個(gè)業(yè)主和物業(yè)管理公司。對(duì)于代他人簽署的合同,開發(fā)商借機(jī)會(huì)收取履約保證金和承包金歸己所有,是侵犯實(shí)際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為,該條款無效。
4.邵先生在某小區(qū)購買一套住宅人住三年,每月按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)。一個(gè)冬天的夜晚,邵先生回家發(fā)現(xiàn),自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞,整個(gè)門毀壞變形,屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立
即打電話給物業(yè)公司,同時(shí)報(bào)警。經(jīng)統(tǒng)計(jì),邵先生家中被盜金錢和物品損失共計(jì)8萬余元。邵先生認(rèn)為,自己繳納了物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé),家中被盜物業(yè)公司竟然毫無察覺,屬于管理疏漏,應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下,邵先生對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行起訴,要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請(qǐng)問法院是否會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求為什么
【答案】法院不會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求,但會(huì)部分支持邵先生的訴訟請(qǐng)求。
失竊案件發(fā)生時(shí),犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門進(jìn)入室內(nèi)并盜竊的。這樣長的時(shí)間內(nèi),保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn),存在疏漏,未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止犯罪,對(duì)由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定
責(zé)任。但是,盜竊是發(fā)生在室內(nèi),發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度,故物業(yè)公司無需承擔(dān)全部責(zé)任。
5.你是某公司的高級(jí)管理人員,公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同,你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別有哪些
【答案】前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,包括主要部分為:一是合同的當(dāng)事人,二是物業(yè)基本情況,三是服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量,四是服務(wù)費(fèi)用,五是物業(yè)的經(jīng)營與管理,六是承接查驗(yàn)和使用維護(hù),七是專項(xiàng)維修資金,八是違約責(zé)任,九是其他事項(xiàng)。
物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別:
物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同,主要差別在于:一是訂立合同的當(dāng)事人不同,前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè);物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))與物業(yè)管理企業(yè)。二是合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定,但期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定,具有期限明確,穩(wěn)定強(qiáng)等特點(diǎn)。
6.你是某物業(yè)公司的高級(jí)管理人員,公司委派你與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同,你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項(xiàng)
第4篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理疑難解答培訓(xùn)教案
物業(yè)轄區(qū)車輛管理疑難解答培訓(xùn)
為省事小區(qū)內(nèi)車主不愿把車放在停車場上怎么辦
1、首先我們的當(dāng)值安管員要有禮貌(先敬禮,再糾正違章。)。
2、告之顧客這里是消防通道(除室內(nèi)、外停車場,臨時(shí)停車場),講其危害性。
3、講明把車停放此處,當(dāng)值安管員也很難照料,安管員要有人情味。
4、對(duì)顧客的配合,當(dāng)值安管員要真誠的感謝。
5、作為安管員若顧客確實(shí)不聽勸阻的,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
收臨時(shí)停車費(fèi)時(shí)車主與管理員發(fā)生爭議怎么辦
1、當(dāng)值安管員要及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。
2、當(dāng)值領(lǐng)班趕到后,處事要有分寸,耐心解釋,恰到好處(作為物業(yè)管理從業(yè)人員在執(zhí)勤過程中,吃一點(diǎn)虧就非要找回來,或者說一定分清誰是誰非不可,必要時(shí)給顧客一個(gè)臺(tái)階)。
3、類事的事件一般是安管員堅(jiān)守原則,事后對(duì)當(dāng)值安管員要鼓勵(lì)、表揚(yáng),提高安管員工作中的積極性。
4、但事后要作為案例分析,引導(dǎo)我們的安管員在執(zhí)勤過程中的處事能力和應(yīng)變能力。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車位少車輛多的矛盾時(shí)如何應(yīng)對(duì)
1、重新細(xì)致、合理的規(guī)劃小區(qū)的停車位。
2、小區(qū)張貼“溫馨提示”,告之別墅顧客,將自己的車停放在自家車庫,否則將另行收費(fèi)。
3、若條件許可的話,可在附近的停車場與顧客聯(lián)系停車位。
出入口發(fā)生車輛堵塞現(xiàn)象如何應(yīng)對(duì)
1、當(dāng)值安管員及時(shí)了解事況,如果顧客的卡失效,立即聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),避免發(fā)生糾紛,先讓顧客把車停放在不影響交通的地方。
2、顧客若不講理,也不把車開走,當(dāng)值安管員要對(duì)顧客講明停車場出入口的重點(diǎn)和要害。
3、可根據(jù)事態(tài),打122報(bào)交警,將其車輛挪開。
4、事情的經(jīng)過了解清楚后,給顧客一個(gè)滿意的答卷。
5、對(duì)停車場的崗位人員要嚴(yán)格培訓(xùn),且要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛亂停放現(xiàn)象時(shí)怎么辦
1、處理矛盾的過程中要保持良好的服務(wù)禮儀和有效的溝通。
2、待之以禮、管之得法、曉之利害、不卑不亢,同時(shí)也不到于給顧客發(fā)泄和對(duì)立尋找借口(對(duì)業(yè)主的配合要表現(xiàn)出真誠的感謝)。
3、若不聽勸告,公司有權(quán)通知交通部門來拖車。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車撞人事故怎么處理
1、當(dāng)值安管員立即通知領(lǐng)班、主任。在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
2、對(duì)當(dāng)事人及車輛不得讓其離開現(xiàn)場,并保護(hù)好現(xiàn)場。
3、固定現(xiàn)場的目擊證人。
4、若傷者嚴(yán)重,立即通知急救中心救護(hù)(拔打120電話)。并聯(lián)系傷者的家屬。
5、當(dāng)值安管員作好完整的事故記錄,配合公安機(jī)關(guān)取證、查實(shí)。
停車場車輛發(fā)生損壞事故怎么辦如何判斷與界定車輛的刮碰是在進(jìn)入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的
1、停車場車輛發(fā)生損壞事故:
1.1當(dāng)值安管員保護(hù)現(xiàn)場,通知領(lǐng)班、主任,在第一時(shí)間取證,最好用相機(jī)拍攝現(xiàn)場,不放過任何絲毫線索。
1.2安撫和穩(wěn)定損車顧客當(dāng)時(shí)的情緒。
1.3查看監(jiān)控室的閉錄系統(tǒng)及停車場出入的登記證明。
1.4協(xié)助損車顧客準(zhǔn)確分析、判斷、決策,起決定性作用。
1.5真憑實(shí)據(jù)時(shí),處理一定要有分寸,有禮貌,靈活處理損車顧客與撞車顧客之間的關(guān)系。
1.6配合保險(xiǎn)公司及政府相關(guān)部門的取證。
2、如何判斷與界定車輛的刮碰是在進(jìn)入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的:
2.1當(dāng)值安管員保護(hù)現(xiàn)場,通知領(lǐng)班、主任,在第一時(shí)間取證,最好用相機(jī)拍攝現(xiàn)場,不放過任何絲毫線索。
2.2查看進(jìn)出口車輛的閉錄監(jiān)控資料,準(zhǔn)確的判斷是否在小區(qū)發(fā)生的。
2.3沒有閉錄監(jiān)控系統(tǒng)的小區(qū),查看車輛進(jìn)入小區(qū)的道口崗登記資料,回憶當(dāng)進(jìn)入小區(qū)的情形。
2.4在以后的工作中,引導(dǎo)我們安管員在車輛進(jìn)入時(shí)多留意車輛的外觀,有異常情況及時(shí)提醒顧客,并作好書面記錄,很大程度就可以避免類似事件發(fā)生。
如何提高停車場管理員專業(yè)技能
1、具有軍人的職業(yè)敏銳、體能,團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神,客戶的服務(wù)技巧。
2、熟悉停車場所有明示標(biāo)示、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3、熟悉停車場的管理職責(zé)和各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、執(zhí)行政府公安交管部門的管理規(guī)定,負(fù)責(zé)進(jìn)出道口的檢查、登記。
5、熟練操作、引導(dǎo)顧客車輛停放,掌握停車場的防火、防盜等安全防范技巧。
停車場發(fā)生丟車問題時(shí)如何應(yīng)對(duì)被盜后官司如何取證
1、停車場發(fā)生丟車問題時(shí):
1.1當(dāng)值安管立即報(bào)告領(lǐng)班、主任,第一時(shí)間打122電話報(bào)交警。
1.2安撫顧客的情緒,保護(hù)丟車現(xiàn)場,并現(xiàn)場拍照。了解顧客丟車事件的全部過程,作現(xiàn)場記錄。
1.3查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車輛出入記錄時(shí)間。
1.4協(xié)助顧客報(bào)保險(xiǎn)公司,配合公安交警部門及保險(xiǎn)公司的調(diào)查工作。
1.5在配合調(diào)查中要積極的協(xié)助,只有這樣才有助于顧客解決糾紛,又能分清自己應(yīng)不承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)承擔(dān)多大責(zé)任等問題。
1.6公司可通過保險(xiǎn)公司分散風(fēng)險(xiǎn)
2、被盜后官司取證:
2.1全面加強(qiáng)證據(jù)搜索,查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車輛出入記錄時(shí)間。
2.2協(xié)助、配合公安交警部門及保險(xiǎn)公司的調(diào)查、取證工作。
停車場發(fā)生車輛內(nèi)物品被盜事件怎么辦
1、當(dāng)值安管員立即通知領(lǐng)班,匯報(bào)情況。并保護(hù)好現(xiàn)場。
2、了解顧客丟失物品的全部過程。
3、根據(jù)物品的丟失價(jià)值和顧客的正確要求,由安管主任決定是否報(bào)警。
4、查看停車場的監(jiān)控系統(tǒng)資料和車輛進(jìn)入停車場的時(shí)間記錄。
5、若丟失物品貴重和顧客的要求需要報(bào)警的,及時(shí)由主任打報(bào)警電話,并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵察。提供有力證據(jù)。
如何處理好停車場經(jīng)
營者與保險(xiǎn)公司、車主三者的關(guān)系
1、經(jīng)營者是保險(xiǎn)公司的合作伙伴,協(xié)同做好車主的服務(wù)工作。
2、經(jīng)營者是車主信賴的好朋友,也是服務(wù)員。
3、經(jīng)營是榮譽(yù)、服務(wù)是顧客、管理是物。
如何理順經(jīng)營停車場的法律關(guān)系
1、停車場是沒有產(chǎn)權(quán),至少國家現(xiàn)在對(duì)小區(qū)車位的產(chǎn)權(quán)規(guī)定還沒有出臺(tái)。
2、小區(qū)的停車場是開發(fā)商作為住宅配套的附屬基地,其使用權(quán)應(yīng)該屬于全體業(yè)主共有,其收益權(quán)也應(yīng)該屬于全體業(yè)主(地下車場屬開發(fā)商所有權(quán),但一般由開發(fā)商簽發(fā)的合同而定)。
3、停車場的收費(fèi)較為低,是一種服務(wù)工作。
4、停車場的收費(fèi)是一種對(duì)停車場的管理維修費(fèi)和車位占用費(fèi)。
如何進(jìn)行停車場的經(jīng)營手續(xù)報(bào)批
申請(qǐng)機(jī)動(dòng)車停車場《道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證》的企業(yè)或者個(gè)體工商戶,應(yīng)當(dāng)向該停車場所在地的區(qū)、縣級(jí)市交通行政管理部門提交下列資料:
(一)經(jīng)營許可申請(qǐng)書;
(二)場地使用權(quán)證明(附列明停車場面積的四至圖)。租用他人場地的,應(yīng)當(dāng)提供合法有效的租賃合同。臨時(shí)占用城市道路設(shè)置停車場的,應(yīng)當(dāng)提供市政管理部門發(fā)給的《臨時(shí)占用道路許可證》;
(三)工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照
(四)場內(nèi)交通標(biāo)志和標(biāo)線以及消防、環(huán)保等符合規(guī)定的批準(zhǔn)文件
(五)具有與其業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的固定資產(chǎn)及流動(dòng)資金的合法資信證明或者資金 擔(dān)保證明
(六)符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件的證明資料
社區(qū)內(nèi)停車位被無車主(找不到車輛主人)長期占用怎么辦
1、類似情況是物業(yè)公司最無奈的事件,為小區(qū)的整體面貌,相關(guān)工作人員還要定期打掃衛(wèi)生。
2、首先確定該車是否是小區(qū)業(yè)主的車輛,如果是最好聯(lián)系車的主人。
3、長時(shí)間的無人來認(rèn)領(lǐng)車后,請(qǐng)求公安交警部門來拖車,管理處就付拖車費(fèi)、登記和辦理相關(guān)手續(xù)。
4、發(fā)現(xiàn)初期時(shí),可用最笨而又可行的方法,就是將車拖到又偏又很少有顧客停車的位置。
車輛噪音的緊急處理辦法
1、及時(shí)趕到現(xiàn)場,了解原委。
2、禮貌而有耐心的給顧客解釋,小區(qū)有噪聲的危害性。
3、在小區(qū)加強(qiáng)張貼“溫馨提示”,強(qiáng)化車主的寧靜意識(shí)
(例:寧靜致遠(yuǎn) 一鳴驚人)(例:全心全意全為你)。
停車場地如何進(jìn)行車位劃線與標(biāo)識(shí)
1、根據(jù)停車場的特點(diǎn),合理規(guī)范小區(qū)的停車位,按停車場的構(gòu)造和設(shè)置而定,例:將進(jìn)車口與出車口分開,或分多個(gè)停車場進(jìn)、出口。
2、停車場內(nèi)可設(shè)置“人車分流”或“人車共存”等方案,確保車主的安 全。
3、合理的劃分車主的停車位,每位顧客的停車位進(jìn)行編號(hào)并懸掛車牌號(hào)碼,讓每位顧客的車輛有序的停放在自家的車位。
4、停車場出入、車場內(nèi)、轉(zhuǎn)彎處必須有明顯的標(biāo)示牌(例:限高標(biāo)示牌、限速標(biāo)示牌、轉(zhuǎn)彎標(biāo)示牌、出口標(biāo)示牌等等)。
停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何確定
目前國內(nèi)還沒有出臺(tái)統(tǒng)一《停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的法規(guī)。我們公司按照東莞市物價(jià)局規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)。
什么情況下可以免收停車服務(wù)費(fèi)
1、停車場內(nèi)停車不足30分鐘可免收停車費(fèi)。
2、政府機(jī)關(guān)辦公務(wù)的可免收停車費(fèi)(例:公安局、交警隊(duì)、稅
務(wù)局、國土局、政法機(jī)關(guān)等等)。
第5篇 金地花園物業(yè)管理方式
金地國際花園物業(yè)管理方式
借金地物業(yè)'以物業(yè)管理為依托,以業(yè)戶服務(wù)為中心'的管理理念和'基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)戶服務(wù)個(gè)性化'的管理模式;結(jié)合金地國際花園物業(yè)的實(shí)際狀況和業(yè)戶需求,使金地國際花園物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化,樹立北京市物業(yè)管理新典范。
(一)金地國際花園內(nèi)部管理架構(gòu)
(二)、運(yùn)作機(jī)制
1.金地國際花園管理運(yùn)作機(jī)制圖
2.全面質(zhì)量管理
根據(jù)iso9001質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人,并通過監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。
3.計(jì)劃目標(biāo)管理
按金地物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo),金地國際花園管理處各職能管理人員明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實(shí)施過程中加強(qiáng)檢查和控制,并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制,進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià),確定成果和考績,并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。
4.協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。
--以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。
--運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過崗位競爭,以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn),共同完成任務(wù)。
--輿論促動(dòng)力,因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的
--管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員的吸引力、影響力,這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
5.督導(dǎo)管理
管理處擬采用金地物業(yè)管理公司成熟的督導(dǎo)管理方式,對(duì)各能職部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。
--經(jīng)濟(jì)管理,通過制定員工考評(píng)和工作成績的工資制度,調(diào)動(dòng)員工積極性。
--法規(guī)管理,制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序,以此規(guī)范員工言行,提高工作質(zhì)量和工作效率。
--宣傳教育,通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德;加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
(三)、監(jiān)督機(jī)制
監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。
--管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督
--業(yè)戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督,形成多方面綜合監(jiān)督體系
--過信息反饋監(jiān)督,通過各種手段及實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制,保證小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)
(四)、信息反饋控制方式:
(1)中央控制室,通過投訴電話、閉路電視、巡更系統(tǒng)無線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具,及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)內(nèi)發(fā)生的情況。
(2)嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度,實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。
(3)流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程,一環(huán)緊扣一環(huán)的,一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。
(4)管理處經(jīng)理、主管的每月(日)檢查,通過總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。
(5)通過反饋信息的總評(píng)比,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn),以便改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。
(五)量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作
1、量化管理
每年根據(jù)iso9001質(zhì)量方針,確定年度質(zhì)量目標(biāo),對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、維修及時(shí)率、消防隱患處理率等指標(biāo)作出量化要求。
1)實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制,對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。
2)管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。
3)財(cái)務(wù)運(yùn)作量化,制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案,對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃的控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理,提高效益。
2.運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理
1)貫徹公司iso9001物業(yè)管理質(zhì)量體系,導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。
2)運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。
3)發(fā)揮計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
4)實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
5)運(yùn)用酒店管理模式在金地國際花園的進(jìn)行管理、服務(wù)工作。
第6篇 物業(yè)區(qū)有線電視管理守則
物業(yè)園區(qū)有線電視管理守則
為使業(yè)主(住戶)接收到逼真、清晰的電視圖像,規(guī)范有線電視網(wǎng)絡(luò)管理,特制定本規(guī)定:
1、嚴(yán)格執(zhí)行《廣州市有線廣播電視設(shè)施保護(hù)規(guī)定》的條例。
2、不可將電視插孔、底座取出搭線。
3、不可使用超標(biāo)輻射及發(fā)射設(shè)備用具
4、業(yè)主(住戶)不得利用有線電視網(wǎng)絡(luò)發(fā)射任何信號(hào)(包括商業(yè)廣告、錄像等)
第7篇 某寫字樓物業(yè)財(cái)務(wù)管理
一、物業(yè)管理的收費(fèi)項(xiàng)目
(一)物業(yè)管理費(fèi)
物業(yè)管理費(fèi)一般是以建筑面積為單位按月向業(yè)主或客戶收取。
(二)代收代繳項(xiàng)目
1、電費(fèi)
2、水費(fèi)
3、有線電視管理費(fèi)
4、通訊費(fèi)
(三)多種經(jīng)營收費(fèi)
1、停車場收費(fèi)
2、租售代理收費(fèi)
3、家政服務(wù)收費(fèi)
4、其他特約服務(wù)收費(fèi)
5、其他多種經(jīng)營服務(wù)收費(fèi)
(四)其他收費(fèi)項(xiàng)目
1、罰款費(fèi)用:包括收取的管理費(fèi)滯納金等;
1、各種押金:租房押金、施工押金、出入證押金;
2、出租租金:是指物業(yè)管理企業(yè)自有房產(chǎn)出租的收入;
3、大修改造資金:由物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備提出大修改造計(jì)劃,報(bào)業(yè)主委員會(huì)審核同意后,按受益業(yè)主的建筑面積分?jǐn)偨o各業(yè)主。
二、管理費(fèi)的核定
(一)制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的原則
1.收支相抵,略有節(jié)余
2.準(zhǔn)確測算的原則(是制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的重要基礎(chǔ))
3.前瞻性及相對(duì)穩(wěn)定性原則
(二)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算
1.資料準(zhǔn)備
2.收費(fèi)項(xiàng)目分解與歸集
3.標(biāo)準(zhǔn)試算
(三)物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成
1.管理服務(wù)人員的工資及福利,包括工資、津貼、福利、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等;
2.辦公費(fèi)用,包括交通、場地、辦公用品、接待費(fèi)等的支出;
3.公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)作、維修、保養(yǎng)費(fèi)用,包括物業(yè)所有附屬設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)、保養(yǎng)及維修開支;
4.清潔綠化費(fèi),包括公共區(qū)域的清潔、除四害、垃圾清運(yùn)、綠化擺設(shè)及養(yǎng)護(hù)等的費(fèi)用;
5.保安費(fèi)用,包括消防演習(xí)、保安人員人身保險(xiǎn)、服務(wù)費(fèi)、保安系統(tǒng)設(shè)備、器械等的配置及日常維修費(fèi)、向當(dāng)?shù)嘏沙鏊U納的治安聯(lián)防費(fèi)等;
6.公共水電支出;
7.不可預(yù)見費(fèi)用;
8.節(jié)日裝飾費(fèi),如重大節(jié)日的場地布置等的支出;
9.聘請(qǐng)專業(yè)人士費(fèi)用,如聘請(qǐng)律師、會(huì)計(jì)師等的支出;
10.經(jīng)理人酬金;
11.法定稅費(fèi)。
(四)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整
影響管理費(fèi)變化的主要因素有:
1.物價(jià)上漲引起的水電費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等支出的增加;
2.外匯匯率變化引起的管理費(fèi)收支的變化;
3.外包設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目承包費(fèi)考慮到物價(jià)指數(shù)也在合同中規(guī)定了逐年上升的比率。
管理費(fèi)的調(diào)整一般采取“增加法”,即在原來預(yù)算的基礎(chǔ)上,將增加的項(xiàng)目和金額加上去,再按使用功能、使用性質(zhì)和面積分?jǐn)?加上原來的標(biāo)準(zhǔn)即為調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)。
三、費(fèi)用的繳納
(一) 物業(yè)管理企業(yè)要事先制訂好
費(fèi)用繳納的辦法,讓用戶做到心中有數(shù)。同時(shí),還應(yīng)設(shè)立滯納金與違約處理?xiàng)l款,要注意鼓勵(lì)用戶養(yǎng)成良好的交費(fèi)習(xí)慣。
(二) 物業(yè)管理企業(yè)在催收過程中,不應(yīng)盲目派單或派完催款單就完事,而應(yīng)該與未繳費(fèi)業(yè)主或客戶取得聯(lián)系,了解業(yè)主或客戶的情況,具體問題具體分析。
四、管理收益
(一) 在代理型的管理模式下,物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主或客戶提供服務(wù)的過程中,其物業(yè)管理收支是按實(shí)列支的,對(duì)企業(yè)來說是沒有利潤的;而物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體,必須有一個(gè)合理的利潤率,否則其經(jīng)營將失去動(dòng)力。管理企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)商定的一個(gè)按管理企業(yè)管理費(fèi)收入/支出的一定比例,提成給管理企業(yè)作為企業(yè)利潤的資金,即為經(jīng)理人酬金
(或稱管理者酬金)。
管理酬金的支付:按定額利潤百分比取酬金:定額利潤率一般在10%~15%左右,通常根據(jù)物業(yè)的檔次、智能程度及管理的力度等具體情況商定。
第8篇 物業(yè)區(qū)域告示欄設(shè)置使用管理程序
物業(yè)區(qū)域告示欄設(shè)置與使用管理程序
1 告示欄的設(shè)置
為了能將管理中心的各項(xiàng)工作安排及時(shí)通知客戶,為了加強(qiáng)管理中心與客戶之間的聯(lián)系與溝通,特此在公共區(qū)域設(shè)置告示欄,以方便客戶。
2 公告欄使用管理程序
前言
公告欄的定義:管理中心設(shè)置在首層大堂明顯位置,用于張貼**物業(yè)管理中心針對(duì)**內(nèi)全體客戶之重要公告,及發(fā)布重要信息時(shí)使用的設(shè)施稱為公告欄。
設(shè)置目的:**物業(yè)管理中心設(shè)置公告欄的目的是方便管理中心與客戶間的信息傳遞,使客戶能夠及時(shí)知曉管理中心發(fā)布的重要信息,方便客戶的日常辦公。
批準(zhǔn)實(shí)施:《公告欄使用管理程序》由**物業(yè)管理中心物業(yè)部制訂,經(jīng)管理中心總物業(yè)經(jīng)理審核后批準(zhǔn)實(shí)施。
公告欄內(nèi)公告的張貼
公告欄內(nèi)張貼的任何公告均須經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可張貼。
除特殊原因外,所有公告均以a4紙(297mmχ210mm)打印,每張公告在不與其他公告發(fā)生重疊時(shí),均以透明圖釘在距離紙張四角臨近兩邊各10mm處固定。
張貼及撤換公告的工作由物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
公告的張貼及撤換時(shí)間根據(jù)公告內(nèi)所載信息的生效時(shí)間確定,具體情況可參照以下2條處理:
如公告所載信息為不需要客戶提前做任何準(zhǔn)備工作,則張貼工作在公告時(shí)間生效前48小時(shí)完成。
如公告所載信息需要提前告之客戶做好準(zhǔn)備工作,需在所載信息生效前72小時(shí)將公告張貼在公告欄內(nèi)。
公告欄可張貼公告部分的尺寸為上下長870mm,左右寬570mm,公告欄內(nèi)最多只能張貼6張公告,具體的張貼方式根據(jù)公告的多少來確定:
1張公告時(shí),此公告張貼于公告欄的中心位置,即公告左邊距離公告欄左邊180mm,公告上邊距離公告欄280mm。
當(dāng)有2張公告時(shí),2張公告上下排列,每張公告左邊距離公告欄左邊仍為180mm,上公告為生效日期早的公告,同時(shí)其上邊距離公告欄120mm,下公告為生效日期晚的公告。上公告下邊與下公告上邊距離為30mm。
當(dāng)有3張公告時(shí),當(dāng)三張公告內(nèi)容相同,但文字分別以英文、中文、日文分別書寫時(shí),則公告欄左上角張貼英文公告,其左邊距離公告欄60mm,其上邊距離公告欄120mm;公告欄右上角張貼中文公告,其左邊距離英文公告右邊為30mm,其上邊距離公告欄同為120mm,英文公告正下方30mm張貼日文公告。如所張貼的三份公告的內(nèi)容不同,則左上角公告為生效日期最遠(yuǎn),右上角公告生效日期晚于左上角公告,左下角的公告為生效日期最近的公告。
當(dāng)有4張公告時(shí),前三張的張貼位置同“c.”;有3張公告時(shí),第四張公告張貼在第三張公告的正右方30mm處,且第四張公告的生效日期比其左側(cè)公告還近。
當(dāng)有5張公告時(shí),左上角公告左邊距離公告欄左邊仍為60mm,其上邊距離公告欄上邊為10mm,右上角公告位于左上角公告正右方60mm處,第三張公告上邊壓在左上角第一份公告下邊重疊15mm處,第四張公告上邊壓在右上角第二份公告下邊重疊15mm處,第五張公告上邊壓在第三張公告下邊重疊15mm處,其日期及順序排列參照“c”及“d”。
當(dāng)有6張公告時(shí),其前五張公告排列順序同上,第六張公告上邊壓在第四張公告下邊重疊15mm處。其日期及順序排列參照“c”及“d”。
如兩張公告的生效日期相同時(shí),則已公告序號(hào)小的排在較早的位置上。
公告欄內(nèi)公告的撤消
公告的有效日期已到期時(shí),由物業(yè)助理于到期當(dāng)日20:00前,將到期的公告取下,并于次日交物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)收回簽字。如有特殊情況未能按時(shí)撤消公告,物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)上報(bào),由物業(yè)經(jīng)理跟進(jìn)處理。
公告欄內(nèi)的到期公告被撤下后,如還有其他公告,撤下公告的人員需要按照本程序b項(xiàng)第5]條的規(guī)定對(duì)剩余的公告進(jìn)行重新排列。
所有撤消的公告由物業(yè)助理進(jìn)行存檔,保存期限為三年,到期后由物業(yè)助理進(jìn)行統(tǒng)一處理。
第9篇 優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)匯報(bào)材料
創(chuàng)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)匯報(bào)材料
**位于福田區(qū)梅秀路,于2000年12月竣工交付使用,由深圳市京基房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè),**物業(yè) 管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。小區(qū)占地面積約37500平方米,總建筑面積約125000平方米,共有17棟住宅(12
第10篇 物業(yè)管理公司章程范例
物業(yè)管理有限公司章程范例
為適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展,依據(jù)《中華人民共和國公司法》(以下簡稱《公司法》)及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的決定,由一方出資設(shè)立zz市rh物業(yè)管理有限公司(以下簡稱'公司'),特制定本章程。
第一章公司名稱和住所
第一條 公司名稱:zz市rh物業(yè)管理有限公司
第二條 公司住所:zz市火車南站開發(fā)區(qū)aa嘉園小區(qū)
第二章公司經(jīng)營范圍
第三條 公司經(jīng)營范圍:主營房地產(chǎn)物業(yè)管理、維修、養(yǎng)護(hù),樓宇機(jī)電配套設(shè)備管理維修,清潔衛(wèi)生,庭園綠化及轄區(qū)內(nèi)車輛停放管理。兼營與住宅(含大廈)相配套的商業(yè)、飲食業(yè)、便民服務(wù)業(yè)。
第三章公司注冊(cè)資本
第四條 公司注冊(cè)資本:人民幣伍拾萬元。
第四章股東的姓名或者名稱
第五條股東姓名左愛梅
第五章公司的機(jī)構(gòu)及其產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則
第六條公司設(shè)立執(zhí)行董事,由股東擔(dān)任,行使下列職權(quán):
(1)決定公司的經(jīng)營計(jì)劃和投資方案;
(2)制訂公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案;
(3)制訂公司的利潤分配方案和彌補(bǔ)虧損方案;
(4)制訂增加或者減少注冊(cè)資本的方案;
(5)擬訂公司合并、分立、變更公司形式、解散的方案;
(6)決定公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置;
(7)提名公司經(jīng)理人選,根據(jù)經(jīng)理的提名,聘任或者解聘公司副經(jīng)理,財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人,決定其報(bào)酬事項(xiàng);
(8)制定公司的基本管理制度;
(9)代表公司簽署有關(guān)文件。
第七條股東作出的公司決定采取書面形式,簽字后制備于公司,公司設(shè)立經(jīng)理1名,由股東擔(dān)任或聘任(解聘)。經(jīng)理對(duì)股東負(fù)責(zé),行使下列職權(quán):
(1)主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作;
(2)組織實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃和投資方案;
(3)擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案;
(4)擬訂公司的基本管理制度;
(5)制定公司的具體規(guī)章;
(6)提請(qǐng)聘任或者解聘公司副經(jīng)理,財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人;
(7)聘任或者解聘除應(yīng)由投資人聘任或者解聘以外的負(fù)責(zé)管理人員;
第八條公司設(shè)立監(jiān)事1名,由股東聘任產(chǎn)生。監(jiān)事對(duì)股東負(fù)責(zé)。
監(jiān)事行使下列職權(quán):
(1)檢查公司財(cái)務(wù);
(2)對(duì)執(zhí)行董事、經(jīng)理行使公司職務(wù)時(shí)違反法律、法規(guī)或者公司章程的行為進(jìn)行監(jiān)督;
(3)當(dāng)經(jīng)理的行為損害公司的利益時(shí),要求經(jīng)理予以糾正;
(4)提議召開公司會(huì)議;
(5)依照《公司法》第一百五十二條的規(guī)定,對(duì)執(zhí)行董事、高級(jí)管理人員提起訴訟。
(6)接受《公司法》規(guī)定的監(jiān)事的責(zé)任和義務(wù)
第九條公司執(zhí)行董事、經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人不得兼任公司監(jiān)事。
第六章財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、利潤分配及勞動(dòng)用工制度
第十條公司應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)和國務(wù)院財(cái)政部門的規(guī)定建立本公司的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度,并應(yīng)當(dāng)每一會(huì)計(jì)年度終了時(shí)作財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告。
第十一條財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告包括下列財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表及附屬明細(xì)表;
1、資產(chǎn)負(fù)債表;
2、損益表;
3、財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表;
4、財(cái)務(wù)情況說明書;
5、利潤分配表。
第十二條執(zhí)行董事為公司的法定代表人。
第十三條公司除法定的會(huì)計(jì)帳冊(cè)外,不得另設(shè)會(huì)計(jì)帳冊(cè)。對(duì)公司資產(chǎn),不得以任何個(gè)人名義開立帳戶存儲(chǔ)。
第十四條公司交納所得稅后的利潤,按下列順序分配:
1、彌補(bǔ)上一年度虧損;
2、提取10%列入法定公金;
3、提取5%-10%列入法定公益金;
4、提取任意公益金;
5、投資人取得投資利潤。
公司法定公積金累積額為公司注冊(cè)資本的50%以上的,可以不再提取。是否提取任意公積金由投資人決定。公司不得彌補(bǔ)公司虧損和法定公積金、公益金之前分配利潤。
第十五條勞動(dòng)用工制度按國家法律、法規(guī)及國務(wù)院勞動(dòng)部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第七章公司的解散事由與清算辦法
第十六條公司的營業(yè)期限為二十年,從《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》簽發(fā)之日起計(jì)算。
第十七條公司有下列情形之一的,可以解散:
(1)公司章程規(guī)定的營業(yè)期限屆滿或者公司章程規(guī)定的其他解散事由出現(xiàn)時(shí);
(2)股東決定解散;
(3)因公司合并或者分立需要解散的;
(4)公司違反法律、行政法規(guī)被依法責(zé)令關(guān)閉的;
(5)因不可抗力事件致使公司無法繼續(xù)經(jīng)營的;
(6)宣告破產(chǎn)。
第十八條公司解散時(shí),應(yīng)依《公司法》的規(guī)定成立清算組對(duì)公司進(jìn)行清算。清算結(jié)束后,清算組應(yīng)當(dāng)制作清算報(bào)告,報(bào)股東會(huì)或者有關(guān)主管機(jī)關(guān)確認(rèn),并報(bào)送公司登記機(jī)關(guān),申請(qǐng)注銷公司登記,公告公司終止。
第八章其他事項(xiàng)
第十九條 公司根據(jù)需要或涉及公司登記事項(xiàng)變更的可修改公司章程,修改后的公司章程不得與法律、法規(guī)相抵觸,同時(shí)應(yīng)向公司登記機(jī)關(guān)做備案登記。
第二十條 公司登記事項(xiàng)以公司登記機(jī)關(guān)核準(zhǔn)的為準(zhǔn)。
第二十一條公司章程條款如與國家法律、法規(guī)相抵觸的,以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。
第二十二條 本章程自公司設(shè)立之日起生效。
第二十三條 本章程一式三份,股東一份,公司留存一份,并報(bào)公司登記機(jī)關(guān)備案一份。
股東簽字(蓋章):
zz市rh物業(yè)管理有限公司
20**年1月2日
第11篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。
3.什么要實(shí)行物業(yè)管理
答:是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責(zé)是什么
答:安防的職責(zé)是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對(duì)講機(jī)),嚴(yán)整儀容,糾正違章時(shí)先禮,必須做到以禮待人。
b)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。
c)值班安防人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律,對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書面記載。
g)對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。
h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。
i)對(duì)小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá);
(2)切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動(dòng),并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對(duì)裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時(shí)出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。
保證安全施工,落實(shí)防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。
裝修時(shí)間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時(shí)間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會(huì)什么是業(yè)主委員會(huì)
答:業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后,維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項(xiàng)權(quán)利,業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟(jì)關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請(qǐng)我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶繳納初裝費(fèi)n元(別墅的價(jià)格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機(jī),代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請(qǐng)住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報(bào)修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機(jī)………..找*****(水電維修工),問清何時(shí)能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當(dāng)值安防應(yīng)敬禮,并說:'您好,請(qǐng)問你找那一棟,那一位'
如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置,應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn),可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對(duì)不起,你要找的住戶暫時(shí)不在家,請(qǐng)您下次再來。'
如果對(duì)方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記,并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí),應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班,并撥打報(bào)警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。
如果來人是裝修
施工人員,應(yīng)核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證,如有,驗(yàn)證后,應(yīng)登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí),當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí),如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來,簽字確認(rèn),并說出來取時(shí)間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí),不得超過一天,并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理
答:應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份,如對(duì)方為業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對(duì)方不是業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表,并請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn);確認(rèn)無誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應(yīng)原則:
--正門當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。
團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時(shí),立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場安防,保護(hù)現(xiàn)場,禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場:
a.安防員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況;
b.安防員到達(dá)現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時(shí),可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告,但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語:'隊(duì)長,請(qǐng)你速到**位置;
c.安防員到達(dá)現(xiàn)場時(shí),如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。
安防領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
d.對(duì)案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);
e.領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。
2)打架斗毆
當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場的道路交通安防,保護(hù)好現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班接到報(bào)告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:
--對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解,事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;
--對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
3)搶劫
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí):
a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào);
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí),應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強(qiáng)我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí):
a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并制止犯罪行為,對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)
c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達(dá)時(shí),立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí):
a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b.對(duì)煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
c.對(duì)其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
e.維護(hù)現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí):
a.立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置
b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通安防和保護(hù)現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
a.維護(hù)現(xiàn)場安防、交通安防;
b.將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報(bào)警,不要輕易動(dòng)可疑爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。
b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動(dòng)的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部,組織指揮各項(xiàng)工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅(jiān)守崗位,配合排除險(xiǎn)情。
16.我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪
答:消防設(shè)備維修管理:1、對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)
按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作,不合格的應(yīng)及時(shí)更換;3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時(shí)補(bǔ)足;離心泵及其電機(jī),定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí),引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí),為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強(qiáng)安防巡邏,消除各種不安全因素,請(qǐng)你說出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎
答:發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施:1、打'119'并報(bào)告上級(jí);2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢(shì);4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū);5、嚴(yán)防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)安防為核心內(nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托安防公司實(shí)施安防服務(wù)和自建安防隊(duì)伍實(shí)施安防服務(wù)。
28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。
29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
30.安防人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個(gè)以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護(hù)工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對(duì)指定的人、財(cái)物、場所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看,對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實(shí)際上就是安防守護(hù)工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。
34.安防守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時(shí)予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān);疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無效時(shí),通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。
39.守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;保護(hù)好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征,必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,做好控制工作。
41.遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當(dāng)面或電話向安防人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號(hào)、單位,詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容;對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征;對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念,要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過
任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為;妨害社會(huì)管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。
46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。
47.真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。
48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時(shí)防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當(dāng)。
51.防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險(xiǎn)的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn),不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅;危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的;避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn),在迫不得已的情況下實(shí)施的;緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的,不能是假想的或推斷的;避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責(zé)時(shí),會(huì)遇到許多問題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時(shí),依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法:對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對(duì)處理問題上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育,如需要治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為,應(yīng)及時(shí)制止,并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。
第12篇 物業(yè)管理標(biāo)識(shí)可追溯性實(shí)施程序
物業(yè)管理的標(biāo)識(shí)和可追溯性實(shí)施程序
1目的
本程序規(guī)定對(duì)物業(yè)管理中的硬件如房屋、供電設(shè)施、給排水設(shè)施和消防設(shè)施等的標(biāo)識(shí)方法,以確保物業(yè)管理有序進(jìn)行。
2使用范圍
適用于本公司所承接管理的所有物業(yè)范圍,包括綜合小區(qū)和獨(dú)立的樓房。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-944.8
4相關(guān)圖紙資料
中航苑平面圖、沙河(南)工業(yè)區(qū)平面圖、沙河(北)工業(yè)區(qū)平面圖
各樓房建筑平面圖
中航苑10kv單線系統(tǒng)圖、沙河(南)10kv單線系統(tǒng)圖、沙河(北)10kv單線系統(tǒng)圖
中航苑給排水系統(tǒng)圖、沙河(南)給排水系統(tǒng)圖、沙河(北)給排水系統(tǒng)圖
各樓房內(nèi)供水干管系統(tǒng)圖
5職責(zé)
5.1物業(yè)管理部和沙河管理部分別負(fù)責(zé)各自管轄范圍的樓房內(nèi)外標(biāo)識(shí)(6.1 和6.2項(xiàng))
5.2電梯維修中心負(fù)責(zé)電梯的標(biāo)識(shí)(6.3項(xiàng))
5.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)供電與給排水系統(tǒng)的標(biāo)識(shí)(6.4、6.5和6.6項(xiàng))
5.4消防治安部負(fù)責(zé)室外消防接合器的標(biāo)識(shí)(6.7項(xiàng))
6實(shí)施細(xì)則
6.1所有樓房應(yīng)在室外標(biāo)識(shí)樓房名稱或樓房號(hào),樓房內(nèi)各層樓梯口及電梯出口處標(biāo)識(shí)層樓號(hào)。
6.2各小區(qū)的主要出入口設(shè)小區(qū)平面示意圖或環(huán)境導(dǎo)視牌。
6.3各樓房的電梯應(yīng)編號(hào)。電梯轎箱內(nèi)標(biāo)識(shí)電梯編號(hào)、電梯準(zhǔn)運(yùn)證、維修單位名及投訴電話號(hào)碼。電梯編號(hào)要與樓房建筑平面圖相一致。
6.4所有10kv供電設(shè)施在電源端均應(yīng)標(biāo)明開關(guān)號(hào)及受電設(shè)施名;在受電端應(yīng)標(biāo)明用電設(shè)備名及電源來自何處。此標(biāo)識(shí)應(yīng)保證實(shí)物標(biāo)識(shí)與圖紙相一致。
6.5所有供水管網(wǎng)上的儲(chǔ)水池、水泵均應(yīng)有標(biāo)識(shí),注明相應(yīng)設(shè)施的名稱及編號(hào)。此標(biāo)識(shí)應(yīng)保證實(shí)物標(biāo)識(shí)與圖紙相一致。
6.6所有排水管網(wǎng)上的化糞池、排水井、排水管等隱藏設(shè)施均應(yīng)在相應(yīng)的圖紙上有標(biāo)識(shí),注明相應(yīng)設(shè)施的名稱及編號(hào)。
6.7各樓房外的消防接合器應(yīng)有鮮明的標(biāo)識(shí),注明接合器的用途(消防栓系統(tǒng)或水噴淋系統(tǒng))。所有接合器亦應(yīng)在各小區(qū)平面圖上有標(biāo)識(shí)。
7記錄
電梯年審記錄
第13篇 物業(yè)管理員工手冊(cè)－管理規(guī)則
物業(yè)管理員工手冊(cè):管理規(guī)則
一、人事記錄
員工須將以下變更事項(xiàng)在變更后七天內(nèi)報(bào)告綜合管理部。
1.個(gè)人變更事項(xiàng)。
2.地址和電話。
3.婚姻狀況。
4.子女出生。
二、個(gè)人儀表
員工上崗服務(wù)應(yīng)保持衣著整潔。男員工不可留長發(fā),長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng),女員工的發(fā)型與化妝要端莊清雅。制服、皮鞋、頭鬢均須保持整潔。
三、員工證
每個(gè)在物業(yè)公司工作的員工都要配發(fā)員工證,值班時(shí)佩戴員工證上崗。員工證由綜合管理部發(fā)放,并請(qǐng)妥善保管;如果丟失,應(yīng)立即報(bào)綜合管理部補(bǔ)領(lǐng),并需交工本費(fèi)。員工在離職時(shí)須將員工證及所有物品交回綜合管理部,如果遺失或不交則按價(jià)賠償。
四、更衣柜
穿著制服的員工可領(lǐng)用一個(gè)更衣柜,但不得隨便與他人調(diào)換,不能私自改用其它鎖和私配鑰匙,不準(zhǔn)存放貴重物品。要鎖好衣柜,物業(yè)公司對(duì)個(gè)人丟失的物品不負(fù)任何責(zé)任。物業(yè)公司有權(quán)隨時(shí)選派兩名部門經(jīng)理檢查更衣柜,員工離職時(shí)須將更衣柜清理干凈及將鑰匙交回綜合管理部。若鑰匙丟失,應(yīng)立即報(bào)綜合管理部補(bǔ)領(lǐng),并繳付配鑰匙費(fèi)用(費(fèi)用將按需調(diào)整)。
五、制服
上崗時(shí)制服穿著必須整潔。除因公或獲批準(zhǔn)外,員工不得在物業(yè)公司范圍以外穿著制服。制服損壞或丟失,按成本價(jià)百分之百賠償。員工離職時(shí)須將制服交回,否則按丟失辦理。
六、員工出入通道
員工上、下班必須佩戴員工證,按物業(yè)公司指定的員工通道出入,并自覺接受安全管理員的檢查。
七、員工出入管理
1.員工帶進(jìn)本物業(yè)的重要包裹等物品,應(yīng)事先在員工通道安全管理員處進(jìn)行登記。若有本物業(yè)物品或類似本物業(yè)物品帶出,須持有物業(yè)公司的放行條。
2.特殊情況下,物業(yè)公司可下令安全管理員做全面檢查,屆時(shí)各地點(diǎn)、書臺(tái)、柜臺(tái)等都可受到檢查。但至少有兩位獲授權(quán)執(zhí)行者在場方可進(jìn)行。
3.在任何情況下請(qǐng)勿與安全管理員發(fā)生爭執(zhí),如果員工認(rèn)為受到安全管理員不合理的待遇,請(qǐng)先合作,然后向部門主管報(bào)告。
八、嘉賓設(shè)施
除因上司指派及因工作關(guān)系外,員工在任何時(shí)候不得在接待嘉賓的場所逗留。
九、值班時(shí)間
員工必須按照本部門的工作時(shí)間表工作,不得私自變更,否則以曠工論處。
十、曠工
員工未按公司規(guī)定辦理請(qǐng)銷假手續(xù),無故不來上班的,均被視為曠工。
十一、通告
物業(yè)公司各類有關(guān)員工的通告及指示應(yīng)均貼于布告板上,員工可在布告板上獲悉物業(yè)公司最新的員工政策。未獲授權(quán)人士嚴(yán)禁擅自在本物業(yè)范圍內(nèi)張貼任何通告/告示等。
十二、拾遺
凡在本物業(yè)內(nèi)所拾得的物品,不論價(jià)值多少,一律要立即交給綜合管理部處理,并做好登記。
十三、親友探訪及電話使用
請(qǐng)告知親友不要到本物業(yè)內(nèi)做私人探訪。未得到部門主管同意,不得使用電話與外界聯(lián)系,外來電話不予轉(zhuǎn)接。
十四、物業(yè)公司財(cái)產(chǎn)
員工如蓄意或疏忽,以致?lián)p壞物業(yè)公司的財(cái)物或設(shè)施,物業(yè)公司可按被毀壞物品價(jià)值扣除員工工資作為賠償。如員工犯有偷竊行為,將會(huì)被立即開除而不給任何補(bǔ)償,嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理。
十五、鐘卡記錄
員工上下班必須打鐘卡。打卡后將卡放回原處,不得亂插。如有錯(cuò)誤應(yīng)向綜合管理部報(bào)告,員工不得互相代打鐘卡;凡違反打鐘卡規(guī)定者,嚴(yán)重的將被解雇。
十六、保密
物業(yè)公司的一切機(jī)密文件及資料要妥善保管,不得泄露給無權(quán)知道的人。
十七、部門內(nèi)部規(guī)則
除本部分的規(guī)則外,各部門可制訂各自的崗位規(guī)則,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交綜合管理部備案,成為該部門員工應(yīng)遵守的規(guī)則。
第14篇 達(dá)能物業(yè)管理公司企業(yè)文化闡述
企業(yè)理念:創(chuàng)新決定未來,思路決定出路。
觀念決定進(jìn)退,細(xì)節(jié)決定成敗。
服務(wù)宗旨:規(guī)范管理、親情服務(wù)、創(chuàng)建和諧社區(qū)。
經(jīng)營理念:專業(yè)、專注、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益并重。
團(tuán)隊(duì)精神:愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于拼搏、開拓創(chuàng)新。
管理目標(biāo):管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。
企業(yè)口號(hào):讓我們的心、我們和業(yè)主的心貼的更近。
角色三定位
做事業(yè):將公司作為自已人生的歸宿。
這一類人講奉獻(xiàn)、講業(yè)績、講學(xué)識(shí),與公司同成長,共命運(yùn),為自已贏得一生的事業(yè)。
找職業(yè):將公司作為自已發(fā)展的平臺(tái)。
這一類人具備專業(yè)水準(zhǔn),講創(chuàng)新、講執(zhí)行、為公司建功立業(yè),為自已贏得財(cái)富。
找工作:將公司作為自已生存的依靠。
這一類人不能完全溶入公司文化,徘徊在團(tuán)隊(duì)的邊緣,在這一階段,不進(jìn)則退,不入則出。
五講:
講創(chuàng)新:創(chuàng)新分為管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新,創(chuàng)新的體現(xiàn)是提高效率和節(jié)約成本。
創(chuàng)新的人是公司的開拓性人才,只有創(chuàng)新的人才能在公司得到超常的發(fā)展和回報(bào)。
創(chuàng)新就是競爭力,只有創(chuàng)新的人才能達(dá)到人生的高度,達(dá)到事業(yè)的頂峰。
講創(chuàng)新就是講自已在工作中改進(jìn)策略、改進(jìn)方法、改進(jìn)流程,提高效率的事跡。
講業(yè)績:業(yè)績是指創(chuàng)造有形經(jīng)濟(jì)利潤或無形價(jià)值,業(yè)績的體現(xiàn)是使公司獲利或獲益。
創(chuàng)造業(yè)績的人是公司的支柱性人才,只有創(chuàng)造業(yè)績的人才能在公司得到歸宿和厚報(bào)。
業(yè)績是個(gè)人能力的直接體現(xiàn)和最終證明,有能力的人永不會(huì)淘汰。
第15篇 中航物業(yè):管理現(xiàn)場守則培訓(xùn)
中航物業(yè)管理現(xiàn)場守則培訓(xùn)
cpm 工作是通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)為樓宇創(chuàng)造一個(gè)高雅、整潔、舒適的辦公環(huán)境,其任務(wù)是保證在樓宇里工作的人們享受到高檔次的物業(yè)管理服務(wù),我們應(yīng)有這樣的思想準(zhǔn)備。
為創(chuàng)造一個(gè)明朗、活躍的工作環(huán)境并能引導(dǎo)后來人繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去,我們也必須考慮一下我們應(yīng)該怎樣做!
1、提前上班
按規(guī)定提前 10 分鐘上班,著裝整齊以充沛的精力投入工作,而不應(yīng)是急趕慢趕,慌慌張張地更衣,又拖拉著鞋子去上班,這不可能做好工作。在著手工作之前要想到余些時(shí)間檢查一下周圍情況。
2、著裝整齊
我們的工作要接觸很多人,要想博得人的好感,應(yīng)做到著裝整齊。服裝、鞋是否臟破,頭發(fā)是否干凈,若是留有亂蓬蓬不干凈的長發(fā)是很不雅觀的。不要穿涼鞋,脖子上不要扎毛巾,小姐們著濃妝也會(huì)給人們以不快的感覺。工作當(dāng)中不用說了,上班時(shí)的服裝要力求整潔,這樣無論誰看都不會(huì)感到難為情。但這并不是說要穿得很華貴,好感覺的著裝只需整潔而又清爽。
3、問候
如遇見客戶或客人時(shí),應(yīng)首先與客人打招呼,這個(gè)時(shí)候再忙也不要東張西望地打招呼,而是要站立一旁端正姿勢(shì),目視對(duì)方輕聲問候。上下班時(shí)間也要互致“早上好”、“再見”等問候,以創(chuàng)造一個(gè)愉快、活躍的工作環(huán)境。
4、講話及態(tài)度
講的話盡管很小心,有時(shí)仍會(huì)覺得對(duì)方的態(tài)度有些瞧不起自己……,有這個(gè)體驗(yàn)吧,如果講的話與態(tài)度不一致就會(huì)給對(duì)方以壞印象,客戶方面不用說,對(duì)其他人也應(yīng)以虛心、誠實(shí)的態(tài)度來對(duì)待,如果你的普通話不標(biāo)準(zhǔn)或這講的是方言這也沒關(guān)系,只要不使用粗俗、下流的語言就可以與客人達(dá)到交流的目的。
5、講話時(shí)
1)說的時(shí)候表達(dá)的好可以使人聽的好,插話、獨(dú)自喋喋不休是不理解別人心情的。客戶一方面更不用說,同事之間也應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。
2)要注意當(dāng)談到不在場人的事情時(shí),不要以這個(gè)人的缺點(diǎn)為談話的話題。
3)聽客戶講話時(shí),沒禮貌地盯著對(duì)方看,或東張西望地左顧右盼都是失禮的行為。聽人講話時(shí)應(yīng)以柔和的目光注視說話人的眼睛至嘴之間。
同事之間交談目的是活躍氣氛,但很容易在不知不覺間轉(zhuǎn)向?qū)镜牟粷M或上司的指責(zé),走廊角落、電梯中、洗衣間里的悄悄話有時(shí)會(huì)傳到別人的耳朵里。傳入客人或用戶的耳中會(huì)產(chǎn)生意想不到的后果乃至誤解,這一點(diǎn)很值得注意,只要留心就不會(huì)出錯(cuò)。
6.工作態(tài)度
做一個(gè)表里如一的您,應(yīng)該是在大門口、大廳、走廊、休息室即便是誰也不在的地方,也要想到總有雙眼睛在那里看著您。
看過您踏實(shí)工作的人一定會(huì)感動(dòng)的,因?yàn)槿藗儚哪ぷ鬟^的地方看到了人間真正的美。
7.互相讓路
我們的工作是通過服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)高雅、舒適的環(huán)境,從事此工作的我們不應(yīng)給對(duì)方留下任何不愉快的感覺,對(duì)來訪的客人要以親切的態(tài)度打招呼,對(duì)行人要讓路給對(duì)方,不要只想到自己的工作優(yōu)先而忽視您工 作的目的,互相謙讓以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已趕過客人時(shí),在客人前面走時(shí)要說“對(duì)不起”,然后再過去。不要在走廊中間與同伴邊說邊走。
8. 對(duì)所有人要親切
隨著高層樓宇的增加,街區(qū)的不斷拓展,來往人們的數(shù)量也在增多。遇到有問路時(shí)要停下手親切地指點(diǎn)給對(duì)方,如果沒聽懂就告訴對(duì)方接待員或告示板所在處,指示方向時(shí)應(yīng)五指并攏、掌心向上作出請(qǐng)的動(dòng)作,而不應(yīng)說“那邊”,更不應(yīng)手拿東西指指點(diǎn)點(diǎn),那是很不禮貌的,親切的態(tài)度說明了您的素質(zhì)和修養(yǎng)。
9. 進(jìn)入房間
當(dāng)會(huì)客室、會(huì)議室等房間并未明確表明正在“工作中”時(shí),入室一定要先敲門說“打擾了” 然后再開門,必須進(jìn)入時(shí)要問“可以嗎”之后方可進(jìn)入。工作時(shí)應(yīng)開著房門工作。
10. 室內(nèi)工作
因工作需要進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí),即便遇到室內(nèi)有珍貴用具,也不要停下手里活盯著或用手觸摸,如隨隨便便使用電話、讀書桌上的書本等,如果這樣做往往會(huì)招來嫌疑,一定要避免這些事情的發(fā)生?！斑B紙簍里的紙屑都是顧客的”,一旦有了這樣的想法就不會(huì)出錯(cuò)了。絕對(duì)不可以將椅子放在有玻璃板的桌子上,要充分注意,不要損壞物品、書類。至于從桌子下掃出的一本書有多重要我們是難以想象的,若有這種情況,我們應(yīng)將書放在桌子上。有客戶在室內(nèi)時(shí)一定要避免發(fā)出大的聲音,避免干擾客戶的活動(dòng),無法避免時(shí)要禮貌的向客戶說明原因,取得客戶的諒解。
11.無說明書的操作
由客戶一方臨時(shí)發(fā)出緊急指示或維修要求怎么辦,這種時(shí)候看能否按正常時(shí)間處理或調(diào)整一下作業(yè)程序,要愉快的承擔(dān)下來。處理完了不要忘記向上級(jí)匯報(bào)情況。編造種種理由拒絕會(huì)影響到對(duì)方的感受,而且,說些人手不足、酬金太低及管理中心內(nèi)部的事情是有損于整個(gè)管理中心信譽(yù)的,也會(huì)影響到服務(wù)合同的繼續(xù)實(shí)施。
我們工作講究信用第一,一定要注意不要因?yàn)閭€(gè)人的疏忽大意影響或有損于整個(gè)管理中心的信譽(yù)。
12.工作中的疏忽
物業(yè)管理,特別是對(duì)服務(wù)的要求十分重要,總是繁雜而瑣碎,但決不能怕麻煩。試想想:無心清洗過的便器、洗手池,那結(jié)果該會(huì)怎么樣一定馬上會(huì)有人皺起眉頭來“還不如不做的好”,說出此話來,即便是任何人也沒有聽到,也畢竟是你遺留下來的工作,哪怕是一次的疏忽(偷懶)也會(huì)在你心里留下抹不掉的痕跡。
13.顧客所用設(shè)施
將濕淋淋的拖把或其它用具扛在肩上,咕通咕通地乘坐客用電梯,會(huì)把客人擠到角落去,這種情況是不可以的。在與顧客設(shè)施共同使用時(shí)無論何時(shí)都是顧客優(yōu)先,這一點(diǎn)一定要切記!
14.遺失物的處理
工作中若撿到錢或物品時(shí)要及時(shí)送到主管那里,撿到的人不要認(rèn)為是無用的筆記本,說不定對(duì)失主來說是十分重要的東西。就有這樣的例子,本來想過后送還失主,但卻忘記在工作服的口袋里了,等失主來問時(shí)方慌慌張張地拿出來,這樣一來不就成了好事變壞事。其誠意無形中也減少了一半。因此,失落物品要盡快歸還失主或迅速地加以處理。
15.離開崗位
在不得不離開工作場所時(shí),哪怕是時(shí)間很短也要將工具放在角落里,不要亂放,阻礙通行,那樣會(huì)使工作顯得粗枝大葉,也會(huì)體現(xiàn)出你的人品,同時(shí)亦會(huì)影響到管理中心形象,因此不應(yīng)疏忽。
16.休息時(shí)間要在休息室
休息時(shí)間去休息室,不要坐在樓梯附近或大廳、客戶房間的椅子上面。還有,休息時(shí)間想外出的要經(jīng)主管允許并讓他清楚的知道自己的去向。
在休息室里要特別注意火災(zāi)隱患,離開房間時(shí)一定要熄滅火源,(注意煙頭是否已完全熄滅)確實(shí)后方可離去。
休息室是我們的根據(jù)地,應(yīng)當(dāng)動(dòng)些腦筋經(jīng)常進(jìn)行整理整頓,看鞋子是否擺放整齊,雜志、報(bào)紙、是否亂丟亂放,杯子、食物不可亂放。哪怕是舊桌
子、茶幾等也要稍加修理,盡量保持規(guī)整,一盆花可以使人心情愉快,也可以創(chuàng)造出愉快的工作氣氛。
17.關(guān)于吸煙
最容易引起火災(zāi)的原因之一就是香煙,工作時(shí)不應(yīng)將香煙放在休息室的柜子里。因?yàn)?將香煙放在休息室里就會(huì)常常想“抽一支吧”,這是絕對(duì)不行的。工作中不可以吸煙,也不可以偷偷躲著吸煙,任何小動(dòng)作都逃不過管理人員的眼睛。穿著工作服在休息室以外的場所吸煙是絕對(duì)禁止的,更不可在樓內(nèi)邊走邊吸煙。
18.開水房
開水房必須經(jīng)常保持清潔,不可在那兒洗臉、剃胡子,也不可以在規(guī)定洗臉的場所以外進(jìn)行洗漱。不用的照明用具要認(rèn)真檢查熄掉,水龍頭要擰緊不要漏水。
19.工作完了
一天的工作完了,要將用過的工具收拾好,穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里,以整齊的著裝,麻利的動(dòng)作進(jìn)行工作,為以后進(jìn)來的員工樹立個(gè)好榜樣。
20.路過現(xiàn)場
現(xiàn)場是禁止喝酒的,工作完了喝酒后再轉(zhuǎn)回現(xiàn)場是絕對(duì)不允許的,這不僅懷疑你缺乏常識(shí),也會(huì)給同伴帶來麻煩。
21.欠勤時(shí)
欠勤時(shí)要提前申請(qǐng),按照作業(yè)規(guī)定,主管應(yīng)與客戶服務(wù)中心和行政部聯(lián)系,有時(shí)根據(jù)需要要求支援,你一起工作的同伴中的幾個(gè)必須分開重新進(jìn)行分派,因病休息時(shí)切記不要忘記聯(lián)系。
22.健康管理
自己的健康要自己來保證,有一個(gè)好的身體,溫暖的家庭,然后才有條件創(chuàng)造開心活躍的工作氣氛。生病會(huì)給公司、同伴、客戶和你的家人帶來麻煩,所以要注意過有規(guī)律的生活。
因睡眠不足或工作已習(xí)慣就不注意防止事故發(fā)生,是很多人易犯的毛病,很多事故只要稍加注意就可以防止,有了一個(gè)健康的身體才可能做好工作,這同時(shí)也是人生最大的樂事。
23.做樓宇管理的技術(shù)員
我們的工作,乍看易使人覺得很簡單、單調(diào)。但是,最近隨著建筑方面新建筑材料的不斷出現(xiàn),現(xiàn)代化樓宇設(shè)備的不斷更新,需要我們不斷學(xué)習(xí)。駕馭新技術(shù)的你就是出色的技術(shù)人員。因此,要自信地努力地去掌握新技術(shù)。
小結(jié)
沒有現(xiàn)成的一整套模式可以永遠(yuǎn)滿足需要,方式、方法是隨著時(shí)間、場所及對(duì)象的變化而變化的,上面所說的僅供參考,運(yùn)用時(shí)要靈活掌握。
第16篇 某物業(yè)轄區(qū)公共設(shè)備管理控制程序
物業(yè)轄區(qū)公共設(shè)備管理控制程序
1.0目的
通過對(duì)物業(yè)公共設(shè)備的管理,使所有公共設(shè)備在使用中保證完好狀態(tài),滿足服務(wù)的要求。
2.0適用范圍
適用于公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)備。
3.0職責(zé)
3.1小區(qū)主要配套設(shè)備由開發(fā)商負(fù)責(zé)訂貨安裝,物業(yè)管理公司及管理處有關(guān)人員負(fù)責(zé)移交使用時(shí)的驗(yàn)收。
3.2機(jī)電主管負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行維修管理和技術(shù)資料、檔案的收集、保管,負(fù)責(zé)零星設(shè)備、配件、運(yùn)行材料的采購計(jì)劃的編制。
3.3管理處機(jī)電人員對(duì)各自責(zé)任區(qū)內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作,并做好標(biāo)識(shí)及記錄。
4.0工作程序
4.1接管設(shè)備的驗(yàn)收
4.1.1設(shè)備的接管與驗(yàn)證(收),由公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)工程技術(shù)人員與開發(fā)商輸設(shè)備交接驗(yàn)收及資料移交手續(xù)。
4.1.2設(shè)備接管時(shí)按照設(shè)備出廠說明書及有關(guān)國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。如驗(yàn)收不合格,則應(yīng)在驗(yàn)收單中說明實(shí)際情況及原因,并提出整改建議,限期由承建商負(fù)責(zé)整改。
4.2設(shè)備的標(biāo)識(shí)、建賬和資料管理
4.2.1設(shè)備的標(biāo)識(shí)
所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)單機(jī)懸掛《設(shè)備卡》,標(biāo)識(shí)該機(jī)的編號(hào)、技術(shù)資料、責(zé)任人、運(yùn)行狀況等。
4.2.2設(shè)備的建賬
4.2.2.1工程部負(fù)責(zé)建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬》,臺(tái)賬內(nèi)容包括:設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號(hào)、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。
4.2.2.2機(jī)電主管不定期審查各小區(qū)《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》、《設(shè)備運(yùn)行記錄表》。
4.2.2.3機(jī)電人員對(duì)重大的、主要的設(shè)備建立單機(jī)檔案(以機(jī)組為單位,大型附件對(duì)應(yīng)主機(jī)另立檔案,小型附件歸入主機(jī)一體建檔)。
4.2.2.4重大設(shè)備資料原件由公司辦公室統(tǒng)一建檔保管,管理處持復(fù)印件。
4.2.3設(shè)備資料的歸檔
4.2.3.1機(jī)電主管建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》。
4.2.3.2每臺(tái)設(shè)備資料依次編入:每臺(tái)設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。
4.2.3.3機(jī)電主管集中保存近期《維修單》、《設(shè)備對(duì)外委托維修單》、《機(jī)電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》。
4.2.4設(shè)備資料的管理
4.2.4.1所有的資料案卷,集中存放于工程部并標(biāo)識(shí)清楚。
4.2.4.2工程部對(duì)所有資料的記錄、立卷進(jìn)行指導(dǎo)檢查,保證資料記錄和使用的有效性。
4.3設(shè)備的運(yùn)行
設(shè)備按不同的系統(tǒng)劃分責(zé)任區(qū)域,責(zé)任區(qū)內(nèi)確定責(zé)任人。對(duì)應(yīng)不同的設(shè)備,制定'運(yùn)行管理規(guī)程',由機(jī)電人員遵照?qǐng)?zhí)行,并做好相應(yīng)的運(yùn)行記錄。
4.4設(shè)備的維修
4.4.1發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,機(jī)電主管要組織人員進(jìn)行維修,對(duì)于大中修項(xiàng)目可請(qǐng)?jiān)Ｐ迒挝粎f(xié)助指導(dǎo)。
4.4.2解決不了的故障需要外委維修的,機(jī)電主管應(yīng)填寫《設(shè)備對(duì)外委托維修申請(qǐng)單》,經(jīng)工程部經(jīng)理審核,報(bào)請(qǐng)公司批后執(zhí)行,維修結(jié)束,機(jī)電人員需對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測,檢測合格方予以驗(yàn)收。
4.4.3所有設(shè)備的維修按單機(jī)記錄在《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》內(nèi)。
4.5設(shè)備的保養(yǎng)
4.5.1機(jī)電人員依《機(jī)電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》的安排,對(duì)應(yīng)《設(shè)備檢查保養(yǎng)表》的要求進(jìn)行檢查保養(yǎng),并將結(jié)果按單機(jī)記錄于《機(jī)電設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄表》中。
4.6設(shè)備及零星部件的請(qǐng)購按樓宇正常運(yùn)行或維修的需要,由機(jī)電主管填寫《請(qǐng)購單》,經(jīng)工程部經(jīng)理審核后報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)。
4.7采購
采購人員按照《請(qǐng)購單》的規(guī)格要求,會(huì)同購置申請(qǐng)人共同采購,在確認(rèn)所購產(chǎn)品符合性能、規(guī)格要求,且具有產(chǎn)品合格證書,價(jià)格合理的情況下方可辦理付款提貨手續(xù)。
4.8驗(yàn)證
對(duì)新購置的產(chǎn)品,由機(jī)電主管會(huì)同機(jī)電人員進(jìn)行驗(yàn)證,對(duì)重要設(shè)備的驗(yàn)證需會(huì)同專業(yè)工程技術(shù)人員驗(yàn)證。驗(yàn)證完畢,機(jī)電主管辦理入庫建賬手續(xù)。
4.9設(shè)備庫存的管理
閑置設(shè)備和軼使用設(shè)備,由所屬部門進(jìn)行庫存管理,并做好記錄,存放地點(diǎn)必須相對(duì)集中,保持干燥、通風(fēng)、并加蓋防塵罩,貼上標(biāo)簽。庫存設(shè)備重新啟用前由機(jī)電人員或相關(guān)人員進(jìn)行保養(yǎng)后,方可投入使用。
4.10設(shè)備的報(bào)廢
因損耗或損壞無法修復(fù),致使設(shè)備無法繼續(xù)使用時(shí),由機(jī)電主管組織相關(guān)人員確認(rèn),提交工程部經(jīng)理審核,報(bào)公司批準(zhǔn)后,始得報(bào)廢并除賬。
5.0相關(guān)文件
5.1各類設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程
5.2各類設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程
5.3各類設(shè)備操作規(guī)程
5.4《機(jī)電運(yùn)行交接班記錄》
5.5《請(qǐng)購單》
5.6《設(shè)備對(duì)外委托維修申請(qǐng)單》
5.7《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》
5.8《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》
5.9《設(shè)備卡》
5.10《機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬》
