第1篇 某物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令
物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令
依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況,特制定公司質(zhì)量方針如下,現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。
質(zhì)量方針:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。
本質(zhì)量方針既是對(duì)顧客的承諾,又是對(duì)全體員工的質(zhì)量要求,全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。
公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實(shí)施和定期評(píng)審。
最高管理者:
發(fā)布日期:
第2篇 物業(yè)綠化管理程序
物業(yè)綠化管理控制程序
1.0目的
加強(qiáng)綠化植物養(yǎng)護(hù),確保綠化植物正常生長,為業(yè)主和住戶提供空氣清新、優(yōu)美的園林環(huán)境。
2.0范圍
適用于公司物業(yè)管理轄區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1 綠化員負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作的具體實(shí)施。
3.2 綠化班長負(fù)責(zé)綠化工作的安排和現(xiàn)場(chǎng)巡視。
3.3 環(huán)潔部主管負(fù)責(zé)編制綠化植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并組織實(shí)施;每周對(duì)綠化工作檢查一次,并填寫《綠化巡檢記錄表》。
3.4 管理處主任負(fù)責(zé)審批綠化植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃;每月對(duì)綠化工作檢查一次,并填寫《綠化巡檢記錄表》。
3.5 品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)每月對(duì)綠化工作進(jìn)行抽查,并將檢查結(jié)果填寫到《管理服務(wù)檢查情況匯總表》。
3.6 綜合部負(fù)責(zé)綠化植物的標(biāo)識(shí)。
4.0定義
4.1 喬木:指有明顯主干,生長高度能超過2米以上的樹木,如:行道樹、孤植樹等。
4.2 灌木:指無明顯主干,生長高度在2米以下的樹木。
4.3 地被植物:指貼地或匍匐生長的植物,包括草坪、藤本植物等其它草本植物。
4.4 種植:指將被移栽的植物按要求栽種于新地的操作。
4.5 移植:指在種植成活后的植株還需移動(dòng)到其它位置以達(dá)到綠化、設(shè)計(jì)效果的栽植操作。
5.0工作程序
5.1 綠化工作是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口,是關(guān)鍵服務(wù)工作之一。環(huán)潔部主管根據(jù)本物業(yè)小區(qū)的地形、地貌特點(diǎn),編制綠化工作方案、綠化工作應(yīng)做到:
a) 小區(qū)公共綠地庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng);
b) 新建小區(qū)公共綠地達(dá)到人均1平方米以上,歸區(qū)改造的小區(qū)人均綠地不低于0.5平方
米;
c) 綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
5.2 環(huán)潔部主管組織相關(guān)人員編制綠化喬木、灌木、草坪的種植、整形、修剪、補(bǔ)種、施肥、
除草、病蟲防治的作業(yè)指導(dǎo)書,包括各環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、各種設(shè)備機(jī)具的使用操作規(guī)程及綠化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。各綠化人員嚴(yán)格有關(guān)作業(yè)文件操作服務(wù)。
5.3 綠化人員要求,應(yīng)編制《綠化服務(wù)人員任職要求和崗位職責(zé)》對(duì)綠化各崗位人員的年齡、身體狀況、文化、工作經(jīng)歷、技能做出規(guī)定,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行綠化作業(yè)技能較強(qiáng)屬關(guān)鍵過程,每年對(duì)綠化人員進(jìn)行定期技能培訓(xùn),技能鑒定合格才能上崗。
5.4 每日綠化作業(yè)結(jié)束操作人員應(yīng)填寫《環(huán)潔部工作日志》記錄作業(yè)內(nèi)容和具體數(shù)據(jù),對(duì)各種花草樹木的種植管理做到對(duì)其質(zhì)量可追溯性。
5.5 綠化的消殺(病蟲防治)參照《環(huán)境消殺控制程序》執(zhí)行,噴灑農(nóng)藥的濃度劑量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),農(nóng)藥空瓶按規(guī)定集中送有資格部門無害化處理。
5.6綠化修剪:注意一觀察二修剪三處理;草坪高度不得高于15cm,修剪后的草坪高度為5-10cm,并遵守1/3原則。
5.7綠化澆灌:不干不澆,澆則澆透;夏秋季澆灌水的時(shí)間一般是早晨,春冬季澆水時(shí)間一般為午后。
5.8綠化施肥:勤施薄施。
5.9 外包綠化的管理,綠化負(fù)責(zé)人對(duì)外包綠化服務(wù)加強(qiáng)監(jiān)督檢查,確保外包服務(wù)也應(yīng)按公司有關(guān)作業(yè)文件操作,其綠化質(zhì)量達(dá)到要求才能驗(yàn)收,否則重新種植修剪等服務(wù)。
5.10 綠化植物的標(biāo)識(shí)按《服務(wù)提供控制程序》規(guī)定實(shí)施。
6.0支持/相關(guān)文件
《服務(wù)提供控制程序》
《環(huán)境消殺控制程序》
《環(huán)潔部工作手冊(cè)》
《城市綠化工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》cjj/t82-99
綠化植物花草種植修剪養(yǎng)護(hù)管理消殺作業(yè)指導(dǎo)書
7.0記錄
《環(huán)潔部工作日志》
《消殺工作記錄表》
《綠化巡檢記錄表》
第3篇 物業(yè)管理員寫字樓的物業(yè)管理試題
一、單選題
133、我國中型寫字樓的建筑面積一般在( )。
a、1萬平方米以下 b、1-3萬平方米 c、3萬平方米以上 d、5萬平方米以上
134、我國寫字樓按功能可以分為( )三種類型。
a、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) b、甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí) c、大型、中型、小型 d、單純型、綜合型、商住型
135、寫字樓的管理方式不包括( )
a、委托服務(wù)型 b、自主經(jīng)營型 c、專業(yè)服務(wù)公司型 d、有關(guān)部門委派型
136、在寫字樓的管理方式中,委托服務(wù)型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的( )不同。
a、管理職能 b、管理范圍 c、產(chǎn)權(quán)狀況 d、經(jīng)濟(jì)效益
137、與物業(yè)管理公司簽訂寫字樓物業(yè)管理合同的是( )。
a、大廈業(yè)主委員會(huì) b、大廈承租人 c、大廈產(chǎn)權(quán)人 d、大廈投資人
138、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是( )為了方便客人,滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
a、寫字樓業(yè)主 b、大廈承租人 c、大廈業(yè)主委員會(huì) d、物業(yè)管理公司
139、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )。
a、物業(yè)的保值增值 b、物業(yè)的業(yè)租率 c、資金的良性循環(huán) d、設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)
140、寫字樓的客務(wù)服務(wù)主要指( )
a、硬件服務(wù) b、軟件服務(wù) c、前臺(tái)服務(wù) d、保潔服務(wù)
二、多選題
141、寫字樓原指用于辦公的建筑物,一般由( )組成。
a、綠化系統(tǒng) b、辦公用房 c、輔助用房 d、交通系統(tǒng)
142、在以下說法中( )是正確的。
a、目前,我國寫字樓分類尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) b、商住型寫字樓是指既能提供辦公又能提供宿舍的寫字樓 c、智能型寫字樓是指具備高度自動(dòng)化功能的寫字樓 d、我國寫字樓按功能可分為大型、中型、小型三類
143、寫字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備,這些設(shè)備主要有( )
a、電視機(jī),電話機(jī) b、計(jì)算機(jī),打印機(jī) c、傳真機(jī),中英文處理機(jī) d、裝訂機(jī),投影儀
144、客戶對(duì)寫字樓商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),是以服務(wù)的( )為出發(fā)點(diǎn)
a、價(jià)格 b、精確 c、周到 d、快捷
145、寫字樓商務(wù)中心工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括( )
a、流利的外語聽說讀寫能力 b、秘書工作知識(shí) c、設(shè)備的清潔保養(yǎng)知識(shí) d、熟練的中英文打字能力
146、寫字樓商務(wù)中心在為客戶提供服務(wù)之前應(yīng)( )
a、了解客戶的服務(wù)要求 b、填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》 c、向客戶講明收費(fèi)情況 d、按規(guī)定收取押金
147、寫字樓的客務(wù)服務(wù)項(xiàng)目包括( )
a、問訊、留言服務(wù) b、航空機(jī)票訂購服務(wù) c、酒店預(yù)定服務(wù) d、清潔衛(wèi)生服務(wù)
三、判斷題
148、( )目前,我國寫字樓主要是專業(yè)人員依照其寫字樓所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類。
149、( )國外甲級(jí)寫字樓具有完善的物業(yè)管理服務(wù),包括24小時(shí)的維護(hù)維修與保安服務(wù)。
150、( )國外乙級(jí)寫字樓是指使用的年限已經(jīng)比較長,某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范要求的寫字樓。
151、( )國外丙級(jí)寫字樓地理位置良好,建筑物的物理狀況良好,有自然磨損存在,收益能力低于新落成的同類建筑物。
152、( )委托服務(wù)型物業(yè)管理是指業(yè)主或物業(yè)管理公司接管寫字樓后,將有些管理內(nèi)容要求明確,職責(zé)清晰,或?qū)I(yè)性強(qiáng)、技術(shù)要求高的服務(wù)項(xiàng)目委托給社會(huì)上的專業(yè)服務(wù)公司去做。
153、( )由專業(yè)服務(wù)公司為寫字樓提供專業(yè)化分包管理是我國物業(yè)管理發(fā)展的方向之一。
154、( )寫字樓商務(wù)中心硬件設(shè)備的配備應(yīng)一步到位,一次性置備齊全。
155、( )寫字樓商務(wù)中心工作人員在使用各種設(shè)備時(shí),應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行教、學(xué)
第4篇 物業(yè)管理法規(guī)試題
一、單選題
1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一條規(guī)定:為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)( )的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.開發(fā)建設(shè)單位
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
2、條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由( )按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.業(yè)主和使用人
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
3、縣級(jí)以上地方人民政府( )負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
a.房地產(chǎn)行政主管部門
b.工商行政管理部門
c.小區(qū)管理辦公室
d.物業(yè)管理協(xié)會(huì)
4、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)( )物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
a.代表
b.維護(hù)
c.代表和維護(hù)
d.領(lǐng)導(dǎo)和保護(hù)
5、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立( )業(yè)主大會(huì)。
a.一個(gè)
b.二個(gè)
c.多個(gè)
d.不限
6、業(yè)主( )參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
a.必須本人
b.可讓物業(yè)使用人
c.可以委托代理人
d.不可以委托代理人
7、業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)( )以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
a.10%
b.20%
c.30%
d.50%
8、召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開( )以前通知全體業(yè)主。
a.7日
b.10日
c.15日
d.20日
9、住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的( )。
a.物業(yè)管理公司
b.行政主管部門
c.公安派出所
d.居民委員會(huì)
10、業(yè)主大會(huì)做出決定,必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)( )以上通過。大會(huì)作出制定和修改公約,議事規(guī)則:選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè),專項(xiàng)維修基金使用和續(xù)籌方案的決定,必須經(jīng)管理區(qū)內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)( )以上通過。
a.1/3;1/2
b.1/2;2/3
c.2/3;1/2
d.1/2;3/4
11、業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的( )
a.組織機(jī)構(gòu)
b.權(quán)力機(jī)構(gòu)
c.自治管理機(jī)構(gòu)
d.執(zhí)行機(jī)構(gòu)
12、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),向物業(yè)所在地的( )備案
a.工商行政管理部門
b.房地產(chǎn)行政主管部門
c.政府社團(tuán)登記部門
d.公安部門
13、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行( )職責(zé)。
a.招標(biāo)管理
&nbs
p;b.委托管理
c.統(tǒng)一管理
d.自治管理
14、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé),支持居民委員會(huì)開展工作,并接受其( )
a.管理
b.指導(dǎo)
c.監(jiān)督
d.指導(dǎo)和監(jiān)督
15、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的( )
a.委托協(xié)議書
b.臨時(shí)委托合同
c.前期物業(yè)服務(wù)合同
d.物業(yè)管理委托合同
16、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的( )
a.臨時(shí)委托合同
b.物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
c.前期物業(yè)服務(wù)合同
d.臨時(shí)性合作協(xié)議
17、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定( ),對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù),違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
a.管理契約
b.住戶手冊(cè)
c.管理規(guī)定
d.業(yè)主臨時(shí)公約
18、建設(shè)單位制定的業(yè)主臨時(shí)公約,不得侵害( )的合法權(quán)益。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.住宅區(qū)居民
d.物業(yè)買受人
19、住宅物業(yè)建設(shè)單位,應(yīng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地房管理部門批準(zhǔn),可以采用( )方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a.協(xié)議
b.批準(zhǔn)
c.推薦
d.選派
20、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含( )約定的內(nèi)容。
a.公共維修資金
b.物業(yè)裝飾裝修
c.前期物業(yè)服務(wù)合同
d.公用面積分?jǐn)?/p>
21、前期物業(yè)服務(wù)公同可以( );但是,期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。
a.約定期限
b.不定期限
c.定期二年
d.定期三年
22、前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同( )
a.暫停
b.作廢
c.調(diào)解
d.終止
23、業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的( ),建設(shè)單位不得擅自處分。
a.所有權(quán)
b.使用權(quán)
c.處理權(quán)
d.所有權(quán)或使用權(quán)
24、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)( )進(jìn)行查驗(yàn)。
a.技術(shù)資料
b.共用部位
c.共用設(shè)施設(shè)備
d.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備
25、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的( )
a.公共停車場(chǎng)
b.商業(yè)服務(wù)設(shè)施
c.物業(yè)管理用房
d.公共場(chǎng)所綠地
&nbs
p; 26、從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有( )。
a.獨(dú)立核算能力的企業(yè)
b.能自負(fù)盈虧的企業(yè)
c.獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任
d.獨(dú)立的法人資格
27、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由( )物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。
a.一個(gè)
b.二個(gè)
c.多個(gè)
d.不限
28、物業(yè)管理企業(yè)( ),導(dǎo)致業(yè)主人身,財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
a.按照物業(yè)服務(wù)合同約定
b.未能履行物業(yè)服務(wù)合同約定
c.對(duì)于住宅小區(qū)治安,消防防范不夠
d.雖然加強(qiáng)管理,但仍舊
29、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)與( )辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)。
a.施工單位
b.開發(fā)建設(shè)單位
c.業(yè)主委員會(huì)
d.居民委員會(huì)
30、物業(yè)管理用房的所用權(quán)依法屬于( )。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
a.使用人
b.業(yè)主
c.開發(fā)建設(shè)單位
d.物業(yè)管理企業(yè)
31、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)將圖紙,檔案資料交給( )
a.居民委員會(huì)
b.業(yè)主大會(huì)
c.業(yè)主委員會(huì)
d.當(dāng)?shù)胤抗懿块T
32、從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定,取得( )
a.職業(yè)資格證書
b.職業(yè)技術(shù)等級(jí)
c.職業(yè)等級(jí)技能
d.職業(yè)技術(shù)職稱
33、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的( )
a.物業(yè)托管合同
b.物業(yè)服務(wù)合同
c.前期物業(yè)合同
d.物業(yè)選聘合同
34、物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身,財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的( )
a.經(jīng)濟(jì)責(zé)任
b.賠償責(zé)任
c.違約責(zé)任
d.法律責(zé)任
35、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)( )同意,不得改變用途。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會(huì)
c.業(yè)主委員會(huì)
d.物業(yè)管理企業(yè)
36、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè),但不得將該區(qū)域內(nèi)的( )一并委托他人。
a.常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目
b.特約服務(wù)項(xiàng)目
c.全部物業(yè)管理
d.房屋裝修管理
37、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,若物業(yè)服務(wù)費(fèi)用欠交,由( )負(fù)連帶交納的責(zé)任。
a.業(yè)主
b.業(yè)主的直系親屬
c.使用人所屬單位
d.房屋中介機(jī)構(gòu)
38、已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)( )
a.可以不交
b.有業(yè)主分?jǐn)?/p>
c.由物業(yè)企業(yè)核銷
d.由建設(shè)單位交納
39、縣級(jí)以上人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)( )的監(jiān)督。
a.質(zhì)量
b.經(jīng)營
c.收費(fèi)
d.保值
40、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)報(bào)酬由( )。
a.業(yè)主確定
b.物業(yè)管理企業(yè)確定
c.政府物價(jià)部門確定
d.雙方約定
41、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)向( )收取有關(guān)費(fèi)用
a.物業(yè)管理企業(yè)
b.業(yè)主
c.業(yè)主委員會(huì)
d.最終用戶
42、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)( )做好的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。
a.努力
b.全力
c.加強(qiáng)
d.協(xié)助
43、物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的,應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí),應(yīng)當(dāng)履行職責(zé),不得( )。
a.擅離職守不負(fù)責(zé)任
b.監(jiān)守自盜違法犯罪
c.侵害公民合法權(quán)利
d.形成惡勢(shì)力危害業(yè)主
44、物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)由( )約定,但不得違反法律、法規(guī)和業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.物業(yè)管理公司
d.業(yè)主和物業(yè)使用人
45、物業(yè)使用人違反本條例和業(yè)主公約的規(guī)定,有關(guān)( )應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
a.使用人
b.業(yè)主
c.使用人直系親屬
d.業(yè)主直系親屬
46、縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理業(yè)主,業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)在( )
a.公共維修資金的使用
b.經(jīng)營所得利潤的分配
c.物業(yè)管理活動(dòng)中的投拆
d.招投標(biāo)管理活動(dòng)的批準(zhǔn)
47、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施,不得( )
a.隨意租售
b.改變用途
c.擅自占用
d.任意損壞
48、業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知( )
a.業(yè)主委員會(huì)
b.業(yè)主大會(huì)
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.居民委員會(huì)
49、物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)( )討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會(huì)
c.業(yè)主委員會(huì)
d.物業(yè)使用人
50、物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后,由( )依法辦理有關(guān)手續(xù)。
a.業(yè)主委員會(huì)
b.業(yè)主
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.房地產(chǎn)行政主管部門
51、因維修物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)征得( )的同意
a.業(yè)主委員會(huì)
b.物業(yè)管理企業(yè)
&nb
sp; c.業(yè)主大會(huì)
d.業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)
52、物業(yè)管理企業(yè)確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)征得( )的同意。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會(huì)
c.業(yè)主委員會(huì)
d.業(yè)主和物業(yè)使用人
53、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將臨時(shí)占用、挖掘的道路,場(chǎng)地,在( )恢復(fù)原狀。
a.10天內(nèi)
b.20天內(nèi)
c.30天內(nèi)
d.約定期限內(nèi)
54、供水、供電、供氣、供熱、通迅、有線電視等單位,因維修、養(yǎng)護(hù)等需要,臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)( )
a.經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意
b.經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意
c.經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)同意
d.及時(shí)恢復(fù)原狀
55、業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)當(dāng)( )物業(yè)管理企業(yè)。
a.事先告知
b.同時(shí)告知
c.完工告知
d.驗(yàn)收告知
56、業(yè)主要裝飾裝修房屋的應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的( )告知業(yè)主。
a.禁止行為
b.注意事項(xiàng)
c.規(guī)章制度
d.禁止行為和注意事項(xiàng)
57、( )擅自處分屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或使用權(quán)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門處5萬元以上20萬元以下罰款:給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
a.施工單位
b.建設(shè)單位
c.業(yè)主委員會(huì)
d.物業(yè)管理企業(yè)
58、物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止( ),處5萬元以上20萬元以下罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
a.違法行為
b.從業(yè)活動(dòng)
c.服務(wù)工作
d.經(jīng)營活動(dòng)
59、物業(yè)管理企業(yè)將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,處委托合同價(jià)款( )的罰款;
a.10~20%
b.20~30%
c.30~50%
d.40~60%
60、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,( )應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。
a.業(yè)主大會(huì)
b.業(yè)主委員會(huì)
c.居民委員會(huì)
d.物業(yè)管理企業(yè)
二、多選題
61、國家提倡業(yè)主通過( )的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)。
a.公開
b.公平
c.公正
d.合理
62、國家鼓勵(lì)物業(yè)管理采( ),依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平a.新技術(shù)
b.新知識(shí)
c.新方法
d.新成果
63、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,享有下列權(quán)力( )
a.按合同約定接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)
b.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作
c.對(duì)物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)d.監(jiān)督專項(xiàng)維
修資金的管理和使用
64、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)履行下列義務(wù)( )
a.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán)
b.遵守業(yè)主公約,業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則
c.按規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金
d.按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
65、物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的( )等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a.共用設(shè)施設(shè)備
b.建筑物規(guī)模
c.社區(qū)建設(shè)
d.市政公用設(shè)施
66、業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán),根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的( )等因素確定。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a.先后順序
b.建筑面積
c.住宅套數(shù)
d.產(chǎn)權(quán)期限
67、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,享有下列權(quán)利:( )
a.選舉業(yè)委會(huì)委員,并享有被選舉權(quán);
b.提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,并提出建議;
c.提出制定和修改主業(yè)主公約、大會(huì)議事規(guī)則的建議;
d.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán);
68、業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé)( )
a.制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則
b.選舉更換業(yè)主委員會(huì)委員,監(jiān)督委員工作
c.選聘解聘物業(yè)管理企業(yè)
d.決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案、并監(jiān)督實(shí)施
69、業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用( )的形式,但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)容持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。
a.集體討論
b.分組討論
c.書面征求意見
d.小會(huì)討論
70、業(yè)主大會(huì)作業(yè)出以下決定:( )必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票2/3以上通過。
a.制定和修改業(yè)主公約
b.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則
c.選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)
d.專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定
71、業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為( )會(huì)議。
a.定期
b.不定期
c.臨時(shí)
d.隨時(shí)立會(huì)
72、業(yè)主委員會(huì)履行下列職責(zé)( )
a.召集業(yè)主大會(huì),報(bào)告物業(yè)實(shí)施情況
b.選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)
c.與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同
d.監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施
73、業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)利益:( )等事項(xiàng)依法作出約定。
a.物業(yè)的使用、維護(hù)、管理
b.業(yè)主的共同利益
c.業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)
d.違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任
74、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)的( )等事項(xiàng)作出約定。
a.議事方式
b.表決程序
c.業(yè)主投票權(quán)確定辦法
d.業(yè)主委員會(huì)組成和委員任期。
75、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)不得作出和從事與物業(yè)管理( )
a.無關(guān)的決定
b.無關(guān)的活動(dòng)
c.相抵觸行為
d.不作為行為
76、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合( )相互協(xié)作,共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。
a.物業(yè)管理企業(yè)
b.公安機(jī)關(guān)
c.居民委員會(huì)
d.街道辦事處
77、在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:( )
a.竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;
b.設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;
c.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
d.物業(yè)管理所必需的產(chǎn)權(quán)資料。
78、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括對(duì)( )等內(nèi)容進(jìn)行約定。
a.服務(wù)質(zhì)量
b.服務(wù)費(fèi)用
c.物業(yè)管理用房
d.物業(yè)管理事項(xiàng)
79、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循( )原則
a.合理、公開
b.收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)
c.區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)
d.使業(yè)主不產(chǎn)生投訴和糾紛
80、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安,環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)告后,應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為( )。
a.予以制止
b.依法處理
c.行政處罰
d.行事處分
81、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)由( )制定,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
a.業(yè)主
b.業(yè)主委員會(huì)
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.物價(jià)主管部門
82、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用,挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的( )損害業(yè)主的共同利益。
a.公共建筑
b.公用設(shè)施、設(shè)備
c.道路
d.場(chǎng)地
83、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營的,應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)( )的同意后,按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會(huì)
c.業(yè)主委員會(huì)
d.物業(yè)管理企業(yè)
84、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的,應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì),物業(yè)管理企業(yè)的同意后,按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù),業(yè)主所行收益應(yīng)當(dāng)( )
a.主要補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金
b.也可按業(yè)主大會(huì)的決定使用
c.和效益創(chuàng)造人分成
d.物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)利益均占
85、挪用專項(xiàng)維修資金的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門( )
a.追回挪用的專項(xiàng)維修資金
b.給以警告
c.沒收違法所得
d.并處挪用數(shù)額2倍以下的罰款
86、物業(yè)管理企業(yè)挪用專項(xiàng)維修資金,情節(jié)嚴(yán)重的,由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門和司法部門( )
a.吊銷資質(zhì)證書
b.依法追究直接主管刑事責(zé)任
c.依法追究直接責(zé)任人刑事責(zé)任
d.依法追究法人代表刑事責(zé)任
87、( )個(gè)人有前款規(guī)定行為之一的,處1000元以上1萬元以下罰款;
a.擅自改變公共建筑、公共設(shè)施用途
b.擅自占用、挖掘道路、場(chǎng)地
c.擅自利用共用部位、公用設(shè)施經(jīng)營
d.擅自占用物業(yè)用房
88、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的主要內(nèi)容可歸納為:( )
a.建立了十項(xiàng)基本制度
&n
bsp; b.明令六項(xiàng)禁止行為
c.規(guī)范兩項(xiàng)書面合同
d.法規(guī)授權(quán)四項(xiàng)規(guī)定
89、《物業(yè)管理?xiàng)l例》歸納為建立了十項(xiàng)基本制度包括( )
a.招投標(biāo)制度
b.資質(zhì)管理制度
c.人員資格制度
d.專項(xiàng)維修資金制度
90、《物業(yè)管理?xiàng)l例》明令四項(xiàng)禁止行為( )
a.物業(yè)管理用房不得擅自改變用途
b.物業(yè)區(qū)域道路、場(chǎng)地不得占用、挖掘
c.區(qū)域內(nèi)公共建筑和設(shè)施不得改變用途
d.不得將該區(qū)全部物業(yè)管理一并委托他人
三、判斷題:
91、只有一個(gè)業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)雖多且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會(huì)的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。( )
92、業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。( )
93、制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過。( )
94、業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力( )
95、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主必須遵照?qǐng)?zhí)行。( )
96、從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。( )
97、住宅物業(yè)的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于5個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn),可以采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。( )
98、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè),也可以將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。( )
99、業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。( )
100、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安,環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止或者依法處理,并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告( )
物業(yè)管理法律法規(guī)試題答案
單選題1~60題
1、d2、d3、a4、c5、a6、c7、b8、c9、d10、b
11、d12、b13、d14、d15、c16、c17、d18、d19、a20、c
21、a22、d23、d24、d25、c26、d27、a28、b29、c30、b
31、c32、a33、b34、d35、b36、c37、a38、d39、c40、d
41、d42、d43、c44、d45、b46、c47、b48、c49、b50、b
51、d52、c53、d54、d55、a56、d57、b58、a59、c60、b
多選題61~90題
61、abc62、ac63、abcd64、bcd65、abc
66、bc67、abcd68、abcd69、ac70、abcd
71、ac72、acd73、abcd74、abcd75、ab
76、cd77、abcd78、abd79、abc80、ab
81、ac82、cd83、abcd84、ab85、abcd
86、abc87、abc88、acd89、abcd90、bcd
判斷題91~100題(對(duì)是a,錯(cuò)是b)
第5篇 物業(yè)管理公司分包方控制程序-13
物業(yè)管理公司分包方控制程序(13)
1.0目的:
對(duì)公司服務(wù)分包方進(jìn)行有效的控制,確保選擇合格的分包方。
2.0適用范圍:
適用于公司對(duì)服務(wù)分包方的管理。
3.0職責(zé):
3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)分包方的調(diào)查、評(píng)估、選擇。
3.2需求部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)分包方的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)分包方的控制。
4.0程序
4.1公司確定要服務(wù)分包方后,綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,收集分包方相關(guān)信息資料,對(duì)服務(wù)分包方進(jìn)行初審。初審內(nèi)容包括:分包方資質(zhì)證明、公司聲譽(yù)、人員資格、產(chǎn)品質(zhì)量等。
4.2同一服務(wù)項(xiàng)目,除特殊情況外,通常至少應(yīng)選擇兩家以上單位,并將初審結(jié)果予以記錄。
4.3綜合事務(wù)部將初審評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)總經(jīng)理,由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織與乙方進(jìn)行合同談判,把合同談判內(nèi)容進(jìn)行記錄,并形成合同談判紀(jì)要。紀(jì)要內(nèi)容包括:合同的具體條款、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)技術(shù)資料、服務(wù)價(jià)格、質(zhì)量保證的承諾等與合同相關(guān)的內(nèi)容。
4.4總經(jīng)理根據(jù)合同談判紀(jì)要召開內(nèi)部管理層會(huì)議,對(duì)分包方進(jìn)行評(píng)價(jià),并形成《合同評(píng)審記錄》。
4.5若經(jīng)過管理層會(huì)議討論通過,須及時(shí)與乙方共同草擬合同,并就有關(guān)條件和要求作進(jìn)一步的談判,形成合同版本。
4.6若需要,公司應(yīng)將合同送律師事務(wù)所進(jìn)行法律性審核,并征求律師事務(wù)所的意見。
4.7若律師事務(wù)所審核無意見,應(yīng)約乙方簽訂合同;若律師事務(wù)所審核有意見,應(yīng)及時(shí)與乙方進(jìn)行進(jìn)一步的溝通與談判,并將溝通與談判的內(nèi)容加入合同條款中。
4.8公司應(yīng)將合同新增加的內(nèi)容與條款送律師事務(wù)所審核,若審核無意見,應(yīng)約乙方簽訂合同。
4.9綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)分包方檔案的建立。
4.10服務(wù)分包方在服務(wù)過程中,如發(fā)生重大質(zhì)量問題,應(yīng)取消其合格服務(wù)分包方資格。
5.0支持性工具
《合同談判紀(jì)要》
《合同評(píng)審記錄》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第6篇 物業(yè)管理手冊(cè)－管理方針與目標(biāo)
物業(yè)管理手冊(cè):管理方針與目標(biāo)
1、質(zhì)量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進(jìn)。
3、質(zhì)量目標(biāo):達(dá)到或超過國家一級(jí)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。
3.1業(yè)主滿意度達(dá)到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時(shí)率100%,無重大安全責(zé)任事故。
3.4綠化合格率達(dá)到95%以上。
3.5對(duì)業(yè)主投訴回復(fù)及時(shí)率100%;維修及時(shí)率95%以上。
注:重大安全責(zé)任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復(fù)及時(shí)率是指在自發(fā)生投訴起24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。維修及時(shí)率是指在約定的維修時(shí)間到達(dá)業(yè)主家。
4、環(huán)境目標(biāo):
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達(dá)標(biāo)率100%;
4.3節(jié)能降耗達(dá)到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務(wù)宗旨是滿足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實(shí)和實(shí)現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時(shí)應(yīng)考慮組織的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實(shí)形成管理目標(biāo),管理目標(biāo)是評(píng)價(jià)管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標(biāo),以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進(jìn)、污染預(yù)防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓(xùn)、標(biāo)語、布告、墻報(bào)等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)管理方針的適宜性、有效性進(jìn)行評(píng)審,品質(zhì)部做好記錄,必要時(shí)對(duì)管理方針進(jìn)行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時(shí),應(yīng)體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。任何情況下,對(duì)管理方針進(jìn)行修訂時(shí),應(yīng)由品質(zhì)部組織管理評(píng)審,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運(yùn)方)傳遞管理方針,以便于社會(huì)了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。
第7篇 物業(yè)裝修管理流程范本
1、目的
通過對(duì)業(yè)主裝修控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2、范圍
適用于業(yè)主入住后進(jìn)行裝修的全部過程。
3、職責(zé)
(1)物業(yè)公司工程維修中心負(fù)責(zé)制定《房屋裝修管理規(guī)定》,并進(jìn)行定期的裝修檢查。
(2)管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過程的管理。
4、內(nèi)容
(1)裝修申報(bào)
a、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修審批表,將擬定裝修方案及相關(guān)資料報(bào)管理處審批。
a、無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案,管理處可進(jìn)行審批。
b、結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修,管理處需將相關(guān)資料報(bào)開發(fā)商工程部審批。
b、裝修施工單位的審查。[[業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處,管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。
c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》,按照相關(guān)規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)
(2)裝修施工過程的管理
a、裝修過程中,管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴(yán)格按《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改,對(duì)于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行。
b、房屋裝修完畢,管理處按《房屋裝修管理規(guī)定》進(jìn)行驗(yàn)收,對(duì)于不符合要求的,督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。
c、從驗(yàn)收合格之日起十日內(nèi)管理處對(duì)裝修情況復(fù)驗(yàn),合格后將押金退還業(yè)主
,施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個(gè)月經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后退還裝修押金。
d、裝修管理資料應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi),保存至業(yè)主搬遷后。
第8篇 商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會(huì)生產(chǎn)提供購物的活動(dòng)場(chǎng)所。
商業(yè)物業(yè)管理具有的特點(diǎn)包括:服務(wù)對(duì)象的雙重性,即租戶和進(jìn)出的購物人員;使用時(shí)間相對(duì)固定,一般商業(yè)物業(yè)的時(shí)間都有個(gè)具體的營業(yè)時(shí)間,而且這時(shí)間是不輕易改變的;人員活動(dòng)的集中和雜亂,來自不同地方的人員聚集一塊,并且各層次的人員不等;人流、物流同時(shí)進(jìn)出,在進(jìn)出的過程中即有人員也同樣有貨物一同;建筑空間大,建筑物內(nèi)空間以貨架擺設(shè)為多,很少間隔物。
按建筑規(guī)模來分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、市級(jí)購物中心。建筑規(guī)模在3萬-10萬平方米之間,服務(wù)人口在30萬以上,年?duì)I業(yè)額在5億元以上。
2、地區(qū)級(jí)購物商場(chǎng)。建筑規(guī)模1萬-3萬平方米,服務(wù)人口在10萬之間,年?duì)I業(yè)額在1億-5億元之間。
3、居住區(qū)商場(chǎng)。建筑規(guī)模在0.3萬-1萬之間,服務(wù)人口在1萬-5萬之間,年?duì)I業(yè)額在3000萬-1億元之間。
按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。即開發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權(quán)以一定年限的形式出售給投資者,到期后,開發(fā)商退還投資款,收回物業(yè)。
2、統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。以出租的形式經(jīng)營物業(yè),產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一,招租、管理等也統(tǒng)一,便于管理,經(jīng)營效果比較好。
3、分散產(chǎn)權(quán)型。把物業(yè)產(chǎn)權(quán)出售給多個(gè)業(yè)主,,形成多人共有產(chǎn)權(quán),缺乏管理的統(tǒng)一,無法樹立整體運(yùn)營的形象,經(jīng)營效果不理想。
按建筑結(jié)構(gòu)分類為:敞開型;封閉型。
按建筑功能分類為:綜合型;商住兩用型。
商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
1、營銷管理
(1)市場(chǎng)推廣。做好宣傳工作,通過廣告宣傳活動(dòng),樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象,擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力,為企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營打下基礎(chǔ)。
(2)選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實(shí)力雄厚的企業(yè)承租,才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去,不斷的發(fā)掘、選配新的租戶。
(3)確定合理租金。租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設(shè)備配置、服務(wù)水準(zhǔn)和商品類型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與價(jià)格等方面的差異進(jìn)行分類,作為定價(jià)的調(diào)劑因素,以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時(shí)還要根據(jù)市場(chǎng)情況、租戶的租賃經(jīng)營期限、租戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)水平、租戶租賃物業(yè)面積的大小等,對(duì)這些基礎(chǔ)租金予以適當(dāng)調(diào)整。
2、日常管理
(1)對(duì)租戶的管理。建立租戶檔案,收存租賃合同文本復(fù)印件,詳細(xì)了解租戶的信息,與租戶建立良好的關(guān)系,及時(shí)溝通,對(duì)租戶的要求盡量給予及時(shí)的答復(fù)。
(2)安全保衛(wèi)工作。做好門前警衛(wèi),注意車輛與行人的安全;協(xié)助阻止可疑分子逃出;注意職工專用通道的安全檢查;加強(qiáng)值班和巡邏,并著便衣暗中巡視,晚上盤點(diǎn)完后鎖好門窗,嚴(yán)格檢查清場(chǎng)。啟封時(shí),按預(yù)定路線從上到下,從里到外逐層啟封并做好記錄。
(3)消防工作。對(duì)消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查,確保專項(xiàng)設(shè)備的專項(xiàng)使用,貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針。提高承租戶及業(yè)主的危機(jī)意識(shí),制定各種安全規(guī)章制度。
(4)服務(wù)性設(shè)備的管理。電梯(客運(yùn)、貨運(yùn)、自動(dòng)扶梯)的安全性堅(jiān)持檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,對(duì)水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設(shè)備要做好日常檢查工作,避免在使用過程中發(fā)生問題。
(5)交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通,以有效地引導(dǎo)和留住顧客,為商場(chǎng)的業(yè)主帶來更多的商機(jī)和利潤。
(6)清潔衛(wèi)生管理。做好商場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境清掃,停車場(chǎng)、廣場(chǎng)、衛(wèi)生死角的清潔。
(7)綠化美化管理。通過盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場(chǎng)內(nèi)外,給顧客和員工一個(gè)溫馨、舒適、優(yōu)美的購物和工作環(huán)境。商場(chǎng)的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級(jí),而且直接塑造著顧客心中的商場(chǎng)形象,影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信譽(yù)和層次的判斷。
(8)停車場(chǎng)的管理。有效的疏導(dǎo)和管理車輛的進(jìn)出和停放,盡可能的避免車輛的損壞和丟失。
商業(yè)物業(yè)管理的要求
(1)保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場(chǎng)管理突出一貫形象,使顧客熟悉、認(rèn)知、印入腦海,并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想,通過具體對(duì)象、特征部分的認(rèn)可,逐步強(qiáng)化認(rèn)識(shí),達(dá)到接受目的。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)代后,消費(fèi)者認(rèn)可的是店牌、品牌,同樣的商品在不同的商場(chǎng)會(huì)有不同的價(jià)值,會(huì)給企業(yè)帶來不同的效益。
(2)營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。商場(chǎng)環(huán)境是否優(yōu)美、清潔,綠化情況如何等,不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場(chǎng)逗留的時(shí)間,進(jìn)而也影響到商場(chǎng)的營業(yè)利潤,而且會(huì)給顧客和員工留下深刻的印象,從而影響商場(chǎng)在社會(huì)的形象和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。商場(chǎng)環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識(shí)。
(3)提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)。大型商場(chǎng)營業(yè)面積大,商品多,價(jià)值大,人群的層次、素質(zhì)和來源較復(fù)雜,管理起來困難,治安保衛(wèi)工作十分艱巨,所以需要提供高標(biāo)準(zhǔn)的治安服務(wù)。
(4)高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費(fèi)用高,內(nèi)部設(shè)施完善,裝飾豪華,流動(dòng)資金和各類高檔消費(fèi)品儲(chǔ)存較多,一旦發(fā)生火災(zāi)比一般建筑物的直接損失要高,還會(huì)在國內(nèi)外造成不良的社會(huì)政治影響。
第9篇 某物業(yè)項(xiàng)目二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)項(xiàng)目二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
通過人員巡查,對(duì)房屋裝修實(shí)行依法管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)施工存在的問題,維護(hù)房屋的整體結(jié)構(gòu)及用戶利益,確保房屋安全使用及其使用壽命,并防止產(chǎn)生環(huán)境公害和危及人身安全的隱患存在。
2.0適用范圍
適用于**居業(yè)主的裝修管理及現(xiàn)場(chǎng)巡查管理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任助理負(fù)責(zé)辦理業(yè)主(用戶)裝修申請(qǐng)的審批,并對(duì)裝修過程進(jìn)行巡查監(jiān)管及裝修驗(yàn)收工作。
3.2管理處收費(fèi)員核收裝修應(yīng)繳費(fèi)用。
3.3管理處維修人員負(fù)責(zé)對(duì)裝修線路、用電設(shè)備進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
3.4護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)裝修過程的巡查、監(jiān)督。
4.0作業(yè)用具
安全帽、絕緣鞋、水靴、測(cè)電筆、手電筒等器具。
5.0作業(yè)準(zhǔn)備
管理處準(zhǔn)備《裝修申請(qǐng)表》、《承諾書(施工事故及第三者責(zé)任)》、《裝修登記表》、《房屋裝修承諾書》、《施工人員出入申請(qǐng)表》、《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)票》、《裝修承造商施工保證書》、《裝修許可證》、《**居住宅裝修管理規(guī)定》等表格和資料。
6.0作業(yè)內(nèi)容
6.1裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理。
6.1.1由業(yè)主(用戶)準(zhǔn)備以下a-f項(xiàng)資料,交管理處審核。
a、入伙通知書/購房合同/租房合同;
b、裝修設(shè)計(jì)方案/設(shè)計(jì)圖紙;
c、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照;
d、施工人員身份證及相關(guān)資料;
e、代理裝修證明及代理人身份證;
f、其它相關(guān)資料、文件。
6.1.2管理處主任助理對(duì)業(yè)主備齊的資料及《裝修申請(qǐng)審批表》的內(nèi)容進(jìn)行審批,留存有關(guān)資料或復(fù)印件。
6.1.3向業(yè)主發(fā)放《裝修管理規(guī)定及注意事項(xiàng)》,指導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修申請(qǐng)表》。
6.1.4告知業(yè)主和施工單位,在裝修過程中,管理處對(duì)裝修質(zhì)量、涉及健康與安全、環(huán)境保護(hù)的要求,并要求其簽署《房屋裝修承諾書》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責(zé)任書》、《承諾書(施工事故及第三者責(zé)任)》。
6.1.5管理處主任助理核算業(yè)主裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用,指引業(yè)主到收費(fèi)室繳納相關(guān)費(fèi)用。如業(yè)主未繳清費(fèi)用,管理處則不允許進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)施工(經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)特批除外)。
6.1.6施工單位負(fù)責(zé)人填寫《裝修人員出入申請(qǐng)表》,向管理處提供施工人員身份證復(fù)印件及相關(guān)資料,辦理裝修施工人員《施工人員出入證》。
6.2二次裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
6.2.1治安、消防管理
6.2.1.1護(hù)管隊(duì)巡邏人員負(fù)責(zé)對(duì)二裝現(xiàn)場(chǎng)治安、消防、環(huán)境保護(hù)、安全文明施工等檢查管理工作。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為,應(yīng)立即予以制止或要求其即時(shí)整改。若未及時(shí)整改,應(yīng)向領(lǐng)班、管理處主任助理匯報(bào),由管理處主任助理依據(jù)《治安、消防責(zé)任書》中的相關(guān)條款發(fā)函并處理。
6.2.1.2工程如需動(dòng)明火作業(yè),施工單位動(dòng)火作業(yè)人員應(yīng)持有效操作證到管理處填寫《施工臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》,并在動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)配備1~2瓶滅火器。在動(dòng)火人員妥善處理動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)后,管理處可發(fā)放《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)票》,并隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)情況。
6.2.2裝修過程施工人員出入、物品進(jìn)出及堆放控制
6.2.2.1施工人員持管理處辦發(fā)的本人有效《施工人員出入證》進(jìn)入小區(qū)施工。
6.2.2.2施工單位需要加班時(shí),應(yīng)到管理處填寫《裝修加班申請(qǐng)表》,經(jīng)管理處主任審批后通知護(hù)管隊(duì),由護(hù)管班長按表放行施工和定時(shí)清場(chǎng)。
6.2.2.3裝修所用材料、工器具、設(shè)備等物品的出入應(yīng)填寫《物資出入放行單》,經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后,交管理處主任審核批準(zhǔn),門崗隊(duì)員根據(jù)實(shí)際物品的種類進(jìn)行控制。
6.2.2維修人員檢查內(nèi)容:
6.2.2.1墻外人行道地表應(yīng)無沉降、損壞現(xiàn)象;
6.2.2.2施工人員進(jìn)入工地要戴安全帽及其它防護(hù)用品;
6.2.2.3施工人員不能私自接駁水、電、煤氣。如確需接駁供水設(shè)施,須經(jīng)管理處同意,接駁供電、供氣設(shè)施要分別提供供電局、煤氣公司的施工許可證;
6.2.2.4裝修施工用電應(yīng)提前七天向管理處申報(bào),并說明電器、工具的種類、負(fù)荷、使用時(shí)間,并提供特種作業(yè)人員的操作證;
6.2.2.5施工期間的臨時(shí)線路要按《廣東省臨時(shí)線路架接標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行,不許亂接亂拉,必須配備臨時(shí)配電盤。
6.2.2.6施工期間,不得損壞、挪用小區(qū)公共消防器材、移動(dòng)消防設(shè)施;嚴(yán)禁工地長流水,造成水資源浪費(fèi)。
6.2.2.7工地?zé)缸鳂I(yè)要先向管理處申請(qǐng),辦理《動(dòng)火作業(yè)票》,確保線路符合安全規(guī)定,周圍無易燃易爆物品,不妨礙行人,燒及草地、樹木等。審批后由持證作業(yè)人員進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。
6.2.2.8滅火器配備:每100m2≥2*2kg干粉滅火器(杜絕使用1211滅火器),滅火器的壓力指示應(yīng)在藍(lán)色區(qū)域。
6.2.2.9一旦發(fā)生上述各項(xiàng)問題之一者,要立即進(jìn)行停工整改,經(jīng)確認(rèn)無誤并由管理處同意后方可施工。
6.3裝修工程完工后,由管理處主任助理對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收,確定無違章現(xiàn)象。
6.4裝修工程驗(yàn)收完畢,管理處主任助理督促施工隊(duì)交回《臨時(shí)出入卡》,《裝修許可證》,此時(shí)辦理退回押金手續(xù)。如存在不符合審批要求現(xiàn)象應(yīng)立即指出限期整改,并根據(jù)情節(jié)填寫《違規(guī)裝修處罰通知單》給予相應(yīng)處罰。
7.0作業(yè)要求:
7.1噪音控制:
7.1.1 噪音施工必須安排在每周一至周五下午14:00~18:00進(jìn)行,周末所有施工時(shí)間段不準(zhǔn)有任何噪音施工。
7.1.2 所有施工噪音音量不準(zhǔn)超出50分貝。
7.1.3 所有超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)分貝的施工必須向管理處提出書面申請(qǐng),經(jīng)管理處征詢?nèi)w業(yè)主后方可執(zhí)行。
7.1.4 施工噪音的監(jiān)測(cè)由品保部負(fù)責(zé)。
7.2 粉塵控制
7.2.1 所有的袋裝水泥不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū),如果有涉及到水泥澆筑施工時(shí),必須調(diào)配后方可進(jìn)入小區(qū)。
7.2.2 直接在塵土上施工時(shí)必須潑灑少量水,防止塵土飛揚(yáng)。
7.2.3 所有單位在施工前必須在房屋的周圍采用一定的防護(hù)措施,以防止噪音、粉塵擴(kuò)散。
7.3 安全作業(yè)措施
7.3.1 所有施工單元必須有注冊(cè)資質(zhì),并留存復(fù)印件。
7.3.2 所有施工作業(yè)管理處有權(quán)進(jìn)行安全檢查,對(duì)漏水、漏電、漏煤氣等安全隱患要及時(shí)制止并限
期整改。
7.3.3 對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備配備情況要及時(shí)檢查。
7.4 環(huán)境污染控制
7.4.1 嚴(yán)禁漏水、漏油車輛進(jìn)入小區(qū)。
7.4.2 在施工現(xiàn)場(chǎng)不允許焚燒雜物、垃圾等物品。
8.0 相關(guān)文件及記錄
《**居住宅裝修管理規(guī)定》
《裝修申請(qǐng)表》
《房屋裝修承諾書》
《裝修承造商施工保證書》
《承諾書(施工事故及第三者責(zé)任)》
《裝修許可證》
《裝修登記表》
《施工人員出入申請(qǐng)表》
《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》
《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)票》
第10篇 財(cái)富中心物業(yè)管理投標(biāo)書前言
《財(cái)富中心物業(yè)管理投標(biāo)書》前言
zss建設(shè)集團(tuán)精心打造的**財(cái)富中心,集現(xiàn)代化建設(shè)、文化、信息于一體,充分體現(xiàn)開發(fā)商專業(yè)力量和綜合實(shí)力,是z乃至湘江大地最具現(xiàn)代色彩的精典物業(yè)。開發(fā)商以積極前瞻之眼光,提前選聘物業(yè)管理合作方,更加難能可貴。z一日千里的發(fā)展形勢(shì)吸吸著我們,ss建設(shè)集團(tuán)高度市場(chǎng)化運(yùn)作的效率感染著我們,中航物業(yè)管理人積極響應(yīng),全情投入,經(jīng)過十余天的緊張工作,為該項(xiàng)目精典物業(yè)度身定做全套物業(yè)管理服務(wù)方案。我們真誠地希望獲得此次與ss建設(shè)集團(tuán)合作的機(jī)會(huì)。
**是中國物業(yè)管理行業(yè)的勁旅,經(jīng)過十八年悉心探索和實(shí)踐,現(xiàn)已發(fā)展成為建設(shè)部物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)、管理規(guī)模近二百萬平方米、年度營業(yè)額(物業(yè)管理費(fèi)和租賃費(fèi))超過億元的企業(yè)。**以經(jīng)營型物業(yè)管理為優(yōu)勢(shì),擅長綜合型高層物業(yè)項(xiàng)目,服務(wù)觀念到位,技術(shù)力量雄厚,管理團(tuán)隊(duì)極富進(jìn)取和創(chuàng)新精神。**近年承攬之多項(xiàng)大型物業(yè),品牌卓著,廣受業(yè)主、客戶贊譽(yù)。
服務(wù)**,是我們中航物業(yè)管理人的驕傲!我們相信,憑籍**服務(wù)客戶最高原則的經(jīng)營理念和經(jīng)過市場(chǎng)錘練的專業(yè)力量,我們一定能夠圓滿完成**物業(yè)管理光榮任務(wù),使**優(yōu)質(zhì)樓盤在售后服務(wù)領(lǐng)域再添一金!
第11篇 物業(yè)管理手冊(cè)之目標(biāo)管理
物業(yè)管理手冊(cè):目標(biāo)管理
1總則
1.1為有效促進(jìn)各地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和經(jīng)營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各個(gè)項(xiàng)目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標(biāo)和責(zé)任。
1.2管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案中確定的指標(biāo)作為對(duì)項(xiàng)目所在公司在某個(gè)開發(fā)項(xiàng)目中物業(yè)管理目標(biāo)的考核指標(biāo),并按照《經(jīng)營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)營管理責(zé)任書》中。
1.3各個(gè)項(xiàng)目所在公司應(yīng)和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織擬訂目標(biāo)管理責(zé)任書,并與項(xiàng)目所在公司簽訂本公司的目標(biāo)管理責(zé)任書。
2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)與各部門(管理處)簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施和考核。
2.3項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核所屬物業(yè)分公司目標(biāo)管理責(zé)任書,經(jīng)管理公司批準(zhǔn)后與物業(yè)分公司正式簽訂目標(biāo)管理責(zé)任,并監(jiān)督實(shí)施和考核兌現(xiàn)。對(duì)項(xiàng)目公司的物業(yè)管理目標(biāo)考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)營管理責(zé)任書》中的物業(yè)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
2.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)審核各物業(yè)管理責(zé)任書,并最終確認(rèn)物業(yè)管理目標(biāo)考核結(jié)論。
2.5管理公司經(jīng)營委員會(huì)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理責(zé)任書。
3經(jīng)營管理目標(biāo)的制定
3.1在物業(yè)管理方案經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會(huì)通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標(biāo),項(xiàng)目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責(zé)任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責(zé)任書》。
3.2每年1月30前項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責(zé)任
書》。《年度物業(yè)管理責(zé)任書》是作為一個(gè)會(huì)計(jì)年度當(dāng)中對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司管理
的所有的物業(yè)項(xiàng)目的各類物業(yè)管理目標(biāo)進(jìn)行考核的責(zé)任書.
3.2.1《年度物業(yè)管理責(zé)任書》目標(biāo)設(shè)定包括多個(gè)開發(fā)項(xiàng)目或多個(gè)在不同開發(fā)期的項(xiàng)目在一個(gè)會(huì)計(jì)年度內(nèi)的指標(biāo).是物業(yè)公司當(dāng)年度考核的依據(jù),并且對(duì)各個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)設(shè)置考核權(quán)重.
3.2.2年度經(jīng)營管理目標(biāo)必須在上一年度年底(12月15日前)報(bào)管理公司物業(yè)管理部審查,經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會(huì)審批后,項(xiàng)目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
3.2.3在項(xiàng)目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨(dú)立運(yùn)營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
3.3經(jīng)營管理目標(biāo)包括:經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(詳細(xì)測(cè)算)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理指標(biāo)等。
4經(jīng)營管理目標(biāo)的分解實(shí)施
4.1物業(yè)管理責(zé)任書簽訂后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公司中層以上管理人員制訂針對(duì)性的管理方案,明確具體措施、責(zé)任和時(shí)間進(jìn)度,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確各管理處和職能部門的努力目標(biāo)。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)參照管理公司發(fā)布的責(zé)任書范本,在公司物業(yè)管理責(zé)任書正式簽訂后一個(gè)月內(nèi)與各管理處和職能部門負(fù)責(zé)人簽訂部門年度目標(biāo)管理責(zé)任書,并報(bào)項(xiàng)目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3對(duì)新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證在各部門負(fù)責(zé)人到位后一個(gè)月內(nèi)完成該部門目標(biāo)管理責(zé)任書的正式簽訂,并報(bào)項(xiàng)目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)備案。
4.4物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證各部門目標(biāo)有效支持公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),且承諾的獎(jiǎng)罰額度與公司整體水平相當(dāng),在本公司的控制權(quán)限范圍之內(nèi)。
4.5管理公司鼓勵(lì)各物業(yè)分公司進(jìn)一步將部門目標(biāo)分解到具體班組和崗位,以切實(shí)保證部門目標(biāo)的完成。在明確各崗位(班組)目標(biāo)后,目標(biāo)的完成情況應(yīng)作為個(gè)人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊(cè)第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
5經(jīng)營管理目標(biāo)的監(jiān)控與調(diào)整
5.1物業(yè)管理責(zé)任書在執(zhí)行過程中,各級(jí)公司(部門)應(yīng)對(duì)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)控、評(píng)估和交流,及時(shí)糾正影響目標(biāo)完成的因素。
5.1.1物業(yè)分公司總經(jīng)理對(duì)各部門(管理處)目標(biāo)完成情況每半年評(píng)估一次;
5.1.2項(xiàng)目所在公司對(duì)物業(yè)分公司目標(biāo)的完成情況每半年評(píng)估一次。
5.2各級(jí)公司對(duì)目標(biāo)完成情況的跟蹤評(píng)估應(yīng)形成書面的評(píng)估報(bào)告,并與被評(píng)估公司(部門)進(jìn)行交流,對(duì)偏離目標(biāo)規(guī)定的情況應(yīng)制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施,明確時(shí)間要求。
5.3項(xiàng)目所在公司的評(píng)估報(bào)告應(yīng)報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結(jié)合項(xiàng)目所在公司評(píng)估報(bào)告、物業(yè)分公司季度報(bào)告進(jìn)行綜合分析,需要時(shí)提出針對(duì)性指導(dǎo)建議或強(qiáng)制性改進(jìn)措施要求。
5.4在目標(biāo)實(shí)施過程中,當(dāng)資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經(jīng)營服務(wù)策略進(jìn)行重大調(diào)整時(shí),可對(duì)各級(jí)目標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,調(diào)整的審批權(quán)限如下:
5.4.1涉及物業(yè)分公司目標(biāo)管理責(zé)任書的目標(biāo)調(diào)整,項(xiàng)目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經(jīng)營管理委員會(huì)批準(zhǔn);
5.4.2物業(yè)分公司內(nèi)各部門(管理處)的目標(biāo)調(diào)整,不影響公司整體目標(biāo)的,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,并報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
5.5所有目標(biāo)調(diào)整均必須由申請(qǐng)公司(部門)填寫《目標(biāo)(計(jì)劃)調(diào)整審批表》,完成相應(yīng)的審批手續(xù)后方可生效。
6經(jīng)營管理目標(biāo)的考核
6.1目標(biāo)管理責(zé)任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織完成對(duì)物業(yè)分公司的考核年度目標(biāo)考核,結(jié)合季度評(píng)估報(bào)告、物業(yè)分公司的年度總結(jié)報(bào)告,形成物業(yè)分公司年度目標(biāo)考核報(bào)告,呈報(bào)管理公司物業(yè)管理部審核。
6.2物業(yè)分公司的年度目標(biāo)考核結(jié)論由管理公司物業(yè)管理部最終批復(fù),項(xiàng)目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結(jié)論兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。
6.3物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司內(nèi)各部門(管理處)的年度目標(biāo)考核,結(jié)合月度評(píng)估情況,形成各部門(管理處)的年度目標(biāo)考核報(bào)告,并根據(jù)目標(biāo)管理責(zé)任書的約定實(shí)
施獎(jiǎng)罰。
6.4物業(yè)分公司在進(jìn)行年度管理評(píng)審時(shí),應(yīng)將目標(biāo)考核報(bào)告作為輸入資料之一,對(duì)目標(biāo)管理工作進(jìn)行全面的分析總結(jié)。
7相關(guān)文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標(biāo)管理責(zé)任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標(biāo)管理責(zé)任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標(biāo)管理責(zé)任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(biāo)(計(jì)劃)調(diào)整審批表
第12篇 交通中心物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃
交通指揮中心物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃
我司組建的交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,均由在公司工作多年,在本專業(yè)范圍內(nèi)表現(xiàn)杰出者組成,具有豐富的專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。此培訓(xùn)計(jì)劃旨在根據(jù)交通指揮中心物業(yè)管理的特殊性,進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn),進(jìn)一步提高其專業(yè)技能,激發(fā)其職業(yè)潛力,以保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。為此,本培訓(xùn)計(jì)劃特分為三個(gè)階段:
第一階段:交付管理前一個(gè)月
培訓(xùn)主題:針對(duì)交通指揮中心物業(yè)管理的特點(diǎn),結(jié)合普通物業(yè)管理之規(guī)律,對(duì)擬調(diào)配到交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)、技能及職業(yè)操守的強(qiáng)化培訓(xùn)。旨在提高其專業(yè)技能和職業(yè)道德水準(zhǔn)。
第二階段:交付管理后1―3個(gè)月
培訓(xùn)主題:針對(duì)交通指揮中心物業(yè)管理這一全新的領(lǐng)域,結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),及時(shí)調(diào)整、完善相關(guān)規(guī)章制度,明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責(zé),突出操作性、實(shí)務(wù)性。旨在為物業(yè)使用人提供和保持一個(gè)舒適、有序、整潔的辦公環(huán)境。
第三階段:交付管理后4―12個(gè)月
培訓(xùn)主題:強(qiáng)化對(duì)員工專業(yè)技能和職業(yè)道德的培訓(xùn),結(jié)合交通指揮中心物業(yè)管理需要及員工職業(yè)生涯規(guī)劃,開發(fā)其潛能,激發(fā)其創(chuàng)造性思維和主動(dòng)性。旨在塑造專業(yè)物業(yè)管理人才,保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。
根據(jù)以上三個(gè)階段的不同培訓(xùn)主題,按照交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員、設(shè)備維護(hù)人員、安全管理員和保潔員等四類培訓(xùn)對(duì)象,從而制訂各有側(cè)重點(diǎn)的、詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃(詳見附表1、2、3、4),以保證培訓(xùn)的制度化、有效性。
附表1:
交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員培訓(xùn)計(jì)劃表
編號(hào) 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn) 時(shí)間(13個(gè)月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)
1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德教育;
2、管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);
4、物業(yè)的竣工及驗(yàn)收;
5、物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理。
6、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理前1個(gè)月
采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、外聘講師及案例分析等方法。
達(dá)致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
開發(fā)潛能、激勵(lì)自我完善與發(fā)展;
成為物業(yè)管理職業(yè)人才,擁有豐富的專業(yè)知識(shí)。
1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;
2、管理處組織架構(gòu)、各人員崗位職責(zé)范圍的調(diào)整、說明;
3、員工的有效管理及考核;
4、物業(yè)管理規(guī)章的調(diào)整;
5、物業(yè)管理檔案資料的管理;
6、緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;
7、電腦網(wǎng)絡(luò)的管理運(yùn)用技能。
交付管理后1―3個(gè)月
采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓(xùn)方式。
1、品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制;
2、物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能;
3、人力資源開發(fā)與管理、目標(biāo)管理;
4、顧客公共關(guān)系處理;
5、治安、消防危機(jī)處理及模擬演練;
6、時(shí)間管理、情緒管理與壓力控制;
7、顧客服務(wù)理念及投訴處理;
8、溝通與表達(dá)技巧及訓(xùn)練;
9、創(chuàng)新思維與績效管理;
10、白領(lǐng)人士形象與禮儀;
11、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);
12、危機(jī)控制與應(yīng)急處理模擬演練;
13、電腦網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)用管理。交付管理后
4―12個(gè)月綜合采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)參觀、演示、外聘講師、外送培訓(xùn)、角色扮演和案例分析等多種培訓(xùn)方式。
附表2:
交通指揮中心物業(yè)管理處設(shè)備維護(hù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表
編號(hào) 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間(13個(gè)月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)
1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范;
2.管理處組織架構(gòu)、各人員崗位職責(zé)范圍;
3.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識(shí)
4.物業(yè)的竣工及驗(yàn)收;
5.房屋維修管理、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。
6. 交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理前1個(gè)月
采用集中授課、實(shí)地參觀、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等培訓(xùn)方式。
達(dá)致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
專業(yè)技能精益求精,專業(yè)知識(shí)豐富;
開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動(dòng)性與創(chuàng)造性;
具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神。
1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;
2.公共設(shè)施、機(jī)電、消防設(shè)備的維護(hù)與管理;
3.空調(diào)、電梯、供配電及綜合維修的管理及崗位職責(zé);
4.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;
5.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí);
6.服務(wù)禮儀規(guī)范。
交付管理后1―3個(gè)月
采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。
1.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能;
2.房屋管理與維修;
3.機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理;
4.機(jī)電專業(yè)知識(shí)及實(shí)用技能;
5.治安、消防危機(jī)處理及模擬演練;
6.溝通與合作;
7.創(chuàng)新思維與自我激勵(lì);
8.消防設(shè)施的維護(hù)管理;
9.時(shí)間管理;
10.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);
11.品質(zhì)管理與成本控制;
12.顧客服務(wù)理念及投訴處理。交付管理后
4―12個(gè)月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。
附表3:
交通指揮中心物業(yè)管理處安全管理員培訓(xùn)計(jì)劃表
編號(hào) 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間(13個(gè)月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)
1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德教育;
2、管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);
4、治安、消防基礎(chǔ)知識(shí)及實(shí)用技能;
5、軍事技術(shù)及體能素質(zhì)訓(xùn)練、內(nèi)務(wù)管理;
6、安全巡邏勘察
之職責(zé)及程序。
7、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。交付管理前
1個(gè)月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實(shí)地訓(xùn)練等培訓(xùn)方式。
達(dá)致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
具備良好的職業(yè)道德和精湛的專業(yè)技能;
具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神;
具備積極的進(jìn)取精神,工作中充滿主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;
2、大廈、停車場(chǎng)接待巡邏、安全勘察之職責(zé)及程序;
3、治安消防、交通管理及緊急事件的處理;
4、服務(wù)禮儀規(guī)范;
5、物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)、5s的概念和作用;
6、安全、消防設(shè)備、電子保安的管理和使用。
交付管理后1―3個(gè)月
采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。
1、危機(jī)的預(yù)防、控制與模擬演練;
2、安全技防監(jiān)控系統(tǒng)的管理、危險(xiǎn)品管理;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);
4、團(tuán)隊(duì)合作與有效溝通;
5、快速應(yīng)急救援反應(yīng)訓(xùn)練;
6、顧客服務(wù)理念及投訴處理;
7、情緒管理與壓力控制;
7、電子文檔、文件的保密與管理;
9、人員控制、安全監(jiān)察技能;
10、顧客公共關(guān)系處理;
11、治安、消防技能訓(xùn)練及模擬演習(xí);
12、軍事技術(shù),體能素質(zhì)訓(xùn)練,創(chuàng)新思維與個(gè)人發(fā)展;
13、物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能。
交付管理后4―12個(gè)月
綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)、外聘講師等有效之培訓(xùn)方式。
附表4:
交通指揮中心物業(yè)管理處保潔員培訓(xùn)計(jì)劃表
編號(hào) 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間(13個(gè)月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)
1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德教育;
2.管理處組織架構(gòu)、各人員崗位職責(zé)范圍;
3.保潔、綠化工作職責(zé)及程序;
4.保潔、綠化基礎(chǔ)知識(shí)及技能;
5.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)。
交付管理前1個(gè)月
采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)講解、案例分析等培訓(xùn)方式。
達(dá)致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí),專業(yè)技能精湛。
激勵(lì)自我發(fā)展,提高個(gè)人綜合素質(zhì)。
1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;
2.保潔、綠化工作職責(zé)及程序的調(diào)整;
3.服務(wù)禮儀規(guī)范;
4.樓內(nèi)、樓外保潔、綠化工作職責(zé);
5.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí);
6.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范。
7.交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理后
1―3個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。
1.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能;
2.實(shí)用保潔操作技巧;
3.大廈綠化實(shí)用技能;
4.治安、消防危機(jī)處理及模擬演練;
5.顧客服務(wù)理念及投訴處理;
6.有效溝通與表達(dá)技能;
7.創(chuàng)新思維與自我激勵(lì);
8.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);
9.5s概念及作用;
10.自我激勵(lì)與個(gè)人成長;
11.品質(zhì)管理與成本控制;
12.顧客服務(wù)理念及投訴處理。
交付管理后 4―12個(gè)月
第13篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立對(duì)業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對(duì)業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政人事部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
3.2各管理處根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng),報(bào)行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施
4.1意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施
4.1.1活動(dòng)頻次
a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng);
b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動(dòng)計(jì)劃
a) 在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等多種形式等。
b) 計(jì)劃的批準(zhǔn)
由行政人事部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各管理處編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)行政人事部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。
4.1.3 “征詢表”或“調(diào)查表”
a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;
b)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。
4.1.4 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。
4.1.5統(tǒng)計(jì)分析
a) 進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)主(住戶) 意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
b) 對(duì)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄;
c) 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;
d) 各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。
4.2 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.3 征詢活動(dòng)中被業(yè)主/住戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目,由責(zé)任部門采取“糾正措施”。
4.4 對(duì)確定的不滿意項(xiàng),按《不合格控制程序》處理。
4.5 聯(lián)絡(luò)
為方便與業(yè)主(住戶)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時(shí)接收業(yè)主(住戶)的評(píng)價(jià)和需求。
4.6 信息服務(wù)
公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及業(yè)主和住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。
4.7 管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶)的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。
4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動(dòng)的管理處應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《回訪工作規(guī)程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《糾正和預(yù)防措施控制程序》
附錄:顧客滿意度統(tǒng)計(jì)、計(jì)算方法
一、統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。
二、統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)
n---發(fā)放的調(diào)查表總數(shù);
h---回收的調(diào)查表總數(shù);
; *---調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù);
y---每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù);
o---評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)目總數(shù);
a---回收率;%
k---滿意率;%
三、統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式
h
a=
第14篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序8
物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序(八)
1目的
按規(guī)定的程序?qū)嵤﹥?nèi)部質(zhì)量審核,以確保能正確的評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性和符合性。
2適用范圍
本程序適用按iso9002標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的內(nèi)部質(zhì)量審核。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002 4.17
4相關(guān)文件
4.1管理者代表負(fù)責(zé)制訂年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃,并組織實(shí)施。
4.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃。
4.3審核組長負(fù)責(zé)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核, 整理文件, 記錄歸檔。
5責(zé)任
5.1質(zhì)量手冊(cè) 4.17
5.2程序文件cpm-op-037 糾正和預(yù)防措施。
6程序
6.1年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃的制定。
6.1.1公司質(zhì)量體系涉及到的各部門每年要進(jìn)行至少一次內(nèi)部質(zhì)量審核。
6.1.2管理者代表負(fù)責(zé)編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》,這個(gè)計(jì)劃可根據(jù)需要予以修改。對(duì)需要特別注意的,部門或區(qū)域可增加審核次數(shù)。
6.1.3《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》及其修改均需由總經(jīng)理批準(zhǔn),并發(fā)至有關(guān)部門。
6.1.4審核必須由有資格而又不直接負(fù)責(zé)被審核區(qū)域的人員來進(jìn)行,對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)和認(rèn)可,應(yīng)根據(jù)cpm-op-029 《員工培訓(xùn)管理程序》進(jìn)行。
6.2審核的準(zhǔn)備
6.2.1管理者代表委派審核組組長,由審核組長選擇內(nèi)部質(zhì)量審核員成立審核組。
6.2.2審核組長負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》,該計(jì)劃詳述審核的目的、范圍、依據(jù)以及審核的日期、審核組的組成,說明首次會(huì)議和末次會(huì)議的時(shí)間、審核的日程安排以及對(duì)各受審核部門的審核內(nèi)容和要求,并負(fù)責(zé)召開審核準(zhǔn)備會(huì)議,進(jìn)行任務(wù)分配。
6.2.3審核員根據(jù)分配的任務(wù),準(zhǔn)備審核中所需記錄與報(bào)告,并編制檢查清單。
6.3實(shí)施審核
6.3.1審核員通過面談,查閱文件,觀察有關(guān)方面的工作和現(xiàn)狀而表明活動(dòng)是否符合文件要求,對(duì)于不合格的情況,即便不在檢查清單之列,如果認(rèn)為意義重大,也應(yīng)予以注意和調(diào)查。對(duì)于面談得到的信息,同來源予以驗(yàn)證。
6.3.2受審核部門或其指定的代表在整個(gè)審核過程中陪同審核員,回答和解釋審核員提出的問題。
6.3.3審核員在實(shí)施審核時(shí),發(fā)現(xiàn)不合格,應(yīng)記入《審核不合格報(bào)告》,經(jīng)審核組長批準(zhǔn),由受審部門確認(rèn)。
6.3.4末次會(huì)議,審核員應(yīng)將《審核不合格報(bào)告》納入《內(nèi)部質(zhì)量審 核報(bào)告》,審核員對(duì)受審核方認(rèn)可的不合格項(xiàng)目提出糾正措施要求。
6.4審核報(bào)告
6.4.1審核結(jié)束后,審核組長負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》,并交到經(jīng)理部?！秲?nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a.審核綜述: 范圍,目的,成員,日期,審核過程,依據(jù),結(jié)論;
b.不合格報(bào)告;
c.不合格項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表。
6.4.2《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》由經(jīng)理部呈交公司總經(jīng)理審批。經(jīng)審批后,正本送經(jīng)理部保存,副本呈送有關(guān)人員:
a.受審核部門經(jīng)理;
b.管理者代表;
c.公司領(lǐng)導(dǎo)。
6.5跟蹤和驗(yàn)證
6.5.1受審部門經(jīng)理接到《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》后,針對(duì)不合格項(xiàng)目制訂糾正措施并將實(shí)施結(jié)果填寫于《審核不合格報(bào)告》有關(guān)欄目。
6.5.2審核組長組織內(nèi)審員負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)目糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查,并將驗(yàn)證情況記錄在《審核不合格報(bào)告》欄目并簽字。對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的糾正/ 預(yù)防措施(超過規(guī)定時(shí)間一個(gè)月),由管理者代表提出解決措施。
7記錄
7.1《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》 (保存期二年)
7.2《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》 (保存期二年)
7.3《審核不合格報(bào)告》 (保存期二年)
7.4《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》 (保存期二年)
7.5《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表》 (保存期二年)
第15篇 物業(yè)管理部文員職務(wù)說明書
工作概述:負(fù)責(zé)員工考勤、人事變動(dòng)記錄;保管、整理各類文檔與保密;負(fù)責(zé)物資申購、歸類、保管與發(fā)放,做好來訪人員接待工作等。
(一).任職資格
1、性別:女
2、年齡要求:30歲以下;
3、身體要求:158cm以上,儀態(tài)端莊;
4、學(xué)歷要求:高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷;
5、工作經(jīng)歷:有一年以上辦公室文檔工作經(jīng)驗(yàn)
6、工作技能要求
經(jīng)《辦公室文員錄用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用;并經(jīng)《辦公室文員試用合格轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。
(二)工作關(guān)系
1、直接上級(jí):經(jīng)理助理
2、合作部門:人力資源部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部、倉庫及管理處辦公室
(三)崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)部門公文、函件、報(bào)刊、通訊、表格等資料的分類、登記、保管與保密;
2、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域日常衛(wèi)生清潔及其公共用品、物件的整理;
3、負(fù)責(zé)接聽辦公電話并做好記錄,重要情況及時(shí)匯報(bào);
4、做好來訪接待工作;
5、負(fù)責(zé)裝備物資、器材、辦公(崗位)用品的領(lǐng)取、保管;
6、做好部門會(huì)議記錄、整理;
7、負(fù)責(zé)員工的考勤、加班、休假、工傷、保險(xiǎn)的跟進(jìn)匯總及各類報(bào)表填寫工作;
8、對(duì)部門工作提出參考性意見、建議;
9、負(fù)責(zé)部門板報(bào)、通啟欄、評(píng)比欄、制度欄等各類宣傳欄的標(biāo)貼、整理、布置等;
10、完成上級(jí)交辦的其它工作。
(四)工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)
1、確保各類文件資料分類保管清晰,標(biāo)簽齊全,無缺失;確保2分鐘內(nèi)可查閱到所需文檔資料;保密性好,無泄露或文件遺失;
2、確保辦公區(qū)內(nèi)無煙頭、紙屑,地面光亮。電腦網(wǎng)線無纏絞、混亂;門崗、柜、風(fēng)扇及沿?zé)o積塵,墻面無蜘蛛網(wǎng)及痕跡,物品設(shè)置直線分明、簡(jiǎn)潔;
3、確保來電號(hào)碼及要點(diǎn)記錄清晰,無誤記、漏報(bào)或轉(zhuǎn)告出錯(cuò);
4、按《來訪接待操作規(guī)程》接待客人,確保來訪客人無因接待不周,待客態(tài)度不積極而引致客人不悅、不滿或投訴;
5、確保辦公用品出入倉簽名確認(rèn)核實(shí),無因管理不善而致公用物品流失;
6、確保會(huì)議記錄內(nèi)容要點(diǎn)齊全、工整,不出現(xiàn)漏記或整理不齊全的情況;
7、確保每月工資報(bào)表于3日前上報(bào)至管理處經(jīng)理,確保各類報(bào)表無出錯(cuò)、無退表或退單之情形出現(xiàn);
8、確保每季對(duì)部門工作提交可行性建議一條;
9、確保每兩月負(fù)責(zé)出一期板報(bào),每月跟進(jìn)整理宣傳評(píng)比欄;
10、確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)交辦的任務(wù).
第16篇 物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo):我們的形象
物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象
因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個(gè)角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿了青春活力,每個(gè)人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時(shí)每刻都會(huì)讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務(wù),同時(shí)我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對(duì)我們的贊賞。
1、我們的禮儀
1)儀容標(biāo)準(zhǔn):
部位 男員工女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側(cè)發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側(cè)發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物
身體勤洗澡,無體味
手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。
飾品 領(lǐng)帶扎系得當(dāng),至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無折皺,領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖
外衣和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無異味
2)儀表標(biāo)準(zhǔn)
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,問候。
聲音表情 學(xué)會(huì)察言觀色,善于觀察客人的心理和習(xí)慣,做到有針對(duì)性地服務(wù)。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動(dòng),手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;
跑步時(shí)兩臂前后自然擺動(dòng)。
致禮 準(zhǔn)備動(dòng)作:立正姿勢(shì)
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時(shí)注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢(shì),同時(shí)注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢(shì),行注目禮者,迅速將頭轉(zhuǎn)正。
隊(duì)列 集體活動(dòng)(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等),必須整隊(duì)集合,著裝整齊統(tǒng)一,動(dòng)作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形,儀容儀表,下達(dá)整理服裝口令,凡未達(dá)到要求者,精神不振者不能參加集體活動(dòng)。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時(shí),兩人并列行走,三人以上成縱隊(duì)行走,要求隊(duì)員精神飽滿,步伐一致,口令、口號(hào)雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號(hào)召力。
手勢(shì)指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時(shí)上身稍微前傾,以示尊重,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn))。
交通指揮
準(zhǔn)備動(dòng)作:身體保持立正姿勢(shì)
右(左)邊車輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢(shì)。
對(duì)面車輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢(shì)。
停車
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車
站立于司機(jī)位側(cè)后方,注視司機(jī),兩小臂同時(shí)抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復(fù)擺動(dòng)。
放臂,呈立正姿勢(shì)。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側(cè),向后側(cè)重復(fù)擺動(dòng)。
放臂,呈立正姿勢(shì)。
2)微笑服務(wù)
上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)態(tài)度。
3)跑步服務(wù)
上班期間時(shí)刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動(dòng)上前詢問,讓客戶感受到我們快速
、真誠的服務(wù)。
4)常用服務(wù)禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。
c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點(diǎn)頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應(yīng)答禮儀
站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿足賓客提出的問題,如實(shí)在難以滿足,應(yīng)同賓客解釋,爭(zhēng)取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶詢問時(shí)主動(dòng)熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過走廊時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;
開門:帶賓客到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門打開,讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時(shí),伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關(guān)上;
上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說:'您先請(qǐng)!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問候,不得繞道躲避。
與賓客同時(shí)進(jìn)出(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行;
請(qǐng)人讓路要說'對(duì)不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。
i、接聽電話禮儀
所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細(xì)聆聽,耐心應(yīng)答,做好筆錄;
需要客人等待時(shí)說'請(qǐng)稍侯';再此通話時(shí)說' 對(duì)不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;
上崗時(shí)間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
j、訪問業(yè)戶單元禮儀
訪問業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴,敲門力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;
業(yè)戶開門后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪?得到對(duì)方允許后,方可進(jìn)入。
k、vip接待禮儀:
車輛到達(dá)時(shí),趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準(zhǔn)備離開時(shí),待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請(qǐng)客人上車,如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動(dòng),安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級(jí)禮儀
上級(jí)尊重、愛護(hù)下級(jí);下級(jí)服從上級(jí),遇見上級(jí)主動(dòng)問候。
m、對(duì)講機(jī)對(duì)話禮儀
呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講'收到請(qǐng)回話'。;
收接方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;
用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
5)注意事項(xiàng)
a、在公共場(chǎng)所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起;
d、在公共場(chǎng)合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場(chǎng)所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關(guān)物品,跺腳等;
f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、會(huì)客、聊天、聽收(錄)音機(jī)、打電子游戲;
g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?
h、在公共場(chǎng)所不得勾肩搭臂;
i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動(dòng)手臂。
6)安管處常用服務(wù)用語規(guī)范
直接稱謂語:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語:
歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)
問候語:
您好早上好
下午好晚上好
見到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>
我能為您做點(diǎn)什么 讓我來幫您一下吧!
您是否需要用便民車
應(yīng)答語:
不必客氣沒關(guān)系
這是我應(yīng)該做的我明白了
好的是
請(qǐng)等一等。非常感謝
請(qǐng)稍等請(qǐng)不要著急
請(qǐng)慢慢講
致歉語:
實(shí)在對(duì)不起完全是我們的過錯(cuò),對(duì)不起
很抱歉。 &nb
sp;請(qǐng)?jiān)?/p>
給您添麻煩了。對(duì)不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿意請(qǐng)不要介意
致謝語
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來電
非常感謝您的寶貴意見
祝愿語
新年快樂節(jié)日快樂!
道別語
再見晚安
明天見走好
慢走
指引語
這邊請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)
請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來
請(qǐng)求語
請(qǐng)您出示證件、登記一下好嗎請(qǐng)您在這里簽字
請(qǐng)出示一下你的放行條請(qǐng)您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下
請(qǐng)您付費(fèi)**元請(qǐng)您配合一下我們的工作
請(qǐng)您理解我們的工作請(qǐng)刷卡進(jìn)入
7)崗位禮儀規(guī)范
門崗禮儀規(guī)范:
(1)儀容儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開門時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開門,點(diǎn)頭示意說'請(qǐng)進(jìn)';
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助;
(8)看到賓客購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開門,提供便民車;
(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(11)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(12)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
停車場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒有車輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車輛進(jìn)出時(shí),觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動(dòng)問候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)唱收唱付;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(12)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
車庫崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車輛經(jīng)過身邊時(shí),立正致禮;
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),主動(dòng)問候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)遇車主購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開門送至電梯;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(13)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
巡邏崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)語言文明,服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助;
(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助送至家門口;
(10)與業(yè)戶在同時(shí)進(jìn)出門時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門,請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請(qǐng)!
(11)與業(yè)戶同乘電梯時(shí),請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請(qǐng)!
(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(14)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(15)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
中控室崗禮儀規(guī)范
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對(duì)講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動(dòng)問候'您好,中控室',道別;
(5)主動(dòng)幫助有需求者;
(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;
(8)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題;
