物業(yè)管理工作15篇

第1篇 物業(yè)治安管理工作宗旨職能工作內(nèi)容

物業(yè)治安管理的工作宗旨、職能及工作內(nèi)容

1.治安管理的工作宗旨

搞好物業(yè)的安全管理工作,確保住戶和員工的財(cái)產(chǎn)及人身安全。

2.治安管理的工作職能

2.1協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理貫徹落實(shí)保安工作。

2.2服從公安部及國家分布的有關(guān)治安管理的指示、法規(guī)及法律。

2.3監(jiān)督檢查各項(xiàng)安全制度的執(zhí)行。

2.4宣傳教育員工提高全員意識(shí)和自防自救的能力。

2.5控制和處理各種突發(fā)事件。

2.6預(yù)防各類案件和治安事故的發(fā)生。

2.7強(qiáng)化安全管理。

2.8配合公安機(jī)關(guān)、消防監(jiān)督機(jī)關(guān)做好各類案件的偵破和火災(zāi)事故之預(yù)防。

3.治安管理的工作內(nèi)容

3.1保安人員應(yīng)熟悉與掌握物業(yè)內(nèi)各種安全措施的操作及性能,熟悉物業(yè)的情況,并與住戶保持密切的聯(lián)系,以便就安全問題經(jīng)常交換意見和信息,不斷完善治安管理體制。

3.2嚴(yán)格執(zhí)行巡邏檢查工作,做好巡邏情況記錄工作,在日常工作中及時(shí)消除治安隱患。

3.3按規(guī)定做好門衛(wèi)檢查工作,嚴(yán)格控制外來人員、車輛進(jìn)出物業(yè),接待好住戶之訪客,保障區(qū)內(nèi)良好的居住環(huán)境。

3.4維持好物業(yè)內(nèi)舒適的生活環(huán)境,對(duì)于妨礙公共秩序的不良行為予以制止。禁止存放易燃易爆、劇毒及放射性物品;禁止在物業(yè)區(qū)域內(nèi)搞射擊活動(dòng);制止在物業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生斗毆事件;制止外來因素對(duì)物業(yè)的滋擾。

3.5阻止安裝某些可能誤傷他人的設(shè)備,或改裝、破壞正常的公共設(shè)施的情況。

3.6記錄相關(guān)的國家機(jī)關(guān)聯(lián)系方法,并建立良好的工作關(guān)系,以便在需要時(shí)能得到及時(shí)的幫助。

3.7管理人員應(yīng)在日常工作中強(qiáng)調(diào)自身的工作作風(fēng)和精神面貌。處理事務(wù)要求周密謹(jǐn)慎,以使個(gè)別不良分子不敢有窺覦之心。

3.8維持好物業(yè)的交通疏導(dǎo)及交通事故的防范。

3.9對(duì)物業(yè)內(nèi)施工改造人員進(jìn)行有效監(jiān)管及人員安全、消防管理。

4.保安人員的主要職責(zé)

1.防止未經(jīng)許可的人士進(jìn)入

i. 若大廈于入口設(shè)有對(duì)講機(jī),訪客可按動(dòng)要拜訪住戶單位之樓數(shù),該住戶便會(huì)與訪客透過對(duì)講機(jī)對(duì)話,決定是否開放入口大門讓訪客內(nèi)進(jìn)。

ii.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有可疑人物在門外徘徊,便應(yīng)上前查詢欲訪何人,如不能作出合理回答,便應(yīng)請(qǐng)他立即離去。

iii.請(qǐng)?zhí)貏e留意尾隨住客進(jìn)入大廈的陌生人。

2.登記訪客

i.遇到訪客、修理工人或送貨工人,必須詢問他們欲訪哪一住戶,才準(zhǔn)予入內(nèi)。他們的出入記錄,都要妥善地登記在事故記錄冊(cè)上。

ii.如有可疑人物闖入大廈,應(yīng)盡快通知警方。

3.記錄事故

大廈的事故記錄冊(cè)是用來登記的有已發(fā)生的事故,例如護(hù)尋衛(wèi)員交更、電梯損壞、停電、漏水、響警鐘等。每一事故所發(fā)生的時(shí)間都要準(zhǔn)確地記錄冊(cè)內(nèi)。

4.應(yīng)付緊急事件

i.有些住戶單位內(nèi)設(shè)有防盜警鐘,如遇劫或有緊急事故,住客便會(huì)按動(dòng)警鐘通知該座的管理處,你應(yīng)立刻前往查察及通知警方。

ii.有些大廈的公共地主,設(shè)有玻璃屏保式求救緊急掣,住客遇到盜劫或緊急事故,可將玻璃打碎,警鐘便會(huì)響動(dòng),管理處的防盜燈號(hào)指示板亦會(huì)亮起,指示何處發(fā)生事故,你應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)查察及通知警方。

5.監(jiān)察保安系統(tǒng)

有些管理處設(shè)有閉路電視,你要知道電視機(jī)的鏡頭對(duì)著哪一個(gè)方向,并留意電視屏幕,見到特別事故發(fā)生,便應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)支援及通知警方。

6.保管鑰匙

i.大廈內(nèi)通常設(shè)有服務(wù)室及雜用室,包括電梯機(jī)房、冷氣機(jī)房各電表柜等。為避免這些設(shè)施被人濫用,例如干擾電力供應(yīng)、讓不良分子藏匿在內(nèi),或暗藏違禁物品等,應(yīng)將這些房間全部鎖上。

ii.鑰匙應(yīng)當(dāng)值的人員保管。個(gè)別鑰匙曾交于何人使用之詳情,應(yīng)記錄在登記冊(cè)上。

7.防止及值測(cè)罪案的發(fā)生

i.大廈的垃圾房或雜物房,應(yīng)設(shè)置在顯眼的位置,并盡可能性設(shè)在大廈保安人員視線可及的范圍內(nèi)。房間內(nèi)要有充足的照明,不需使用時(shí)要鎖上,并且要經(jīng)常視察,以防盜賊用作匿藏之所。

ii.留意安裝于大廈外墻供低層的水管。業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)人管理公司應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⑵浞忾],以防賊人用作攀爬。

8.巡邏

9.注意大廈的防火安全

10.處理投訴

你應(yīng)立刻處理所有投訴;如你遇到不能解決的問題,應(yīng)盡快通知管理公司或法定負(fù)責(zé)人。

11.請(qǐng)緊記保安人員不是警察,其權(quán)利與普通市民一樣

i.如你目睹罪案的發(fā)生,例如搶劫、惡意毀壞或傷人等,在確保本身安全情況下,你可盡力拘捕疑人,并須立刻通知警方到場(chǎng)接手辦理。

ii.盡可能以最低武力達(dá)到拘捕的效果。絕對(duì)不能以武力作為處罰,而且一旦達(dá)到拘捕的目的,便必須停止使用武力。

iii.作為市民,你并無搜查權(quán)力。

iv.盤問疑人時(shí),必須保持禮貌,給人解釋其行為的機(jī)會(huì)。

第2篇 物業(yè)管理部部門職責(zé)工作目標(biāo)

物業(yè)管理部部門職責(zé)與工作目標(biāo)

物業(yè)管理部是維護(hù)社區(qū)公共利益,肩負(fù)社區(qū)安全管理重任,為業(yè)戶提供多元化服務(wù)的一職多能的物業(yè)管理隊(duì)伍,是協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)社區(qū)進(jìn)行安全防范的重要力量;同時(shí)也是物業(yè)管理公司維系業(yè)主、住戶的'前沿部門',具有高度的組織性、紀(jì)律性的特點(diǎn)。

一.部門職責(zé)

(一)財(cái)務(wù)視角

1.嚴(yán)格執(zhí)行人員編制與《加班管理制度》(見第四節(jié)),控制人力成本;

2.開源節(jié)流,節(jié)能降耗;

3.規(guī)范管理機(jī)動(dòng)車輛(消防車、摩托車);

4.嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用(指話費(fèi)、油費(fèi))報(bào)銷制度;

5.控制辦公用品的申購與領(lǐng)用;

6.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng);延長設(shè)備使用年限;

(二)顧客視角

1.拓寬客人投訴渠道,建全客人投訴與回訪機(jī)制,及時(shí)了解客戶期望值與掌握員工工作動(dòng)態(tài),不斷改善隊(duì)伍工作質(zhì)效,完善服務(wù)質(zhì)量,超越客人的期望;

2.組織主管以上人員每季度對(duì)轄區(qū)住戶中的10%進(jìn)行家訪,了解和掌握業(yè)戶的需求及對(duì)部門工作的期望值。

(三)內(nèi)部流程視角

1.不斷完善、健全安全管理體系,深化'五防'工作,隨時(shí)應(yīng)對(duì)與處置各類突發(fā)事件,為業(yè)戶提供安全、文明的居住環(huán)境;

2. 發(fā)揮物業(yè)管理員一職多能、三元合一的職能,與兄弟部門協(xié)同,為業(yè)戶提供周到熱情的人性化服務(wù);

3.嚴(yán)把員工招聘關(guān)及新訓(xùn)關(guān),確保新員工基本質(zhì)素過硬;

4.落實(shí)各崗位規(guī)范化操作,促進(jìn)崗位正規(guī)化建設(shè);

5.定期召開會(huì)議,適時(shí)總結(jié)、安排工作;

6.定期組織軍容風(fēng)紀(jì)檢查;

7.建立建全各類檔案與管理;

8.負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門員工的儀容儀表工作。

9.嚴(yán)格控制人員請(qǐng)銷假,確保崗位運(yùn)作;

10.對(duì)調(diào)薪計(jì)劃進(jìn)行審核;

11.每月30日向管理處經(jīng)理書面匯報(bào)工作。

(四)學(xué)習(xí)成長視角

1.開展安全生產(chǎn)競(jìng)賽活動(dòng),嚴(yán)防各類事故發(fā)生;

2.強(qiáng)化員工隊(duì)伍培訓(xùn)、學(xué)習(xí),提高單兵素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭力;

3. 選拔培養(yǎng)各級(jí)骨干,提升管理隊(duì)伍綜合質(zhì)素;

4.加強(qiáng)員工隊(duì)伍思想品德、作風(fēng)紀(jì)律與法制教育;

5.積極推進(jìn)部門文化建設(shè),重視員工文體活動(dòng)的開展,豐富員工業(yè)余文化生活;

6.全面開展各項(xiàng)評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng),促進(jìn)提高員工學(xué)習(xí),工作、訓(xùn)練熱情。

二.物業(yè)管理部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

(一)財(cái)務(wù)視角

1.工作目標(biāo):根據(jù)《物業(yè)管理員崗位定編標(biāo)準(zhǔn)》,合理配置當(dāng)值崗位人員及管理人員、嚴(yán)格執(zhí)行《加班管理制度》(見第四節(jié)),確保人工成本支出不高于25萬元/月;

2.工作目標(biāo):嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部辦公室管理規(guī)定》(見第四節(jié)),確保辦公用電每月不得超過600度。

3.工作目標(biāo):對(duì)公司配置的消防車、摩托車應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)管理部機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定》(見第四節(jié))進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及給油,每月用油消防車不得超過100升;摩托車每月用油不超過50升/臺(tái),維修費(fèi)用不超過100元/臺(tái)。

4.工作目標(biāo):根據(jù)《物業(yè)管理部管理人員費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)》(見第四節(jié))執(zhí)行副主管以上人員話費(fèi)、油費(fèi)報(bào)銷,不得超額報(bào)銷;因部門外協(xié)公關(guān)較少,不宜產(chǎn)生其他費(fèi)用,確因部門建設(shè)之需產(chǎn)生費(fèi)用每年度不得超過1000元(因特殊情況需要公司支出應(yīng)以報(bào)告形式提出申請(qǐng)經(jīng)同意后方可實(shí)施)。

5.工作目標(biāo):對(duì)辦公用品實(shí)行計(jì)劃配額使用,確保辦公成本費(fèi)用支出低于900元/月。

(二)顧客視角

1.工作目標(biāo):提升服務(wù)質(zhì)量,年度業(yè)主問卷調(diào)查滿意度達(dá)到95%(業(yè)主滿意人數(shù)/問卷回收總數(shù))以上,附《社區(qū)安全管理意見調(diào)查表》(見第六節(jié)附件);

2.工作目標(biāo):確保無因主觀過失、對(duì)客無禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投訴不得超過2次/月(主觀過失投訴數(shù)/總投訴數(shù));

3.工作目標(biāo):對(duì)業(yè)戶投訴意見進(jìn)行全部回訪(可家訪或電訪),確保二次投訴次數(shù)少于3次/季;

4.確保每季度組織主管以上人員參加的針對(duì)轄區(qū)10%業(yè)戶的家訪并詳細(xì)記錄、整理、總結(jié)、改進(jìn)工作。

(三)內(nèi)部流程視角

1.工作目標(biāo):針對(duì)苑區(qū)道路規(guī)劃與物業(yè)設(shè)計(jì)特點(diǎn)制訂切實(shí)可行的《消防應(yīng)急方案》(見第五節(jié)),確保無因未嚴(yán)格執(zhí)行《消防檢查保養(yǎng)制度》《應(yīng)急機(jī)動(dòng)方案》(見第五節(jié))屬消防管理責(zé)任引發(fā)的火災(zāi)事故發(fā)生。

2.工作目標(biāo):嚴(yán)格執(zhí)行《小區(qū)安全管理規(guī)定》及《裝修管理規(guī)定之安全管理部分》(見第六節(jié)附件)的要求,確保社區(qū)內(nèi)無重大刑事治安案件發(fā)生,確保盜竊或一般刑事治安案件每年不超過5宗(或按物業(yè)套數(shù)每年不超過物業(yè)總數(shù)千分之一),確保社區(qū)內(nèi)無人員傷亡(如綁架、搶劫、殺人等惡性案件的)發(fā)生。

3.工作目標(biāo):發(fā)揮一職多能、三元合一(物管員、工程員、清潔員為一體)的優(yōu)勢(shì),協(xié)助兄弟部門搞好環(huán)境衛(wèi)生、水電維修、工程方面的工作(以安全管理為主,兼管工程、衛(wèi)生等工作),確保當(dāng)值崗位無紙屑、煙頭、果皮、垃圾;確保對(duì)違規(guī)施工、搭建當(dāng)日內(nèi)報(bào)工程部并協(xié)助其跟進(jìn);確保對(duì)社區(qū)內(nèi)路面水電設(shè)施運(yùn)作故障當(dāng)日2小時(shí)內(nèi)反饋至維修部;確保無亂停亂放車輛及物品設(shè)置不規(guī)范;無閑雜人員坐臥。

4.工作目標(biāo):執(zhí)行《物業(yè)管理員選聘與錄用標(biāo)準(zhǔn)》(見第四節(jié))的相關(guān)要求,嚴(yán)把招聘關(guān)和為期十日的新訓(xùn)關(guān),選拔合格的物業(yè)管理員,并確保試用期結(jié)束后合格留用率90%以上。

5.工作目標(biāo):物業(yè)管理員上崗須遵守《物業(yè)管理員崗位操作規(guī)程與考核標(biāo)準(zhǔn)》(見第四節(jié))實(shí)行崗位正規(guī)化執(zhí)勤站崗,確保各崗位實(shí)操80分以上比率不低于(達(dá)標(biāo)人數(shù)/總?cè)藬?shù))95%以上。

6.工作目標(biāo):嚴(yán)格按照《物業(yè)管理員儀容儀表規(guī)定》(見第四節(jié))進(jìn)行軍容風(fēng)紀(jì)檢查,確保部門每日扣分少于15分/月。

7.工作目標(biāo):各類檔案管理齊全、規(guī)范,標(biāo)識(shí)清楚,歸類放置,確保遺失率為零。

8.工作目標(biāo):糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況,確保各部員工于社區(qū)內(nèi)工作期間無出現(xiàn)不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現(xiàn);

9.工作目標(biāo):嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部請(qǐng)假制度》(見第四節(jié)),確保崗位正常運(yùn)作;

10.工作目標(biāo):確保無因未按公司薪酬規(guī)定進(jìn)行調(diào)薪之情形出現(xiàn);

11.工作目標(biāo):確保每月30日按時(shí)間管理處經(jīng)理提交書面月度工作匯報(bào)。

(四)學(xué)習(xí)成長視角

1.工作目標(biāo):教育和帶領(lǐng)全部門嚴(yán)格執(zhí)行等各項(xiàng)安全管理規(guī)定,開展安全生產(chǎn)競(jìng)賽,確保部門全年無因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發(fā)生;

2.工作目標(biāo):每周不得少于3課時(shí)(1小時(shí))業(yè)務(wù)理論或技能的培訓(xùn),單課目根據(jù)年度《物業(yè)管理員訓(xùn)練課目考核大綱》實(shí)施考核,單科高于80分為合格,部門 總評(píng)達(dá)95%(各課目合格人數(shù)/總?cè)藬?shù))以上達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn);

3.工作目標(biāo):根據(jù)《骨干選拔程序》(見第三節(jié))選拔和培養(yǎng)在職與預(yù)提骨干,確保部門管理人員符合《物業(yè)管理部人員轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》;

4.工作目標(biāo):部門每月通過集體上大課進(jìn)行思想道德與法制教育,中隊(duì)每季度不得少于一次針對(duì)隊(duì)員進(jìn)行個(gè)人談心活動(dòng);確保月嚴(yán)重違紀(jì)(扣分8分以上)不得高于3%(違紀(jì)人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù)),確保部門員工工作期間無違法犯罪事件的發(fā)生;

5.工作目標(biāo):部門通過每年舉辦1-2次大型文藝晚會(huì),組建球隊(duì)、興趣班等,促進(jìn)部門文化建設(shè),凝聚隊(duì)伍士氣,培養(yǎng)隊(duì)員強(qiáng)烈歸屬感,確保月離職率不高于2%(離職人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù));

6.工作目標(biāo):通過開展評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng),激活內(nèi)部動(dòng)力,確保因工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)而致扣分,確保不得超過5人次/月。

(一)社區(qū)物業(yè)建筑主體構(gòu)成

超豪別墅

(二)主要區(qū)域崗位人員編制

物業(yè)管理員崗位定編應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作量決定,主要綜合苑區(qū)面積大小、街區(qū)長短、地形地貌、入住率、技防能力、車輛保有量等因素考慮。應(yīng)在確保社區(qū)總體安全及物管工作正常開展的前提下,合理地精簡、調(diào)整、控制在編崗位人數(shù)。

1. 洋房區(qū)物業(yè)管理員配置:1人/1-2街,或1人/8-12幢洋房;

2. 別墅區(qū)域物業(yè)管理員配置,獨(dú)立別墅:1-2人/70-100戶,或1-2人/120-150畝;大型苑區(qū):1人/2-3街,或1人/50-60戶;

3. 卡口,全智能化主卡口:2-3人/班次;智能化程度低或人工操作型:3-4人/班次。附屬卡口白天汽車入?yún)^(qū)均量每小時(shí)小于100次,為:1人/班次;

4. 巴士站,通常按1人/線(以同時(shí)發(fā)車線路為準(zhǔn))設(shè)置,但應(yīng)對(duì)乘車人數(shù)較少及發(fā)車時(shí)間錯(cuò)開的線

路、班次兼容;

5. 員工樓按1人/班次設(shè)置;

主要區(qū)域崗位人員編制圖:

洋房區(qū)別墅區(qū)卡口巴士站大門崗員工樓

方法一方法二獨(dú)立組團(tuán)大型苑區(qū)智能化人工區(qū)內(nèi)區(qū)外

主卡附卡主卡附卡

崗位區(qū)分人數(shù)1人1人1-2人1人2-3人1人3-4人2人1人1人2人1人

負(fù)責(zé)寬度1-2街及車場(chǎng)8-12幢及車場(chǎng)獨(dú)立苑區(qū)70-100戶2-3街或50-60戶進(jìn)出道口及通傳進(jìn)出通傳進(jìn)出道口及來訪通傳進(jìn)出通道檢查每線每線/可兼容非同一時(shí)間發(fā)車線路進(jìn)出道口及周邊50m以內(nèi)員工樓出入口

運(yùn)作班次

(早、中、夜)3班3班3班3班3班3班夜間2人/3班夜間1人/3班早中班早中班3班3班

備注:1.巴士站如采用智能系統(tǒng)查卡或?qū)φ緢?chǎng)登車處封閉只留1個(gè)出入口,當(dāng)值人員相應(yīng)減少;

2.卡口附卡指不設(shè)來訪登記(或來訪登記較少),白天08:00-19:00,每小時(shí)入車均量少于100臺(tái)。

(三)部門管理人員編制

如苑區(qū)管理面積較大,物業(yè)苑區(qū)分屬明顯,則按區(qū)域劃分中隊(duì),中隊(duì)主管則按區(qū)域確定責(zé)任范圍,領(lǐng)班在中隊(duì)架構(gòu)范圍內(nèi)按24小時(shí)三班制設(shè)定。苑區(qū)占地面積800畝以下,或物業(yè)套數(shù)不超過1500戶,且物業(yè)較為單一(如僅為住宅區(qū)),部門按中隊(duì)設(shè)置即可,即'物業(yè)管理中隊(duì)',往下按'中隊(duì)→班'的層級(jí)設(shè)定。部門負(fù)責(zé)人職務(wù)為主管,必要時(shí)可至經(jīng)理助理。

中隊(duì)崗位人數(shù)24小時(shí)運(yùn)作三班平均人數(shù)中隊(duì)正副領(lǐng)班設(shè)置中隊(duì)正副主管設(shè)置

40-45人12-15人3-4人1人

45-60人15-20人5-6人2人

60人以上20人以上6人2人

(四)人員編制變動(dòng)因素

1.小區(qū)開設(shè)卡口的數(shù)量與小區(qū)智能化程度的高低(含穩(wěn)定性)影響人員配置?？谠蕉?對(duì)崗位人員需求越大;卡口越少,人員需求量越少;智能化程度越高,對(duì)人工的依賴減弱。

2. 后期物業(yè)成熟階段對(duì)崗位的需求低于前期物業(yè)①收樓裝修施工階段的需求;

3. 配套設(shè)施越多,如穿梭巴士、會(huì)所等,對(duì)崗位人員需求增加;

4. 建筑物本體安防能力的強(qiáng)弱影響人力配置,如花園柵欄的高低、建筑物門窗鎖結(jié)構(gòu)是否扎實(shí)等因素,影響人力的配置。如物業(yè)因先天設(shè)計(jì)的不足,安防能力較弱,那么對(duì)人防的依賴就相應(yīng)增強(qiáng)。

5. 周邊治安環(huán)境狀況影響崗位編制。

(五)物業(yè)結(jié)構(gòu)影響人員編制

第3篇 物業(yè)精細(xì)化管理--清潔服務(wù)工作精細(xì)化

物業(yè)精細(xì)化管理--清潔服務(wù)工作要精細(xì)化

在商場(chǎng)二層的休息廳內(nèi),餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上,沒過多久一位老年顧客在此經(jīng)過,來看清地面的飲料而摔倒在地,家人找到管理處要求為老人進(jìn)行體檢。

精細(xì)化操作建議:

1、保潔員應(yīng)立即采取緊急措施,置放'請(qǐng)繞行,防滑倒'的標(biāo)識(shí)牌,并及時(shí)進(jìn)行清潔;

2、如不能及時(shí)擺放標(biāo)識(shí)牌,可臨時(shí)用椅子等障礙物放在灑落的飲料上,或工作人員站在潑灑的飲料處附近,告知顧客小心繞行,并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔;

3、增加保潔員的巡視頻次,或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。

第4篇 物業(yè)環(huán)境管理工作概述

物業(yè)環(huán)境管理工作概述

(一)清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的'掃',更為注重專業(yè)的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務(wù)的含義是'保潔'。

清潔工作,選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護(hù)措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

(二)綠化管理

在提高綠化植物的生長質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時(shí),注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。

(三)消殺管理

為有效控制'四害'密度,營造良好的工作和生活環(huán)境,將以'預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)'為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃,把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室和食堂。

在消殺工作過程中,將以不影響人員正常辦公、生活為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進(jìn)行,在第二天工作日開始前做好通風(fēng)排氣。在消殺工作質(zhì)量控制方面,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合,嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。

(四)排污管理

服務(wù)中心對(duì)于項(xiàng)目的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理,確保業(yè)戶或租戶有一個(gè)無污水、無廢氣、無臭氣的工作、生活環(huán)境。

(五)污染控制

服務(wù)中心對(duì)于各種可能的污染源如食堂排煙、風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動(dòng)。

(六)倡導(dǎo)洗手間文化

通過對(duì)洗手間內(nèi)的精心布置,如綠化擺設(shè)、墻面布置等,倡導(dǎo)洗手間文化,為環(huán)境管理提供一個(gè)示范點(diǎn),同時(shí)也是環(huán)境管理的一種升華,展示的不但是一種風(fēng)格,還是一種文化,還是一種讓人感慨萬千的感想。

第5篇 做好物業(yè)管理中保安工作培訓(xùn)課件

如何做好物業(yè)管理中的保安工作--培訓(xùn)課件

目錄

思想心態(tài)上

要認(rèn)為保安工作很光榮,是業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)神

不要事事向錢看,做好一份職業(yè)也是一件有意義的事情

自尊自信,首先要自已看得起自已,做好工作,得到業(yè)主的認(rèn)可

行為儀表上

著裝整潔規(guī)范

行為富陽剛之氣

警覺有禮

不貪小便宜

工作方法上

熟悉自已的管轄區(qū)域

認(rèn)識(shí)所管轄區(qū)域的業(yè)主

了解本小區(qū)以往常發(fā)生的案件

做幾件得人心的事,長期堅(jiān)持

做業(yè)主的朋友,有困難就想起咱

定期與業(yè)主開辦活動(dòng)

可視化管理上

做好工作,還要讓業(yè)主知道

保安工作計(jì)劃

保安評(píng)比

保安警容

每日操練整隊(duì)

安全知識(shí),常見安全情況處理宣傳

要認(rèn)為保安工作很光榮,是業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)神

整個(gè)社會(huì)是一個(gè)互為依靠聯(lián)結(jié)的整體,不要總認(rèn)為做老板就很光榮,做保安就不值得,要知道,再大的老板住在小區(qū),他的生命財(cái)產(chǎn)有賴我們的保護(hù),在國外,很多人對(duì)職業(yè)很尊重,即使一個(gè)六十歲的人做侍者,他也不會(huì)覺得丟人,只要做好本職工作,得到上司同事和業(yè)主的認(rèn)可,就是很光榮的一件事。

我們保安要熱愛我們物業(yè)公司,不要?jiǎng)硬粍?dòng)就想離職,就想跳槽,雖然我們工資不高,但看到業(yè)主能在假日放心地出門旅行,我們欣慰,當(dāng)看到孩童在小區(qū)的草地上安全在玩耍,我們欣慰,當(dāng)傍晚,一群群的老人和小孩在游樂區(qū)嘻戲,我們也打心里地欣慰。

不要事事向錢看,做好一份職業(yè)也是一件有意義的事情

錢多當(dāng)然好,工資高也當(dāng)然好,但君子愛財(cái),取之有道,我們應(yīng)不斷地提升我們的服務(wù)水平,提供更人性化更貼心更高效的服務(wù),來讓業(yè)主愿意出更多的管理費(fèi)來提高我們的待遇,我們應(yīng)不斷提高我們的管理水平,提高名聲,接手管理更高檔的小區(qū)來提升我們的待遇,靜下心來,做內(nèi)功,而不是處處抱怨,看事的眼光很短,要愿吃小虧來換長遠(yuǎn)的大便宜。

自尊自信,首先要自已看得起自已,做好工作,得到業(yè)主的認(rèn)可

做保安首先要自尊自信,只有先自已看得起自已,精神抖擻,認(rèn)真做好工作,才能得到業(yè)主的共鳴,我們很多保安同事抱著做一天和尚撞一天鐘的心態(tài)上班,上班時(shí)不用心,無精打采,衣冠不整,業(yè)主見面一百次也不認(rèn)識(shí),這樣的保安自已做著也覺無趣,業(yè)主當(dāng)然也看不起。

著裝整潔規(guī)范

保安應(yīng)類同于軍隊(duì),應(yīng)一年四季戴帽,穿制服,正謂人要衣裝,佛要金裝,一身得體威武的保安服極易讓業(yè)主產(chǎn)生安全感,讓不法分子產(chǎn)生威懾感。同時(shí),整潔威武的服裝也讓保安更愛自已。

行為富陽剛之氣

做保安,要有陽剛之氣,走路要威風(fēng)凜凜,站如松,坐如鐘,不能讓業(yè)主看到我們打不起精神,慵懶的樣子,在保安室,要時(shí)刻保持警惕,不能打瞌睡,玩手機(jī),看小說等,對(duì)業(yè)主要象春天般溫暖,對(duì)不法分子要象冬天般無情。

警覺有禮

雖然我們威武,但要讓小區(qū)的老人、小孩、業(yè)主覺得我們和藹可親,對(duì)于熟悉的業(yè)主,要主動(dòng)打招呼,遇到隨手的小困難,要主動(dòng)前去幫忙,比如遇老人提重物,可主動(dòng)協(xié)助,不隨便進(jìn)業(yè)主的門。

不貪小便宜

不隨便要業(yè)主的東西,不喝業(yè)主的水,更不能主動(dòng)要業(yè)主的禮物,在業(yè)主家,眼睛不可隨便亂找,實(shí)在要進(jìn)去時(shí),應(yīng)速進(jìn)速出。

熟悉自已的管轄區(qū)域

對(duì)于自已管轄的區(qū)域,應(yīng)多巡視,有哪些危險(xiǎn)隱患點(diǎn),有哪些可能被不法分子利用的地方,在哪些部位有發(fā)生過事故,都應(yīng)調(diào)查清楚,并且重點(diǎn)留意。

認(rèn)識(shí)所管轄區(qū)域的業(yè)主

業(yè)主是我們的衣食父母,業(yè)主交物業(yè)管理費(fèi),才有物業(yè)公司的生存,只有物業(yè)公司有收入,才有保安的收入,所以,應(yīng)一切工作圍繞如何服務(wù)好業(yè)主支開展。

我們每月的工資,有我們管理各樓層業(yè)主的一部分,可我們大多保安卻不認(rèn)識(shí)業(yè)主,業(yè)主也不認(rèn)識(shí)我們,是很可可悲的事情。

作為自已管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)盡可能想辦法記住他們住的樓層,他們的姓名,基本情況,孩子情況,擁有的私家車情況,及業(yè)主主要的朋友親戚情況,甚或業(yè)主是否常出差,在家的情況,只有做好業(yè)主檔案,才能針對(duì)業(yè)主的服務(wù)有的放矢,令各業(yè)主高興,當(dāng)有情況發(fā)生時(shí),才能更快更好地處理問題。

比如上次某住戶遭竊,是業(yè)主長期不在家,被小偷了解了情況,如果保安能了解此情況,那么,他就能重點(diǎn)關(guān)注,及與業(yè)主作好溝通,也許損失就可避免,讓不法分子無可乘之機(jī),業(yè)主受了損失,他平時(shí)交物業(yè)管理費(fèi)就不情愿,也就影響到我們的收入。

認(rèn)識(shí)我們的業(yè)主,當(dāng)在路上碰面時(shí),多與他們打招呼,其實(shí)大多業(yè)主很客氣,是好人,與他們交朋友有很多樂趣,很多業(yè)主是成功人士,與他們交往,向他們學(xué)習(xí),可以得到很好的進(jìn)步。

了解本小區(qū)以往常發(fā)生的案件

本小區(qū)以往發(fā)生過哪些案件,是如何發(fā)生的,有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可以總結(jié),附近小區(qū)有哪些案件發(fā)生,是哪些人所為,有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可以總結(jié),及國內(nèi)外做得好的物業(yè)管理公司是如何做的,我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)別人好的作法,來改進(jìn)我們的工作,爭取在管理上不斷上臺(tái)階,以獲得更多的小區(qū)管理權(quán),甚至可以以參加評(píng)比,以增長我們物業(yè)公司的名氣。

做幾件得人心的事,長期堅(jiān)持

我們要做幾件得人心的事,長期堅(jiān)持下來,比如,每天早晚所有的保安進(jìn)行隊(duì)列訓(xùn)練,對(duì)全小區(qū)進(jìn)行集體巡查,讓業(yè)主看到我們的訓(xùn)練有素,從而放心。

對(duì)于小區(qū)中特別需照顧的孤寡老人堅(jiān)持給予關(guān)懷,并讓所有的業(yè)主知道。

比如,常期堅(jiān)持邀請(qǐng)業(yè)主與我們一起開檢討會(huì),討論工作如何做得更好。

比如,邀請(qǐng)有興趣的業(yè)主與我們一起打球賽,以增進(jìn)感情等,長期堅(jiān)持,讓業(yè)主關(guān)注我們,了解我們,產(chǎn)生感情交流。

比如,在可能時(shí),幫有困難的業(yè)主送水,偶爾接送或照顧一下小孩等,作為我們?nèi)粘１貍涞姆?wù)內(nèi)容。

參照酒店的大堂經(jīng)理方式,讓業(yè)主很容易知道今天我們物業(yè)公司誰當(dāng)值,如何快速找到我們等。

做業(yè)主的朋友,有困難就想起咱 同上,略

定期與業(yè)主開辦活動(dòng) 同上,略

做好工作,還要讓業(yè)主知道

俗話說,酒香不怕巷子深,我們做了很多工作,如果業(yè)主不知道,不清楚,當(dāng)有問題發(fā)生時(shí),他們就會(huì)責(zé)怪我們平時(shí)無作為,如果讓他們知道我們平時(shí)做了很多工作,那么當(dāng)發(fā)生問題時(shí),他們就

會(huì)認(rèn)為是偶然性的事情,是難以避免的事情,對(duì)我們的責(zé)怪就會(huì)少很多。

所以,平時(shí)的很多工作,盡量想辦法予以公布,通報(bào),讓業(yè)主盡可能多地了解我們,比如我們可以在各主要出口設(shè)一個(gè)公告欄,常更換我們的工作報(bào)告。

或者,定期召集業(yè)主,向他們作工作報(bào)告。

我們小區(qū)對(duì)面的陽光幼兒園有些作法值得學(xué)習(xí),比如他們會(huì)將小孩每周的菜譜發(fā)給家長,定期與家長舉辦親子活動(dòng),每年春秋季還要求家長與小孩一起出游,以增進(jìn)感情,每周幼兒園將小孩的表現(xiàn)作評(píng)價(jià),同時(shí)要求家長也將小孩在家的表現(xiàn)作書面評(píng)價(jià),我們很多人總以為將事做好就行了,但如果別人不知道,他們就可能認(rèn)為我們沒有做。

保安工作計(jì)劃

將一年的工作計(jì)劃,每季,每月的工作計(jì)劃張貼,及執(zhí)行情況作對(duì)比,打鐵須得自身硬,只有自已將工作做得扎實(shí),不怕部分業(yè)主心不改,最終相信,絕大部分業(yè)主會(huì)喜歡我們,依賴我們。

保安評(píng)比

每月將保安進(jìn)行評(píng)比,將其照片,事跡公布,讓業(yè)主認(rèn)識(shí)明星保安,增加保安的榮譽(yù)感。

保安警容

所有保安的照片及名字,工號(hào),簡介及曾經(jīng)的光榮事跡上墻,讓業(yè)主認(rèn)識(shí)我們。每幢樓負(fù)責(zé)的保安相片,名字,手機(jī)張貼在樓層門口,讓業(yè)主有需要時(shí)馬上可以找到我們,同時(shí)也增加了各個(gè)保安的責(zé)任感。

安全知識(shí),常見安全情況處理宣傳

第6篇 物業(yè)管理部部長崗位工作職責(zé)

1. 全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理,完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

2. 組織本部門人員進(jìn)行前期樓宇的接管驗(yàn)收,業(yè)主入住資料準(zhǔn)備。協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作,落實(shí)安全、防火工作。

3. 協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系,以便于開展各項(xiàng)工作。

4. 定期對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作,不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

5. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的崗位確定和編制人員招聘計(jì)劃,協(xié)助辦公室做好物業(yè)服務(wù)中心人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。

6. 負(fù)責(zé)編制物業(yè)服務(wù)工作所需的物品采購計(jì)劃,上報(bào)公司相關(guān)部門,并負(fù)責(zé)所購物品的保管和發(fā)放工作。

7. 負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心工作計(jì)劃,并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。

8. 全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心工作,保證物業(yè)服務(wù)中心管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量,為住戶提供良好的管理與服務(wù)。

9. 負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)崗位責(zé)任制,制定工作要求,工作目的,建立各項(xiàng)管理制度。

10. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作及基層人員的工作完成情況。

11. 完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。

第7篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處綜合事務(wù)主管崗位工作職責(zé)

項(xiàng)目物業(yè)管理處綜合事務(wù)主管崗位工作職責(zé)

1.在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)管理處的行政人事工作。

2.負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施公司人事制度,并制定工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

3.負(fù)責(zé)員工的招聘、面試、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)懲等工作。

4.負(fù)責(zé)公司員工各種福利,如制服訂制、清洗,工作餐等工作。

5.負(fù)責(zé)對(duì)采購材料的詢價(jià)并實(shí)施采購工作。

第8篇 物業(yè)管理質(zhì)量記錄控制工作程序

物業(yè)管理質(zhì)量記錄控制程序

1.0目的

確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確、清晰,為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和產(chǎn)品質(zhì)量滿足規(guī)定的要求并為實(shí)現(xiàn)可追溯性、證實(shí)作用以及采取糾正措施提供客觀證據(jù)。

2.0范圍

適用于物業(yè)管理公司所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的質(zhì)量記錄控制。

3.0職責(zé)

3.1總辦負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

3.2各部門負(fù)責(zé)與該部門相關(guān)的質(zhì)量記錄的收集、歸檔、貯存及保管。

4.0工作程序流程圖

責(zé)任人/支持文件

質(zhì)量記錄

總辦

總辦

質(zhì)量記錄一覽表

相關(guān)部門

相關(guān)部門

總辦

相關(guān)部門

總辦過期記錄處理登記表

質(zhì)量體系文件更改申請(qǐng)表

5.0控制要求

5.1質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)和編目

5.1.1質(zhì)量記錄表格編碼按《文件控制程序》的編碼規(guī)定執(zhí)行;

5.1.2公司所有質(zhì)量記錄空白表格由總辦文件管理員統(tǒng)一管理,并編制質(zhì)量記錄清單。質(zhì)量記錄清單應(yīng)包括下述內(nèi)容:序號(hào)、質(zhì)量記錄名稱、記錄編號(hào)、保管部門、歸檔時(shí)限和保存期限。

5.2質(zhì)量記錄的填寫

質(zhì)量記錄應(yīng)填寫清晰、正確、內(nèi)容完整,填寫人、審核人、批準(zhǔn)人應(yīng)履行簽字手續(xù)。

5.3質(zhì)量記錄的收集、歸檔、貯存及保管

5.3.1質(zhì)量記錄由最終送達(dá)部門(即保管部門)定期收集,按質(zhì)量記錄清單上相關(guān)的內(nèi)容要求進(jìn)行歸檔、保管。

5.3.2各部門在接收質(zhì)量記錄時(shí),應(yīng)檢查質(zhì)量記錄項(xiàng)目填寫是否齊全、有無簽名,確保所收集的質(zhì)量記錄有效。

5.3.3各部門應(yīng)將質(zhì)量記錄保存在物業(yè)管理公司指定的文件柜中或其它適宜的地方,確保在保存期內(nèi)不會(huì)丟失、損壞及變質(zhì)。

5.3.4總辦文件管理員將質(zhì)量記錄清單發(fā)給每個(gè)部門一份,并負(fù)責(zé)檢查各部門對(duì)質(zhì)量記錄的歸檔管理是否符合規(guī)定的要求,確保質(zhì)量記錄按時(shí)歸檔,并方便存取和檢索。

5.4質(zhì)量記錄的查閱、歸檔期限、保存期

5.4.1如因工作需要,需查閱存檔的質(zhì)量記錄,應(yīng)先填寫《質(zhì)量記錄查閱審批單》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),方可查閱。

5.4.2總辦根據(jù)有關(guān)規(guī)定,確定每種質(zhì)量記錄的保存期限,并詳細(xì)列入質(zhì)量記錄清單中。

5.5質(zhì)量記錄表格的增加和更改

5.5.1根據(jù)物業(yè)管理公司實(shí)際工作的需要和變化,可以增加新的質(zhì)量記錄表格,或?qū)σ巡荒軡M足要求的質(zhì)量記錄表格予以更改。由使用部門提出增加、更改申請(qǐng),填寫《文件更改申請(qǐng)表》,按《文件控制程序》中的有關(guān)規(guī)定實(shí)施更改。

5.5.2總辦文件管理員在收到增加或更改的質(zhì)量記錄表格后,應(yīng)更改質(zhì)量記錄清單中的相應(yīng)內(nèi)容,并與更改后的質(zhì)量記錄表格一起發(fā)給各部門文件管理員,同時(shí)收回作廢的質(zhì)量記錄清單。

5.6質(zhì)量記錄的處理

對(duì)超過保存期限的質(zhì)量記錄,由各部門提出,并填寫《過期質(zhì)量記錄處理登記表》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批后,由相關(guān)部門銷毀。

6.0相關(guān)文件

6.1 《文件控制程序》

7.0質(zhì)量記錄

7.1 質(zhì)量記錄清單

7.2 《過期質(zhì)量記錄處理登記表》

7.3 《文件更改申請(qǐng)表》

第9篇 物業(yè)服務(wù)溝通管理工作程序格式怎樣的

溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。

第一部分:公司內(nèi)部溝通

一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。

溝通傳遞信息,交流意見。

有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認(rèn)識(shí)的偏差,提高了企業(yè)效率。

二、管理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。

溝通方式有文件、電話、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。

三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對(duì)外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。

四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。

員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。

五、溝通的層次

(一)總裁辦公會(huì)議

由總裁組織,每月月初3個(gè)工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采用會(huì)議形式。

對(duì)現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié),提出下一階段的發(fā)展方向。

必要時(shí),由行政人事部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。

(二)訓(xùn)話晨會(huì)

每周

一、周四上午8:30~8:50,地點(diǎn)在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行,參加人員為公司機(jī)關(guān)所有人員。

如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動(dòng)由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。

會(huì)議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

(三)部門例會(huì)

各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度,會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開。

例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。

(四)部門間的交流

1、部門間因工作關(guān)系的原因,在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。

2、各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄,對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會(huì)議記錄上簽字認(rèn)可。

3、溝通的形式有以下幾種:參與對(duì)方例會(huì),需要簽到;

與對(duì)方主管人員信息傳遞;

由副總裁組織相關(guān)部門主管的會(huì)議,::應(yīng)有簽到。

4、部門主管在接收任務(wù)后,對(duì)任務(wù)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審,并在對(duì)方要求時(shí)間內(nèi)給予確定性的時(shí)間承諾和完成情況承諾。

5、各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。

(五)部門與管理處的交流

1、在管理 現(xiàn)不能解決的問題后,對(duì)一般的問題由管理處電話通知或上訪部門即可。

2、對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并及時(shí)反饋到相關(guān)部門。

3、相關(guān)部門應(yīng)迅速處理,并及時(shí)反饋到管理處。

4、部門主動(dòng)反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記;

屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。

5、公司與管理處之間每兩月進(jìn)行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)方案,對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并推廣。

(六)管理處內(nèi)部的溝通

1、管理處晨會(huì)。

每日進(jìn)行一次,由管理處主任識(shí)別是否有必要即時(shí)開展。

晨會(huì)參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)整服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。

2、員工大會(huì)。

::每月月底召開一次員工大會(huì),參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會(huì)議形式。

會(huì)議內(nèi)容 度工作計(jì)劃的實(shí)施情況及相關(guān)管理信息。

(七) 管理處間的溝通

1、管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。

2、管

理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。

(八) 信息調(diào)查

通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通,對(duì)員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對(duì)個(gè)別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。

六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記,并以''表示外來信息。

管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。

1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰。

2、對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息,如報(bào)告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記。

3、對(duì)于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進(jìn)行登記或組織成立,并報(bào)管理者代表。

事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報(bào)告。

4、對(duì)于外部信息,如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時(shí)給予分發(fā)或通報(bào)。

對(duì)于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。

5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審,并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。

6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。

七、會(huì)議制度

1、對(duì)有主題和材料的會(huì)議,會(huì)前與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料,以免空口講白話。

2、一般會(huì)議時(shí)間為二小時(shí)以內(nèi),準(zhǔn)時(shí)開始,準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。

3、每人每次發(fā)言時(shí)間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,掌握重點(diǎn),不偏離主題。

4、虛懷若谷,認(rèn)真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。

5、主持人應(yīng)帶動(dòng)討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場(chǎng)中立,化解沖突。

6、會(huì)議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動(dòng)計(jì)劃。

7、會(huì)議記錄要準(zhǔn)確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會(huì)者及相關(guān)人士。

8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會(huì)后各項(xiàng)決議的行動(dòng)及結(jié)果。

a、董事會(huì)

目的:對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)行評(píng)議和決議。

責(zé)任部門:指定一位副總負(fù)責(zé)會(huì)議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要

頻次:半年一次

人員:公司董事成員

形式:事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會(huì)議議題于兩周前發(fā)放到與會(huì)人員,與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。

會(huì)議后,進(jìn)行整理形成議案。

b、總裁辦公會(huì)

目的:處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項(xiàng),討論人事、行政、市場(chǎng)、管理方面的工作。

責(zé)任部門:人事行政部

頻次:每月一次

人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員

形式:由行政人事部列出會(huì)議議題并于一周前發(fā)放到與會(huì)人員,與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。

會(huì)議后,進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要。

c、部門之間的交流會(huì)

目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實(shí)現(xiàn)資源共享,提高工作效率。

責(zé)任部門:人事行政部

人員:相關(guān)部門主管及人員

頻次:不定期(一般每月一次)

形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提高報(bào)告給行政人事部,由其策劃組織實(shí)施;

部門信息交流的結(jié)果以會(huì)議記錄的形式保留,對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。

d、主任論壇

目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進(jìn)行推廣實(shí)施。

人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任

頻次:兩個(gè)月一次

責(zé)任部門:品質(zhì)管理部

形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺(tái)前,由品質(zhì)部組織實(shí)施;

并以會(huì)議記錄的形式保留結(jié)果,對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。

第二部分:與客戶的溝通

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司。

加強(qiáng)與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。

品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以

交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。

溝通方式:24小時(shí)服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時(shí)值班)、上門服務(wù)及回訪等。

溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。

1、服務(wù)前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。

管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶公約、客戶手冊(cè)、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。

也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶作專題溝通。

如:'認(rèn)識(shí)我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。

專項(xiàng)社區(qū)活動(dòng):如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識(shí)、股票知識(shí)等。

服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對(duì)客戶的問詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。

管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。

如需收費(fèi),應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。

2、服務(wù)過程中的溝通

員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

詳見《服務(wù)的提供》。

3、服務(wù)后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。

定期回訪主要是公司每周對(duì)客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。

維修回訪:公司專人每周對(duì)各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。

對(duì)房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應(yīng)隨時(shí)觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項(xiàng)記錄。

如收到客戶對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí),應(yīng)立即派人返修,并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對(duì)管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。

由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。

集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù),對(duì)提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對(duì)客戶的觀

點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。

公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;

凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;

相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。

管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。

公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。

對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。

網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià),并與公司相關(guān)部門溝通,給予客戶回復(fù)。

客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動(dòng)與業(yè)委會(huì)及客戶代表就服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進(jìn),并對(duì)改進(jìn)情況及時(shí)反饋給業(yè)委會(huì)及客戶代表。

第10篇 _物業(yè)機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定

物業(yè)機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定

1、維修員崗位規(guī)定:

1.1值班維修員須全權(quán)負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行期間的全面工作。

1.2值班維修員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,工作去向須向工程主管報(bào)告。

1.3水、電維修員必須按規(guī)定時(shí)間巡視設(shè)備的運(yùn)行情況,及時(shí)調(diào)整設(shè)備運(yùn)行中的偏差,處理設(shè)備隱患。

1.4設(shè)備運(yùn)行中遇設(shè)備故障而值班人員無法處理時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程主管,以便組織搶修。重大設(shè)備故障時(shí),工程主管應(yīng)立即組織修理,必要時(shí)聯(lián)系廠家維修。

1.5值班維修員必須做好本班工作記錄,發(fā)現(xiàn)問題未記錄,一切責(zé)任由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

1.6接班人員必須提前十五分鐘到達(dá)崗位,做好接班準(zhǔn)備工作。在確認(rèn)交接設(shè)備運(yùn)行良好,使用設(shè)備齊全,值班場(chǎng)地清潔,值班記錄準(zhǔn)確完整后進(jìn)行交接班工作。

1.7除緊急事故外,任何承包出去的工程項(xiàng)目均須按供方管理規(guī)定和統(tǒng)一采購管理規(guī)定執(zhí)行,因工作需要的加班必須事先經(jīng)工程主管同意方可。

2、維修員工作規(guī)范:

2.1嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,確保管轄范圍內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。

2.2每日進(jìn)行維修工作時(shí),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)檢查、處理。

2.3在巡視或進(jìn)行維修工作時(shí),嚴(yán)禁大聲喧嘩、打鬧嬉笑或工作時(shí)吸煙。

2.4在巡視或維修過程中,除在維修單上做好記錄外,必須在《巡視檢查記錄表》上的記事欄進(jìn)行詳細(xì)記錄,以便主管隨時(shí)檢查。

2.5除非緊急情況(如斷電、漏水、電器或電路短路等)維修員不得接受其他部門或業(yè)戶的邀請(qǐng)私自進(jìn)行維修。凡屬業(yè)戶委托維修項(xiàng)目,須由管理處統(tǒng)一安排方可進(jìn)行,進(jìn)行業(yè)戶室內(nèi)維修時(shí),必須有業(yè)戶陪同或業(yè)戶代表在場(chǎng)方可進(jìn)入室內(nèi)維修。

3、維修員工作安全措施:

3.1維修員在斷開自動(dòng)開關(guān)或隔離刀閘工作時(shí),必須把'禁止合閘'的標(biāo)示牌掛在手柄上。

3.2帶電工作時(shí)必須使用絕緣柄的工具,戴好手套,穿長袖和長褲的工作服。

3.3電氣試驗(yàn)時(shí)必須穿絕緣鞋。

3.4工作完畢后,應(yīng)檢查工具有無遺忘,并須將拆動(dòng)部分恢復(fù)原狀。

3.5雷電時(shí)禁止進(jìn)行任何電氣設(shè)備的維修工作。

3.6帶電高空作業(yè)時(shí)必須二人進(jìn)行。

3.7在易燃易爆場(chǎng)所必須使用防爆燈,調(diào)換燈泡時(shí)須停電作業(yè)。

3.8在熾熱高溫場(chǎng)所作業(yè)時(shí),必須做好通風(fēng)降溫措施,禁用易燃油類或揮發(fā)性液體。

3.9禁止在潮濕場(chǎng)所進(jìn)行帶電工作,要保持工作服干燥,養(yǎng)成穿絕緣鞋、戴絕緣手套的好習(xí)慣。

3.10消防設(shè)施必須擺放在顯眼處,便于取用的地方,且保持消防設(shè)施的良好使用狀態(tài)。

第11篇 物業(yè)合同管理工作程序

物業(yè)管理有限公司程序文件

--合同管理程序

1.目的

為合同的訂立、履行、保管提供指引,降低法律風(fēng)險(xiǎn),規(guī)范公司及各部門的合同管理。

2.范圍

適用于公司或公司某部門作為一方當(dāng)事人的所有合同和合同管理的各個(gè)階段。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理辦公室是公司的合同管理部門。

3.2以公司名義簽訂的合同由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)管理。

3.3以部門名義簽訂的合同由本部門負(fù)責(zé)管理。

4.方法和過程控制

4.1合同的訂立

4.1.1合同的訂立應(yīng)遵循以下原則:

4.1.1.1事前簽訂原則

所有合同或協(xié)議應(yīng)在依照本程序完成訂立、審核、簽署、生效后才予以履行,不應(yīng)未簽合同即先行履行。

4.1.1.2合同審核原則

所有合同或協(xié)議需依照本程序相關(guān)條款所規(guī)定的程序報(bào)批,不得在合同內(nèi)容未經(jīng)審核的情況下即擅自簽訂或者直接報(bào)簽。采用合同標(biāo)準(zhǔn)文本或者政府有關(guān)部門制定的合同文本,且合同當(dāng)事人對(duì)合同條款沒有提出增加或者刪減的合同,可作為本原則的例外。增加補(bǔ)充條款的,視為對(duì)合同條款的增加或者刪減。

4.1.2合同內(nèi)容

4.1.2.1合同內(nèi)容一般應(yīng)包括但不限于以下條款:

a.當(dāng)事人的名稱或者姓名、住所、電話;

b.標(biāo)的;

c.數(shù)量;

d.質(zhì)量;

e.價(jià)款或者報(bào)酬;

f.履行期限、地點(diǎn)和方式:買賣合同以及其他涉及標(biāo)的轉(zhuǎn)讓(所有權(quán)、使用權(quán)或占有權(quán)轉(zhuǎn)讓)的合同,應(yīng)以公司或項(xiàng)目所在地為合同履行地;在公司為付款方時(shí),應(yīng)將付款時(shí)間與對(duì)方當(dāng)事人履行義務(wù)的時(shí)間相結(jié)合,若對(duì)方履行義務(wù)時(shí)間較長,應(yīng)盡量選擇分期付款的方式。采購、工程、勞務(wù)類合同合同期不得超過1年,以利于定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。

g.違約責(zé)任:包括構(gòu)成違約的條件、不構(gòu)成違約的除外條件、承擔(dān)違約責(zé)任的方式等;

h.解決爭議的方法。

4.1.2.2根據(jù)合同性質(zhì)與客觀需要,合同內(nèi)容還可以有保修、保密、驗(yàn)收、風(fēng)險(xiǎn)、權(quán)利歸屬等條款:

a.工程合同、買賣合同等,在公司為付款方時(shí),應(yīng)有保修條款;

b.涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)(包括商業(yè)秘密)的合同,應(yīng)有保密條款和權(quán)利歸屬的條款;

c.涉及標(biāo)的轉(zhuǎn)讓(所有權(quán)、使用權(quán)或占有權(quán)轉(zhuǎn)讓)或成果移交的合同,應(yīng)有驗(yàn)收條款和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)或轉(zhuǎn)移條款。

4.1.2.3合同內(nèi)容應(yīng)具體、確定,能明確界定各方當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù);客觀情況在簽約時(shí)確實(shí)無法明確規(guī)定的,應(yīng)規(guī)定能明確權(quán)利、義務(wù)的依據(jù)。

4.1.3合同的草擬

4.1.3.1合同由經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)草擬,公司已制訂并實(shí)施合同標(biāo)準(zhǔn)文本的,應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)文本。

4.1.3.2采用合同標(biāo)準(zhǔn)文本的,經(jīng)雙方協(xié)商,可以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行修改,也可增加補(bǔ)充條款,但必須履行合同報(bào)批手續(xù)。

4.1.3.3政府有關(guān)部門有強(qiáng)制性規(guī)定的,可采用所要求的合同文本;公司尚未制定或不宜采用合同標(biāo)準(zhǔn)文本的業(yè)務(wù),應(yīng)參照以往的合同或最相類似的合同標(biāo)準(zhǔn)文本或合同示范文本另行擬定合同。

4.1.4合同的報(bào)批

4.1.4.1合同報(bào)批前,經(jīng)辦部門須對(duì)對(duì)方的主體資格、履約能力、資信情況、恪守合同的信譽(yù)狀況及背景等進(jìn)行審查,并保存加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和相關(guān)資格證明。

4.1.4.2經(jīng)辦人員應(yīng)將草擬好的合同分別報(bào)部門經(jīng)理及公司相關(guān)部門審批,各審批部門應(yīng)在各自職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)合同提出書面修改意見,經(jīng)辦人員根據(jù)修改意見整理出最終的合同文本。

4.1.4.3不同性質(zhì)、類別和內(nèi)容的合同,審批程序可以有差異,但在合同范本有修改的情況下或公司沒有形成范本的、涉及總金額在5000元以上的合同,

必須經(jīng)過法律人員審核。并且將法律人員審核過的合同作為同類合同的范本,由總經(jīng)理辦公室存入'合同范本庫'。所有涉及款項(xiàng)收付的合同均須有財(cái)務(wù)人員審核。

4.1.4.4各管理處可以根據(jù)實(shí)際需要,對(duì)b類合同的范本動(dòng)議更改,填寫《文件更改申請(qǐng)表》由部門經(jīng)理簽署意見后報(bào)品質(zhì)部和法律人員審核,總經(jīng)理辦公室審批并備案。然后由申請(qǐng)部門在本部門范圍內(nèi)使用。

4.1.5合同的簽署

4.1.5.1 物業(yè)委托管理合同、公司與其它方簽訂的保險(xiǎn)及法律合同、公司統(tǒng)一結(jié)算的a類物資及其它采購合同、電梯維護(hù)保養(yǎng)合同、小區(qū)改造施工合同、出租公司的物業(yè)或公司租賃其它物業(yè)的租賃合同、新管理處成立前管理處有關(guān)業(yè)務(wù)合同及其它由公司職能部門經(jīng)手簽訂的合同,均以公司名義簽訂,加蓋公司印章。其他合同以業(yè)務(wù)部門名義簽訂,加蓋業(yè)務(wù)部門公章。

4.1.5.2對(duì)于以公司名義簽定,對(duì)方須由法人代表或經(jīng)法人書面授權(quán)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人親自簽約,法人授權(quán)書須與合同一同由總經(jīng)理辦公室保存。

4.1.5.3各審核部門在合同審批表上均簽字同意后,經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)辦理合同簽章手續(xù)。合同規(guī)定由雙方代表簽字并蓋章生效的,應(yīng)先由公司代表(法定代表人或者法定代表人委托的代理人)簽字,然后報(bào)公司總經(jīng)理辦公室蓋章,未明確加蓋公章的,應(yīng)盡量蓋合同專用章。

4.1.5.4公司合同專用章由公司總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)保管,除非公司法定代表人或者總經(jīng)理簽字同意,否則不得向任何人出借。合同內(nèi)容在一頁以上的,應(yīng)在每頁加蓋騎縫章。條件允許的,每件合同應(yīng)保證公司擁有兩份原件。

4.1.5.5部門對(duì)外簽訂合同必須由部門經(jīng)理簽約,如經(jīng)理出差、假休原因應(yīng)委托分管總經(jīng)理助理簽約,不允許向下授權(quán)。

4.1.5.6體系文件中格式化協(xié)議或合同、顧客委托租賃協(xié)議,可以長期授權(quán)形式(書面授權(quán)書)指定專人負(fù)責(zé)簽約。

4.1.5.7合同一般應(yīng)由雙方同時(shí)簽字蓋章;不能同時(shí)簽字蓋章的,應(yīng)避免我方先行簽字蓋章;對(duì)方簽字蓋章應(yīng)在我方報(bào)批審核程序結(jié)束之后進(jìn)行。

4.2合同的履行

4.2.1合同訂立之后,經(jīng)辦部門與經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)對(duì)合同的履行進(jìn)行跟蹤;財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)合同的收、付款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督;公司其他相關(guān)部門應(yīng)對(duì)合同的履行給予必要的協(xié)助。

4.2.2經(jīng)辦人員應(yīng)密切關(guān)注合同的履行情況,按照合同規(guī)定及時(shí)行使我方的權(quán)利,全面履行我方的義務(wù),特別是對(duì)應(yīng)收、應(yīng)付款須及時(shí)報(bào)批結(jié)算,不得擅自延期履行。

4.2.3合同訂立后,因客觀條件發(fā)生變化需變更合同內(nèi)容,或者對(duì)方提出變更要求的,經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)示,依照合同訂立的有關(guān)程序辦理報(bào)批,另行簽

訂合同或補(bǔ)充合同。

4.2.4合同訂立后,對(duì)方當(dāng)事人提出把合同的全部或者部分義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人的,或者我方需要將合同的全部或者部分權(quán)利、義務(wù)轉(zhuǎn)讓給他人的,需由經(jīng)辦人員按照合同訂立的有關(guān)程序辦理報(bào)批,另行簽訂合同或補(bǔ)充合同。

4.2.5在合同當(dāng)事人發(fā)生或可能發(fā)生違約時(shí),或者發(fā)生與合同有關(guān)的爭議時(shí),經(jīng)辦人員須及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告并知會(huì)公司相關(guān)部門,由公司相關(guān)部門協(xié)商并請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)決定依法采取何種措施。

4.2.6合同的解除

4.2.6.1合同當(dāng)事人提出解除合同或因客觀條件發(fā)生變化(如不可抗力)需要解除合同的,參照合同訂立的有關(guān)程序辦理審批手續(xù),合同當(dāng)事雙方須就合同解除另行簽訂合同或補(bǔ)充合同。4.2.6.2合同一方當(dāng)事人提出合同約定的解除合同條件成就,據(jù)此要求或通知或以其他方式解除合同的,經(jīng)辦人員應(yīng)立即報(bào)部門經(jīng)理并知會(huì)公司相關(guān)部門,以決定解約條件是否成就或解約方式是否有效。

4.3合同的保管

4.3.1合同保管應(yīng)遵循下列原則

4.3.1.1及時(shí)歸檔原則;

4.3.1.2完整保存原件原則;

4.3.1.4便于查找原則。

4.3.2合同保管的范圍應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

4.3.2.1合同(包括附件);

4.3.2.2合同評(píng)審的相關(guān)記錄;

4.3.2.3合同訂立與履行過程中的所有書面材料。

4.3.3合同保管部門

4.3.3.1公司業(yè)務(wù)部門在職權(quán)范圍內(nèi),對(duì)以本部門名義簽訂的合同原件進(jìn)行保管。

4.3.3.2公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)以公司名義簽訂的合同的保管工作。因履行合同進(jìn)行款項(xiàng)結(jié)算而發(fā)生的單據(jù)由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保管。

4.3.3.3公司各業(yè)務(wù)部門以本公司名義對(duì)外簽訂合同時(shí)應(yīng)當(dāng)一式兩份(含一式兩份)以上,公司總經(jīng)理辦公室備份一份合同原件,業(yè)務(wù)部門保留一份影印件存檔,其他由合同其他當(dāng)事人和政府部門持有(具體份數(shù)根據(jù)合同當(dāng)事人和需要報(bào)批部門數(shù)目確定)。

4.3.3.4財(cái)務(wù)部可保存有付款內(nèi)容的合同影印件;其它部門因業(yè)務(wù)需要,可經(jīng)公司總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)保存有關(guān)合同復(fù)印件。

4.3.4合同的歸檔

4.3.4.1經(jīng)辦人員對(duì)合同履行過程中的各種材料,除款項(xiàng)結(jié)算與收、付款等原因而必須提交合同其他當(dāng)事人或者公司其他部門的材料外,所有材料應(yīng)在合同履行過程中作為合同附件及時(shí)妥善歸檔;并在發(fā)生糾紛需要法律人員協(xié)助解決時(shí),按要求將有關(guān)材料提交公司總經(jīng)理辦公室。

4.3.4.2與履行合同有關(guān)的材料必須提交給其他當(dāng)事人且公司沒有備份的,經(jīng)辦人員應(yīng)保留影印件并按4.3.4.1的規(guī)定處理。

4.3.4.3各部門合同管理員負(fù)責(zé)保管應(yīng)由本部門保存的所有合同,并依照《合同登記表》進(jìn)行分類、編號(hào)、登記、存檔,保證存檔的合同內(nèi)容完整,便于管理。

4.3.4.4所有合同均應(yīng)永久保存。

4.3.5合同的使用登記

4.3.5.1合同在歸檔之后,公司各部門調(diào)閱、復(fù)印合同須向總經(jīng)理辦公室申請(qǐng),并在《借閱登記表》中進(jìn)行登記。;絕密級(jí)合同的調(diào)閱,須經(jīng)總經(jīng)理辦公室主任與調(diào)閱者所在部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

4.3.5.2歸還被調(diào)閱的合同時(shí),合同管理員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)檢查合同是否有損壞、涂改或缺失,并予登記,由調(diào)閱者簽字確認(rèn);如合同有被損壞、涂改或缺失的情況,合同管理員應(yīng)及時(shí)登記并向總經(jīng)理辦公室主任及調(diào)閱者所在部門經(jīng)理做出書面匯報(bào)。

4.3.6合同的保管形式

4.3.6.1合同檔案保存形式為文本原件。

4.3.6.2為研究和借鑒需要,絕密級(jí)以外的合同可在保存文本原件的同時(shí),由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)以電子文檔形式存放,并設(shè)定訪問權(quán)限。

4.3.7合同的保密

4.3.7.1各部門應(yīng)根據(jù)合同的重要性,將不同性質(zhì)和內(nèi)容的合同劃分適當(dāng)?shù)拿芗?jí)。

4.3.7.2合同密級(jí)一般分為絕密、機(jī)密和保密三級(jí)。絕密級(jí)合同僅限公司高層領(lǐng)導(dǎo)和為正常經(jīng)營管理而必須知悉合同內(nèi)容的人員知悉;機(jī)密級(jí)合同僅限公司中層領(lǐng)導(dǎo)以上人員和為正常經(jīng)營管理而必須知悉合同內(nèi)容的人員知悉;其他合同為保密級(jí),除為正常開展業(yè)務(wù)所需外,不得對(duì)外傳播(集團(tuán)內(nèi)各公司之間的交流除外)。

4.3.7.3合同經(jīng)辦人員、合同管理員對(duì)合同的保密負(fù)責(zé);所有有條件知悉合同內(nèi)容的人員都應(yīng)按密級(jí)要求對(duì)合同內(nèi)容予以保密。

4.3.7.4經(jīng)辦部門須在合同扉頁上注明本合同的密級(jí)。

4.4.公司總經(jīng)理辦公室可根據(jù)公司合同管理的需要,會(huì)同相關(guān)職能部門就公司某類合同管理制定具體實(shí)施辦法。

5.質(zhì)量記錄表格

__wy7.2.2-z02-f1《合同登記表》

第12篇 某商業(yè)大廈物業(yè)管理工作思路

商業(yè)大廈物業(yè)管理工作思路

zz大廈一萬余平方米,是全裝修內(nèi)銷商辦房。該大廈造型獨(dú)特,地理位置優(yōu)越,交通便利,房型合理。簡福飴測(cè)量行(上海)有限公司提供物業(yè)管理,旨在為租戶提供一個(gè)'安全、整潔,秩序、便利、'的辦公和營業(yè)環(huán)境,全方位滿足住戶各種需要,提高大樓租售業(yè)績。

從上述目標(biāo)出發(fā),我司制定管理思路如下:

一.安全管理 提供全天候24小時(shí)保安服務(wù),保障大廈安全。

1.保安的職責(zé)范圍為:管安全、管秩序、管環(huán)境、非辦公時(shí)間訪客進(jìn)出登記、大件(或貴重)物品攜出物業(yè)需確認(rèn)、消防設(shè)施點(diǎn)檢、裝修管理等。

2.各項(xiàng)保安制度 詳見目錄。

3.kf安保特點(diǎn):

保安員執(zhí)行kf的規(guī)范流程、規(guī)范語言和規(guī)范行為

定期對(duì)保安員進(jìn)行kf的專業(yè)培訓(xùn)。

二.物業(yè)管理和服務(wù)內(nèi)容

1.房屋及設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)制度,確保供電、供水、供氣。保障大廈正常運(yùn)作。

2.住戶交樓入住手續(xù)及一周內(nèi)跟進(jìn)制度,為住戶解決實(shí)際問題。

3.確定財(cái)務(wù)收費(fèi)程序,保障各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)回收。

4.擬定工程報(bào)修程序及接待客戶投訴程序,加強(qiáng)管理處與客戶溝通,改善管理。

5.加強(qiáng)清潔衛(wèi)生管理,垃圾、廢物的及時(shí)收集清運(yùn)、大堂等公共部位的保潔工作、水箱、外墻的定期清洗,保障大廈的環(huán)境美觀整潔。

6.管理處推出各項(xiàng)有償、無償服務(wù)項(xiàng)目,滿足住戶的多種需求,使客人滿意。

7.kf管理與服務(wù)特點(diǎn)

以人為本,推行kf'管家式服務(wù)'理念,設(shè)專人對(duì)口服務(wù)住戶,入住一周跟進(jìn)制度,以便及時(shí)了解客戶的要求與想法,快速反映,使住戶感受溫馨的服務(wù)。以服務(wù)促進(jìn)租售。

第13篇 麗景項(xiàng)目物業(yè)管理工作計(jì)劃和物資裝備

麗景嘉苑項(xiàng)目物業(yè)管理工作計(jì)劃和物資裝備

一、擬采取的工作計(jì)劃

為了使物業(yè)保值、增值,服務(wù)處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上,擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃,加強(qiáng)裝修管理,增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通,以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升,同時(shí)為開發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作,使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高,達(dá)到'雙贏'的目的。

1. 業(yè)主入住前

在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施,配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。

對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單,在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù),再由我公司驗(yàn)收合格后接受。

協(xié)助發(fā)展商制定《臨時(shí)管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件,同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《房屋交付驗(yàn)收表》、《物品領(lǐng)用登記表》、《業(yè)主信息登記表》、《裝修管理責(zé)任書》、《裝修防火責(zé)任書》、《裝修申請(qǐng)表》等其它管理規(guī)定。

在業(yè)主辦理入住前,做好小區(qū)的開荒保潔工作,進(jìn)入日常工作狀態(tài);保安人員要熟悉小區(qū)情況;設(shè)備維修人員做好檢查工作,保證公共設(shè)備設(shè)施的完好,以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。

2. 業(yè)主入住與裝修期間

業(yè)主辦理入住時(shí)由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表,對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。

向業(yè)主交付相關(guān)入住資料,并介紹有關(guān)物業(yè)入住后的管理規(guī)定。

在業(yè)主裝修期間,在建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《沈陽市家庭居室裝修管理規(guī)定》和《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》等規(guī)定的指導(dǎo)下,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查。保安門崗嚴(yán)格檢查施工人員的《臨時(shí)出入證》,并由保安巡邏崗與工程維修人員共同組成裝修巡檢小組,每日不低于一次的對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查,以避免裝修人員違章施工,督促其保持環(huán)境衛(wèi)生、愛護(hù)共用設(shè)施設(shè)備。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象立即要求裝修人員進(jìn)行整改,或報(bào)行政執(zhí)法部門處理。裝修結(jié)束后由業(yè)主提出裝修驗(yàn)收申請(qǐng),服務(wù)處人員在2個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查看是否符合裝修標(biāo)準(zhǔn)。

3. 業(yè)主入伙后

進(jìn)入正常管理階段后,物業(yè)服務(wù)處將按物業(yè)合同約定標(biāo)準(zhǔn)開展以下主要工作(但不限于):

房屋管理:建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修;

設(shè)備設(shè)施管理:對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修;

清潔管理:加強(qiáng)清潔員工的管理,維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生;

綠化管理:物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù);

消防管理:建立消防隊(duì)伍,對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理;

安全管理:加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理,確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適;

車輛管理:維護(hù)行人、車輛的交通秩序,以及車輛停放秩序;

財(cái)務(wù)管理:對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理;

協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。

二、物資裝備情況

1. 物業(yè)管理用房

依據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,以及結(jié)合'麗景嘉苑'住宅小區(qū)的特點(diǎn),除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外,物業(yè)管理用房還包括:

管理服務(wù)用房:服務(wù)處接待、辦公室;

保安、保潔、工程維修人員的更衣室,及存放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料的倉庫;

2. 管理設(shè)施的配置要求

服務(wù)處開辦物品表

名稱數(shù)量/型號(hào)

一、辦公用品開辦物品

二、維修工器具開辦物品

三、保潔工具開辦物品

四、保安器具開辦物品

第14篇 某某物業(yè)管理處各部門主要工作范圍

某物業(yè)管理處各部門主要工作范圍

(1)管理處經(jīng)理、副經(jīng)理:是日常工作的指揮者,同時(shí)又是監(jiān)督檢查者,各項(xiàng)指令下達(dá)后,策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始動(dòng)作,執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu),供經(jīng)理、副經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié),在整個(gè)運(yùn)作過程中,經(jīng)理、副經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題,并加以糾正,做到有布署、有檢查、有總結(jié),從而保證管理的有效性。

(2)綜合管理部

--按iso9000要求對(duì)文件及各項(xiàng)質(zhì)量記錄進(jìn)行管理。

--負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(住戶)進(jìn)行意見調(diào)查和對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。

--對(duì)糾正和預(yù)防措施報(bào)告進(jìn)行有效驗(yàn)證。

--負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)投訴、用戶意見、新聞媒體、上級(jí)主管部門信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析并及時(shí)傳遞,為決策者、管理人員、質(zhì)量分析提供依據(jù)。

--負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。

--充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得信息并整理利用。

--負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作。

--負(fù)責(zé)處理行政、總務(wù)的管理工作。

--負(fù)責(zé)收取各項(xiàng)費(fèi)用收取與帳務(wù)公布。

--負(fù)責(zé)材料采購、驗(yàn)收入庫、領(lǐng)料及庫房管理工作。

--負(fù)責(zé)管理處檔案資料的管理工作。

--制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,豐富業(yè)主(住戶)的文化生活。

--按計(jì)劃組織有業(yè)主(住戶)參加的大型社區(qū)文娛、體育活動(dòng),致力營造健康向上、個(gè)性鮮明的社區(qū)文化。

--負(fù)責(zé)開展管理處宣傳教育工作和公益、精神文明活動(dòng)。

--負(fù)責(zé)文化設(shè)施、場(chǎng)所的管理工作。

--組織開展便民服務(wù)。

(3)工程部

--負(fù)責(zé)工程監(jiān)督、驗(yàn)收工作。

--負(fù)責(zé)各設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行、維護(hù),并做好運(yùn)行維護(hù)記錄。

--負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備房的清潔衛(wèi)生。

--負(fù)責(zé)處理設(shè)備設(shè)施的突發(fā)事故。

--配合供電公司、自來水公司、電話公司、有線電視臺(tái)等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。

--負(fù)責(zé)對(duì)房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的科學(xué)養(yǎng)護(hù),保證房屋完好。

--根據(jù)業(yè)主(住戶)報(bào)修要求,及時(shí)進(jìn)行維修,保證質(zhì)量。

--負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的24小時(shí)值班,發(fā)現(xiàn)異常情況迅速報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。

(4)環(huán)境管理部

--負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

--做好 '四害'的消殺工作與白蟻防治工作。

--負(fù)責(zé)將樓內(nèi)的垃圾清運(yùn)到中轉(zhuǎn)站并監(jiān)督環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)。

--負(fù)責(zé)所轄物業(yè)內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)管理、造型與修剪。

--按iso9000質(zhì)量管理體系對(duì)綠化工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。

--保證綠化設(shè)備設(shè)施完好,水源有保障。

(5)安全管理部

--負(fù)責(zé)大廈安全管理工作計(jì)劃的制訂并實(shí)施。

--負(fù)責(zé)各樓層的保衛(wèi)巡視、巡更,按巡邏路線圖和時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡查值班制度。

--控制來訪人員,按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)。

--維護(hù)大廈公共秩序。

--負(fù)責(zé)維持車輛進(jìn)出秩序,做好車輛出入記錄。

--負(fù)責(zé)制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施。

--協(xié)助公安、武警、派出所做好治安保衛(wèi)工作。

--負(fù)責(zé)大廈內(nèi)消防監(jiān)督管理。

--參加義務(wù)勞動(dòng)與便民服務(wù)活動(dòng)。

第15篇 物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)

職責(zé)一:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;

二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報(bào)告;

五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

七、編寫部門管理月/年報(bào)告

八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。

職責(zé)二:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

客戶服務(wù)主管是在項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責(zé)如下:

1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目,不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。

2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理,每天召開部門總結(jié)會(huì)議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。

3.嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。

4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對(duì)服務(wù)中心工作的支持和理解。

5.負(fù)責(zé)處理住戶投訴,及時(shí)處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。

6.負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認(rèn)真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會(huì)。

7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象。

8.協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。

9.每月25日前編制下、月《工作計(jì)劃》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實(shí)施。

10.對(duì)本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé),根據(jù)要求及時(shí)匯總交資料員存檔。

11.每月底向項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

職責(zé)三:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

1.熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識(shí),并能有效運(yùn)用。

2.對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃積極提出意見和建議。

3.負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理,投訴處理率達(dá)100%,投訴回訪率達(dá)100%。

4.建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系,熟悉小區(qū)業(yè)主情況,積極與業(yè)主交流、溝通,定期訪問業(yè)主。

5.及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映業(yè)主的意見和建議,定期提交小區(qū)業(yè)主提案。

6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求,及時(shí)滿足業(yè)主合理要求。

7.做好業(yè)主(用戶)進(jìn)住工作,建立業(yè)主(用戶)檔案,簽署有關(guān)管理協(xié)議,配合工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管,裝修結(jié)束,組織驗(yàn)收,建立業(yè)主(用戶)工程檔案。

8.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主報(bào)修電話,認(rèn)真做好記錄,迅速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,并及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。

9.做好編制物管費(fèi)、公共分?jǐn)傎M(fèi)、特服費(fèi)用一覽表工作,做好收繳工作,妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。

10.做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。