第1篇 物業(yè)管理公司培訓教材致新員工范文
《物業(yè)管理公司培訓教材》致新員工范文
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總經理:
第2篇 ds物業(yè)轄區(qū)空調設施管理程序
物業(yè)轄區(qū)空調設施管理程序
1目的
本程序明確了對物業(yè)集中和半集中空調管理實施控制的職責、方法和要求,以確保空調設施技術性能良好,保證大廈正常供冷。
2適用范圍
大廈空調(設施)的運行管理。
3相關標準要素
gb/ti9002-iso9002,4.9,4.10,4.11,4.13
4相關文件
4.1《物業(yè)裝修管理》
4.2《水泵站運行規(guī)程》
4.3《冷卻塔運行維護規(guī)程》
4.4《安裝工程施工及驗收規(guī)范》
5責任
5.1物業(yè)管理部負責空調設備(設施)日常運行和維護。
5.2機電工程部是空調設施的技術主管部門,負責空調設施的技術管理和維護運行中的指導及維修后的檢測驗收等技術性工作。
5.3經營部制定空調費用的收取辦法并負責計算每月收費將有關資料交財務部、物業(yè)管理部,并向機電部通報。
5.4財務部負責空調費的收取。
6工作程序
6.1日常運行和維護
6.1.1空調機房內機電設備由機電部具體制定設備的技術安全操作規(guī)程,并由物業(yè)管理部相關管理處空調運行工負責日常的操作、運行、監(jiān)控、記錄,并應在空調設備(設施)運行時觀察并記錄相關的參數(如電壓、電流、溫度、壓力等),傾聽有無異響,并記錄在《中央空調系統運行記錄》。
6.1.2機電部空調技術主管在物業(yè)管理部相關管理處的配合下負責編制空調設備(設施)設備臺帳,設備卡,相關資料除公司檔案室存檔外,管理處應留一份備案。
6.1.3根據氣溫變化,物業(yè)管理部相關管理處空調運行工應及時調節(jié)空調負荷,以達到節(jié)能目的。
6.1.4物業(yè)管理部相關管理處負責對空調機房和機組的保潔工作;保持機房地面、墻壁、設備無積塵、水漬、油漬。
6.1.5物業(yè)管理部相關管理處應保證機房消防設備、器材完備,保持室內良好照明及通風,門窗開啟靈活無破損。
6.1.6每年隨季節(jié)性氣溫變化,根據業(yè)主意見調查反饋表或大廈三分之二以上的業(yè)主要求,由物業(yè)管理部相關管理處在征求機電部意見后決定大廈整體供冷期的開始和結束以及每日空調設備的開、停時機。
6.1.7特殊情況下,若個別用戶需要供冷,可提出書面申請,確認承擔有關運行費用后,經機電部、經營部會簽同意后,由物業(yè)管理部相關管理處來實施。
6.1.8空調機房內機電設備由空調運行工負責操作,若無機電部主管或管理處主任的同意,其他人不得擅自操作。
6.1.9非工作人員進入空調機房須經機電部主管或物業(yè)管理部相關管理處主任批準后,由空調維修工陪同,方能進入。
6.2維修保養(yǎng)
6.2.1機電部每年12月份制定訂下一年度《空調設施檢修保養(yǎng)計劃表》,按運行情況制訂中修、大修改造計劃并負責組織實施。
6.2.2物業(yè)管理部相關管理處依據《空調設施檢修保養(yǎng)計劃表》,按時按各空調保養(yǎng)記錄表(7.3-7.7)要求進行維修保養(yǎng)。
6.2.3空調設備日常運行保養(yǎng)維護所需材料由物業(yè)管理部相關管理處按材料采購申報領用程序執(zhí)行。
6.2.4空調設施專項改造所需的配件、材料和對外委托施工等事項,由機電部技術主管提出計劃和建議,機電工程部經理審核,總經理批準,按照《材料采購控制》和《分承包方控制》文件規(guī)定實施。
6.3新增、改造和異常情況處理
6.3.1物業(yè)管理部相關管理處負責接受用戶新增或改造供冷設備的申請。
6.3.2機電部負責審查用戶新增或改造供冷設備的圖紙和文件說明,用戶應填寫《空調安裝審批表》并得到審批合格后方可施工;且驗收合格后方可投入使用。
6.3.3運行中若出現異常情況,管理處操作人員應立即停機,仔細檢查,排除故障后方可重新開機。若故障嚴重時,無法排除或難以確定故障范圍和程度,立即通知機電部空調技術主管及時到位處理,同時通知管理處負責人立即到現場協助。
6.3.4因工程維修等原因停機,應由空調維修工填寫《空調停機通知單》,經機電部主管及管理處主任批準后,由大廈管理處提前24小時通知用戶。因突發(fā)事件停機,應在1小時內聯系有關部門處理,并在恢復供冷后24小時內向用戶作出解釋。
6.4物業(yè)空調設施運行狀況和維修效果的檢查和檢測
6.4.1機電部技術主管每月詳閱運行、維修記錄,作出運行維修狀況評價,填《空調運行、維修月報表》。
6.4.2大中修、年度保養(yǎng)、重大項目維修完成后,機電部技術主管負責組織、做檢查測試,填入《設備登記表》。
6.5計量收費
6.5.1物業(yè)管理部相關管理處在每月的1-5日抄生活(辦公)區(qū)業(yè)主相關的空調水電表報經營部。
6.5.2經營部負責統計各用戶的空調費用,并打印出票據交財務部。
6.5.3經營部每月把各大廈的總表(冷卻水、冷凍水及電的總表)及平均度數和平均費用等數據交機電部。
6.5.4財務部負責按經營部提交的票據收取用戶費用。
7記錄
7.1《空調安裝審批表》
7.2《空調設施檢修保養(yǎng)計劃表》
7.3《空調設備定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》
7.4《吊頂式風柜定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》
7.5《風機盤管定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》
7.6《水冷柜機定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》
7.7《空調水泵定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》
7.8《中央空調系統運行記錄》
7.9《空調停機通知單》
7.10《空調運行、維修月報表》
7.11《設備登記表》
7.12《大廈用戶單獨申請空調運行審批表》
第3篇 某物業(yè)公司財務部票據管理作業(yè)指導書
1.0目的
規(guī)范票據購買、領用、退回、存檔手續(xù),確保票據的安全和完整。
2.0適用范圍
物業(yè)公司出具的所有票據
3.0管理內容
3.1票據的購買
3.1.1物管公司會計在每月5日時,需查閱《票據購入、領用、退回登記本》上各項票據的留存數量,若低于最低庫存量(10本),則需向稅務部門或分供方購買。
3.1.2物業(yè)公司會計持《發(fā)票領購簿》在龍溪地稅所專管員處簽字,確定所購票據的種類、面值、數量。
3.1.3稅務專管員的簽字手續(xù)完成后,持《發(fā)票領購簿》到龍溪地稅征收所發(fā)票領購處購買相應票據。
3.1.4清點所購發(fā)票的數量、種類、面值是否與申購一致,同時確認票據號碼,相符后,在地稅征收所的票據申購本上確認簽字,并根據對方出具的工本費發(fā)票支付相應的費用。
3.1.5持《發(fā)票領購簿》在地稅專管員處登記備案。
3.1.6會計人員將所購票據按順序在物業(yè)管理公司的《票據購入、領用、退回登記本》上登記。
3.2票據的領用
3.2.1保安班長在領用的票據低于最低限額時(10份/本),可到財務部或管理處收費處領取相應面值的票據。
3.2.2保潔部洗車人員領用的票據低于最低限額時(10份/本),可到財務部或管理處收費員處領取相應面值的票據。
3.2.3各管理處收費員在收據或綜合發(fā)票低于最低限額時,可到財務部會計或出納處領取相應票據。
3.2.4領用票據人員在《票據購入、領用、退回登記本》上簽字,確認領用票據的面值、金額、發(fā)票編號等。
3.2.5財務人員在領用的票據上加蓋財務專用章。
3.3票據的退回
3.3.1保安部班長、保潔助理將已用完的票據存根交至各管理處收費員處,收費員核實應收的相應款項后,收取相應費用。
3.3.2保安班長、保潔助理將發(fā)票存根交回財務部會計或出納處,財務人員核實其是否交費后,在《票據購入、領用、退回登記本回登記本》確認簽字。
3.3.3管理處收費員將收據或發(fā)票存根交至財務部會計或出納處,財務人員對所交的票據存根進行核查,是否有未撕的票據記帳聯及作廢票據的情況,確認無誤后,在《票據購入、領用、退回登記本回登記本》簽字。
3.4票據的保存
3.4.1每半年對所有票據存根進行一次歸檔,注明所歸檔票據的編號,并打包封存。
3.4.2存檔時間按照會計制度對票據管理存檔期執(zhí)行。
4.0相關記錄
4.1《票據購入、領用、退回登記本》
4.2《發(fā)票領購簿》(來自稅務機關,以其提供為準)
編寫:zz審批:zz
第4篇 金和物業(yè)別墅項目擬采用管理模式
金和物業(yè)別墅項目擬采用的管理模式
1、物業(yè)管理架構
zz物業(yè)服務中心由蘇州市金和物業(yè)管理有限公司直接領導;服務中心作為zz的專職管理機構,財務獨立,在金和物業(yè)的授權下,履行《zz前期物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的權利、義務和責任;服務中心實行垂直領導;組織機構設置的原則是精干高效,一專多能;服務中心突出以服務客戶為中心,建立以客戶服務中心為重點的組織流程;服務中心實行24小事值班制,值班人員保持通訊暢通,授權在事件處理中代替服務中心代替行服務中心項目經理的職責,以使工作高效,提高服務品質。
2、激勵機制:
此為我公司內部對員工進行管理的主要方式,每個員工的個人權益都要得到尊重,
第5篇 紫苑前期物業(yè)管理招標書
紫庭苑前期物業(yè)管理招標書
**紫庭苑由臺州金龍投資有限公司開發(fā)建設,為推進物業(yè)管理服務的市場化運作,按照《臺州市前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》的規(guī)定,采用公開招標的方式選聘本項目的物業(yè)管理企業(yè)。
招標人:臺州金龍投資有限公司
標的:**紫庭苑的前期物業(yè)管理
一、**紫庭苑基本情況概述
本項目建造的物業(yè)類型為:住宅 。
本項目位于溫嶺市太平街道中華北路,東至塔山公園,西至中華北路,南至沿河公園,北至藍庭苑。用地面積46755平方米,總建筑面積132191.2平方米。其中地下總建筑面積29383平方米;地上總建筑面積102808.2平方米(住宅建筑面積102143.52 平方米,非住宅建筑面積664.68 平方米)。
本項目共計8 幢17層建筑,建筑結構為框剪,預估使用約1230戶。
本項目容積率 2.2;綠化率35 %;集中綠化率30 %.
本項目規(guī)劃建設機動停車位 770個,其中地上停車位52個,地下停車位718個。小區(qū)主次出入口共計2 處:分設在中華北路,塔山公園路;地下車庫出入口3處,分別位于中華北路,塔山公園路。
本項目已于2007 年2 月開工建設,計劃于2008 年 7 月竣工并交付使用。
物業(yè)專項維修基金按溫嶺市有關文件規(guī)定執(zhí)行。
物業(yè)管理收費標準參考溫嶺市物業(yè)服務收費管理實施細則,物業(yè)管理服務要求
提供2級以上服務標準。
二、主要設施設備的配置及說明
1、本項目8幢20個單元,每單元配電梯2臺,共40臺電梯。
2、小區(qū)智能化設備:車輛進出管理系統、可視對講系統、指紋門鎖系統、閉路電視監(jiān)控系統等。
三、物業(yè)管理用房的配置情況
1、物業(yè)管理用房地上建筑面積為664.68 平方米,地下超市約290平方米,
備注:上述一至四點文字數據僅供投標參考,以政府最終批準為準。
四、物業(yè)管理的內容與要求
(一)物業(yè)管理的內容
1、物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位,共用設施設備及場所的使用管理及維修養(yǎng)護;
2、物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地的保潔服務;
3、物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護;
4、物業(yè)管理區(qū)域內的綠化養(yǎng)護和管理;
5、物業(yè)管理區(qū)域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及經營管理;
6、供水 、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內對相關管線、設施維修養(yǎng)護時,進行必要的協調和管理;
7、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務;
8、物業(yè)管理區(qū)域內的巡視、檢查,物業(yè)維修、更新費用的帳務管理,物業(yè)檔案資料的保管;
9、物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的行為管理;
10、物業(yè)管理區(qū)域內建筑及智能系統的的日常維修養(yǎng)護
(二)物業(yè)管理的要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務人員,
2、物業(yè)管理服務與收費質價相符;
3、成為溫嶺市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務標準化的典范;為紫庭苑的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務。
五、投標人的條件
1、依法注冊登記、具有獨立法人資格,并有一級物業(yè)管理資質的物業(yè)管理企業(yè);
2、具有經營管理相似物業(yè) 10 萬平方米以上的管理經驗;
六、投標文件的編制要求
1、管理服務理念和目標
要求結合本項目的規(guī)劃布局,建筑風格,智能化硬件設施配置及本物業(yè)使用性質特點,提出物業(yè)管理服務定位、目標及具體實施措施。
2、項目管理機構運作方法及管理制度
編制項目管理機構、工作職能組織運行圖,闡述項目經理(小區(qū)經理)的管理職責、內部管理的職責分工、日常管理制度和考核辦法目錄。
3、管理服務人員配置
擬配小區(qū)(項目)經理、主要工程技術管理人員的姓名,年齡、學歷、職稱,以及相似工作崗位工作年限,經歷;其他崗位人員擬配人選,數量,職稱。
4、物業(yè)管理用房及相應管理設施的配置
提供物業(yè)管理用房的使用計劃、辦公經費的投入預算、開辦費籌措和處理意向。
5、物業(yè)管理服務分項標準與承諾
(1)房屋及配套設施設備和相關場地的管理標準與完好率承諾;
(2)房屋零星小修、急修質量標準和保質期承諾;
(3)維修工程質量合格率和回訪驗收率承諾;
(4)電梯、水泵等大型機電設備維修保養(yǎng)標準和完好率承諾;
(5)街坊道路、小區(qū)綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內保潔次數與潔凈程度承諾;
(6)街坊道路、路燈、草坪及住宅內樓道公共燈具設備完好率和亮燈率承諾;
(7)住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內消防設施管護措施與承諾;
(8)小區(qū)街坊道路管護措施和完好率承諾;
(9)小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施的管護標準措施和苗木成活率承諾;
(10)管理服務質量投訴處理及時率承諾;
(11)業(yè)主及使用人對管理服務滿意度及對滿意度測評方法的承諾;
6、物業(yè)的維修養(yǎng)護管理,保潔、保安、護綠工作的實施方案
(1)對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務的措施;
(2)物業(yè)管理區(qū)域內共用設施設備的維修措施;
(3)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;
(4)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險,影響他人安全時的工作預案;
(5)保障物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境清潔度的措施;
(6)物業(yè)管理區(qū)域內保安24小時值勤,巡視重點部位24小時監(jiān)控的崗位責任描述;
(7)小區(qū)綠化(喬灌木草坪及其他附屬設施)按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施;
7、物業(yè)維修和管理的應急措施
(1)業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
(2)小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
(3)業(yè)主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施;
(4)雨、污水管及排
水管網阻塞的應急措施;
(5)電梯突然停運或機電故障的應急措施;
(6)發(fā)生火警時的應急措施。
8、豐富社區(qū)文化,加強業(yè)主相互溝通的具體措施。
9、智能化設施的管理與維修方案。
10、施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關事項的應對預案。
11、提供《業(yè)主臨時公約》的建議稿。
七、投標報價要求
1、根據本招標文件的要求,表明對本項目的物業(yè)管理收費報價金額、分項收費報價金額及測算依據。
八、投標書送達的要求
1、投標單位應于2007年 4 月25 日前至臺州龍投資有限公司領取標書。
2、招標人自行踏勘招標物業(yè)現場。
3、投標單位應根據本招標文件的要求,編制投標書共 5 套,并加蓋投標企業(yè)法定代表人印章,于2007年 4月30日截標前,送達招標人處,逾期送達的,視作為放棄投標。
投標人在截標前可書面通知招標人補充修改或撤回已提交的投標文件。經補充修改的內容為投標文件的組成部分。投標人在截標后送達經補充修改的投標文件,招標人有權拒收。
九、開標的時間,地點
1、開標的時間:2007年 5 月 8 日
開標的地址:溫嶺市建設局11樓會議室 。
2、本項目的評標委員會成員共設 6人。
3、評標陳述時間30分鐘之內,再就物業(yè)管理方案進行答辯。
十一、招標人及聯系方式
招標人: 臺州z投資有限公司
地址: z市z中路九龍公寓z室
電話:z
臺州金龍投資有限公司
第6篇 中醫(yī)藥大學物業(yè)管理其他要求說明
中醫(yī)藥大學物業(yè)管理其他要求和說明
1 報價人應具有一套物業(yè)管理服務的規(guī)章制度和素質較高的管理隊伍。
2 中標單位安排到學校工作的工作人員要求有高中以上文化程度,年齡40歲以下,有責任心、專業(yè)管理技術和一定的工作經驗,并經嚴格的崗前培訓。各類工作人員應持有相應的資格證、上崗證,人員數量應滿足學校的物業(yè)管理要求。統一服裝,形象良好,舉止文明,對學生和教職員工提供微笑服務。承諾遵守學校的各項規(guī)章制度。
3 中標單位根據有關物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)實行一體化的統一管理,綜合服務,自主經營,自負盈虧。
4 物業(yè)委托管理期限為24個月,試用期為3個月,從簽訂合同生效之日起。
5 辦公室和學生宿舍內的設施維修、清潔服務不在本招標管理服務范圍內。
6 校區(qū)內各類門牌、標識牌、垃圾筒、箱等環(huán)衛(wèi)設施、消防設施均由招標方負責;但物業(yè)管理所需的各類標識由中標單位負責。
7 物業(yè)在交接期間的清潔開荒由中標單位負責。
8 招標單位提供物業(yè)管理辦公用房 平方米(按委托管理的物業(yè)建筑面積3‰計,含辦公用房、值班用房、倉庫及維修場所),該用房在委托管理期限內由物業(yè)公司免費使用,水、電、通訊等費用由中標單位承擔。
9 物業(yè)公司員工生活用房自行解決。
10 校區(qū)內的公共設施、房屋本體、共用設施設備、機電等設施設備、單項維修費用超過5000元以上由招標方負責。
11 物業(yè)設施設備的維護和管理不包括:
11.1公寓、宿舍的室內設施設備(燈具、風扇、插座、開關、水龍頭、床、桌、椅、柜子、鏡子、洗手盆、大小便器、花灑、晾衣架等);
11.2食堂廚具、餐具等專用設施設備。
12 會議室的管理服務由物業(yè)公司負責,物業(yè)公司主要提供人力服務,會議室所掛的會標、條幅、茶葉、水果、茶杯等均由招標方負責。
13 學校一年有近三個月的假期,假期間絕大部分師生離校,課室、工作室、辦公室基本停用,期間的物業(yè)管理費用應單獨報價。
14 物業(yè)管理服務報價包括的主要項目:
14.1管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費;
14.2辦公費用;
14.3清潔衛(wèi)生費(不包括公共洗手間衛(wèi)生用品費用);
14.4綠化養(yǎng)護費;
14.5治安保衛(wèi)費;
14.6物業(yè)共用設施、公用設施維護費;
14.7機電設施設備維護費;
14.8固定資產折舊費;
14.9法定稅費;
14.10物業(yè)管理企業(yè)利潤。
15 本次物業(yè)服務費報價不包括設備財產保險及公共責任險。
16 裝修施工垃圾由施工單位負責清理。
17 一期物業(yè)中有部分房間不開放使用,按每季度清潔1次進行報價。
18 凡處于保修期或養(yǎng)護期內的項目,其維修管理由供應商負責或由物業(yè)公司與供應商協商決定,學校不再另行支付維修費用。
第7篇 物業(yè)管理師輔導：物業(yè)管理質量的特征
物業(yè)管理師輔導資料:物業(yè)管理質量的特征
質量在《辭?！芳啊冬F代漢語詞典》中均表述為'產品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個定義解釋,對于生產性企業(yè)來說,質量是指產品本身的優(yōu)劣程度;對于服務性行業(yè)來說,質量是指工作的優(yōu)劣程度。這個簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質量概念。產品的優(yōu)劣程度大多可以用數學或物理的指標進行衡量,如:誤差值、強度、溫度等等;而服務性行業(yè)來說,工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標準。很明顯,后一種質量比前一種質量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數量化指標說清楚或規(guī)定清楚它的質量要素。
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè),物業(yè)管理質量具有服務行業(yè)共有的抽象性。同時我們又覺得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務性行業(yè)。它的質量比起其他服務行業(yè)有著更多的特色。
1、生產與消費的同一性
在一般的生產商品中,生產在前,消費在后。只有當企業(yè)的產品進入市場交換時它才是真正意義上的商品,消費者對商品質量的真正感受是在實際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個特性,在生產性企業(yè)中,通過內部的質量檢驗,在生產的最后階段把不合格的產品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質量控制的主動權。服務行業(yè)中帶有生產內容的產品可以如此。如飯店,當一道菜肴不好時,可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經過廚師檢驗的合格產品,他并不知道也不會顧問你生產階段具體情況。
物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務,如果將管理比作生產的話,那么在企業(yè)生產的同時,消費者就在享受你的產品(服務)。物業(yè)公司在保安值勤,消費者就在享受保安服務,物業(yè)公司在進行環(huán)境保潔,消費者就在享受清潔服務。生產與消費面對面,同時開始,同時進行。這一個重要特點決定了企業(yè)的生產過程和質量情況都同時展現給消費者。你的員工素質,你的服務水平,你的技術力量等等一覽無余地讓消費者(業(yè)主)感受和評判。如果某一個方面出現質量問題,消費者馬上感受到,馬上會提出意見。實事求是地說,生產也好,服務也好,企業(yè)完全不出現一點不合格產品或服務完全沒有問題是不現實的。但是服務行業(yè)企業(yè)無法提前預知,也無法把不合格的產品(服務)提前截留下來,只有當不合格產品(服務)產生后,甚至在接到消費者投訴后才知道,才能采取相應的措施,這就使企業(yè)對質量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質量控制難就難在這個上面。
2、服務的過程性
一般的生產性產品,只要制造結束,其質量就不可改變了。如一臺電視機,出廠時怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質量性能。
物業(yè)管理是一種服務,這種服務具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務性質,兩年的時間內其產品(服務)的質量常常處于變動狀態(tài)?？赡苁侵鸩阶兒?也可能逐步變差;每一個具體的時間段內,服務質量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭吵,引起客人投訴,質量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個相當長的服務過程中保持質量的穩(wěn)定,難度是相當大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢娢飿I(yè)管理的質量控制難度有多大。
但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質量控制的難度,另一方面又帶來了質量的可塑性。業(yè)主不可能因為一件事就'炒魷魚'。我們可以利用這個過程加強內部控制,讓管理質量往好的方向發(fā)展。
過程是一個機會,有這個過程就有機會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實并不完全在于是否出現質量問題,而是在于能否及時發(fā)現質量問題,以及能否在較短的時間內進行改變。沒有質量問題的物業(yè)公司是不存在的,關鍵在于質量問題有多大,能否及時糾正。
3、服務對象的多樣性
服務主要是通過人與人的交流,即服務人員與服務對象的交流而實現的。服務對象的多樣性、復雜性給服務者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務人員必須適應各種不同服務對象的需求。但是服務人員本身也是一個個有性格的人,他可能適應某些人的服務,不一定適應另一部分人的服務要求。在一部分服務對象那里,他可能是優(yōu)秀服務人員,在另一部分服務對象那里就成為投訴對象,這種情況是經常見到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務行業(yè)中,服務需求者與服務者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見,他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的,當一個物業(yè)管理服務合同簽訂后,在合同期限內是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體,沒有自己選擇和調整對方 整體的權利。如某個業(yè)主如果對某個服務者有意見,作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見的服務者繼續(xù)提供的服務,必須忍讓,除非出現合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個管理者,也不能認為哪個業(yè)主素質差,難服務,如不繳管理費、亂倒垃圾等等,就把這個業(yè)主從服務對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個業(yè)主提供服務。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務,繼續(xù)消費,繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點,既增加了物業(yè)公司服務的難度,同時也給物業(yè)公司改進管理方法,改善與業(yè)主關系,提供了時間與機會。
4、服務外延的寬廣性
服務工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務尤其是這樣。建筑與設備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內容,實際服務工作遠遠超出了這個范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒有不與物業(yè)管理服務聯系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務、災害事件發(fā)生后的救護等等,都離不開物業(yè)管理。
第8篇 花城物業(yè)小區(qū)停車場管理操作指引
花城小區(qū)停車場管理操作指引
一、目的
保證車輛行駛與停放秩序,規(guī)范停車場突發(fā)事件處理。
二、適用范圍
適用于花城物業(yè)服務中心。
三、職責
3.1部門經理負責停車場全面管理、監(jiān)督、指導工作。
3.2安全主管負責停車場檢查、安全員的培訓工作。
3.3安全督察負責現場實施情況的檢查與指導,及時將發(fā)現問題上報主管予以處理。
3.4安全班長負責停車場管理工作的具體實施工作。
3.5停車場安全員負責車輛檢查、指揮調度的管理工作。
4、方法和過程控制
4.1停車場屬于花城私家停車場,原則上外來車輛不得停放。租用、售用僅限于小區(qū)內的業(yè)主。
4.2花城架空區(qū)域、地下室停車場車輛限高2米(含2米)以下,載重2噸(含2噸)得機動車輛可進入小區(qū)停放。
4.3業(yè)主可根據需要向服務中心申請租用車位,經服務中心經理審批后,在服務中心客戶前臺簽訂《停車場車位租用協議書》,并免費贈送ic智能卡一張,辦理授權、領用手續(xù)。
4.4停車場購買車位的業(yè)主需與服務中心簽定《車輛停放服務協議書》,服務中心免費贈送ic智能卡一張,辦理授權、領用手續(xù)。
4.5停車場實行智能化系統管理,已租車位、已售車位車輛進出車庫,車主自行刷卡進出;來訪車輛和業(yè)主臨停車輛經安全員確認登記后發(fā)臨時出入卡進入,并按照物價局規(guī)定標準收取停車場地使用費。
4.6停車場入場管理
4.6.1業(yè)主車輛進入小區(qū)時,安全管理員應面向來車呈正姿勢敬禮,示意車主自行刷卡入車庫,夜間0點后通知車場巡邏崗前往指揮停放,按私家車位停放整齊。
4.6.2外來看樓車輛一律停放在學校外圍停車場或宏城超市后面停車場。
4.6.3訪客車輛進入小區(qū)內停車場、安全管理員應面向來車呈立正姿勢,示意車輛減速并停車,當車輛駛近后,走近距車輛駕駛室窗口適當距離呈立正姿勢并敬禮,并迅速了解其到訪信息,填寫《來訪車輛登記表》,并溫馨提醒車主按位停放。
4.6.4 登記完成后打開道閘放行,使用標準直行交通手勢引導其入場。
4.6.5搬運貨車進入時,安全員應運載的物資,凡是屬于散裝的泥沙應委婉謝絕入場,提醒其在小區(qū)外打完包后再入場。
4.6.6對以上裝修期間運輸材料的貨車,車場崗核實清楚后通知巡邏崗予以監(jiān)控,要求對搬運物料的全過程進行跟蹤。
4.7車輛停放管理
4.7.1車輛入場后減速慢行、限時速5公里,車輛停放在私家車位上,按車頭向內、按車位中央停放整齊。
4.7.2外來車輛需在安全員引導下停放未租未售車位,嚴禁占位、停錯位。
4.7.3車場安全員負責對停車場車輛外觀檢查,并在《停車場車輛情況登記表》上詳細記錄,發(fā)現問題及時上報。
4.8車輛出場管理
4.8.1車輛出場:已租或已售車位車主自行刷卡出場,車場出口安全員敬禮示意減速,同時按照三核制度進行核實,確認無誤后打開打開道閘放行,以標準交通手勢示意車輛駛離停車場。
4.8.2外來臨停車輛出場,車場出口安全員敬禮,示意車輛停止并收回臨時出入卡,按照三核制度進行核實,并按停車場收費標準進行收費,先開出相應發(fā)票方可收取費用,手續(xù)完善后打開道閘,以標準交通手勢示意車輛駛離停車場。
4.8.3對丟失《車輛臨時出入卡》的車輛,車場崗安全員及時同知班長到場,應要求其出示行駛證、身份證、駕駛證等有效證件,并要求司機賠償臨時卡工本費,安全員調出車場資料進行人、車、證的核實,核實駕車司機屬車主本人,請車主在《車輛駛出異常情況臨登記表》簽名后即可放行;核實駕車司機并非車主,安全員應及時通知控制中心與車主聯系,經確認無誤后請駕車司機在《車輛駛出異常情況臨登記表》簽名確認后方可放行,如有其他異常情況應立即報告片區(qū)主辦或主管到場處理。
4.8.4車輛駛出車場后,車場管理安全員應及時在《停車場車輛情況登記表》上填寫駛出時間及值班者姓名。
4.9車場票據的使用及管理(主要包括:車輛臨時ic卡/停車場發(fā)票/憑證)
4.9.1車輛停車場發(fā)票/憑證由安全班長負責從服務中心領取,并對領取數量進行登記。各車場出入口崗在交接班時須將卡/證的數量、編號及其連續(xù)性等情況記錄在《安全員交接班記錄表》上。
4.9.2 對回收的車輛停車場發(fā)票存根/憑證等應妥善保管,防止風吹、雨淋、遺失,每班由班長負責整理核對。
4.10車輛出入口緊急事件處理流程圖
做好解釋工作 →
通知當值班長
本通知當值班長車主無法解釋
態(tài)度惡劣的
通知當值班長非小區(qū)業(yè)主
通知當值班長通知安全主辦
到場處理
通知中心錄象
通知當值班長雙方協商處理
協商未果
第9篇 某物業(yè)管理處印章使用流程
物業(yè)管理處印章使用流程
1 管理處印章的用印
1.1 門主管審核文件原件。
1.2信息中心/管理處登記,并核對公章、文件份數。
1.3填寫《印章使用管理登記表》后用印。
2 損壞、丟失的處理
2.1 印章丟失后,必須立即書面寫出報告,部門主管審核確認后,報信息中心行政主辦登記。
2.2 管理處行政助理及時將報告管理處主任,并轉呈總經理給出審批意見,由信息中心予以備案,須予以登報 明的由信息中心辦理。
2.3 管理處按責任后果輕重對責任人給予處罰。
2.4 管理處刻制新印章,需提出刻制申請,并經審批、刻制。
2.5使用部門交還舊印章至信息中心并領取新印章 (丟失的直接領取)。
3 印章的廢止
3.1 管理處提出廢止印章意見書報總經理審批。
3.2信息中心發(fā)出收回廢此印章通知并收回、核對作廢此印章,記錄歸檔。
4 印章的保管
4.1 管理處印章由管理處主任保管。
5 相關記錄
qpi-**-c-f035 《印章使用管理登記表》
qpi-**-c-f036 《印章領用登記表》
第10篇 醫(yī)院項目后勤物業(yè)管理原則宗旨
醫(yī)院項目后勤物業(yè)管理原則和宗旨
(一)、由**物業(yè)公司實行統一的專業(yè)后勤服務管理(包括物業(yè)管理、專項服務、特約服務以及與醫(yī)院后勤服務相配套的優(yōu)惠服務等),為醫(yī)院提供多功能一體化專業(yè)的服務。
(二)、**物業(yè)實行獨立核算,自負盈虧,在政策規(guī)定范圍內,以立足于長遠經營、服務為原則,確定合理的收費標準。
(三)、**物業(yè)按照承諾的目標,通過引入可行有效的模式和經驗,創(chuàng)造優(yōu)質的管理服務,與醫(yī)院共建新形象,促進醫(yī)院的經濟和社會效益。
**物業(yè)的經營理念是:
把醫(yī)院交給的每個服務項目都做出特色、做成精品、做出效益。
**物業(yè)的經營原則是:
緊貼現代醫(yī)院的特點
緊貼醫(yī)院和客戶的需求
緊貼醫(yī)院的經濟效益和社會效益
緊貼現代醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢
**物業(yè)的競爭策略是:
依靠高質、微利、低耗服務
依靠全方位的服務功能
依靠品牌和創(chuàng)新
在服務中,**物業(yè)強調客戶是朋友、服務是核心、安全是生命、人文是靈魂、商譽是資產的服務宗旨,推行'三化''四定''五制'等一整套行之有效的管理方法,營造用戶安心、放心、舒心的就醫(yī)環(huán)境和服務效果,努力創(chuàng)造政府贏、醫(yī)院贏、患者贏、企業(yè)贏、職工贏的多贏管理效果。
第11篇 星城項目物業(yè)檔案資料管理
新星城項目物業(yè)檔案資料管理
隨著物業(yè)現代化的不斷發(fā)展,信息資源成為管理又一重要因素。檔案、信息管理從物業(yè)管理的介入期開始,始終伴隨著物業(yè)管理的進程,從物業(yè)的規(guī)劃設計、開發(fā)、監(jiān)理、建筑的結構設施、設備及日常物業(yè)管理中的規(guī)章制度、記錄表格、業(yè)主投訴與回訪、承傳工作票等等都涉及到檔案、信息管理。為此,我們對檔案、信息資料采用計算機管理,達到'科學化、有序化、集中化'管理目標。
管理的內容
1、資料的收集
資料的收集堅持'來源多、內容廣'的原則。從物業(yè)管理的實際工作出發(fā),擴大信息資料的來源,從建筑規(guī)劃到工程竣工;從建筑物本體修繕到一花一木的養(yǎng)護都有詳盡的檔案資料收集。
2、檔案資料的分類
所收集的檔案資料,根據其來源、內容、形式,進行集中整理和科學分類,做到條理清晰、分類合理,便于使用、查找、檢索。
移交資料
項目資料名稱
新星城項目規(guī)劃資料
1、項目批準文件
2、用地批準文件
3、規(guī)劃證、建筑許可證、開工許可證
4、拆遷安置資料
5、房地產平面圖
工程技術資料
1、竣工圖、總平面圖,建筑、結構、設備及附屬工程及 隱蔽工程的全套圖紙
2、地質勘查報告、工程建設投標文件
3、工程合同及竣工報告
4、工程預決算
5、圖紙會審記錄
6、工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)
7、隱蔽工程驗收簽證
8、沉降觀察記錄
9、竣工驗收證明書
10、鋼材、水泥等主要材料的質量保證書
11、新材料、構配件的鑒定合格證書
12、水電氣、空調、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書
13、砂漿、混凝土試塊試壓報告
14、供水、供氣、空調的試壓報告
15、園林綠化圖紙和清樣
16、設備清單、設備供貨合同,設備安裝調試記錄,使用注意事項、說明,質保書和保修單
17、工程監(jiān)理報告
日常物業(yè)管理檔案、信息資料
項目資料名稱
物業(yè)資料物業(yè)基本資料、分區(qū)資料、商業(yè)網點資料、娛樂設施資料等
業(yè)主資料業(yè)主須知、業(yè)主基本資料、物品出入登記等
裝修資料裝修申請表、報建批文、裝修工程圖、裝修施工安全責任書、裝修施工人員出入證、施工單位營業(yè)執(zhí)照、裝修巡查記錄、裝修驗收記錄等
維修資料修繕計劃與方案、維修申報表、維修服務派工單、維修回訪記錄、公共設施維修記錄等
綠化養(yǎng)護資料綠化檢查記錄、綠化養(yǎng)護記錄、禮儀擺花協議等
清潔、保潔資料清潔服務整改通知單、保潔日檢記錄等
消防管理資料消防巡視記錄、消防設施檢查記錄、動火作業(yè)審批表、消防設施運行記錄、火災隱患整改通知等
治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統錄像帶、緊急事件處理記錄、車輛管理記錄、護衛(wèi)巡邏簽到表、安全隱患整改通知等
設備管理資料設備臺帳、設備維修保養(yǎng)計劃與申請報告、設備維修保養(yǎng)記錄、設備運行記錄、設備維修分包協議、設備檢查記錄等
社區(qū)文化活動資料活動實施方案、活動宣傳圖片、錄像記錄、傳媒報導、總結報告等
員工管理資料員工個人資料、聘用表、員工培訓計劃、員工培訓記錄、員工業(yè)績考核及獎罰記錄、員工內務管理記錄等
服務質量反饋資料服務質量回訪記錄、展戶、參展人員意見調查、統計記錄、業(yè)主人員投訴及處理記錄等
行政文件資料政府相關文件、法規(guī)、法律;公司有關文件、通知、函件;商茂世紀廣場物業(yè)規(guī)章制度、通知、通報等文件;物業(yè)榮譽檔案;物業(yè)接待、參觀記錄等
3、檔案資料管理的要點
(1)重要的檔案資料(如竣工資料)的交接必須經過雙方負責人或其指定責任人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
(2)檔案資料實行專人專職管理。
(3)檔案資料實行嚴格的借閱登記制度,歸還入檔時,必須經過審核檢查,如有輕微破損應立即修補,損壞嚴重的須追究借閱人員的責任。檔案管理人員須定時檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防止因管理疏忽導致文件流失。
(4)檔案資料管理實行嚴格的鑒定制度。檔案資料的鑒定必須由主要負責人或其指定的責任人負責,對檔案是否有效、作廢以及保存數量等做出決定。當文件狀況有所變動時,應及時調整目錄的有關數據,以保證查閱者及時找到有效文件。
(5)檔案資料的管理必須做到'七防',即防火、防潮、防盜、防鼠、防蟲、防變質、防高溫。必須配置有效的滅火器材,潮濕天氣需放置生石灰等防潮物,檔案管理人員須定期檢查和清理,保證檔案資料管理環(huán)境條件符合要求。
4、檔案資料管理制度
(1)管理公司檔案資料員負責整理收集各類檔案資料。
(2)管理公司工作人員日常工作中必須完成工作范圍內的各類文件、記錄,以便檔案員收集。
(3)管理公司資料室收檔、存檔的文件、批文必須是原始記錄,其他資料確沒有原始記錄,也可存復印件。
(4)檔案員負責做好檔案、資料的防火、防潮、防塵、防蟲、防鼠、防盜、防高溫工作。
(5)管理公司檔案資料分類:用戶檔案資料、裝修審批資料、維修保養(yǎng)資料、工程竣工資料及管理公司相關資料。
(6)已歸檔的資料,每月進行抽查,每季進行全面檢查,年度進行清理、檢查,對超期或已無保存價值的檔案,嚴格按銷毀規(guī)程進行。
(7)對外借閱
用戶借閱或其他人有關檔案資料,須向管理公司提出書面申請,經管理公司經理批準后,交檔案員備案查找。所有借閱檔案資料不得帶出檔案室,如遇特殊情況需復印的,應交納一定的保證金。
(8)對內借閱。
管理公司內部工作人員查閱檔案資料時,經管理公司經理批準后,交檔案室檔案員查找,但不得隨意復印
5、檔案資料管理體系
6、檔案資料銷毀規(guī)程
(1)每年年底由檔案資料員對檔案資料作一次全面認真檢查、整理,并提出超過期限或已無保存價值的檔案。
(2)根據各類檔案資料的保管期限,在確定該檔案已超過保
存期限或已無保存價值時,由檔案資料員填寫銷毀單并報經理鑒定。
(3)經理在接到銷毀單10個工作日內,結合實際情況,并經管理公司辦公會議進行鑒定,確認無誤后,執(zhí)行銷毀。
第12篇 成都市物業(yè)管理公共衛(wèi)生事件應急預案
成都市物業(yè)管理公共衛(wèi)生事件中的應急預案
第一節(jié) 傳染病疫情事件應急預案
第八十五條 傳染病是由各種病原體引起的能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳播的一類疾病。中國目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類,共37種。常見的傳染病主要有流行性感冒、 霍亂、鼠疫、肺結核、 血吸蟲病、沙眼、狂犬病等;主要傳播途徑有呼吸道傳播、消化道傳播、血液傳播、體表傳播等。
第八十六條 傳染病疫情的特點是有病原體,有傳染性和流行性,感染后常有免疫性。有些傳染病還有季節(jié)性或地方性。傳染病的分類尚未統一,有些按病原體分類,有些按傳播途徑分類。
第八十七條 建筑區(qū)劃內的傳染病疫情事件的預防和處理,物業(yè)服務企業(yè)應當持科學客觀的態(tài)度,以政府相關衛(wèi)生防疫機構為主,積極配合相關部門開展傳染病疫情事件的預防和處理工作,加大建筑區(qū)劃內的環(huán)境維護和宣傳力度;
第八十八條 傳染病疫情事件的預防和緊急措施:
(一)傳染病的預防應采取以切斷主要傳播環(huán)節(jié)為主導的綜合措施。傳染病的傳播和流行必須具備3個環(huán)節(jié),即傳染源(能排出病原體的人或動物)、傳播途徑(病原體傳染他人的途徑)及易感者(對該種傳染病無免疫力者)。若能完全切斷其中的一個環(huán)節(jié),即可防止該種傳染病的發(fā)生和流行。各種傳染病的薄弱環(huán)節(jié)各不相同。在預防中應充分利用。除主導環(huán)節(jié)外對其他環(huán)節(jié)也應采取措施,只有這樣才能更好地預防各種傳染病。
(二)在傳染疾病高發(fā)期,物業(yè)服務企業(yè)應當加強環(huán)境維護力度,對建筑區(qū)劃內及周邊進行定期消毒處理,開展滅鼠、滅蠅、滅蚊等工作,阻斷傳染疾病傳播途徑;
(三)定期聯系相關衛(wèi)生防疫機構,在建筑區(qū)劃內開展傳染性疾病防治宣傳,使業(yè)主、使用人了解基本的傳染性疾病防治知識,培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習慣;
(四)物業(yè)服務企業(yè)相關從業(yè)人員應注意多了解傳染性疾病預防和處理的相關知識,樹立憂患意識,發(fā)生疫情時,應在保障自身不被傳染的前提下,開展防治工作;
(五)當發(fā)現傳染性疾病或者疑似出現傳染性疾病,物業(yè)服務企業(yè)應當遵循疫情報告屬地管理原則,按照國務院規(guī)定的或者國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的內容、程序和方式,及時報告相關疾病預防控制機構;
(六)建筑區(qū)劃內若出現經相關疾病預防控制機構確認的疫情后,物業(yè)服務企業(yè)應當在相關機構的指導下協助開展工作;
(七)在政府相關部門的許可下,將建筑區(qū)劃內發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項,以書面形式告知建筑區(qū)劃內所有人員,做好防范措施;
(八)協組相關部門對疫情感染區(qū)域進行隔離,設立警戒,禁止人員進去;
(九)按照相關機構的指導,使用相應的藥劑對疫情感染區(qū)及其周邊進行消毒處理,防止疫情擴散;
(十)疫情期間,隨時了解收集疫情防治最新信息,并向建筑區(qū)劃內業(yè)主、使用人發(fā)布;
(十一)在政府相關部門發(fā)布的最權威的信息宣布疫情得到消除后,物業(yè)服務企業(yè)應當組織環(huán)境維護人員對相關區(qū)域進行徹底消毒;
(十二)在相關部門許可的情況下,解除警戒,并以書面形式告知建筑區(qū)劃內的業(yè)主、使用人。
第二節(jié) 食物中毒事件應急預案
第八十九條 食物中毒是指食用了不利于人體健康的物品而導致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情況下發(fā)生食物中毒。食物中毒是由于進食被細菌及其毒素污染的食物,或攝食含有毒素的動植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。變質食品、污染水源是主要傳染源,不潔手、餐具和帶菌蒼蠅是主要傳播途徑。
第九十條 雖然食物中毒的原因不同,癥狀各異,但一般都具有如下流行病學和臨床特征:
(一)潛伏期短,一般由幾分鐘到幾小時,食入'有毒食物'后于短時間內幾乎同時出現一批病人,來勢兇猛,很快形成高峰,呈爆發(fā)流行;
(二)病人臨床表現相似,且多以急性胃腸道癥狀為主;
(三)發(fā)病與食入某種食物有關,病人在近期同一段時間內都食用過同一種'有毒食物',發(fā)病范圍與食物分布呈一致性,不食者不發(fā)病,停止食用該種食物后很快不再有新病例;
(四)一般人與人之間不傳染,發(fā)病曲線呈驟升驟降的趨勢,沒有傳染病流行時發(fā)病曲線的余波;
(五)有明顯的季節(jié)性。夏秋季多發(fā)生細菌性和有毒動植物食物中毒;冬春季多發(fā)生肉毒中毒和亞硝酸鹽中毒等
第九十一條 食物中毒事件的緊急措施:
(一)當建筑區(qū)劃內發(fā)生食物中毒或疑似中毒事件時,發(fā)現者應立即向物業(yè)服務項目經理或物業(yè)服務負責人匯報,并立即通知醫(yī)療機構;
(二)項目經理、公司領導立即趕到現場,掌握現場情況,首先查明是否食物中毒、發(fā)生時間、中毒人數,掌握第一手資料。
(三)將中毒人員立即送往附近醫(yī)療機構進行搶救;
(四)控制中毒現場,同時封閉食品毒源,協助衛(wèi)生防疫機構及公安機關查明食品中毒源,防止二次中毒;
(五)對相關區(qū)域進行警戒隔離,組織人員疏散、封閉食品中毒源。做好通風工作,確?，F場人員安全,穩(wěn)定相關人員情緒,阻止事態(tài)進一步擴展;
(六)待衛(wèi)生防疫機構及公安機關查明事故原因,并允許后,對制作現場及餐具、灶具、櫥具進行清洗、消毒、通風,防止二次污染中毒。
(七)對冷藏、冷凍食品經防疫部門檢驗后方可食用。
(八)事故處理完畢后,總結應急搶救工作的經驗教訓,同時提出改進意見,完善預案。
第三節(jié) 其他公共衛(wèi)生事件應急預案
第九十二條 建筑區(qū)劃公共衛(wèi)生事件還包括:群體性不明原因疾病、食品安全、職業(yè)危害、動物疫情等事件。
第九十三條 其他公共衛(wèi)生事件應急預案,物業(yè)服務企業(yè)可參照的參照本章第一、二節(jié)制定;
第九十四條 建筑區(qū)劃內的其他公共衛(wèi)生事件預防和處置,物業(yè)服務企業(yè)應以預防為主,堅持預防與應急相結合。加強對公共衛(wèi)生知識的宣傳,做好建筑區(qū)劃內的環(huán)境維護和消殺滅害工作;
第九十五條 對涉及到物業(yè)服務企業(yè)職責范圍或物業(yè)服務合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理,物業(yè)服務企業(yè)應當及時報告政府相關部門,以政府相關衛(wèi)生防疫機構為主,積極配合相關部門開展建筑區(qū)劃內的其他公共衛(wèi)生事件的預防和處理工作。
第13篇 物業(yè)管理投標技巧策略
物業(yè)管理投標的技巧與策略
參與物業(yè)管理投標是物業(yè)管理企業(yè)一項重大決策,應當全面考慮項目特點、項目風險及企業(yè)自身人力、財力、物資源情況,謹慎決策。一旦決定參與,就要調集精兵強將,全力投入。對于異地管理項目,企業(yè)要量力而行,如果項目類型既非企業(yè)目標客戶,又無法反映企業(yè)的核心專長或人力資源無法支持時,企業(yè)應果斷放棄。此外,每次參加投標的物業(yè)管理企業(yè)均要是具有物業(yè)管理國家級資質的企業(yè),并且一個企業(yè)如何在投標中脫穎而出,需要一定的技巧與策略。
一、投標中應注意的幾個問題
(一)要樹立必勝的信心
自信是取勝的基礎。而自信則源于自身對標的非常清楚,制定的投標方案非常詳細、科學、先進、可行。面對評委,每一個答辯者應當有充分的自信,因為評委再了解情況也不如投標者工作做得那么細、摸得那么清,所以投標者要認識到評委和自身的差距,打消恐懼,樹立自信。
(二) “一標打天下”的心理,要不得
大部分投標企業(yè)的標書都明顯保留著“原有項目”的痕跡。例如某企業(yè)在耕作機關辦公區(qū)項目投標書這樣寫道:“從提高業(yè)主的生活質量出發(fā),開展多種便民贏利措施”、“家用電器更新安裝、維修、汽車美容、家政服務等”、“宣傳環(huán)保,倡導環(huán)保,獎懲激勵。我們每季度組織業(yè)主開展一次市政府辦公區(qū)環(huán)保活動,每年度進行一次環(huán)保評比獎勵。”此外,還有諸如開展“六一”兒童書畫大賽、介紹保姆、代訂牛奶等一些與本項目特點不符的文字描述。
參與市場競爭,一定要認真研究客戶的需求,了解其需求偏好,才能有的放矢、對癥下藥、畫龍點睛、事半功倍?！扒Ч盼恼乱淮蟪钡穆暿桥c市場競爭的要求格格不入的,那種在原有的標書上改一下項目名稱的做法,是對社會的不負責任,最終也是對自己的不負責任。即使是中標了,標書將成為合同的必然附件,將產生法律效力,最終也極可能引起法律糾紛。
(三)標書的編寫大而全,沒必要
有些企業(yè)的投標書是“大部頭”作品,幾百頁的標書,其中占篇幅最多的是相關規(guī)章制度。
其實作為評委,要在3~4個小時認真閱完每一部標書是根本不可能的,更不要說去認真分析規(guī)章制度的科學性、合理性。一般來說,評委只是對該項目的分析、定位、報價、人員配備及對該項目采取的特殊管理措施和服務措施等認真審閱并提問。作為國家級資質的企業(yè),特別是通過了有關質量認證機構頒證的企業(yè),只要出具有關證書,就不必在標書中羅列這些制度。
(四)投標報價,有技巧
有些項目的標的價,是取平均價作標桿,報價越接近者得分越高。所以,某投標企業(yè)雖極有意中標,但報價過低,被扣分太多,失去機會。可以說,在評委打分項中,報價得分是客觀的,即不需評委打分,而由工作人員算分。因此,各投標單位應注意掌握和這一技術手段。
(五)正式投標時的演講陳述、答辯現場表現,很重要
有些企業(yè)在投標過程中,前期做了大量的準備,精心策劃,但是在正式投標時,在介紹時不能把標書的特色介紹出來;招標對于答辯往往都規(guī)定了時間,在這短短的時間之內先講企業(yè)、再講標的物業(yè)、再談標書內容方式是不可取的,平淡介紹無法給評委留下深刻的印象,常規(guī)敘述也不能突出自己標書的精髓,這種情況下投標者應盡可能采用先進的宣傳工具(vcd、多媒體、投影等),把自己標書的特色和管理這個特定業(yè)的特別做法、精華之處全面展現。
(六)把握評委的心理等于平添勝算
由于時間限制,評委不可能對標的和標書非常了解,因而在向投標人提問時,評委一般都是問自己特長的問題。如評委在工作對社區(qū)文化有研究,那社區(qū)文化的內容就問得多。作為答辯人一定要以謙虛的姿態(tài)認真回答,而不要爭辯,因為這個提問是評委的強項。同時,評委在聽取答辯時更看重聽取投標人對這個物業(yè)的管理有哪些獨特的做法和具體措施,作為投標者,對評委的這一心理也要有把握。
二、投標現場答辯技巧
物業(yè)管理投標答辯是招投標過程中為人們所關注的焦點。通過投標答辯,使評委和業(yè)主代表能充分了解投標企業(yè)所制作投標書的內容,從而展示該物業(yè)管理企業(yè)的實力,同時投標企業(yè)回答問題的技巧不但能減少或消除會議的枯燥感而且也能體現出其管理人員的水平。物業(yè)管理企業(yè)投標負責人在投標過程中答辯技巧有如下:
(一)保持儀表,形象致勝
答辯會的評委和業(yè)主代表首先看到的是你本人,然后才聽到你的發(fā)言,在你說出第一句話前,他們已經對你形成一種印象,因此。發(fā)言時,著裝和姿勢尤為重要。發(fā)言者的著裝應舒適而且適合答辯會的場合,并充分考慮到與會者可能的穿著。站立筆直,兩腳有力,雙肩稍向后,這種姿勢能夠表現自信和自尊的氣質。如果你的雙手和身體不停地晃動,玩弄小物體,眼睛不敢正視聽眾,那無疑是向聽眾傳遞你緊張不安、沒有做好準備的信號。
(二)控制聲音
發(fā)音清晰,不要出現語言含混不清或者把句子的末尾詞語吞掉的情況;恰當地調整或改變音調可以增加講演的變化性和趣味性;足夠大的音量,讓在場的每位聽眾都能聽到你的講話。
(三)利用身體位置和動作
1.身體位置
發(fā)言者站在哪里很重要,許多專業(yè)人士認為,發(fā)言者的最佳位置是站在視覺材料(屏幕)的右邊,這樣,聽眾的視線在轉移到視覺材料之前會集中在發(fā)言者身上。如果你在發(fā)言的過程中需要走動,記住要站在不會擋住屏幕的位置上。
2.目光接觸
發(fā)言者和聽眾保持目光接觸非常重要。在你開始發(fā)言之前,你要花一點時間從一邊到另一邊看看各位評委與業(yè)主代表。這樣使聽眾意識到你很放松,做好準備。
在發(fā)言過程中,你應該小心保證你是在與聽眾進行目光交流,使每一位聽眾感到你在與他保持接觸。目光接觸的技巧:在答辯過程中,即使他(她)說完話之后,你的眼神不要移開。如果必須移開,也要做得慢一點。不論講話的人是誰,一直盯著你的目標就對,你的眼神看著說話的人,不過每當說話人講到一個段落,你的眼神要順勢轉到目標對象上。這樣讓目標對象感覺到你對他的注意,緊繃的感覺可以稍微舒緩一點。
3.手勢和舉止
手勢和舉止要自然。發(fā)言者的手部動作應該與你和人進行一對一交談時所用的手勢差不多,而且你也應該相信自己能做到,你可用手勢來強調重點內容。
(四)分析你的聽眾
發(fā)言者應考查每位聽眾的背景、特征、專業(yè)領域等因素。你必須清楚哪些術語和縮略用語聽眾已耳熟能詳,哪些他們可能還沒聽說過。
(五)充分運用視覺材料
有效地利用視覺材料支持你的發(fā)言,在答辯過程中運用視覺材料能夠提高聽眾的興趣和記憶效果,并能幫助聽眾形成對發(fā)言者的個人特點和可信度的看法,這些材料能夠給聽眾留下正面的深刻印象。另外,在答辯中運用視覺材料能大大減少發(fā)言者的緊張感,提高自信心。
(六)語言
答辯過程其實就是溝通交流的過程,發(fā)言者必須充滿熱情,讓聽眾能很快接受你的觀點,學會適時地表現幽默是答辯過程中的重要技巧。同時幽默應該是自然的,而不是被強迫的。
(七)把握時間是致勝鑰匙
任何一場答辯會都有時間限制,因此如何把握時間,在你所擁有的時間內完成對你工作最有意義的事情顯得尤為重要。明智地選擇哪些內容該講,哪些內容不該講。
(八)答辯中常遇的問題及回答技巧
1.常遇問題
(1)項目的基本情況和相關數據
(2)財務預算的合理性和合法性
(3)目標和承諾的實現方式
(4)管理工作的流程
(5)人力資源問題
2.回答的技巧
(1)引用數據
(2)用法規(guī)政策說話
(3)過往成功經歷和方法
第14篇 物業(yè)管理處操作員工守則
1.目的
規(guī)范管理處操作員工的工作,嚴明紀律,提高效率,實現公司服務質量目標。
2. 范圍
適用于**廣場管理處操作人員的日常工作。
3. 操作員工守則
3.1 按時上下班,不得遲到早退。
3.2 上下班按時打卡,不得請人打卡或代人打卡,如遇特殊情況未能及時打卡,應向上級說明,可辦理簽卡。下班時不得提前在卡機前等待打卡。
3.3如有特殊情況需在工作時間外出,可向上級領導請假,但未獲批準不得擅離工作崗位。
3.4上班時必須保持著裝整潔,保持形象端正,不準留長發(fā)、胡子,衣服要干凈,衣領要整齊,不缺扭扣;精力充沛。必須佩戴胸卡和臂章,臂章要與工作對應,不得錯戴。
3.5講究衛(wèi)生,不得在大廈內隨地吐痰,亂扔垃圾,碰見垃圾必須隨手撿起放到垃圾桶。
3.6 不得在公共場所或工作場所吸煙、吃東西和閑談。
3.7 在班組辦公室內,不準高聲談笑、看報紙;無具體任務時可看業(yè)務書籍。
3.8 員工如廁必須到環(huán)衛(wèi)部門的公共廁所,不得在大廈衛(wèi)生間如廁。
3.9中午就餐必須嚴格遵守管理處規(guī)定的時間,除派一人提前吃飯值班外,其余人員不得提前用餐。
3.10 員工必須服從管理處調度員和班長的安排,保證工作高效率,不得無故拖延,消極怠工,更不得在公共場所休息,工作完成后必須盡快返回各自班組待命。并立即向調度員復命。
3.11員工進入客戶房間服務,應先按門鈴或輕敲客戶房門,待客戶同意后方可進入工作。為客戶服務必須認真負責,客戶有疑問時,必須耐心解釋,如自己無法或無權解釋,應及時報告上級領導。
3.12與客戶交談必須禮貌客氣,不得發(fā)生爭執(zhí);不許與客戶談論有關公司內部事務,更不得與客戶開玩笑。
3.13員工為客戶服務或在公共場所工作完畢后,必須對施工現場進行清理,必要時與管理處聯系,找清潔工提供協助。
3.14不準收受業(yè)主錢物,如按規(guī)定應收取現金的必須向客戶說明后,一起(或代為)到管理處繳費,并將正式發(fā)票交給業(yè)主。
3.15員工到大堂和廣場進行工作,必須盡最快速度完成并及時離開,不得在大堂和廣場逗留,工作用具不得在大堂隨意擺放,更不得在大堂前臺及附近打電話、閑談。
3.16如工作牽涉多個班組或部門時,各班組人員必須密切配合,不得互相推諉扯皮,影響工作效率。
3.17 非特殊情況,員工只能乘坐貨梯。b1至b2上下往返不許乘坐電梯,但到大堂和廣場工作可乘坐客梯。
3.18 員工往返工作地點,先用對講機聯系貨梯,b1---9f可等待2分鐘,10f以上可等待5分鐘,如貨梯在上述時間不能到達,則必須走消防樓梯,不得延時等待。
3.19 如因特殊情況需乘坐客梯,必須佩戴'搶修'臂章,后上后下,注重禮儀。
3.20 如工作任務暫時不能完成,必須在四小時內向調度員匯報情況。
3.21 不準利用公司電話向外打私人電話,公事電話必須詳細記載時間內容,接聽外線電話必須盡量縮短時間。
3.22 上班時間不許串崗,空調、電梯班員工不得進入電房,維修班電工除執(zhí)行班長安排的任務外,不得到電房閑談。
3.23 上班時間不得帶熟人、朋友進入本大廈,更不得帶到工作崗位逗留。
3.24 工作未完工不得下班,下班前必須搞好班組衛(wèi)生。
3.25 不得損壞公共財物,不準將公物占為已有,更不得帶公物回家。
3.26 發(fā)生緊急情況(包括火警、暴力事件等)必須維護集體利益,不得貪生怕死,必須保持公司的緊密團結,服從安排,積極配合。
3.27員工如嚴重違反本守則規(guī)定,將處以一定數額的罰金并扣發(fā)當月部份或全部崗位津貼。
3.28員工之間必須互相監(jiān)督,如發(fā)現有人違反本規(guī)定而不予制止的,給予相同處理。
4相關文件
《員工守則》
第15篇 機關大廈物業(yè)管理模式
政法機關大廈物業(yè)管理模式
一、物業(yè)管理的性質、目的和意義
物業(yè)經營管理按社會產業(yè)劃分是第三產業(yè),是服務性行業(yè)。物業(yè)經營管理首先是對'人'的服務,其次才是對'物'的經營管理。以對'人'的服務為核心,由專門的物業(yè)管理機構與經過專業(yè)培訓的物業(yè)經營管理人員,運用現代科學技術手段,對受托經營管理的物業(yè)進行代租代售,對其房屋建筑、專用設備、附屬設施、場地及區(qū)域內保安消防、衛(wèi)生保潔、綠化租擺、管網、車輛、道路養(yǎng)護等進行專業(yè)化管理和維護。
其目的是為用戶創(chuàng)造與提供安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、清潔衛(wèi)生、溫馨方便的工作場所和生活環(huán)境。同時通過良好的經營管理:一為業(yè)主創(chuàng)造更高的經濟效益;二使業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長使用壽命,達到保值增值之目的。同時也要為物業(yè)公司股東創(chuàng)造理想的經濟效益。
二、我國目前的物業(yè)管理模式
目前我國物業(yè)經營管理中,主要有三種模式:
(一)自建自管
即房地產開發(fā)商(或建設單位)將自己開發(fā)建設的物業(yè)設立一個附屬部門,分離出一部分多余人員,進行物業(yè)管理,由于物業(yè)管理是附屬部門,產權不清晰,管理者沒有實踐經驗,員工未經過專業(yè)培訓,業(yè)務生疏。所以很難進行良好的物業(yè)管理,更難以達到國家規(guī)定標準。因此采用自建自管方式的越來越少,并且隨著市場經濟的發(fā)展,必然會逐步消亡。
(二)合資或合作管理
1、合資管理,即房地產開發(fā)商作為股東,與經驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,共同出資注冊登記成立具有獨立法人資格的物業(yè)管理公司,來經營管理其新開發(fā)的物業(yè)。
這一模式符合國家'社會化、專業(yè)化、產權清晰、兩權分離'的規(guī)范要求和發(fā)展方向;合作中一方面能利用開發(fā)商參與物業(yè)管理的技術人員對物業(yè)工程的熟知情況,進行及時的維修維護,以利于提高工作效率,減少人力、物力、財力的浪費;另一方面有利于物業(yè)管理公司通過豐富的實踐經驗順利地進行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化的物業(yè)管理。以達到客戶滿意,物業(yè)保值、增值,提高經濟效益之目的。所以目前采用這一模式的越來越多。
2、合作管理,即開發(fā)商或物業(yè)產業(yè)產權單位,選擇一家經驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以房地產開發(fā)商或物業(yè)產權單位為主,共同成立物業(yè)管理委員會,領導和決策其物業(yè)管理的大政方針;由經驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司派專業(yè)隊伍進行該物業(yè)的日常經營管理。這一模式的優(yōu)點是房地產開發(fā)商或物業(yè)產權單位有主動權,經驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司有經營管理自主權,這樣優(yōu)勢互補,更有利于物業(yè)管理公司的良好運轉。
(三)委托管理
物業(yè)采用委托管理模式,是與國際規(guī)范管理模式接軌的一種模式。目前有相當一部分高檔公寓、寫字樓、高檔綜合商廈等采用這一模式。
物業(yè)管理采用委托專業(yè)化物業(yè)管理公司進行經營管理,真正實現了所有權和經營權的兩權分離,做到了產權清晰,權責明確。業(yè)主和用戶(通過業(yè)主委員會)有更大的監(jiān)督權、物業(yè)所有權和使用權;物業(yè)公司有更多的經營管理自主權,有利于物業(yè)的經營管理。但是由于目前尚認識不足,了解不夠,往往存在怕收費高、怕管不好、怕關系不好處、怕物業(yè)公司把錢拿走等顧慮,還有開發(fā)商考慮富余人員安置等因素。目前委托管理模式采用還不廣泛,然而隨著市場經濟的發(fā)展,委托管理模式一定會成為我國物業(yè)管理的主要模式。
三、成都**大廈擬定的物業(yè)管理模式
通過以上的介紹和分析,同時經雙方領導協商,成都**大廈擬采用合作管理模式,即成都市中級法院(甲方)與--投資管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大廈管理委員會(以下簡稱管委會),進行決策領導,乙方設立'北京永莊投資管理有限公司成都分公司'進行成都**大廈的日常物業(yè)管理和服務工作。
本物業(yè)管理方案即是按此模式進行編制的。
第16篇 物業(yè)公司網上客戶信息管理作業(yè)指導書
文件名稱
網上客戶信息管理作業(yè)指導書
編號:
編 制審 核批準人
生效日期年 月日版號共 頁
1目的:規(guī)范通過網絡向客戶傳遞信息的過程。
2適用范圍:在**內部、外部網站和其他社會網站上,回復客戶問題,以及向客戶發(fā)布通知。
3管理內容:
3.1 總負責人:營銷部客戶中心
3.2 項目各階段負責人
3.2.1 項目銷售組組建前:營銷部客戶中心
3.2.2 項目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前:營銷部客戶中心。
3.2.4 項目交房后:
